torstai 23. lokakuuta 2014

Oikeassa olemisen hinta

Lasse Kärkkäinen kertoo blogikirjoituksessaan rikkoutuneesta älykellon rannekkeesta. Vimpaimen myyjä (Verkkokauppa.com) ja tuotteen valmistaja pitävät vikaa yhdessä tuumin takuuseen kuulumattomana. Huollon kustannukset tulisivat uuden laitteen ostohintaa kalliimmiksi. Lisäksi Lasse joutuu pulittamaan 53 euroa aiheettomasta takuuhuoltoon tuomisesta.

Lasse kertoo käyneensä kuusi viikkoa keskusteluja Verkkokauppa.comin kanssa, jonka päätteeksi reklamaatiopäällikkö kehoitti viemään tapauksen tarvittaessa Kuluttajariitalautakuntaan. Ilmeisesti blogikirjoituksen sosiaalisessa mediassa leviämisen vuoksi palvelujohtaja päätti lähettää vielä erillisen sähköpostin. 

Viestin johtaja kertoo lähettäneensä henkilökunnan pyynnöstä, aluksi palvelujohtaja Timo Halonen muistuttaa luottamuksellisen puhelun tai viestin perustuslaillisesta suojasta, toteaa että Verkkokauppa.com voi unohtaa omat kulunsa aiheettomasta takuuhuollosta, jolloin Lassen maksettavaksi jää 33 euroa. Lisäksi Halonen kertoo uudelleen mahdollisuudesta viedä asia Kuluttajariitalautakuntaan ja vielä vihjaa kotivakuutuksen voivan korvata vahinkotapauksen.

Patsas pysyy paikoillaan, mutta sen ympäristö ei.
Verkkokauppa.com vaikuttaa kovin varmalta kannassaan: he ovat Lassen älykellon kohdalla jo pariin otteeseen nostaneet esiin mahdollisuuden viedä asia Kuluttajariitalautakuntaan. Parinkympin tinkiminen aiheettomasta takuuhuoltoon tuomisesta on ainoa vastaantulo, vaikka tapauksen käsittely Kuluttajariitalautakunnassa tuo yritykselle lisäkustannuksia.

Kuluttajariitalautakunnan päätös Verkkokauppa.comin eduksi toisi lähinnä oikeassa olemisen onnea. Tuskin kovin moni Facebookissa blogikirjoitusta jakava on kiinnostunut Kuluttajariitalautakunnan ratkaisusta asiaan eli miksikään kasvojen pelastajaksi siitä ei ole. 

Millaisia kustannuksia järkkymättömästä näkemyksestä on tähän mennessä Verkkokauppa.comille tullut? Työaikaa on kulunut yhdeltä ynnä toiselta talon sisällä ja sitä kuluu lisää asian edetessä Kuluttajariitalautakuntaan. Jokunen kauppa lienee menetetty sosiaalista mediaa seuraavien kuluttajien keskuudessa. Mahdollisesti esimerkki rohkaisee hiljaa tappionsa nielleet asiakkaat reklamoimaan. Uuden älykellon antaminen olisi tullut halvemmaksi. 

Olisiko Verkkokauppa.comin sitten kannattanut vain myöntyä Lassen vaateisiin, vaikka he aidosti uskoisivat vian käyttäjän itse aiheuttamaksi? Ainakin vastaan olisi kannattanut tulla jo aiemmin. Nyt tapauksen muhittua tarpeeksi pitkään on asiakkaan vaikea tyytyä pieniin myönnytyksiin, koska hänet on torpattu useaan otteeseen.

Joustamattomuuden taustalla on yrityskulttuuri, jossa korostetaan omaa vahvuutta ja erehtymättömyyttä. Kenties halutaan tarjota varoittavaa esimerkkiä muille reklamoiville asiakkaille: me pidämme päämme, siitä voit olla varma, turha edes yrittää. 

