Oikeassa olemisen hinta

Lasse Kärkkäinen kertoo blogikirjoituksessaan rikkoutuneesta älykellon rannekkeesta. Vimpaimen myyjä (Verkkokauppa.com) ja tuotteen valmistaja pitävät vikaa yhdessä tuumin takuuseen kuulumattomana. Huollon kustannukset tulisivat uuden laitteen ostohintaa kalliimmiksi. Lisäksi Lasse joutuu pulittamaan 53 euroa aiheettomasta takuuhuoltoon tuomisesta.

Lasse kertoo käyneensä kuusi viikkoa keskusteluja Verkkokauppa.comin kanssa, jonka päätteeksi reklamaatiopäällikkö kehoitti viemään tapauksen tarvittaessa Kuluttajariitalautakuntaan. Ilmeisesti blogikirjoituksen sosiaalisessa mediassa leviämisen vuoksi palvelujohtaja päätti lähettää vielä erillisen sähköpostin. 

Viestin johtaja kertoo lähettäneensä henkilökunnan pyynnöstä, aluksi palvelujohtaja Timo Halonen muistuttaa luottamuksellisen puhelun tai viestin perustuslaillisesta suojasta, toteaa että Verkkokauppa.com voi unohtaa omat kulunsa aiheettomasta takuuhuollosta, jolloin Lassen maksettavaksi jää 33 euroa. Lisäksi Halonen kertoo uudelleen mahdollisuudesta viedä asia Kuluttajariitalautakuntaan ja vielä vihjaa kotivakuutuksen voivan korvata vahinkotapauksen.

Patsas pysyy paikoillaan, mutta sen ympäristö ei.

Verkkokauppa.com vaikuttaa kovin varmalta kannassaan: he ovat Lassen älykellon kohdalla jo pariin otteeseen nostaneet esiin mahdollisuuden viedä asia Kuluttajariitalautakuntaan. Parinkympin tinkiminen aiheettomasta takuuhuoltoon tuomisesta on ainoa vastaantulo, vaikka tapauksen käsittely Kuluttajariitalautakunnassa tuo yritykselle lisäkustannuksia.

Kuluttajariitalautakunnan päätös Verkkokauppa.comin eduksi toisi lähinnä oikeassa olemisen onnea. Tuskin kovin moni Facebookissa blogikirjoitusta jakava on kiinnostunut Kuluttajariitalautakunnan ratkaisusta asiaan eli miksikään kasvojen pelastajaksi siitä ei ole. 

Millaisia kustannuksia järkkymättömästä näkemyksestä on tähän mennessä Verkkokauppa.comille tullut? Työaikaa on kulunut yhdeltä ynnä toiselta talon sisällä ja sitä kuluu lisää asian edetessä Kuluttajariitalautakuntaan. Jokunen kauppa lienee menetetty sosiaalista mediaa seuraavien kuluttajien keskuudessa. Mahdollisesti esimerkki rohkaisee hiljaa tappionsa nielleet asiakkaat reklamoimaan. Uuden älykellon antaminen olisi tullut halvemmaksi. 

Olisiko Verkkokauppa.comin sitten kannattanut vain myöntyä Lassen vaateisiin, vaikka he aidosti uskoisivat vian käyttäjän itse aiheuttamaksi? Ainakin vastaan olisi kannattanut tulla jo aiemmin. Nyt tapauksen muhittua tarpeeksi pitkään on asiakkaan vaikea tyytyä pieniin myönnytyksiin, koska hänet on torpattu useaan otteeseen.

Joustamattomuuden taustalla on yrityskulttuuri, jossa korostetaan omaa vahvuutta ja erehtymättömyyttä. Kenties halutaan tarjota varoittavaa esimerkkiä muille reklamoiville asiakkaille: me pidämme päämme, siitä voit olla varma, turha edes yrittää. 

On hyvä olla ylpeä yrityksestään ja sen myymistä tuotteista, kunhan ylpeys ei mene liiallisen tyytyväisyyden puolelle. Firman tehdessä mielestään kaiken oikein ollaan vaaran vyöhykkeellä. Kilpailijat huomaavat yleensä jotain sellaista, mikä jää itseään täydellisenä pitävän sokeaan pisteeseen. Ei kai tähän tarvitse sanoa kuin yksi sana: Nokia.

Jääräpäisyyttä esiintyy myös meissä kuluttajissa. Joskus lähdetään taisteluihin kymmensenttisestä, perusteena mainitaan periaate. Paljon aikaa ja joskus jopa rahaa käytetään näpäyttämiseen. Aina ollessaan oikeassa ei ole samalla voittaja.

Käytä nettiräksytystä apunasi.

Sosiaalisessa mediassa tai keskustelupalstoilla jaetut kokemukset yritysten huonosta palvelusta ovat pitkälti hyödyntämätön voimavara. Paljon rahaa palaa merkityksettömiin markkinatutkimuksiin, vaikka palautteen ja mielipiteen helpoin lähde on jokaisen tietokoneen ääressä työskentelevän nokan edessä. Negatiiviset kertomukset voisi kääntää kilpailueduksi.

Ensimmäinen askel otetaan etsimällä verkosta kokemuksia yrityksestä ja pyrkimällä auttamaan pulmatilanteissa - eli korjataan pöpelikköön mennyttä ja tarjotaan vastauksia kysymyksiin. Iso osa keskusteluissa käydään muualla kuin firman omilla Facebook-sivuilla tai Twitter-tilillä. Tämän toisaalla tapahtuvan aktiviteetin seuraaminen on vähintään yhtä tärkeää kuin omiin kanaviin tulevien kommentteihin reagoiminen.

SoneraPartio on hyvä esimerkki jalkautumisesta laajemmalle verkkoon. "Partio seuraa mahdollisimman reaaliaikaisesti netin keskustelupalstoja, melkeinpä koko suomenkielistä internetiä. Jos palstalla puhutaan Sonerasta tai matkapuhelimiin tai laajakaistaan liittyvistä asioista, otamme osaa keskusteluun juuri siellä, missä sitä käydään."

