Kuinka äkäinen asiakas kesytetään

Asiakaspalvelijan työhön kuuluu säännöllisesti tilanteita joissa näennäisesti pieneltä vaikuttava asia saa aikaan suuren tuohtumuksen. Välillä kuluttajalla kerta kaikkiaan ryöpsähtää yli. Voimakas reagointi johtuu kahdesta eri pääsyystä.

Ensimmäinen ryhmä kärsii hermopinteestä. Päivä alkaa liikenneruuhkassa, pomo tai vaimo sanoo valitut sanasensa ja töiden päätyttyä verensokerikin jo romahtaa. Hypermarketin kassalle on jonoa ja myyjä ei toimi täsmälleen toivotusti. Tarjoutuu tilaisuus tyhjentää päivän likasanko. Kohde on sopiva: häneen ei ole henkilökohtaista suhdetta ja toimenkuvaan kuuluu asiakkaan palveleminen.  "Ei sitä saamarin muovikassia ojenneta noin!"

Närkystyminen voi johtua myös umpikujaan joutumisesta. Asiakkaalla on ratkeamattomalta vaikuttava ongelma. Takana saattaa olla ohjaamisia toimipisteestä A toimipisteeseen B ja sieltä takaisin pisteeseen A. Kenelläkään ei tunnu olevan tarvittavia oikeuksia. Tilanne ehkä kuulostaa niin kimurantilta ettei kukaan halua perehtyä siihen. Jos pakkaa sotketaan vielä uhalla rahan tai maineen menetyksestä, myrsky pääsee valloilleen.

Koska asiakaspalvelijakin on vain ihminen, asiakkaan voimakas reagointi synnyttää halun vastata samalla mitalla. Suuttumukseen ei kuitenkaan koskaan kannata vastata suuttumuksella, se ei vie tilannetta eteenpäin. Asiallinen napakkuus on parempi reagointitapa. Mikäli asiakas laukoo jotain älytöntä, esimerkiksi henkilökohtaisuuksia, siitä on hänelle aiheellista huomauttaa.

Yksi ongelmia lisäävä tekijä haastavissa tilanteissa on asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä oleva kuilu ajattelussa sekä kielen käytössä. Jos tiskin etupuolella ollaan kovien tunnereaktioiden vallassa, toisella puolella keskitytään konkreettiseen tilanteeseen. 

Asiakaspalvelija ei voi mennä mukaan tunteeseen, mutta empaattinen suhtautuminen on joskus ratkaisevan tärkeää: tilanteen konkreettisten ratkaisutapojen miettimisen ohella voi ilmaista ymmärtävänsä asiakkaan tunteen.

Kuilu ei aina liity vain tunteiden ymmärtämiseen. Asiakas ei välttämättä tajua hänelle hankalassa tilanteessa annettuja ohjeita. Asiakaspalvelija puhuu alan slangia, liian teknistä kieltä tai kertoo pitkiä ja polveilevia ohjeita. Paperille kirjoitetut pääpointit auttavat pitämään neuvot mielessä myöhemminkin.

Nykyaikaiset palvelut sekä yrityksissä että julkisella sektorilla sisältävät paljon pieniä palasia, joita kukin hoitaa omalla tarkasti rajatulla tontillaan. 

Jos Netflix ei toimi älytelevisiossa, kuluttaja miettii ottaako yhteyttä television valmistajaan, Netflixiin vai internet-palveluntarjoajaan. Pahimmassa tapauksessa kaikki pyytävät kääntymään toisen osapuolen puoleen.

Ainoa ratkaisu on vastuunotto, kääntyipä asiakas kenen puoleen tahansa. Jos asia on ilmiselvästi toisen osapuolen vastuulla, pitää tilanne selittää muutenkin kuin pyytämällä soittamaan "niille". Parhaassa tapauksessa asiakaspalvelija ottaa itse yhteyttä ongelman lähteeseen.

Vaikka vastuunkanto vaikuttaa teettävän enemmän työtä, se voi ratkaista tilanteen helpommin kuin taistelu vihaisen asiakkaan kanssa. Tilanteen selvittäminen tekee omasta työstä tyydyttävämpää ja vastuunkantaja jää asiakkaan mieleen positiivisessa valossa.

Käytä nettiräksytystä apunasi.

Sosiaalisessa mediassa tai keskustelupalstoilla jaetut kokemukset yritysten huonosta palvelusta ovat pitkälti hyödyntämätön voimavara. Paljon rahaa palaa merkityksettömiin markkinatutkimuksiin, vaikka palautteen ja mielipiteen helpoin lähde on jokaisen tietokoneen ääressä työskentelevän nokan edessä. Negatiiviset kertomukset voisi kääntää kilpailueduksi.

Ensimmäinen askel otetaan etsimällä verkosta kokemuksia yrityksestä ja pyrkimällä auttamaan pulmatilanteissa - eli korjataan pöpelikköön mennyttä ja tarjotaan vastauksia kysymyksiin. Iso osa keskusteluissa käydään muualla kuin firman omilla Facebook-sivuilla tai Twitter-tilillä. Tämän toisaalla tapahtuvan aktiviteetin seuraaminen on vähintään yhtä tärkeää kuin omiin kanaviin tulevien kommentteihin reagoiminen.

SoneraPartio on hyvä esimerkki jalkautumisesta laajemmalle verkkoon. "Partio seuraa mahdollisimman reaaliaikaisesti netin keskustelupalstoja, melkeinpä koko suomenkielistä internetiä. Jos palstalla puhutaan Sonerasta tai matkapuhelimiin tai laajakaistaan liittyvistä asioista, otamme osaa keskusteluun juuri siellä, missä sitä käydään."

Enää ei kuiskita kavereille, vaan kerrotaan kaikille netissä.

Osan asiakaspalvelusta valjastaminen vastaamaan nettikeskusteluihin ei vielä riitä. Myös tuotteiden tai palveluiden kehityksestä vastaavien ja yritysjohdon tulisi seurata aktiivisesti netissä sanottua. Ehkä asiakkaalla on idea, jota voidaan suoraan tai pienellä muokkaamisella hyödyntää. Toisaalta joku asia voi herättää voimakkaita tunteita, jolloin siihen tulisi reagoida vaikka tarvittaisiin suurempiakin toimenpiteitä. 

Kolmannen asteen yhteys syntyy lähdettäessä seuraamaan kilpailijoista käytävää keskustelua tai kun uskaltaudutaan tutkimaan muita vastaavia aloja. Suitsutetaanko vastapeluria jostain, mikä ei omassa yrityksessä suju aivan yhtä hyvin. Meneekö kilpakumppanilta jossain metsään, minkä itse pystyisitte tekemään paljon paremmin? Mistä alaa yleisimmin moititaan - mitä jos nousisitte muiden yläpuolelle supersankareiksi ratkaisemaan tämän miljoonan euron kysymyksen?

Kun kaikkeen edellämainittuun liitetään vielä oikeanlainen tapa viestiä nettikeskustelijoille ja sosiaalisessa mediassa kommentoiville ollaan jo todella pitkällä. 

Geneerinen vastaus ei innosta ketään: "Palautteesi on huomioitu". Parempi kertoa reilusti, jos toimintatapaa ei voida hyvästä syystä muuttaa. Mikäli muutos on harkitsemisen arvoinen, kannattaa kiittää ideasta ja kertoa miten sitä edistetään.

Jos loka lentää ja joku toteaa yrityksen olevan täyttä sontaa, ei sitäkään kannata jättää huomiotta. Ärräpäillä yrityksestä käytävää keskustelua lannoittava kannattaa yllättää asiallisella suhtautumisella. Kannattaa kysyä, missä mättää kun tunteet käyvät kuumana. Vaikka vastausta ei tulisikaan, jättää se keskustelua seuraaville positiivisen vaikutelman yrityksestä.

Oletko Sivullinen, Itsevaltias vai Utelias - eli kuinka kuluttajia lokeroidaan?

Kuluttajien mielen sisältö kiinnostaa. Minkälaiselle ihmisryhmälle ja miten tavara menisi parhaiten kaupaksi? Markkinatutkimusta tekevät yritykset pyrkivät vastaamaan kysymyksiin laatimalla erilaisia lokerointeja.