On hyvä olla ylpeä yrityksestään ja sen myymistä tuotteista, kunhan ylpeys ei mene liiallisen tyytyväisyyden puolelle. Firman tehdessä mielestään kaiken oikein ollaan vaaran vyöhykkeellä. Kilpailijat huomaavat yleensä jotain sellaista, mikä jää itseään täydellisenä pitävän sokeaan pisteeseen. Ei kai tähän tarvitse sanoa kuin yksi sana: Nokia.

Jääräpäisyyttä esiintyy myös meissä kuluttajissa. Joskus lähdetään taisteluihin kymmensenttisestä, perusteena mainitaan periaate. Paljon aikaa ja joskus jopa rahaa käytetään näpäyttämiseen. Aina ollessaan oikeassa ei ole samalla voittaja.

tiistai 7. lokakuuta 2014

Käytä nettiräksytystä apunasi.

Sosiaalisessa mediassa tai keskustelupalstoilla jaetut kokemukset yritysten huonosta palvelusta ovat pitkälti hyödyntämätön voimavara. Paljon rahaa palaa merkityksettömiin markkinatutkimuksiin, vaikka palautteen ja mielipiteen helpoin lähde on jokaisen tietokoneen ääressä työskentelevän nokan edessä. Negatiiviset kertomukset voisi kääntää kilpailueduksi.

Ensimmäinen askel otetaan etsimällä verkosta kokemuksia yrityksestä ja pyrkimällä auttamaan pulmatilanteissa - eli korjataan pöpelikköön mennyttä ja tarjotaan vastauksia kysymyksiin. Iso osa keskusteluissa käydään muualla kuin firman omilla Facebook-sivuilla tai Twitter-tilillä. Tämän toisaalla tapahtuvan aktiviteetin seuraaminen on vähintään yhtä tärkeää kuin omiin kanaviin tulevien kommentteihin reagoiminen.

SoneraPartio on hyvä esimerkki jalkautumisesta laajemmalle verkkoon. "Partio seuraa mahdollisimman reaaliaikaisesti netin keskustelupalstoja, melkeinpä koko suomenkielistä internetiä. Jos palstalla puhutaan Sonerasta tai matkapuhelimiin tai laajakaistaan liittyvistä asioista, otamme osaa keskusteluun juuri siellä, missä sitä käydään."

Enää ei kuiskita kavereille, vaan kerrotaan kaikille netissä.
Osan asiakaspalvelusta valjastaminen vastaamaan nettikeskusteluihin ei vielä riitä. Myös tuotteiden tai palveluiden kehityksestä vastaavien ja yritysjohdon tulisi seurata aktiivisesti netissä sanottua. Ehkä asiakkaalla on idea, jota voidaan suoraan tai pienellä muokkaamisella hyödyntää. Toisaalta joku asia voi herättää voimakkaita tunteita, jolloin siihen tulisi reagoida vaikka tarvittaisiin suurempiakin toimenpiteitä. 

Kolmannen asteen yhteys syntyy lähdettäessä seuraamaan kilpailijoista käytävää keskustelua tai kun uskaltaudutaan tutkimaan muita vastaavia aloja. Suitsutetaanko vastapeluria jostain, mikä ei omassa yrityksessä suju aivan yhtä hyvin. Meneekö kilpakumppanilta jossain metsään, minkä itse pystyisitte tekemään paljon paremmin? Mistä alaa yleisimmin moititaan - mitä jos nousisitte muiden yläpuolelle supersankareiksi ratkaisemaan tämän miljoonan euron kysymyksen?

Kun kaikkeen edellämainittuun liitetään vielä oikeanlainen tapa viestiä nettikeskustelijoille ja sosiaalisessa mediassa kommentoiville ollaan jo todella pitkällä. 

Geneerinen vastaus ei innosta ketään: "Palautteesi on huomioitu". Parempi kertoa reilusti, jos toimintatapaa ei voida hyvästä syystä muuttaa. Mikäli muutos on harkitsemisen arvoinen, kannattaa kiittää ideasta ja kertoa miten sitä edistetään.