Enää ei kuiskita kavereille, vaan kerrotaan kaikille netissä.

Osan asiakaspalvelusta valjastaminen vastaamaan nettikeskusteluihin ei vielä riitä. Myös tuotteiden tai palveluiden kehityksestä vastaavien ja yritysjohdon tulisi seurata aktiivisesti netissä sanottua. Ehkä asiakkaalla on idea, jota voidaan suoraan tai pienellä muokkaamisella hyödyntää. Toisaalta joku asia voi herättää voimakkaita tunteita, jolloin siihen tulisi reagoida vaikka tarvittaisiin suurempiakin toimenpiteitä. 

Kolmannen asteen yhteys syntyy lähdettäessä seuraamaan kilpailijoista käytävää keskustelua tai kun uskaltaudutaan tutkimaan muita vastaavia aloja. Suitsutetaanko vastapeluria jostain, mikä ei omassa yrityksessä suju aivan yhtä hyvin. Meneekö kilpakumppanilta jossain metsään, minkä itse pystyisitte tekemään paljon paremmin? Mistä alaa yleisimmin moititaan - mitä jos nousisitte muiden yläpuolelle supersankareiksi ratkaisemaan tämän miljoonan euron kysymyksen?

Kun kaikkeen edellämainittuun liitetään vielä oikeanlainen tapa viestiä nettikeskustelijoille ja sosiaalisessa mediassa kommentoiville ollaan jo todella pitkällä. 

Geneerinen vastaus ei innosta ketään: "Palautteesi on huomioitu". Parempi kertoa reilusti, jos toimintatapaa ei voida hyvästä syystä muuttaa. Mikäli muutos on harkitsemisen arvoinen, kannattaa kiittää ideasta ja kertoa miten sitä edistetään.

Jos loka lentää ja joku toteaa yrityksen olevan täyttä sontaa, ei sitäkään kannata jättää huomiotta. Ärräpäillä yrityksestä käytävää keskustelua lannoittava kannattaa yllättää asiallisella suhtautumisella. Kannattaa kysyä, missä mättää kun tunteet käyvät kuumana. Vaikka vastausta ei tulisikaan, jättää se keskustelua seuraaville positiivisen vaikutelman yrityksestä.

Somea ei voi hallita - asiakaspalvelua voi.

Viimeisin laajalle sosiaalisessa mediassa levinnyt tarina asiakaspalvelusta koskee makkaraperunoita. Potut tippuivat lattialle ja pikaruokapaikan työntekijät naureskelivat asiakkaalle. Yle uutisoi kohun eeppisistä mittasuhteista somessa.

Jos Teksasissa on kaikki suurempaa, niin samoin on vuorovaikutteisessa verkkomediassa: potaattiepisodissa osallisena olleen pikaruokaketjun työntekijöitä uhitellaan ja palautetta ryöppyää runsain määrin. 

Olen aiemmassa blogauksessani pohdiskellut asiakaspalvelijoiden asiatonta kohtelua. Usein se kertoo enemmän solvaajan mielentilasta kuin asiakaskohtaamisen todellisesta tasosta. Missään ammatissa työskentelevän epäasiallinen kohtelu ei ole sallittua ja tämä on tehtävä selväksi huonosti käyttäytyville asiakkaille.

Somessa risusta kasvaa kokonainen risukko.

Pikaruokapaikassa tapahtuneen virheen avoimesti myöntänyt toimialapäällikkö Ville Puustinen harmii: "Kertomus jatkaa leviämistään, ja täysin sitä on mahdotonta hallita".

Sinällään yritykset ja niiden henkilökunnan käyttäytyminen ovat olleet keskustelun kohteena ennen sosiaalista media, eikä tarinoiden leviäminen ole silloinkaan ollut kenenkään hallinnassa. Uutta on laajuus: jos ennen tylystä palvelusta kerrottiin kylillä, nykyisin se leviää helposti läpi maan.

Netin hallitsemista koskevan pähkäilyn sijaan kannattaa panostaa ikävien kokemusten syntymisen ehkäisyyn. Empaattisuus ja ystävällinen käytös ovat hyvän asiakaspalvelijan perusominaisuuksia. Siitä tässäkin tarinassa on ollut kyse: kykenemättömyydestä samaistua hiukan kömpelön vanhan miehen asemaan. 

Yritys voi korostaa tiettyjen peruskäytöstapojen noudattamista jo rekrytointivaiheessa ja myöhemmin työntekijöille tarjottavassa koulutuksessa. Erityisen tärkeää tämä on, jos kyse on ensimmäiseen asiakaspalvelutehtävään tulevista nuorista työntekijöistä.

Kun jossain vaiheessa jotain ikävää tapahtuu parhaasta tahdosta huolimatta, siihen on tärkeä tarttua nopeasti. Korjaustoimenpiteet pitää tehdä ennen jutun päätymistä sosiaalisesta mediasta muihin medioihin. Vähättely, tapahtuneen kieltäminen tai näsäviisastelu ovat pahimpia mahdollisia suhtautumistapoja.

Loppuviimeksi kyse on kunnioituksesta. Työntekijöiden tulee kunnioittaa asiakkaita ja asiakkaiden työntekijöiden oikeutta koskemattomuuteen. 

Epärehellisyys myyntimiehen tiellä pitää? - Vanhat asenteet romuttamolle!

Edellinen bloggaukseni ihmisyysperiaatteesta liiketoiminnassa provosoi paria twiitaajaa esittämään voimakkaita vastakkaisia näkemyksiä. Ajattelin aluksi olla jatkamatta keskustelua. Koska kuitenkin liikutaan perusasioiden äärellä, on syytä pohtia heidän näkemyksiään. Olen sen velkaa tuntemilleni ihmisyyttä kunnioittaville myyjille.