Eräs esimerkki on Kauppalehden sivuilta napattu Tiedostava kuluttaja-tutkimus, joka jakaa kuluttajat allaoleviin ryhmiin (lihavoin ryhmien nimet lukemisen helpottamiseksi): 

"Unelmoijat (nuoret kaupunkilaisnaiset, rakastavat shoppailua ja trendejä, vastuullisuus kallista ja vaikeaa), Sivulliset (tyytyvät vähään ja noudattavat normeja), Kunnianhimoiset (lähinnä miehiä, nousukiidossa uran huipulle, varaa laatuun, imagoon, suosivat luksusekoa ja hyvinvoinnin tavoittelua), Itsevaltiaat (nuoret kaupunkilaiset, joita ylibrändätty ärsyttää, kyseenalaistavat kaiken, haluavat erottua), Tinkimättömät (vaativat laatua, ekologiaa, eettisyyttä ja estetiikkaa), Vakaumukselliset (vastuullisuus ykköskriteeri) ja Uteliaat (janoavat faktoja ja uutuuksia)."

Suurimman ryhmän tämän tutkimuksen mukaan muodostavat Huolenpitäjät - neljännes suomalaisista on heitä. Joukkiolle ominaisinta on vastuullinen kuluttaminen, perhekeskeisyys sekä kiireinen arki. Huolenpitäjien mielipiteisiin vaikuttavat lähipiiri, blogit ja uutiset.

Tästä laatikosta löytynyt Utelias-ryhmän edustaja ehti paeta kuvasta.

Tutkimus oli poikkeuksellinen: se ei tyytynyt vain kartoittamaan mielipiteitä, vaan perehtyi tutkittavien roskiksiin ja kylppärin kaappeihin. Hyvä niin, sillä pelkissä kyselyissä käyttäytymistä kaunistellaan vaistomaisesti.

Käyttäytymisemme muuttuu kulloinkin edustamamme roolin mukaan. Sama henkilö toimii eri tavoin potilaana sairaalassa, esimiehenä työpaikalla tai illanvietossa kaveriporukan kesken. Joku ydin pysyy, mutta silti joudumme sopeutumaan ympäröivään tilanteeseen. Voiko kuluttajaminäämme pitää muuttumattomana? 

Haluamme pitää itseämme johdonmukaisia ja järkeviä ratkaisuja tekevinä kuluttajina. Monella tavalla rajalliset resurssit eivät kuitenkaan aina mahdollista periaatteidemme mukaisia saati rationaalisia ostopäätöksiä.

Esteinä ovat puuttuva tietous, aika ja raha. Vaikka monet yritykset kertovat aiempaa enemmän myymiensä tavaroiden alkuperästä, siitä huolimatta tiettyjen tuoteryhmien kohdalla valmistusolosuhteiden selvittäminen tuntuu vaativan salapoliisin taitoja. 

Rajalliset resurssit eivät ole ainoa kuluttajajoukosta toiseen hyppelyä aiheuttava tekijä: valintakriteerit vaihtelevat tuotekohtaisestikin. Hifisti voi olla Kunnianhimoinen äänentoistojärjestelmää valitessaan, mutta hyvin Vakaumuksellinen ruokaostoksilla.

Kuluttajen lokerointi tarjonnee ideoita palvelujen kehittämiseen erilaisille asiakasryhmille. Se saattaa myös sokeuttaa ja saada huomioimaan vain suurimmat massat. Kaupalliset mediat haluavat houkutella lukijoikseen ja katsojikseen mainostajien kaipaamia yleisöjä. Riskinä on sisältöjen rajoittuminen kuluttajatutkimusten tulosten tunnistamille ryhmille.

Vaikka olisimme osa jotain isompaa ryhmää, haluamme samalla tulla kohdatuksi yksilöllisine tarpeinemme. Maiden rajat ylittävän verkkokaupan aikakautena on helpompaa tavoittaa riittävästi maksavia asiakkaita yhä pienemmistä alaryhmistä. Kehittyneen teknologian avulla räätälöity palvelu onnistuu aiempaa edullisemmin, jos sitä vain halutaan tarjota.

Suurten massojen tavoittelun tai täysin yksilöllisen palvelun väliin mahtuu monenlaisia välimuotoja.

Tuhotkaa jonot tai tehkää niistä edes mukavampia!

Jonot ovat lähes yhtä väistämättömiä kuin verot ja kuolema: mikään yritys ei voi palkata niin paljon työntekijöitä ettei jonoja koskaan synny. Jonoilla, veroilla ja kuolemalla on myös se yhteinen piirre, ettei kukaan taida niistä kauheasti nauttia. Mitäs odottelulle voidaan tehdä?

Enemmän asiointimahdollisuuksia ajanvarauksella. Kelan toimistoon tai puhelinpalveluun voi varata aikoja. Vaikka ajan varaaminen saattaa kuulostaa jäykältä, se parantaa palvelua monimutkaisten asioiden selvittämisessä. 

Jos asiakkaan kysymyksiin voidaan vastata rauhassa ja varmistaa ongelman ratkeaminen, tarve olla yhteydessä samasta asiasta useampaan kertaan vähenee tai poistuu kokonaan. Yksinkertaisempien tilanteiden hoitaminen nopeutuu, kun samassa jonossa on harvempia vaikeasti selvitettäviin pulmiin apua tarvitsevia.

Kun ajanvarauksen yhteydessä kysytään mihin asiakas tarvitsee apua, ideaalitilanteessa asian hoitamiseen saadaan juuri kyseisten tilanteiden hoitoon erikoistunut spesialisti.

Parempaa itsepalvelua tarjolle. Ihminen valitsee aina mukavimman vaihtoehdon, kukaan ei halua jonotella ehdoin tahdoin. Jos itsepalvelu ei innosta syynä on, että se on liian vaikeaa, siitä ei tiedetä tai asian hoitaminen itsepalvelussa ei onnistu. 

Usein asiakkaalle tyydytään hokemaan, että voit asioida myös itsepalvelun kautta. Se ei riitä. Monien yritysten toimipisteiden nurkassa on makaamassa kone itseasiointia varten. Miksei tätä päätettä tuoda liikkeen tai konttorin keskelle ja vierelle ihmistä neuvomaan sen käytössä? Tämä itsepalvelussa avustaja voisi jopa hienovaraisesti vietellä asiakasta koneen käyttöön, näin teknokammoisemmatkin uskaltautuisivat kokeilemaan.

Kasvava määrä verkkokauppoja käyttää chat-palvelua auttaakseen asiakasta ostamisessa. Chat toimisi vallan hyvin itsepalvelunkin yhteydessä. Henkilökohtaista apua nettiasiointiin olisi tarjolla klikkauksen päässä.

Itsepalvelumahdollisuudesta huolimatta asiakkaalle on tarjottava henkilökohtaista palvelua. Asiakasta ei tule rangaista henkilökohtaisen palvelun käytöstä. Yrityksen tai yhteisön on luotava itsepalvelusta aidosti houkuttelevampi vaihtoehto. Jos siinä ei ole onnistuttu, vika ei ole asiakkaassa. 

Henkilökohtaisen palvelun käytöstä nipottaminen heikentää asiakaskokemusta. Järkevämpää on hakea syitä, miksi asiakas ei käytä itsepalvelua ja korjata pulmatilanteet.

Mukavampaa jonostusta. Ehkä monessa paikassa vallalla oleva fiksaatio itsepalveluun on tukahduttanut halun kehittää muunlaista asiakkaan kohtaamista. Ajatellaanko henkilökohtaista palvelua haluavan kärvistelyn olevan jopa oikeutettua: ehkä sitten seuraavalla kerralla se ymmärtää hoitaa hommat netissä.

Tiskillä tai puhelimessa palvelevan on helpompi luoda kontakti asiakkaaseen, joka ei ole hermona jonottamisesta. Ikävä odotuskokemus saa asiakkaan tunteen yrityksen kiinnostuksesta häneen rakoilemaan, lisää valituksia ja pahimmillaan saa hakeutumaan kilpailijan syliin.

