Käytä nettiräksytystä apunasi.

Sosiaalisessa mediassa tai keskustelupalstoilla jaetut kokemukset yritysten huonosta palvelusta ovat pitkälti hyödyntämätön voimavara. Paljon rahaa palaa merkityksettömiin markkinatutkimuksiin, vaikka palautteen ja mielipiteen helpoin lähde on jokaisen tietokoneen ääressä työskentelevän nokan edessä. Negatiiviset kertomukset voisi kääntää kilpailueduksi.

Ensimmäinen askel otetaan etsimällä verkosta kokemuksia yrityksestä ja pyrkimällä auttamaan pulmatilanteissa - eli korjataan pöpelikköön mennyttä ja tarjotaan vastauksia kysymyksiin. Iso osa keskusteluissa käydään muualla kuin firman omilla Facebook-sivuilla tai Twitter-tilillä. Tämän toisaalla tapahtuvan aktiviteetin seuraaminen on vähintään yhtä tärkeää kuin omiin kanaviin tulevien kommentteihin reagoiminen.

SoneraPartio on hyvä esimerkki jalkautumisesta laajemmalle verkkoon. "Partio seuraa mahdollisimman reaaliaikaisesti netin keskustelupalstoja, melkeinpä koko suomenkielistä internetiä. Jos palstalla puhutaan Sonerasta tai matkapuhelimiin tai laajakaistaan liittyvistä asioista, otamme osaa keskusteluun juuri siellä, missä sitä käydään."

Enää ei kuiskita kavereille, vaan kerrotaan kaikille netissä.

Osan asiakaspalvelusta valjastaminen vastaamaan nettikeskusteluihin ei vielä riitä. Myös tuotteiden tai palveluiden kehityksestä vastaavien ja yritysjohdon tulisi seurata aktiivisesti netissä sanottua. Ehkä asiakkaalla on idea, jota voidaan suoraan tai pienellä muokkaamisella hyödyntää. Toisaalta joku asia voi herättää voimakkaita tunteita, jolloin siihen tulisi reagoida vaikka tarvittaisiin suurempiakin toimenpiteitä. 

Kolmannen asteen yhteys syntyy lähdettäessä seuraamaan kilpailijoista käytävää keskustelua tai kun uskaltaudutaan tutkimaan muita vastaavia aloja. Suitsutetaanko vastapeluria jostain, mikä ei omassa yrityksessä suju aivan yhtä hyvin. Meneekö kilpakumppanilta jossain metsään, minkä itse pystyisitte tekemään paljon paremmin? Mistä alaa yleisimmin moititaan - mitä jos nousisitte muiden yläpuolelle supersankareiksi ratkaisemaan tämän miljoonan euron kysymyksen?

Kun kaikkeen edellämainittuun liitetään vielä oikeanlainen tapa viestiä nettikeskustelijoille ja sosiaalisessa mediassa kommentoiville ollaan jo todella pitkällä. 

Geneerinen vastaus ei innosta ketään: "Palautteesi on huomioitu". Parempi kertoa reilusti, jos toimintatapaa ei voida hyvästä syystä muuttaa. Mikäli muutos on harkitsemisen arvoinen, kannattaa kiittää ideasta ja kertoa miten sitä edistetään.

Jos loka lentää ja joku toteaa yrityksen olevan täyttä sontaa, ei sitäkään kannata jättää huomiotta. Ärräpäillä yrityksestä käytävää keskustelua lannoittava kannattaa yllättää asiallisella suhtautumisella. Kannattaa kysyä, missä mättää kun tunteet käyvät kuumana. Vaikka vastausta ei tulisikaan, jättää se keskustelua seuraaville positiivisen vaikutelman yrityksestä.

Valtataistelu: asiakas vs. asiakaspalvelu

Siihen sokaistuu sanotaan, valtaan nimittäin. Välillä asiakaspalvelun parissa askaroivat tahtovat näet unohtaa oman työnsä vaikutuksen toisten elämään.

Ensin positiivinen näkökulma: asiakaspalvelu on mahdollistamista, ovien avaamista. Ilman sitä moni jokapäiväinen asia muuttuisi hankalaksi tai peräti saavuttamattomaksi. Tuskin kukaan voi elää päivää modernissa yhteiskunnassa ilman vuorovaikutusta jonkinlaisen asiakaspalvelun kanssa.

Mahdollistaminen tuo mukanaan valtaa. Kun voi sanoa kyllä, on myös mahdollista vastata ei. Ovella sisäänpääsyn estävä portsari on näkyvä esimerkki asiakaspalvelijan vallasta. Vallankäytön kohde tuskin pitää tapahtuneesta ja voi esittää muutaman vastalauseen, kuitenkin molemmat osapuolet ymmärtävät valta-asetelman olemassaolon.

Salakavalampaa on piilossa oleva valta. Se voi olla esimerkiksi tietoa, jota kuluttajalle ei anneta tai haluttomuutta selvittää asiakkaan asiaa.

Älä pidä asetta esillä!

Asiakkaan palaute vastaanotetaan, mutta ei ole mitenkään poikkeuksellista ettei se lähde asiakaspalvelijalta eteenpäin. Kyse on lähes automaation tavoin toimivasta prosessista. Palaute saattaa tuntua turhalta, ehkä samankaltaista viestiä asiakkailta on tullut jo aiemminkin tai koetaan että kyse on asiasta jota ei ole mahdollista muuttaa. Pahimmassa tapauksessa sopivaa väylää asiakkaan palautteen eteenpäin viemiseen on liian vaikea löytää.

Toinen vallankäytön muoto on täydellinen kieltäytyminen. Tällöin käytetään fraaseja: "Tämä asia ei kuulu meille" ja "Minulla ei ole valtuuksia". Joskus asia on todella kuten sanottu, mutta usein tämä on tekosyy jättää vaikea tilanne selvittämättä. Ajoittain yrityksen yksikköjen välillä on todella tiukat reviirirajat, hitusenkin omalle tontille kuulumaton torjutaan. Kysymys voi olla myös puutteellisesta tiedosta: ei tiedetä että asian olisi voinut tai saanut hoitaa.

Täydellinen kieltäyminen aiheuttaa yleensä negatiivisen vastareaktion: asiakas vihastuu, haluaa puhua ylemmän tahon kanssa, tekee reklamaation tai yrittää ratkoa tilannetta sosiaalisen median välityksellä. Kun tajuaa tilanteeseen liittyvän valta-asetelman, konfliktia on helpompi ryhtyä ratkomaan. Ehkä pieni pako työroolista ja hyppääminen hetkeksi asiakkaan saappaisiin auttaa. Joskus pienestä myönnytyksestä voi olla hyötyä.

Eräs ikävimpiä tilanteita on sellainen asiakkaan ja asiakaspalvelijan kinastelu, jossa kumpikin pyrkii nokittamaan toisensa. Jotkut nauttivat valtataisteluista, jolloin lähdetään lisäämään myllyyn vettä ja rattaat tuntuvat jatkavan pyörimistään maailman tappiin saakka. Vaikka asiakaspalvelun ammattilaisen lienee viisainta yrittää olla voittamatta väittelyä väkisin, joskus joutuu sanomaan aivan aiheellisesti ei. Ammattitaidon suurin mittari onkin kyvyssä perustella kieltäytyminen asiallisesti omaa asemaansa korostamatta.