@ImmonenPasi @karjistin Kekseliäisyyteen sisältyy taito manipuloida ostaja niin, että hän ylpeänä taidoistaan uskoo tehneensä hyvät kaupat.
— Totuus Komissio (@truthcommissio) July 21, 2014

@ImmonenPasi @karjistin On ja tulevaisuutta. Parhaat myyntimiehet ovat narsistien eliittiä ja heidän tärkein työkalunsa on manipulointi.
— Totuus Komissio (@truthcommissio) July 21, 2014

Voi olla, että Totuus Komission tarkoitus on kannanotollaan trollata, aikaansaada keskustelua. Kuitenkin hänen esittämänsä ajatus elää oikeastikin joidenkin mielessä: on olemassa joku tietty temppu jään kauppaamiseksi eskimoille. Myymisestä järjestetään paljon valmennuksia, koulutusta ja kirjoja aiheesta voi lukea halutessaan hyllykilometrejä. Yleensä kaikki edelliset pohjautuvat jollekin tekniikalle, aivan kuin kyseessä olisi mekaaninen suoritus.

Joitain niksejä käyttämällä saattaa myydä paljonkin. Millään manipulaatiolla ei saa aikaiseksi suhdetta toiseen ihmiseen. Suhde tarvitaan, mikäli tarkoituksena on muukin kuin kertakauppa ja karkuun juokseminen rahojen saamisen jälkeen. Pelkillä tempuilla myyvät tekevät pahimmassa tapauksessa hallaa sekä edustamalleen yritykselle että koko myyntialalle.

Myynti vaatii itseluottamusta, mutta narsismin sijaan keskittymisen kohteena on oltava toinen osapuoli ja hänen tarpeensa.

@Hirvielain Päinvastoin. Rehellinen myyjä myy enemmän, mutta ei se kaikilla toimi. Idealistien mielestä markkinointikin on valehtelua.
— Kärjistin (@karjistin) July 21, 2014

Tähän en olisi halunnut törmätä vielä 2010-luvulla. Nimimerkkinsä veroisesti Kärjistin esittää että rehellisyydellä saa kauppaa, mutta vihjaa että välillä pussiin täytyy lisätä likaisia jauhoja. Jos täytyy olla epärehellinen myydäkseen jotain, on parempi unohtaa kauppa.Vääristelemällä tai valheen rajoja hipoen myyminen tuottaa reklamaatiota, palautuksia ja netin puskaradio soittaa sävelmää epärehellisistä yrittäjistä maailman tappiin asti.

Kärjistin kantoi keskustelussa kovaa huolta minun taustoistani. Miten voin esittää näkemyksiä tai arvostella myyntiä, jos en ole itse yrittäjä tai myyjä? Jokainen haluaa keskustella oman sisäpiirinsä kanssa, mutta on tärkeää kuunnella myös muiden näkemyksiä. Kuten edellisessä kirjoituksessa totesin, olisi tärkeää pohtia liike-elämää inhimillisiä lähtökohtia käyttäen: myyjä ja ostaja ovat kummatkin saman ihmisrodun edustajia.

Tee asiakkaan lähtö helpoksi.

Senhän jokainen yrityksen johtaja tietää: tilaaminen pitää tehdä helpoksi asiakkaalle. Mutta palvelun irtisanomisenkin pitäisi olla simppeliä?

Monia palveluja voi tilata ja hallinoida suoraan netistä, asiakkaita suorastaan usutetaan käyttämään itsepalvelua. Irtisanominen on haluttu jättää pelkästään perinteisten kanavien kautta onnistuvaksi. Helsingin Sanomien verkkoversion saa tilattua netistä, mutta peruutus-nappulaa ei sivuilta löydy.

Hehkuttamani suoratoistopalvelut toimivat toisin. Esimerkiksi Spotifyn maksullisen version peruminen onnistuu parilla painalluksella nettisivuilta. Spotify kertaa vielä edut verrattuna ilmaiseen versioon ja tarjoaa karsitumpaa maksullista versiota. Mikäli päädyn taloudellisen suhteen päättämiseen, minulta kysytään vielä syytä ja kerrotaan mihin saakka tilaus on maksettu.

Joku voi pitää käsiraudoista, muttei sopimukseen kahlittuna.

Kun ollaan irtisanomisvaiheessa, jotain on mennyt jo pahemman kerran metsään. Kilpailija tarjoaa parempaa ja kenties edullisempaa tuotetta tai palvelu ei ole asiakkaalle luvatulla tasolla. Asiakas on voinut olla yhteydessä ongelmista useamman kerran tuloksetta.

Kuluttajan kahlitseminen on mennyttä aikaa. Määräaikaiset sopimukset tai lopettamisen vaikeuttaminen ei ole yrityksen etu, vaikka olemassaolevalta asiakkaalta saatetaankin saada lyhyellä jänteellä enemmän lantteja firman taskuun.

Pitkä sopimus tai mielikuva palvelun lopettamisen vaikeudesta voi estää asiakassuhteen syntymisen. Monet kauppaketjut tarjoavat ylimääräisenä etuna oikeuden palauttaa ostettu tuote, koska se hälventää kuluttajan pelkoja virheellisestä ostoksesta. Miksi monet palveluiden tarjoajat haluavat toimia päinvastoin?

Jos palvelu koetaan pallona jalassa ja sopimus lusitaan hampaita irvistelleen, ei halu asioida yrityksen kanssa jatkossa ole suuri. Pallojalkaiselle asiakkaalle syntyy helposti into kertoa tyytymättömyydestään sosiaalisessa mediassa, hänestä kasvaa ristiretkeläinen yritystä vastaan. Maailmalle levittämänsä ilosanoman lisäksi taisteleva asiakas reklamoi herkästi.