Pari päivää sitten huomasin eräässä myymälässä kahviautomaatin. Siitä palveluvuoroaan odottavat saivat vapaasti ottaa kupposen. Jo tämä suhteellisen pieni ele loi parempaa fiilistä. Ehkä enemmän mukavia istuimia jonottajille ja päivän lehdet luettavaksi - sillä päästään jo pitkälle.

Puhelimessa jonottamisen leppoistaminen on hitusen haasteellisempaa, koska kahvikupposta ei voi ojentaa hienoimmankaan älyluurin kautta. Mukavuutta voi kuitenkin lisätä. 

Ehkä puhelun alussa voi mainita kerran itsepalvelumahdollisuuksista, mutta "voitte hoitaa asianne myös internetissä" - liirumlaarumin luettelu säännöllisin väliajoin aliarvioi asiakasta. Mitä jos yritin hoitaa asiaani verkossa, mutta sain tulokseksi pelkän virheilmoituksen? Entä jos ongelmani on juuri viallinen nettiyhteys?

Helsingin kaupunki on pitkään tarjonnut takaisinsoittopalvelua terveydenhuollossa. Mikseivät yhä useammat palvelujen tarjoajat voisi soittaa asiakkaalle takaisin? 

Puhelinpalvelujen jonoissa on yleensä kertaumaa. Kyseessä on eräänlainen noidankehä: asiakas odottaa viisi minuuttia ja kyllästyy, jonkun ajan päästä hän soittaa uudelleen ja jonottaa jälleen viisi minuuttia. Jonoa kasvattavat siis jo aiemmin palveluun pääsyä yrittäneet, mutta odottamiseen kyllästyneet asiakkaat. Takaisinsoittopalvelu ratkoisi kertaumaan liittyvää ongelmaa.

Entäs jos joku uskaltautuisi jättämään jonotusmusiikin pois? Niiden sijaan linjoilla luettaisiin lyhyitä kuunnelmia tai vaikka puujalkavitsejä. Kuka uskaltaa kokeilla ensimmäisenä?

Tämä bloggaus on vain pieni pintaraapaisu jonotukseen liittyvään problematiikkaan. Sanomani tiivistetysti on, että jonot tulisi ensisijaisesti ehkäistä muuttamalla tapoja palvella. Joskus jonoja ei voi välttää (esimerkiksi yllättävästä vikatilanteesta johtuen) ja silloin keskeistä on jonottajien hermojen säästäminen.

Kutsutko sisään?

"Hell Hotel"-sarjassa Gordon Ramsey auttaa huonosti menestyviä hotelliyrittäjiä kovakouraiseen tapaansa. Eräs jakso kertoo antiikkiesineillä kyllästetystä, ylellisestä majapaikasta. Vetäjät keskittyvät ystäviensä kestitsemiseen ja heidän majoittamiseensa. Kyläläiset eivät koe kuuluvansa porukkaan ja unohtavat paikan.

Samalle viikolle sattuu sarjan katsomisen lisäksi vierailu kahdessa huonekalukaupassa: Kodin1- ja Ikea-tavarataloissa. "Hotellit kuntoon, Gordon Ramsey"-ohjelman oppi - amerikkalaisuudestaan huolimatta - saa käsittämään miksi Kodin1 vähentää toimipisteitään ja Ikean maailmanvalloitus on vakaata.

Kodin1-tavarataloa ei väenpaljous vaivaa. Osa tavaroista on levitetty niin lähelle toisiaan, ettei niihin tutustuminen ole mahdollista. Valikoima sisältää verrattaen paljon kalliita design-tuotteita ja jättimäisiä huonekaluja, esimerkiksi isoja kulmasohvia. Yksi myyjä kysyy ohikulkiessaan vaivaantuneena ja vaivaannuttavasti avuntarpeesta. Osa tuotteista on saatavilla tilaustavarana. Kiinnostavimmalta kaupassa vaikuttaa huonekalujen sijaan elokuvaosasto.

Leppäkerttu on lämpimästi tervetullut muuallekin kuin ison kiven juureen.

Sitten Ikeaan, jonka syrjemmässä oleviin Espoon ja Vantaan liikkeisiin pääsee ilmaisella, keskustasta lähtevillä busseilla. Perille päästyään huomaa ensimmäisenä sisäänkäynnin jälkeen edessä olevan välipalamyymälän, jossa on isukeilla hodareita ja ipanoille jäätelöä halpaan hintaan. Lapset voi jättää valvottuun leikkipaikkaan. 

Tavaratalossa on korostetusti esillä pieniin tiloihin sopivia tuotteita, lisäksi huonekalujen tiedoissa mainitaan erikseen pakkauksen pienestä koosta. Halutessaan saa leikkiä kotia tavaratalon tuotteista rakennetuissa huoneissa ja niistä koostuvissa pienissä kodeissa, jotka ovat melkein asuttavia. 

Huonekaluissa on selkeät hintamerkinnät ja paljon muuta tietoutta. Tarvittaessa myyjää voi kysyä omasta pisteestään. Lähes kaikki tuotteet saa poimittua heti mukaansa. Ikea-tavaratalon puolessa välissä olevasta lihapullaravintolasta ja kahvilasta on turha kai mainitakaan mitään.

Okei, joku ottaa tuon ylläolevan varmasti mainostekstinä. Kyse ei kuitenkaan ole pelkästään näistä kahdesta yrityksestä, vaan kun ruotsalaiset vähittäiskauppaketjut ovat levinneet maailmanlaajuisiksi, suomalaiset laajenevat lähinnä itään. Hinnalla on merkitystä, mutta se on osa laajempaa kokonaisuutta jota voi kutsua helpoksi lähestyttävyydeksi.

Helppo lähestyttävyys tarkoittaa mukautuvuutta. Perhekoot pienenevät ja erityisesti pääkaupunkiseudulla asuminen keskittyy yksiöihin sekä kaksioihin. Jättimäiset huonekalut vieraannuttavat asiakkaita samoin kuin televisio-ohjelmassa esillä ollut suuri antiikkikokoelma majatalossa. "Onkohan tämä paikka tarkoitettu minunlaisilleni ihmisille?"

Helppo lähestyttävyys tarkoittaa myös sitä, ettei tarvitse olla mitään erillistä suurta syytä asioidakseen liikkeessä. Ilmaiseen bussiin voi hypätä pelkästä mielijohteesta. Olen kuullut joidenkin menevän aamiaisen tai lihapullien perässä Ikeaan. Jos ajatellaan ravintolaa, harva haluaa mennä tyhjyyttä täynnä olevaan ruokalaan. Uskon saman periaatteen pätevän muussakin liiketoiminnassa, tupaten täynnä olevat paikat eivät miellytä, mutta silti kuljemme yleensä lauman mukana.

Helppo lähestyttävyys ei tarkoita varsinkaan Suomessa tungettelevuutta, vaan usein tuotteita halutaan tutkia rauhassa, toki odotamme avun olevan saatavilla. Huomasin Rajala Pro Shop-kamerakaupassa kylttejä, joiden luokse voi hakeutua myyjää tarvitessaan: näin liikkeessä pystytään erottamaan apua kaipaavat katselurauhaa haluavista asiakkaista.

Toki Ikean sekä muiden ruotsalaisten halpaketjujen tuotteiden laadusta ja eettisyydestä voi vääntää peistä. Nopeita ostoksia varten Ikea ei ole ehkä käytännöllisin paikka ja monet ovat tuskastuneet välillä lähes loputtoman tuntuisella ostoskierroksella. Siitä huolimatta huonekaluliike on kädet ojossa odottamassa sisääntulijoita. Samanlainen helppo lähestyttävyys tekisi hyvää suomalaisillekin kauppaketjuille.

Kassaneidin erehdys ja sitä selvittäneet kahdeksan seikkailijaa.

Kerron sadun kassaneidin erehdyksestä. Tarinan aikana laskemme yhdessä kuinka monta seikkailijaa tarvitaan kassaneidin virhettä selvittämään.

Kertomus alkaa poutapilven alla. Sadun sankari voittaa kilpailussa lähes pilviin ulottuvan pinon lahjakortteja S-ryhmän kauppoihin. Iloisena hän kerää ostoksia koriinsa ja menee muikea ilme naamallaan kassalle. Maksuja vastaan ottava henkilö (1. seikkailija) ei saa lahjakorttia maagisen mankelin läpi ja soittaa kassojen kuninkaalle (2. seikkailija).