Jos loka lentää ja joku toteaa yrityksen olevan täyttä sontaa, ei sitäkään kannata jättää huomiotta. Ärräpäillä yrityksestä käytävää keskustelua lannoittava kannattaa yllättää asiallisella suhtautumisella. Kannattaa kysyä, missä mättää kun tunteet käyvät kuumana. Vaikka vastausta ei tulisikaan, jättää se keskustelua seuraaville positiivisen vaikutelman yrityksestä.

sunnuntai 5. lokakuuta 2014

Käyttämättömän ajan sietämätön kalleus

Lääkärilehden mukaan Kuopion psykiatrian keskuksen tammikuussa 2011 sovituille vastaanottoajoille tulematta jäämisen kustannukset olivat 33000 euroa. Yhden yksikön perusteella ei voi tehdä suuria yleistyksiä, mutta se antaa viitteitä millaisista rahamääristä puhutaan.

Peruuttamatta jättämisiä on pyritty torjumaan perimällä erillinen maksu vastaanoton unohtavalle. Se ei palauta menetettyä aikaa ja asiakkaan hoidontarve on edelleen olemassa. Lisäksi sakon kaltainen maksu ja häpeä saattaa nostaa kynnystä hakeutua uudelleen avun piiriin. Pidemmän ajan kuluessa hoitamatta jättäminen tulee ajoissa puuttumista kalliimmaksi.

Käyttämätön aika on rahaa.
Ensiksi tarvitaan asennemuutosta. Potilas on enemmän kuin passiivinen objekti, jolle suodaan suuresta armosta aika, hän on yhteistyökumppani. Tähän saman köyden vetämiseen kuuluu vastaanottoajasta sopiminen molemmat osapuolet huomioiden.

Terveydenhuollossa palvellaan virastoaikaan äkillisiä sairastapauksia lukuunottamatta. Kun muu yhteiskunta on laajasti siirtynyt 24/7-elämään, palveluaikojen soisi elävän muutoksessa mukana. Miksei joku yksikkö voi erikoistua tarjoamaan vastaanottoja 12-20 välisenä aikana?

Tekniikka on oiva apuri. Helsingissä muistutellaan hammashuollon vastaanottoajasta muutama päivä etukäteen tekstiviestillä. Lisäksi ajan saa vaihtaa netin kautta. Toki nettipalvelusta voisi pitää isompaa meteliä ja laajentaa mahdollisuuksia asioida verkon välityksellä. YTHS:n sivut ovat esimerkilliset. Jo etusivulla autetaan löytämään oikea palvelu ja muutamissa tapauksissa hoidontarpeen arviointi sekä ajanvaraus järjestyy netin kautta.

Kun peruutuksia väistämättä tulee, aikojen hyödyntämistä parantaa lista asiakkaista joilla on mahdollisuus tulla vastaanotolle lyhyellä varoitusajalla. Jotta henkilökunta voi keskittyä hoitotyöhön, teknologia kannattaa valjastaa avuksi: listalla olevalle lähetetään tekstiviesti, johon vastaamalla hän saa ajan käyttöönsä. Mikäli potilas ei hyväksy tarjousta tietyssä ajassa, siirrytään listassa seuraavaan asiakkaaseen. Näin voidaan käydä läpi laaja jonottajien joukko ja todennäköisyys löytää ottaja perutulle ajalle paranee.

Mentäessä julkiselta sektorilta yksityiselle puolelle palveluiden vajaakäyttö aiheuttaa harmia. Vuokra on maksettava yhtä suurena käypä kauneussalongissa kaksi tai sata asiakasta. Matkailuala käyttää pulman ratkaisuun sesongin mukaan vaihtelevaa hinnoittelua: kysytyimmiltä ajanjaksoilta veloitetaan enemmän ja hiljaisen kysynnän aikana tarjotaan alennuksia. Uskaltaisiko joku kokeilla vastaavaa hinnoittelumallia laajemminkin esimerkiksi kampaamoalalla?