Menestyjäyritykset pitävät asiakkaasta huolta koko matkan ajan, eivät vain alussa tai lopussa. Ne eivät anna tilanteen johtaa äärimmäiseen tyytymättömyyteen. Edelläkävijät pitävät yhteyttä asiakkaaseen ja haluavat tietää kuulumisia. Ja jos nämä yritykset eivät pysty toimittamaan luvattua, asiakkaalla on oikeus lähteä helposti.

Sosiaalinen media - valitse itse: uhka tai mahdollisuus.

Joku sanoo, että hypetetään liikaa. Nimittäin sosiaalisen median vaikutuksesta liiketoimintaan. Höpöä, monet yritykset vieläkin aliarvioivat sen merkityksen. Kerron pari todellista tarinaa, molemmat kuluttajan näkökulmasta.

Vakioparturini lomailee juuri kun kaipaan aikaa hänelle. Googlettamalla löydän todella edullisen tarjouksen parturiin, jonka ohi kuljen säännöllisesti. Voisin lunastaa lahjakortin, jolla saisi hiustenleikkauksen ja vielä parran trimmauksen kaupan päälle. Olen jo melkein tilaamassa, mutta päätän vierailla tarjouksessa mainituilla yrityksen Facebook-sivuilla.

Ensimmäisenä huomaan yhden tähden arvion parturiliikkeestä. Nainen kertoo tilanneensa poikaystävälleen lahjakortin, hiukset oli ajeltu pelkästään koneella ja partaa ei oltu käsitelty lainkaan. Miten yritys vastaa palautteeseen?

"Poikaystävältäsi kysyttiin onko hän tyytyväinen. Hän oli todella tyytyväinen. Ja sitten kysyttiin haluaako hän mitään muuta hän sanoi ei. Moni asiakas tulee XXX kupongilla, muttei halua kaikkia niitä mitä siinä lukee. Teille tarjottiin myös sen jälkeen asian korjaus muttet sinä halunnut. Onneksi meillä on kameravalvonta äänillä, sekä kaksi todistajaa. Yksikin yrityksemme mustamaalaus vielä niin asia menee viranomaisille. Asian syy taitaa olla se ettei poikaystäväsi uskalla sanoa sinulle olevansa tyytyväinen."

Juokse henkesi edestä, töykeä palvelu uhkaa!

Varsinainen palaute ei vielä vaikuta minuun suuresti kuluttajana. Vastaus vaikuttaa. Jos parturi olisi neutraalisti kertonut tilanteesta ja väärinymmärryksestä, olisin voinut harkita lahjakorttitarjousta. Mikäli yritys olisi vielä siihen päälle pahoitellut sekä kertonut haluavansa korjata tilanteen, olisin suurella todennäköisyydellä tarttunut nettietuun.

Kun asiakkaan palautteeseen suhtaudutaan hyökkäyksenä, puhutaan viranomaisista ja valvontakameran tallentamasta materiaalista sekä todisteista, firman maine mustaantuu mielessäni täysin. Kaiken huipuksi puututaan palautteen antajan parisuhteeseen. Mitä jos joku menisi pieleen omassa parturikäynnissäni, kohdeltaisiinko minuakin kuin vihamiestä?

En tiedä lainkaan, onko asiakas käyttäytynyt asiallisesti. Voi olla, että naisystävä on ollut useasti yhteydessä ja sadatellut parturille. Silti tämä yrityksen yksittäinen asiaton vastaus saa minut haluttomaksi astumaan sisään liikkeeseen. Ei edes vaikka joku näyttää aiemmin kommentoineen palvelun olevan hyvää.

Toisinkin voi toimia. Menen erään palveluntarjoajan sivuille, joissa minulle tarjotaan mahdollisuutta kokeilla uutta mobiilipalvelua. Innostun ja otan käyttöön. Samassa yhteydessä on tilaisuus liittyä beta-testauksessa olevan palvelun suljettuun Facebook-ryhmään. Ryhmässä on palvelun kehittäjiä sekä asiakaspalvelun väkeä. Kommentoida voi vapaasti, niihin vastataan ripeästi ja asiallisesti. Ongelmia on, mutta ne hoituvat.

Jälkimmäisessä esimerkissä tunnen tulevani kuulluksi. Yritys on kiinnostunut kehittämään palveluaan asiakkaan kanssa. Todennäköisesti tulen käyttämään palvelua myös jatkossa. Kokeilu sitouttaa minua jatkamaan suhdetta palveluntarjoajan kanssa.

Näin voimakkaasti sosiaalinen media voi sitouttaa tai saada kääntymään takaisin melkein avatulta ovelta. Kuluttajille tarjoutuu entistä parempia mahdollisuuksia valita heille sopivia tuotteita ja palveluja. Fiksulla toiminnalla yritys saa kiinnostumaan itsestään. Jokaisen valituksen yhteydessä tarjoutuu mahdollisuus korjata virhe julkisesti ja kertoa että meitä kiinnostaa.

Taistelu sinun ajastasi.

Kyllä, minä olen yksi niistä, siitä joukosta joka haluaa palasen aikaasi. Ja meitä minuuttien kaappaajia on paljon. Blogien lisäksi netissä käytetystä ajasta kamppailevat esimerkiksi sosiaaliset mediat, nettilehdet ja pelit.

Ajanviettoon on muutenkin mahdollisuuksia enemmän kuin koskaan aiemmin. Raha asettaa rajat kuluttamiseen, mutta harvoin huomioidaan ajan rajoitteet. Et voi lenkkeillä, olla oopperassa ja elokuvateatterissa samaan aikaan.

Jatkuvasti mukana olevat mobiililaitteet ohjaavat meitä moniajon suuntaan. Kahviloissa, baareissa, ravintoloissa tai bileissä on vaikea sanoa keskittyykö huomio läsnä- vai poissaoleviin. Seuraa tärkeämpää on sosiaalisen mediaan jaettaviksi menevien kuvien otto tai jutustelu WhatsAppissa.

Tik tak, kello on käsissäsi ja se käy.