"Kyllä täällä saldoa näkyy, mutta kone ei hyväksy korttia. En voi asialle mitään, mene asiakaspalvelupisteelle selvittämään tilannetta." Ostokset jäävät liukuhihnalla. Sankari kävelee muutaman kerroksen rappuja ylös. Siellä asiallinen asiakaspalvelija (3. seikkailija) yrittää ratkoa ongelmaa, mutta päätyy pyytämään maksua muulla välineellä ja käskee tulemaan huomenna uudelleen.

Kortti sanoo, ettei käy.

Reipas asiakas tulee seuraavana iltapäivänä takaisin. Asiallinen asiakaspalvelija on ottanut yhtettä lahjakorttiosastolle (4.seikkailija). Siitä huolimatta tilanne on jäänyt epäselväksi, ehkä vika on ollut kassakoneessa. Asiallinen asiakaspalvelija soittaa vielä marketin johtajalle (5.seikkailija), joka ei ole lainkaan kiinnostunut sotkun siivoamisesta.

Rohkea sankarimme päättää olla lannistumatta ja soittaa lahjakorttien antajalle (6. seikkailija), tämä taas pyytää lahjakorttien tilaajaa (7. seikkailija) tutkimaan asiaa. Hetken päästä korttien tilaaja soittaa ja kertoo välittäneensä asian eteenpäin.

Kuluu yksi yö. Kahdeksas seikkailija soittaa tarinan sankarille ja keskustelutovin jälkeen hän tietää syyllisen. Kassaneiti ei ole painanut koneensa nappuloita oikein. Kahdeksas seikkailija kertoo virheitä tapahtuvan säännöllisesti, joten tilanne on hänelle tuttu. Kovasti kuulemma yritetään opettaa kassasedille ja -tädeille oikeaa toimintaa, mutta kun he ovat osa-aikaisia...

Vaikka kaikissa saduissa ei ole opetusta, tässä on. Työntekijät täytyy perehdyttää kunnolla: myös erikoistilanteisiin ja siihen kenen puoleen käännytään tuen tarpeessa. Järjestelmät pitää suunnitella ihmistä varten. Ja kaikkein tärkeintä on ettei asiakasta juoksuteta vaan annetaan yrityksen työntekijöiden juosta eli joku ottaa vastuun pulmatilanteen selvittämisestä. Ehkä silloin tätä satua ei olisi syntynytkään.

Kuinka ystävällinen televisiosi on?

Teen tunnustuksen: vastaan ajoittain netissä vastaantuleviin markkina- ja markkinointitutkimuskyselyihin. Enää en viitsi vastailla. Suurin osa näistä kyselyistä on elämälle vieraita, sanalla sanottuna järjettömiä.

Kuinka tätä pitäisi lukea?

Jonkun teoreetikon mielestä saattaa olla välttämätöntä mitata tuotemerkin ystävällisyyttä yhdestä viiteen asteikolla. Minulta udeltiin yhdessä kyselyssä edellämainitun ominaisuutta televisiomerkeistä. Mitä valmistajan markkinointiosasto tekee tiedolla, että sen kuvaruutujen ystävällisyys on 3.1?

Kun kysymyksiä on paljon ja ne ovat absurdeja, harva jaksaa vastailla kyselyn loppuun saakka, ainakaan kunnolla keskittyen. Miten todellista kuvaa tulokset antavat yrityksen tilanteesta ja onko niistä aidosti hyötyä toiminnan kehittämiseksi? Jos tuotteiden ystävällisyyden arvio heikkenee, ei tutkimus paljasta miksi näin on.

Omituisten numeroarvojen keräämisen sijaan tietoa kannattaisi kerätä enemmän todellista tilannetta kuvaavalla tavalla. Firman isona kihona minua kiinnostaisi kovasti, mitä meistä puhutaan. Ennen sosiaalisen median aikaa sen selvittäminen saattoi olla työlästä. Nyt kuka tahansa voi tarkistaa, mitä mieltä yrityksestä ja sen tuotteista ollaan.

Toki sosiaalinen media tarjoaa värittynyttä kuvaa, eivät kaikki asiakkaat kirjoita arvioita ostamistaan tuotteista. Vähiten kommentoiminen kiinnostaa, jos tuote tai palvelu eivät ole herättäneet tunteita suuntaan tai toiseen.

Värittyneisyydestään huolimatta verkko tarjoaa potentiaaliselle uudelle asiakkaalle yleensä ensimmäisen kosketuksen yritykseen ja sen tuotteisiin. Toisten kuluttajien kokemukset koetaan luotettavampana tietolähteenä kuin mainonta tai vaikkapa yrityksen omat verkkosivut.

Nykyisten kanta-asiakasohjelmien aikana ei ole kummoinen temppu selvittää, ketkä ovat vähentäneet yrityksen tuotteiden ja palveluiden käyttöä. Yhteydenotto heihin toisi esiin ongelmatilanteita piiloistaan ja tarjoisi mahdollisuuden korjata asiakkaan kokemat vääryydet. Tarpeeksi laajasti toteutettuna selviäisi jotain paljon pelkkiä numeroita käyttökelpoisempaa tietoa.

Tuhoava tehomyynti.

Aloitin tämän blogin kertomalla, miksi myynti sen perinteisimmässä merkityksessään on menneen talven routaa. Äskettäin uutisoitiin senioriasiakkaiden joutuneen pankeissa sijoitustuotteiden aggressiivisen myynnin maalitauluiksi, niinpä palaan ensimmäisen kirjoituksen aiheeseen.

Tehomyynti huipussaan?

Pankkien tiskillä syystä tai toisesta viime vuosien aikoina vierailleella on luultavasti omakohtaista kokemusta voimakkaan myyntityön kohteeksi joutumisesta. Asiakkaan asiointisyy on sivujuttu, tiskin toisella puolella olevan työntekijän viikon tai kuukauden myyntikiintiön täyttäminen on pääasia.

Kun yritys panostaa tehomyyntiin aluksi tilanne voi vaikuttaa kovin persikkaiselta lukujen valossa. Ikävä kyllä tuhot huomataan vasta alun ilojen jälkeen.

Jos myydään kenelle tahansa mitä sattuu, yritys kerää reklamoivia asiakkaita. Hups, huomataan etteivät kauniin näköiset kasvuprosentit ihan niin nättejä olekaan. Kaikkein ikävimmät tapaukset pääsevät julkisuuteen, firman maine menee tai pahimmillaan koko alan. Ääritapauksissa julkinen valta joutuu puuttumaan toimintaan sääntelyllään.

Jokainen haluaa tienata leipänsä. Epäeettisiä keinoja käyttävien myyntimiesten taustalla on oman löyhän moraalin lisäksi työnantajan liiallinen keskittyminen myyntiin. Kyllähän muitakin lukuja saatetaan katsella, mutta yrityksen kulttuurissa vain myynnillä on väliä: työntekijöitä palkitaan ja heitä painostetaan tehtyjen kauppojen perusteella. Siinä vaiheessa kun työntekijän oma elanto roikkuu yhden langan varassa, selviytymiskeinojen laadulla ei ole enää kovin suurta väliä.

Siinä missä toisilla on ongelmia, jollakin on mahdollisuus. Jos joku tarjoaa hurjista myyntitavoistaan tunnetulla alalla oikeasti asiakkaan tarpeet huomioivaa palvelua, on yrityksellä valttikortti erottautumiseen ja menestykseen.

Pienet eleet.

Miksi muutama kymmensenttinen vedestä kismittää vietävästi ravintolassa kävijää? Tekeekö ilmainen juoman santsaus hampurilaispaikan houkuttelevammaksi? 

Ravintolassa syöminen ei ole Suomessa halpaa. Ruoka-annoksien hintojen kohdalla puhutaan eurojen sijaan kymmenistä euroista. Kun pulitat ateriasta kiitettävän määrän rahaa, tuntuu 50 sentin lisä hanavedestä suorastaan keljuiluna vaikkei sen tarjoaminen ole ravintolalle ilmaista (toisaalta se ei ole mikään suuri lisäkustannus aterian yhteydessä tarjottuna).

Onko sinulla jano?