Televisiota katsellessa twiitataan tai kommentoidaan ohjelmaa Facebookissa. Yhä useamman ohjelman yhteydessä tuodaan esille hashtag (Twitter-tunniste), jolla voi lähettää viestejä lähetykseen tai keskustella tapahtumista muiden katsojien kanssa.

Putous oli vielä hurjempi ja loi oman mobiilisovelluksen show:lleen. Pahasti sosiaaliseen mediaan koukkuun jäänyt saadaan aukaisemaan jo pölyttymään ehtinyt televisio, kun kaikki siitä twiittaavat tai postaavat naamakirjaan.

Vapaa-aikaa voi yrittää rohmuta lisää ja maksaa siitä. Rahan säästämiseen liittyy usein oman ajan väheneminen. Jokainen kulutusratkaisu vaikuttaa ajankäyttöön vaikka siihen ei tule kiinnitettyä huomiota.

Keitätkö itse aamukahvit vai käytkö hakemassa sumpin ohimennessäsi kioskilta, teetkö eväsleivät töihin illalla, käytkö valmiin sämpylän kaupasta vai nautitko lounaan työpaikkaruokalassa? Hypermarketissa on halvempaa, mutta lähikaupasta saat ostokset nopeammin, kaikkein vähiten aikaa vie ruoan ostaminen nettikaupasta kotiinkuljetettuna. Halutessaan siivouksen ja pyykinpesun voi ulkoistaa, jolloin ikävät rutiinit jäävät jonkun muun tehtäväksi.

Vaikka rentoutta ja vapaa-aikaa arvostetaan, kynnys palveluiden käyttöön vaikuttaa olevan korkea. Monilla perheenäideillä on ajatus, että kunnolliset ja tunnolliset ihmiset hoitavat itse kotinsa ja tekevät ruokaostoksensa. Omalla ajalle ei osata lyödä hintalappua, siivoamisen tai kaupassa haahuilun ei koeta maksevan mitään vaikka vapaa-aikaa jää vähemmän. Totta kai käytettävissä olevalla rahalla on oma osansa haluttomuudessa käyttää näitä arjen helpottajia.

On yksi ilmainen keino saada lisää vapaa-aikaa, jonka suosio kasvaa. Yöunista pihistetyt tunnit voi käyttää netissä samoilemiseen.

Kuinka ystävällinen televisiosi on?

Teen tunnustuksen: vastaan ajoittain netissä vastaantuleviin markkina- ja markkinointitutkimuskyselyihin. Enää en viitsi vastailla. Suurin osa näistä kyselyistä on elämälle vieraita, sanalla sanottuna järjettömiä.

Kuinka tätä pitäisi lukea?

Jonkun teoreetikon mielestä saattaa olla välttämätöntä mitata tuotemerkin ystävällisyyttä yhdestä viiteen asteikolla. Minulta udeltiin yhdessä kyselyssä edellämainitun ominaisuutta televisiomerkeistä. Mitä valmistajan markkinointiosasto tekee tiedolla, että sen kuvaruutujen ystävällisyys on 3.1?

Kun kysymyksiä on paljon ja ne ovat absurdeja, harva jaksaa vastailla kyselyn loppuun saakka, ainakaan kunnolla keskittyen. Miten todellista kuvaa tulokset antavat yrityksen tilanteesta ja onko niistä aidosti hyötyä toiminnan kehittämiseksi? Jos tuotteiden ystävällisyyden arvio heikkenee, ei tutkimus paljasta miksi näin on.

Omituisten numeroarvojen keräämisen sijaan tietoa kannattaisi kerätä enemmän todellista tilannetta kuvaavalla tavalla. Firman isona kihona minua kiinnostaisi kovasti, mitä meistä puhutaan. Ennen sosiaalisen median aikaa sen selvittäminen saattoi olla työlästä. Nyt kuka tahansa voi tarkistaa, mitä mieltä yrityksestä ja sen tuotteista ollaan.

Toki sosiaalinen media tarjoaa värittynyttä kuvaa, eivät kaikki asiakkaat kirjoita arvioita ostamistaan tuotteista. Vähiten kommentoiminen kiinnostaa, jos tuote tai palvelu eivät ole herättäneet tunteita suuntaan tai toiseen.

Värittyneisyydestään huolimatta verkko tarjoaa potentiaaliselle uudelle asiakkaalle yleensä ensimmäisen kosketuksen yritykseen ja sen tuotteisiin. Toisten kuluttajien kokemukset koetaan luotettavampana tietolähteenä kuin mainonta tai vaikkapa yrityksen omat verkkosivut.

Nykyisten kanta-asiakasohjelmien aikana ei ole kummoinen temppu selvittää, ketkä ovat vähentäneet yrityksen tuotteiden ja palveluiden käyttöä. Yhteydenotto heihin toisi esiin ongelmatilanteita piiloistaan ja tarjoisi mahdollisuuden korjata asiakkaan kokemat vääryydet. Tarpeeksi laajasti toteutettuna selviäisi jotain paljon pelkkiä numeroita käyttökelpoisempaa tietoa.

Olisko teillä kantsua ja parempia juttuja?

Lappeenrannan Uutisten toimittaja Janne Koivisto lähti jutussaan selvittämään kannabiksen saatavuutta seudulta. Soluttautuakseen piireihin toimittaja keksi huumausaineelle oman lyhenteen: "kantsu". Tätä hän kävi kysymässä sydän kurkussa rastapäältä baarissa sekä Suomen Kannabisyhdityksen Facebook-ryhmän paikallisilta jäseniltä.

Jonkun pitää täyttää tyhjät sivut.

Juttu keskittyy toimittajan tuntemuksiin uskaliasta kysymystä tehdessä. Jännitystä lisää rikoskomisarion kertoma tosiasia, että mikäli hänelle olisi tarjottu tätä vahvempaa tavaraa huumausainerikoksen tunnusmerkit olisivat täyttyneet.