Päinvastainen vaikutus syntyy ilmaisesta santsausmahdollisuudesta. Kahvi tai limu samaan mukiin santsattuna ei käytännössä lisää yrityksen kustannuksia. Kahvin ystävät saattavat lipittää useammankin kupillisen, mutta harvempi kovin suuresti kaipailee lisälimua hampurilaisateriaan.

Kyseessä on eleen merkitys. Vaikutusvallan psykologiassa tunnetaan lahjan arvo. Kun minä annan sinulle jotain, sinä jäät velkaa minulle. Lahjan ei tarvitse olla suuri: tarjoilijan tuomat karkit lisäävät annetun tipin määrää.

Vedestä laskuttamisen yhteydessä käyttäisin negatiivisen lahjan käsitettä. Koen sinun ottavan rahaa jostain, joka minun silmissäni on ilmaista. Kyse ei ole enää pelkistä kymmenistä senteistä, vaan halustasi päästä lompakolleni.

Oletamme tiettyjen asioiden kuuluvan palveluun. Siksi erilaiset lisämaksut herättävät suuria tunteita. Jokaisen yrityksen tulisi uusia maksuja suunnitellessaan miettiä voiko potentiaalinen lisätulo osua ikävästi omaan nilkkaan.

Useimmat meistä arvostavat suuripiirteisyyttä ja anteliaisuutta, erityisesti jos olemme itse niiden kohteena.

Asiakas selvitä sinä sotkumme, meitä ei kiinnosta.

Minulle lähetettiin paketti UPS-kuriirifirman kautta. Lähettäjä oli kirjoittanut osoitteen oikein, mutta Suomen päässä asuntonumeroni 240 muuttui osoitekorttiin pelkäksi 24:ksi. Tämän seurauksena Itella (toimittaa lähetykset UPS:n alihankintana) ei osannut tuoda minulle pakettia kotiin. Itseasiassa toimitusta ei edes yritetty.

Paketin päällä oleva oikea osoite.

Postikonttorissa ei osattu sanoa oliko nolla lipsahtanut pois heidän vai UPS:n toimien seurauksena. 

Aluksi postikonttorin asiakaspalvelija kehotti soittamaan UPS:lle tilanteen selvittämiseksi tai lähettämään reklamaation sähköpostilla, mutta suostui pitkin hampain laittamaan tutkintapyyntöä eteenpäin.

Itellan asiakaspalvelusta soitettiin. Heille oli edelleen epäselvää kummassako päässä virhe on tapahtunut. Joku järjestelmä oli kyllä kertonut että asuntonumeroa 24 ei ole olemassa ja asia oli jäänyt siihen. 

Vilkaisu paketin päällä olevaan lähettäjän tekemään osoitemerkintään olisi kertonut oikean osoitteeni. Silmien ja järjen käyttämisen ollessa mahdotonta paketti siirrettiin kotiinkuljetuksen sijaan päivää normaalia toimitusaikaa myöhemmin postikonttoriin.

Ja paketin sivuun merkitty väärä osoite,
jonka tarkistaminen paketin päältä oli ylivoimainen tehtävä.

UPS:llä asian selvittäminen oli erittäin vaikeaa. Koska lähettäjä on maksanut toimituksen kuriirifimalla, lähettäjän pitäisi myös itse reklamoida. Lähettäjän, joka on kirjannut osoitteeni aivan oikein.

UPS:n asiakaspalvelijan mielestä reklamaatioon ei riittänyt asian selvittäminen hänelle puhelimessa, vaan se tulisi tehdä uudelleen kirjallisesti, minulle tarjottiin jopa kirjepostiosoitetta sitä varten. 

Kun kysyin miksi asiakaspalvelussa vastannut työntekijä ei voi kirjata reklamaatiota, hän vastaa ettei se kuulu hänen tehtäviinsä. Siis UPS:n asiakaspalvelussa ei tarvitse hoitaa asiakkaan asiaa.

Tietenkään UPS:n asiakaspalvelussa ei voida jättää soittopyyntöä kenellekään, jos haluaisin antaa palautetta asiakaspalvelijan käytöksestä, minun täytyisi soittaa Ruotsiin.

Virhe ei ollut suuren suuri. Kuitenkin odotan yrityksien pitävän palvelulupauksensa. Jos paketti luvataan toimittaa kotiovelle, niin myös tehdään. Kun lupausta ei pidetä, se korvataan asiakkaalle.

Yhden nollan unohtaminen on virhe, joka voi sattua kenelle vain. Se ettei virhettä edes haluta selvittää on ongelma. Se että UPS:n asiakaspalvelussa vastaa henkilö, jonka tehtävänä ei ole palvella asiakasta on ongelma. Se että Itella on liian laiska katsoakseen paketin päällä olevaan osoitetietoon on ongelma.

Lisäys 28.2.14 Lähetin Itellalle 25.2. reklamaation, edelleen he haluavat minun reklamoivat lähettäjälle, jolla ei ole osaa eikä arpaa virheen kanssa. Lähettäjä on kirjannut osoitteen oikein. Miksi tehdä asioita näin monimutkaiseksi? Vastuunkanto on vaikeaa. Tähän ympäripyöreään vastaukseen meni postilta kolme päivää.

"Kiitos yhteydenotostasi koskien paketin JJFI60352099900005952 toimitusta. Pahoittelemme ikäviä kokemuksiasi.

Toimitamme lähetykset Itellan osoitekorttiin merkittyyn osoitteeseen. Tämän vuoksi suosittelen sinua olemaan yhteydessä paketin alkuperäiseen lähettäjään. Lähettäjä voi tehdä toimituksesta reklamaation postituksessa käytetylle kuljetusliikkeelle, joka tarvittaessa selvittää tapahtunutta tarkemmin myös Itellan kanssa.

Toivomme, että luottamuksesi Postiin säilyy tapahtuneesta huolimatta!"

Lisäys 7.3.14 Lähetin viime viikolla reklamaation myös UPS:n Suomen nettisivujen lomakkeella. Reklamaatioon ei vastattu. Soitin asiakaspalveluun reklamaation perään. Selitin tilanteen jälleen kerran. Asiakaspalvelusta kerrottiin, että viime viikon aikana joitain nettisivujen kautta lähetettyjä viestejä on hukkunut. Minun ei olisi kuulemma pitänyt valita lomakkeesta vaihtoehtoa "Reklamaatio", koska silloin viesti menee väärään paikkaan. UPS kehoitti jälleen olemaan yhteydessä saksalaiseen lähettäjätahoon.
Koska minä olen täysin kyllästynyt UPS:n ja Postin venkoiluun sekä haluttomuuteen hoitaa asiaa, soitin lähettäjälle. Nyt siis annoin palautetta saksalaiselle lähettäjälle (joka oli tehnyt kaiken aivan oikein), jotta saisin vastauksen UPS:lta. Koko tilanne on absurdi.

Yritysjohtajien itkuvirsi

Erkki Liikanen sen uskalsi sanoa, hän nimittäin kritisoi yrityksiä valittamisesta ja moittii ilmapiiriä epämiellyttäväksi. Liike-elämä nurisee milloin veroista, sosiaalimaksuista ja palkkakustannuksista.

Samaan aikaan talouslehti Forbes kertoo Suomen olevan kuudenneksi paras paikka yrityksille. Innovaatioympäristönä tämä maa on paras ja siinä paljon parjatussa verotuksessakin 19. sijalla.

Olisiko syy valitukseen vanhan polven yritysmaailman ja sen edustajien asenteissa? Monien yritysten miettiessä pelkkiä kustannussäästöjä Supercell takoo ennätysmäistä tulosta. Pelifirma ei valittele liian kovista veroista ja maksaa ne mielellään Suomeen.

Valoa pimeään!

Yhtä ikävintä esimerkkiä kurjuuden kierteestä edustaa Finnair. Ei käy kieltäminen, etteikö lentäminen olisi hyvin hintakilpailtu ala.

Finnair tuntuu keskittyvän lähinnä leikkamaan jatkuvasti kustannuksiaan. Samalla vaikuttaa ettei lentoyhtiö pysähdy miettimään, miten entistä useamman asiakkaan sydän voitettaisiin.

Monet kehuvat Norweigianin ilmaista langatonta verkkoa lennoilla, toiset pitävät Air Francen aterioista. Kilpailijat kiinnittävät hinnan lisäksi huomiota asiakaskokemukseen ja pyrkivät erottautumaan massasta.

Miten Finnair erottautuu? Olen esimerkiksi kirjoittanut kuinka Uudesta-Seelannista kotoisin oleva lentoyhtiö Air New Zealand hakee näkyvyyttä turvavideoillaan.

Mitä elinkeinoelämän jatkuva valitusvirsi sitten tekee? Narisevan yrityksen maine rapautuu. Lisäksi syntyy negatiivisuuden kierre: liike-elämän kurjuus tarttuu kuluttajiin ja he pitävät euronsa tiukasti taskuissaan.

Nyt siis yritysjohtajat, itkuvirsien sijaan innovointia!

Apua moneen pulmaan asiakastyytyväisyydestä

Viikon sisällä on pähkäilty paljon Suomen ongelmia ja haettu ratkaisuja niihin. Pääministeri on harmitellut negatiivista ilmapiiriä ja Selkäranka-seminaari liian vahvaa hyvinvointivaltiota. Työssä jaksaminen tuottaa pulmia ja kun ei jakseta eläkkeelle jäädään aikaisin.

Ehkä näillä kaikilla edellä mainituilla ongelmilla on yhteys joka voidaan liittää asiakasajatteluun. Tai paremmin sen puutteeseen. Asiakkaita käsitellään numeroina ja heidät nähdään passiivisena toimenpiteiden kohteena. Pitkäjänteisyys ja ihmisymmärrys ovat hukassa.

Lyhytjänteisyydestä kertoo toimiminen vasta pakon edessä. Tänään halpoja ja ylihuomenna kustannuksia kerryttäviä ratkaisuja tehdään yrityksissä ja julkisella sektorilla liikaa. Hyvä esimerkki on lastensuojelutyössä lisääntyvät kiireelliset huostaanotot. Paljonko rahaa säästyisi ja minkä verran inhimillisempää olisi tarjota apu varhaisemmassa vaiheessa?

Toinen ongelma on kohdeajattelu. Asiakkaat ovat lisämyyntiä, potentiaalisia tuotteen suosittelijoita tai itsepalveluun ohjattavia. He ovat jotain numeraalisesti mitattavaa, prosenttiosuuksia. Valitettavan harvoin asiakasta kohdataan ihmisenä. Todellisuudessa firma ei menesty lisämyynnillä tai itsepalvelulla, tärkeämpää on asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä.

Tästä päästään työtyytyväisyyteen. Kun työntekijän tavoitteeksi asetetaan myynnin kasvattaminen tai verkkoon ohjaaminen, miten kauan hän jaksaa innostua päämäärästään? Tavoite kuulostaa arjelle vieraalta. Mitä jos tavoitteena olisikin asiakkaan ilahduttaminen? Ehkä ilahduttamista jaksaisi pidempään ja paremmin. Tehdä työkseen toisen päivästä parempi, eikö se kuulosta hienolta?

Joku saattaa pitää edellämainittua ylevänä mutta epärealistisena. Ei ole varaa. Minä ajattelen päinvastoin. Ihmisen kohtaaminen muuten kuin ihmisenä tulee kalliiksi. Se maksaa paljon huonon kohtelun ja virheiden korjaamisena. Se aiheuttaa asiakkaiden menetyksiä ja työuupumista.

Onko pakko hymyillä?

Hymy voi pelastaa huonon päivän. Pitääkö asiakaspalvelutehtävissä työskentelevän hymyillä vaikka väkisin? Onko hymytön asiakaspalvelija huono asiakaspalvelija?

Onko tämä hymy aito?

En kiistä ystävällisyyden ja hyvien käytöstapojen merkitystä. Niiden lisäksi tärkeää on aitous. Erityisesti suomalaiset vierastavat yliampuvaa käyttäytymistä. Amerikkalaistyylinen iholle tuleva asiakaspalvelu tuntuu useimmista suomalaisista oudolta.

Meissä on kyky havaita epäaito käytös. Osaamme vikkelästi tehdä eron aidon ja teeskennelyn hymyn välillä. Väkisin naamalle väännetty virne herättää harvoin positiivisia tunteita. Siksi yrityksen kannattaa miettiä kahdesti, kehottaako asiakkaita palvelevia työntekijöitään vääntämään hymyn naamalleen väkipakolla.

Asiakaspalvelutyössä tarvitaan tiettyjä rutiineja. Riskinä on että rutiinit ajavat asiakkaan yksilöllisen huomioimisen ohi. Jos yrityksellä on tarkka linjaus kuinka asiakkaita puhutellaan, voi olla että saavutetaan kyllä tasalaatuista asiakaspalvelua, mutta se on sitten kaikille samanlaista puuroa.

Asiakaspalvelutyö vaatii aikamoisia tuntosarvia. Yritys voi linjata että vanhempia ihmisiä teititellään, mutta joku nuorekkaaksi itsensä kokeva ikääntynyt asiakas ei halua olla teititeltävänä. Vihaisen asiakkaan kanssa ei välttämättä riitä sisäisesti ohjeistettujen vakiohokemien toistelu.

Itse pidän kahta asiaa keskeisenä onnistuneessa asiakaspalvelussa. Ensimmäinen on asiakkaan tilanteen huomioiminen. Kaikki lähtee siitä että vaikka on tiettyjä vakiintuneita käytäntöjä, joskus polulta täytyy poiketa asiakkaan tyytyväiseksi saamiseksi. Tämä tietenkin vaatii harjaantumista ja siksi kokeneempien tuki on tärkeää uudelle työntekijälle.

Toinen keskeinen elementti on aitous. Vaikka yritys käyttäisi tiettyjä sanontatapoja, pitää jokaisen työntekijän muokata niistä omaan suuhunsa sopivia. Väkinäisyys ei kanna pitkälle, vaan aidosti kohtelias käytös ja asiakkaan kunnioittaminen toimii paremmin.

Logistinen painajainen - tarina huollosta jatkuu

Kerroin aiemmassa bloggauksessani miten läppärin toimittamisessa huoltoon voi olla vaikeuksia. Laite jäi kolme viikkoa sitten Verkkokauppa.comin kautta huollettavaksi. Tänään kiinnostus koneen takaisin saamiseksi heräsi sen verran suureksi, että aloitin soittokierroksen tilanteen selvittämiseksi.

Ensimmäinen puhelu, Verkkokauppa.com: "Laite on näköjään testattavana"

Toinen puhelu, Acerin (laitevalmistaja) tuki: "Huolto on valmis ja se on lähetetty 23.12. liikkeeseen.

Kolmas puhelu, Verkkokauppa.com: "Olisit saanut ilmoituksen jos laite olisi palautettu meille, se näkyy siinä testattavana-tilassa niin kauan kunnes huolto on valmis. Ne tulee meille hitaampana kollipostina, niin siinä voi viikkokin kestää"

Neljäs puhelu, Acerin tuki: "Katsotaas, täällä näkyy UPS-lähetyskirja, tänään on toimituksessa liikkeeseen"

Viides, kuudes ja seitsemäs puhelu, Verkkokauppa.com - puhelut katkeavat viiden minuutin jonotuksen jälkeen.

Kahdeksas puhelu, Verkkokauppa.com: "Merkkaan tänne että tulet itse noutamaan laitteen,   niin ei postiteta sitä sinulle"

Mikäli huollon ajan laite näkyy koko ajan kaupan nettisivuilla testattavana-tilassa, tuoko se mitään lisätietoa asiakkaalle? Parhaimmassa tapauksessa minun ei olisi tarvinnut tehdä yhtään soittoa ja viedä aikaa asiakaspalvelijoilta, olisin nähnyt itse netistä että laite on tulossa huollosta liikkeeseen.

Toiseksi parhaimmassa skenaariossa Verkkokauppa.comin asiakaspalvelussa olisi nähty suoraan tiedot laitteen huoltotilanteesta ja koko juttu olisi jäänyt yhteen puheluun.