Toimittajan kömpelö esitys sai sosiaalisen median laulamaan. Niinpä jutun somemenestyksestä piti tehdä uusi juttu, jossa toinen toimittaja haastatteli Janne Koivistoa. Testi oli onnistunut alkuperäisen kantsun metsästäjän mukaan, koska se osoitti ettei ainetta voi saada ilman piireihin kuulumista. Lausuntoa latistaa Jannen saamat sähköpostit. Niiden ohjeilla kannabista olisi hänen mielestään löytynyt päivässä.

Jos toimittajaa olisi kiinnostanut muukin kuin seikkailu ja somejaot, hän olisi voinut aluksi etsiä jonkun lukuisista kannabiksen kutsumanimistä. Vähintäänkin ennen "kantsu"-lyhenteen käyttöä Janne Koiviston olisi kannattanut kokeilla googlata, voiko sanalla olla muu merkitys. Huolestuttavaa on myös toimittajan ajattelemattomuus seuraamusten suhteen, mitä sitten kun kannabista olisi saanutkin?

Mikäli Janne Koivisto ei olisi käyttänyt "kantsu"-termiä, somehittiä ei olisi syntynyt. Nyt jutusta tuli lähinnä naureskelun kohde. Koko tarina on hyvä esimerkki siitä, mitä jaamme sosiaalisen median välityksellä: suurin osa on viihteellistä aineistoa tarkoituksenaan viekotella katsomaan juttua tiedotusvälineen nettisivuilta. Siinä ei sinällään ole mitään pahaa. Tässä voi kuitenkin piileä syy median ongelmille.

Esimerkiksi tätä tarinaa luettiin Lappeenrannan Uutisten nettisivuilta kymmeniä tuhansia kertoja ja jaettiin paljon Facebookissa. Saako se kiinnostumaan kyseistä lehdestä kertakäyntiä enempää? Miten juttuun suhtautuvat paikalliset mainostajat, he saavat lisää silmäpareja ilmoituksiaan tiirailemaan, mutta todennäköisesti muualta Suomesta.

Jos minä olisin mainostaja klikkausten ohella minua kiinnostaisi ympäristö, jossa olen esillä. Riittääkö että joku käy silmäilessä sosiaalisessa mediassa jaetun linkin perusteella kevyen jutun? Tällä hetkellä kiinnostus ilmeisesti rajoittuu klikkausten määrään.

Hauskoja juttuja voidaan käydä vilkuilemassa mainosrahoitteisilla sivuilla, mutta samalla kiinnostus pintaa syvemmälle meneviin kirjoituksiin kasvaa. Niistä ollaan valmiita maksamaan. Hyvä esimerkki tästä on viime vuonna Suomea valloittamaan tullut hitaaseen ja tutkivaan journalismiin keskittyvä Long Play.

Katso kuvat-genressä on paljon kilpailijoita. Se on tullut luultavasti jäädäkseen, mutta kaikki mediat eivät voi elää sillä.

Marketti pukeutuu blogiin

Löysin marketin vaatteista kertovan "Toimittaja pukeutuu Prismaan" -blogin. Siellä SOK Median yhteisöpäällikkö pukeutuu erilaisiin Prismasta saataviin vaatteisiin. Tuotemerkit ja hinnat hän auliisti kertoo lukijoilleen.

Sisältömarkkinointi ja sosiaaliseen mediaan rynniminen ovat trendikkäitä ilmiöitä yrityspiireissä, puhutaan somen haltuunotosta. Ikävä heittää hiukan kylmää vettä niskaan innokkaimmille, sosiaalista mediaa kun ei voi hallita tai kahlita.

Periaate somen hyödyntämisestä liiketoiminnassa kuulostaa hienolta. Perinteisissä viestimissä yritykselle hankaluuksia tuottavat portinvartijat eli toimittajat - hienoinkaan lehdistötiedote ei yleensä mene sellaisenaan läpi. Toki aina on ollut lepsua ja laiskaa journalismia ja journalisteja, mutta ne ovat toisen keskustelun paikka.

Mikä yllätys täältä paljastuu?

Media ilman portinvartijoita saattaa tuntua jättipotilta. Yrityksen omat viestit voidaan julkaista tismalleen halutussa muodossa: kertoa niistä omista hienoista tuotteista ja palveluista rajattomasti. Ja tämän oletuksen varassa mennään pahasti metsään.

Kukaan ei halua lukea blogista tai Facebookista pelkkiä tiedotteita. Jokainen nettiyhteyden päässä oleva voi tuottaa sisältöä verkkoon, joten kilpailu huomiosta kiristyy. Sosiaalisesta mediasta haetaan viihdettä, uusia kontakteja, tietoa ja ajatuksia. Mikäli yritys ei pysty sisällöllään näihin tarpeisiin vastaamaan, se hukkuu kaiken muun saatavilla olevan materiaalin alle.

Ihmiset eivät ole tyhmiä. Blogisisältöjen kertoessa enemmälti erilaisista tuotteista, varsinkin muoti- ja kosmetiikkablogeihin suhtaudutaan kuten mainoksiin. Yritykset ja bloggaajat ovat siis sahanneet omaa oksaansa nostaessaan tuotteet sisältöjen keskiöön.

Minä taidan hakeutua kolajuomajätille töihin bloggaamaan. Kerron sitten kuinka tänään nautin Zeroa tai Maxia (firmasta riippuen), jonka ostin rajoitetun ajan voimassaolevaan tarjoushintaan lähikaupasta. Lukisitko?

Tykkäämistalous

Moneenko "tykkää ja osallistu kilpailuun"-mainokseen olet tänään törmännyt Facebookissa? Kuinka moneen olet osallistunut pelkän palkinnon takia? Oletko oikeasti kiinnostunut yrityksestä?