Acer ja Verkkokauppa.com vaikuttavat olevan itsenäisiä saarekkeita, eivätkä tiedot välity näiden kahden yrityksen välillä. Pallo tai oikeammin läppäri on hukassa. Asiakas joutuu paikkaamaan katkoksen tietojärjestelmissä. Oikeastaan en ymmärrä, miksei läppäriä olisi voinut toimittaa laitevalmistajalta suoraan minulle. Nyt logistiikassa on yksi ylimääräinen kierros.

Sen lisäksi että minulta tuhlautui aikaa ja hiukan pärettäkin, myös laitevalmistajalta ja myyjältä meni aikaa minulta tulleisiin ylimääräisiin soittoihin. Tämän vuoksi olisi parasta ottaa pallo haltuun ja selvittää asia kerralla kuntoon, vaikka se vaatisi juuri sillä hetkellä hieman enemmän aikaa. Aina kun homma jää puolitiehen ja vastassa on selvyyden haluava asiakas, hän kyllä muistaa soittaa uudelleen - yleensä hiukan hermostuneenpana.

Huolta huollosta eli miksi kannattaa aina pitää kuplamuovia ja monitoimilaite saatavilla.

Kannettavani päätti sairastua kaatumatautiin. Kerran se sai kunnon kohtauksen, eikä reagoinut hoitotoimenpiteisiin. Kohtaukset jatkuvat eikä tolpillaan olosta tule oikein mitään.



Ei se nyt ihan tässä kunnossa ole.

Lueskelin Verkkokauppa.com-sivuston ohjeita huollosta. Niissä kehoitettiin täyttämään huoltopyyntölomake laitevalmistajan sivuilla. Lomake oli piilotettu syvälle laitevalmistaja Acerin sivujen uumeniin. Hitusen sekavaan lomakkeeseen tiedot täytettyäni minulle luvattiin vastata arkinpäivän sisällä.

Nopeasti minulle vastattiin: huoltopyyntö on hyväksytty. Kopio takuukuitista on liitettävä mukaan eli skanneria tai kopiokonetta ja tulostinta tarvittaisiin. Lisäksi vikakuvauspohja tulisi täyttää - on kuulemma sähköpostissa. Sokeat silmäni eivät onnistuneet sitä löytämään. Liitteenä oli tulostettava rahtikirja lähettifirmaa varten. Taas pitäisi olla se tulostin.


Seuraavaksi Acer olisi halunut minun kietovan laitteen joka laidalle vähintään 5cm kuplamuovia. Ei sitä mukavasti poksauteltavaa muovia varastosta minulta löydy. Jos tätä kuplamuovia tai jotain muuta vastaavaa ei kiedota laitteen ympärille ja kuljetuksessa kävisi jotain, arvaatte varmaan vastuunkantajan.

Kun sitä tulostinta ei ole, soitin Acerin tukeen. Ruuhkaa tuntui olevan, joten ajattelin suosiolla kääntyä myyjän puoleen eli Verkkokauppa.com kutsui. Vein koneen kolmannen kerroksen huoltopisteeseen, joka oli vekkulisti myymälän ulkopuolella.

Kerroin netin kautta tehdystä vikailmoituksesta.. Sinänsä ystävälliseen sävyyn todetiin, että nyt liikkeen täytyy kysyä laitevaslmistajalta lupa laitteen toimittamiseksi huoltoon. Jos olisin suoraan laittanut läppärin lähettifirman kautta, silloin huollossa menisi muutamasta päivästä viikkoon. Nyt kun erehdyin tuomaan laitteen ostopaikkaan, huolto kestääkin parista viikosta eteenpäin. Kerroin saaneeni luvan ja tapausnumeron laitevalmistajalta, mutta se ei kuulemma auttaisi Verkkokauppa.comia.

Laitevalmistajan ja myyjäliikkeen välinen yhteistyö ei vakuuta. Jos olen jo täyttänyt tiedot koneesta ja saanut tapausnumeron sekä huoltoluvan, kaikki lähtee nollasta liikkeessä: he pyytävät valmistajalta mahdollisuutta toimittaa laite huoltoon. Yhteistyö paranisi, jos asiakaaan saatua tapausnumeron huoltoa varten, sitä voitaisiin hyöydyntää myös laitteen myyjän tiskillä.

Mistä johtuu ero laitteen takaisin saamisessa myyjäliikeen ja laitevalmistajan välillä? Ilmeisesti laitevalmistajalle on edullisinta laittaa asiakas itse palvelemaan itseään kuin hoitaa homma jälleenmyyjän kautta. Jätetäänkö jälleenmyyjiltä tulleet laitteet huoltojonon perälle? Asiakkaallehan palvelun pitäisi olla yhtenäistä, toimittaa hän laitteen mitä väylää pitkin takaisin.

Voisiko joku yritys kunnostautua asiakkaiden huoltojen erinomaisessa hoitamisessa?
Huolto on tärkeä viite asiakkaalle siitä onko hän jatkossa valmis asioimaan laitteen myyjän kanssa tai ostamaan joskus saman valmistajan laitetta. Jos vian tullessa apua ei ole saatavilla helposti, ei ehkä jatkossa halua ottaa riskiä saman merkin kanssa. Toisaalta positiivinen kokemus huollosta luo luottamusta jatkossakin: hommat sujuvat, voin ostaa seuraavan koneen heiltä.

Vinkkejä vaatekauppoihin

Takkia etsineenä tuli mieleen pari hyvin yksinkertaista vinkkiä vaatteita myyville liikkeille. Nämä pienet helpotukset auttaisivat vähemmän kärsivällisten ostajien elämää.

Vinkki 1: Vaatteet kokojärjestykseen. Tiedän asiakkaiden mylläävän ja sotkevan järjestystä, mutta jos vaatteet olisivat alunperin loogisessa järjestyksessä sotkua voisi syntyä vähemmän: penkomiselle ja tonkimiselle ei olisi niin suurta tarvetta.

Vinkki 2: Hinnat selkeämmin esille. Monien vaatteiden hintalappu on piilotettu todella hyvin. Jos valmistaja haluaa laittaa hintamerkinnän vaikeaan paikkaan, myyvän liikkeen pitäisi sijoittaa tuotteen lähelle (hyllyn reunaan tai tauluun tangon päälle)

Jo koon löytämisen vaikeus saattaa ajaa potentiaalisen, kärsimättömän asiakkaan pois. Tietenkin jos jostain löytyy avulias asiakaspalvelija auttamaan etsinnässä, liike voi vielä pelastautua tilanteesta.

Lihavat asiakkaat

Ylipainoon liittyvää asiaa tuntuu tulevan joka tuutista. Harva kuitenkaan tulee ajatelleeksi sen vaikutuksia kuluttamiseen.

Katsoin tabuja käsittelevää dokumenttia ja siinä nostettiin esille Yhdysvalloissa isoille ihmisille suunnattu yökerho. Yritys sai alkunsa kun kurvikas nainen koki ettei hänelle eikä hänen ystävilleen ollut olemassa luontevaa menopaikkaa, jossa heitä kohdeltaisiin tasavertaisena muiden asiakkaiden kanssa. Nyt yökerho on pyörinyt 11 vuotta.

Tämä kertoo parista asiasta. Ylipainoisia ole osattu huomata kaikissa paikoissa asiakkaina ja toisaalta marginaaliselta tuntuvasta asiasta (ylipainoiset eivät sinällään ole marginaalissa, huomattavasta painosta kärsiä on Yhdysvalloissa noin kolmannes) voi syntyä jotain merkityksellistä.

Vaikka mainoksissa esiintyykin hoikkia ja treenattuja vartaloja painokäyrät eivät ole tiettämästi lähtemässä laskuun piakkoin. Lihavuuteen liittyy stigma ja erilaisia painonhallintaan tuotteita on tarjolla määrättömästi. Muuten ylipainoiset huomioidaan varsin heikosti liike-elämässä.

Lihavien määrän vuosia jatkuneesta kasvusta huolimatta monetkaan suuret vaatemerkit eivät valmista vaatteita isokokoisille. Toki on ollut hieman marginaalisia "suuremmoisille naisille ja isoille miehille" tarkoitettuja kalliita liikkeitä. Automarketeissa saattaa olla hylly osoitettu isompia kokoja tarvitseville. Dressmann XL tuli Suomeen jokunen vuosi sitten, ensimmäisenä laajempana ketjuna näille markkinoille.