Luin eilen mielenkiintoisen blogikirjoituksen videolle.fi-sivustolla. Siinä kerrottiin tilastoja Facebookista ja Twitteristä. Silmiini osui tieto, että 35% Facebookkaajista tykkää sivusta osallistuakseen kilpailuun ja 42% saadakseen alennuksen. Eikös ole hyvä diili, yritys saa huomiota ja tykkääjä mahdollisuuden voittaa tai säästää rahaa?

Pääpalkintoa tavoittelemassa?

Diili ei välttämättä ole hyvä kummallekaan. Tykkääjän Facebook-kavereille lähtee tieto tykkäyksestä eli suosittelet yritystä, jossa et välttämättä ole asioinut tai josta nyt et oikeasti edes niin kamalasti pidä.

Jatkossa saat mainospostauksia tältä firmalta ja niistä osa välittyy kavereillesi. Minä olen saanut mitä tyhmempiä mainoksia tutun tykkäysklikkauksen verukkeella.

Yrityksen saamasta huomiostakin voidaan olla monta eri mieltä. Moniko aktiivinen kilpailuihin osallistuja muistaa viikon päästä mitä on tullut tykättyä? Harmaasta massasta tällä ei ainakaan onnistu erottautumaan.

Ajatellaan arvonnan houkuttelevan vaikka parituhatta tykkääjää. Iso osa tästä joukosta ei ole oikeasti kiinnostunut yrityksen tarjonnasta. Facebook-postaus ei sinällään maksa mitään, mutta kun viestit ohjataan väärälle ihmiselle se herättää ärtymystä. 

Mainosbannerit osataan aika tehokkaasti jättää huomioimatta ja luultavasti näin käy myös yritysten postauksille: iso osa niistä kun on irrelevanttia vastaanottajalle. Jos tuosta mainitusta parintuhannen joukosta 10% on oikeasti kiinnostuneita, 1800 henkilöä saa täysin turhan viestin.

Edelleenkään oikotietä onneen ei taida olla. On saatava ihminen aidosti kiinnostumaan. Siihen ei ole mitään patenttiratkaisua vaan on mietittävä mikä on potentiaaliselle ostajalle tärkeää, miten voisin helpottaa hänen elämäänsä.

Some, tähtikahvi ja purilaiskuningas.

Ensiksi pohditaan tuleeko se Suomeen. Sitten salaisuuksien verho raottuu ja suunnitelmat Suomen valloituksesta paljastuvat. Seuraavaksi mietitään minne se sijoittuu ja milloin se aukeaa. Ilman lehti- tai televisiomainoksia saatikka tarjouksia ovien auetessa riittää tunkua jonoksi asti.

Kuvassa joku hienosti nimetty kahvijuoma.

Mistä on kysymys? Tietysti puhe on amerikkalaisista ravintola- tai kahvilaketjuista, kuten Hard Rock Cafesta, Starbucksista tai uusimpana tapauksena Burger Kingistä.

Edellämainittujen jättien ei ole tarvinnut tulostaan lehdistötiedotteita laatia. Tiedotusvälineet ovat arvailleet ahkerasti näiden mahtiketjujen kiinnostusta napata markkinaosuutta Suomesta.Esimerkiksi Taloussanomat kertoi hampurilaiskuninkaallisen rantautumisyrityksestä syyskuussa 2010 ja paria kuukautta myöhemmin uutisoi Burger Kingin peruutusliikkeestä.

Jo ennen kuin lehdistö oli saanut ensimmäistäkään vainua näiden isojen yritysten suunnitelmista, fanit kertoivat hekumallisia kokemuksiaan makuelämyksistä ulkomaanmatkoillaan. Samalla he unelmoivat herkkujen saapumisesta suomalaisten saataville. Eihän ihalijoiden mielestä Whopperia tai Caramel Frappucinoa voita mikään. Tosin aromeja lienee vahvistanut nauttiminen arkisen ympäristön ulkopuolella, niissä isommissa kaupungeissa (kuten Tukholmassa).

Pitkien avausta edeltävien päivien oltua ohi alkoi pöhinä. Vitsit ja taivastelut innokkaista jonottajista levisivät pitkin sosiaalista mediaa.(Jonoista ilmiönä voit lukea aiemmasta kirjoituksestani.) Näppejään irti purilaisista ja kahvimukeista eivät malttaneet pitää tiedotusvälineiden edustajat. Burger Kingin aikaisempaa käyntiä Suomessa kertailtiin ja mikrofonit vaanivat ensimmäisiä jonottajia.

Kännyköiden kamerat saivat töitä ketjukulttuurista tykkäävien ottaessa uudenlaisia omakuvia. Selfiessä esiintyi oman naaman lisäksi Starbucksin logolla koristettu tuote. Pelkät purilaisetkin saivat osansa räpsinnästä. 

Pöhinän innoittamana kriittisemmin suhtautuvatkin saattoivat uskaltautua kokeilemaan. Onkohan siitä kahvista mihinkään? Kannattaako niitä hampurilaisia nyt jonoksi asti odottaa?

Voisin luultavasti kirjoittaa aiheesta romaanin, mutta tyydyn lopuksi tarjoamaan pientä punaisen langan tapaista. Mediamainonnalla ei todennäköisesti koskaan saataisi aikaan vastaavanlaista tapausta,se olisi saattanut jopa viedä uskottavuutta.

Oivaltavia mainoksia saatetaan pitää hauskana, mutta nuori sukupolvi osaa lukea niitä kriittisesti ja eikä tyydy passiivisesti vastaanottamaan tarjottua sanomaa.Vahvaa mielikuvaa mainosten sijaan ovat luoneet Starbucksin kohdalla lukuisat elokuvat ja televisiosarjat: kiireessä kipaistaan hakemaan töihin kahvia pahvimukissa.

Lehdistön ja muiden viestimien rinnalla Amerikan suuruuksia on pitänyt keskustelun aiheena sekä ihmisten mielissä sosiaalinen media. Vaikka useat yritykset ovat yrittäneet tunkea someen, eivät ne ole pystyneet luomaan samanlaista pöhinää edes kilpailupalkinnoilla houkuttelemalla.