Ideaalitilanteessa erillisiä ylipainoisille suunnattuja yrityksiä ei tarvittaisi, he voisivat käyttää samoja palveluja ja kauppoja kuin kaikki muutkin. Kun kuitenkin liiat kilot ovat vielä yhteiskunnassa tabun asemassa ja monet ylipainoista kärsivät häpeävät kilojaan ja vartaloaan, pitäisi tämä väestönosa huomioida paremmin palveluita suunniteltaessa.

Voisiko esimerkiksi kuntosali olla suunnattu lihaville tai ainakin suunnitella paremmin ylipainoiset huomioivaksi?

Osaoptimointi - yhä voimissaan

Osapuilleen kaikki tuntevat tarinan hölmöläisten peiton pidentämisestä: otetaan pala jalkopäästä ja ommellaan se peiton toiseen päähän. Sitä osaoptimointi on yksinkertaistettuna: jossain säästämisen seurauksena tulee kuluja toisaalle.

Aikojen muuttuessa heikommiksi osaoptimointi nostaa päätään. Jokainen osasto, virasto, joskus jopa yksittäinen työntekijä tehostaa toimintaansa. Yksi helpoin ja asiakkaalle näkyvin ratkaisu on pallottelu. Pallotteluun liittyvä tyypillinen lause on "Tämä ei kuulu meille, se kuuluu taholle X"

Pallottelu toimii hetken aikaa. Se vähentää aluksi rasittetta leikin aloittajalta. mutta kokonaisuudessa tilanne tahtoo vaikeutua. Sairaanhoidossa alun haava sormessa muuttuu luukulta toiselta juoksemisen aikana kuolioksi kädessä, näin kärjistäen. Yrityksessä helposti korjattavissa oleva virhe muuttuu muutaman eri paikkaan ohjaamisen jälkeen pahimmassa tapauksessa massiiviseksi reklamaatioksi.

Säästämisen vimmassa kukaan ei halua ottaa vastuuta, varsinkaan jos tilanne ei näy selkeästi omassa tuloksessa. On houkuttelevampaa poimia rusinat pullasta ja siirtää ne hankalat hommat muualle. Mitä tiukemmin tehtävät lokeroidaan osastoittain, sitä enemmän yrityksen kokonaisetu ja samalla asiakkaan kokemus kärsii. Asiakkaan olosta tulee tukalampi. Yritys joutuu etsimään uuden asiakkaan.

Kaikki voi muuttua hetkessä - tarina videoiden vuokraamisesta ja niiden palauttamisesta

Iso joukko suomalaisia lopetti dvd-levyjen vuokraamisen uutisoi Ilta-Sanomien digi-osio jo heinäkuussa 2012. Ihmiset eivät ole kuitenkaan lopettaneet elokuvien katsomista, siitä ei ole kyse. Elokuvia katsotaan verkon välityksellä. Ja nykyisin se ei ole enää pelkkää nettipiraattien huvia.

Televisiot ovat kuin vaihvihkaa muuttuneet älylaitteiksi, joissa on verkkoyhteys nettivuokraamoineen. Oikeastaan uutta televisiota ilman näitä ominaisuuksia voi olla vaikea löytää. Netflix-valmius mainitaan jo erikseen televisioiden ja bluray-soittimien markkinoinnissa.

Uuden ajan kuluttaja haluaa asioiden tapahtuvan heti ja helposti. Jos jonkun asian eteen joutuu näkemään vaivaa, pitää siitä saada jotain lisähyötyä esimerkiksi elämyksellisyyden muodossa. Siksi elokuvateatterit eivät ole kärsimässä samaa ahdinkoa kuin perinteiset videovuokraamot.

Leffojen kansikoteloita voi vielä käydä hypistelemässä, tehden samalla irtokarkkiostokset isosta valikoimasta. Mutta miten moni menee mielellään palauttamaan vuokratun elokuvan? Tästä pienestä suuresta yksityiskohdasta on tullut vuokraamojen pullonkaula.

Makuuni-ketju on selkeästi havainnut ongelman pidentämällä vuokra-aikaa erilaisten pakettien muodossa. Uusin keksintö on postipalautus, jota äskettäin Pasilan asemalla avattu vuokraamo on lähtenyt tarjoamaan. Dvd kuoreen ja lähimpään postilaatikkoon. En tiedä onko idealla pelastava vaikutus, mutta se on pieni askel yhteen asiakkaan kokeman ongelman ratkaisuun.

Ehkä tärkein opetus on siinä miten nopeasti muutos voi tapahtua. Jonkun alan liiketoiminta häviää hetkessä. Ylättävän monella alalla väheksytään uusien tuotteiden, toimintatapojen tai palvelujen merkitystä. Reagointi tapahtuu vasta siinä vaiheessa kun ollaan jo hätää kärsimässä. Nokia on ikävin esimerkki siitä miten kilpailijoiden ideoiden vähättely ja liiallinen tyytyväisyydessä paistattelu voi aiheuttaa.

Myynti on mennyttä kalua!

Kukapa ei olisi töiden jälkeen kauppakeskuksen läpi kulkiessa, samalla miettien ostoskassissa olevien pakasteiden sulamista, törmännyt kysymysten tulvaan joihin ei jaksaisi vastata. Millä salilla käyt? Oletko miettinyt sähkösopimuksen kilpailuttamista? Mitä liittymää käytät?

Millainen olo noista kysymyksistä tulee? Vältteletkö katsekontaktia ettei sinulta vahingossakaan kysyttäisi kuntosalijäsenyydestä koska sinulla ei ole aikaa ja halua lähteä tekemään selkoa asiasta. Tuleeko sinulle olo, että tuon tuotteen minä haluan, kun sinut pysäytetään ja joudun tentattavaksi: mikset vaihtaisi liittymää, tästä tulee pelkkää säästöä sinulle. Pahimmassa tapauksessa huomenna kauppakeskuksessa on uusi myyjä tarjoamassa tuotetta josta jo eilen kieltäydyit.

Aika useat kokevat myynnin häirinnäksi. Myynnillä on huono maine ja harva haluaa olla myynnin kohteena. Tietenkin myymällä saadaan aina jotain kaupaksi ja sen tuloksen mittaaminen on pelottavan yksinkertaista: tuli kauppa tai ei tullut kauppaa.

Se mikä unohtuu usein on tapahtumat kaupan jälkeen. Ehkä asiakas ei tunnekaan tuotetta tai palvelua omakseen. Hän kokee olevansa joku jolle on myyty jotain. Onhan näitä termejäkin, sorruin, menin lankaan, minulle myytiin väkisin. Hyvä kuvaus tunteesta ettei kaikki olekaan tapahtunut yhteisymmärryksessä. Tulee halu palauttaa tuote, purkaa sopimus tai tehdä useimpien tapaan: tyytyä kynsin hampain tuotteeseen kun se tuli ostettua, valittaa tuttaville, kirjoittaa keskustelupalstalle, välttää jatkossa asiointia myyjätahon kanssa. Rahaa kilahti kanssaan hetkeksi, mutta miten käy jatkossa?

Uuden ajan ja sukupolven asiakas on erilainen. Hän käyttää Googlea, Facebookia, kysyy tuttaviltaan ja jos on oikein kiinnostunut käy keskustelupalstalla. Neutraalien eli ei-kaupalliseksi koettujen tahojen kokemus ja näkemys on tärkeä.

Kukaan ei kauppaa Spotifyta tai Netflixiä. Silti niille riittää kysyntää. Kumpikaan palvelu ei ole määräaikainen, eikä palvelun lopettaminen ole vaikeaa. Perumiseen ei tarvita soittoa perumisen syytä tenttaavalle asiakaspalvelijalle, vaan se käy nappia painamalla. Ja kummaa, kumpikaan palvelu ei ole romahtanut asiakaskatoon. Kumpikin palvelu kuvaa uutta aikaa, uutta asiakaskokemusta. On helppo ottaa palvelu käyttöön kun tietää ettei missään ole ketunhäntää kainalossa, riskiä ei ole. Yksinkertainen sopimus ja selkeä hinnoittelu, sekä rajoittamaton käyttö.