Vai onko kaiken takansa sittenkin näiden jättiläisten mestarillinen suunnitelma johon liittyy tietoinen vähäinen informaation jakaminen ? Hmm.

Ensimmäiset pisteet Ylelle reagoimisesta!

Edellisessä bloggauksessa esitettyyn haasteeseen vastasi ensimmäisenä Yle Facebookissa:

Moi. Selvittelin asiaa ja meillä täällä Ylessä ei ole tosiaankaan tietoa siitä, mitä kautta ja miten Sonera ohjelmaoppaan tietoa luo. Meillä ei tällä hetkellä ole julkista rajapintaa tai feediä, jonka kautta ohjelmatietoa välitettäisiin, joten Sonera ilmeisesti luo palvelunsa ohjelmaoppaan jotenkin muuten. Mitään sopimusta tai käytäntöä ohjelmatiedon luovuttamisesta Ylellä ei Soneran kanssa ole.

Ylen virallinen ohjelmaopas löytyy osoitteesta http://yle.fi/ohjelmat. Sieltäkin saattaa esimerkiksi nopeiden ohjelmamuutosten takia löytyä joskus virheellistä tietoa. Mahdolliset virheet pyritään korjaamaan mahdollisimman nopeasti. 

Ystävällisin terveisin,

Kari Haakana

Palvelupäällikkö

Yle.fi

Seuraavaksi jäädään odottamaan Soneran kommenttia asiaan.

Sonera vastaan Yle - ottelu alkaa

Lähtötilanne: Käytössä Sonera Viihde-palvelu, johon voi tallentaa ohjelmia netissä olevan ohjelmaoppaan kautta. Ajoittain virheellisiä tietoja oppaassa ja niiden vuoksi tallennukset menevät väärin.

Pelin aloitus: Yhteydenotto Soneraan. Vika tiedetään ja kuulemma televisioyhtiön päässä, josta ohjelmaoppaan tiedot tulevat. Hetken anelun jälkeen luvataan laittaa kyselyä eteenpäin, vaikka asiaa selvitelty tuloksetta monta kertaa aiemminkin. 

Yhteydenotto Yleisradioon. Yleisradiolla ohjelmaoppaan tiedot oikein ja menevät sellaisenaan Soneralle. Ei kyllä oikein tietoa, mitä kautta ne menevät eteenpäin. Pienen keskustelun jälkeen vikaa luvataan tutkia. Jos jotain selviää saan sähköpostia.

Kamppailua on tarkoitus käydä positiivisessa hengessä: kummalla on sitkeyttä ja halua ratkaista ongelma. Miten sosiaalinen media vaikuttaa taistoon - kasvaako halu selvitä voittajana? Ottelua seurataan tässä blogissa.

Yllättäviä tapoja erottautua - turvavideosta perfomanssiksi

Kaverini jakoi tänään Facebookissa Youtube-videon Virgin Atlantic -lentoyhtiön ennen nousua näytettävistä turvaohjeista. Tätä videota on katseltu yli 1,5 miljoonaa kertaa. Lisäksi turvallisuusperfomanssista on tehty traileri ja behind the scenes-video.

Ilmailualan harrastajat ovat jo pitkään jakaneet lentoyhtiöiden turvallisuusvideoita Youtubessa. Ilmiöksi ne nosti amerikkalaisen fitness- ja laihdutusgurun Richard Simmonsin Fit to fly-niminen Air New Zealandille tehty disco-tyylinen turvavideo. (On muuten mielestäni hauskempi ja rennompi kuin Virgin Atlanticin turvashow.) Video nousi esille useissa medioissa, tosin ei täällä Suomessa.

Air New Zealand on satsannut paljon turvavideoihinsa ja tehnyt esimerkiksi Hobbit-aiheisen yli 11 miljoonaa kertaa katsotun opastuksen sekä Betty Whiten tähdittämän eläkeläisaiheisen hyvinkin humoristisen videon.

Näissä turvavideoissa on kyse yllättävien asioiden yhdistämisestä. Ennen tätä buumia turvallisuusohjeet ovat olleet puuduttavaa katsottavaa joista useimmat eivät ole olleet lainkaan kiinnostuneita.Air New Zealand teki niistä erottautumiskeinon ja tavan nousta tietoisuuteen lentokoneiden ulkopuolella. Nyt niitä katsovat ja jakavat verkossa muutkin kun ilmailun harrastajat. Varmasti löytyy niitä jotka odottavat kieli pitkällä Air New Zealandin seuraavaa hullua ideaa.

Ps. Air New Zealand kertoo tuplanneen tuottonsa tänä vuonna.

Hyvä muistutus ylimielisyyden vaaroista sosiaalisessa mediassa.

Pettynyt asiakas voi olla yritykselle tuhoisa - nimisessä Iltalehden juttussa kerrotaan hyvin viestinnän asiantuntijan Harri Saukkomaan sanoin miten voimakas vaikutus sosiaalisella medialla voi olla yrityksen imagoon.

"Nykyisin tarvitaan vain Facebookiin ladattu video tai tilapäivitys, jota muut innostuvat jakamaan. Yksittäinen moka voi päätyä hetkessä tuhansien tietoon, keskustelupalstoille ja nettilehtiin."

Jokaisella voi olla mielipiteensä kohujen aiheellisuudesta, mutta silti kommentointi keskustelupalstoistoilla tai Facebookissa pitää ottaa vakavasti. Pahin virhe on hyssyttely. Viestintäkouluttaja Katleena Kortesuo toteaa samassa jutussa:

"Jos virheisiin reagoidaan avoimesti, nöyrästi pahoittelemalla ja tarjoamalla hyvitystä, tappio voi kääntyä maineenkiilteeksi ja näkyvyys uusiksi asiakkaiksi. Toisaalta ylimielisyys ja marttyyriksi heittäytyminen ovat varma tie tuhoon."