Kuningaskuluttaja-ohjelmassa käsiteltiin Iris-lehden lopettamisen yhteydessä asiakkaan saamaa kirjettä. Siinä kerrottiin että lopetetun lehden tilalle asiakas saa Glorian.
Töks. Lehden tilaaja ihmetteli miksei hänelle kerrottu kirjeessä mahdollisuudesta saada rahoja takaisin. Kustantajan edustaja kertoi että useimmat haluavat uuden lehtitilauksen lopetetun tilalle.
Toinen töks.
Jo lehden tilatun lehden lopettaminen yksistään aiheuttaa mielipahaa asiakkaassa. Kirje josta voi lukea että olemme päättäneet sinun haluavan Gloria-lehden vanhan lehtesi tilalle, on siinä tilanteessa tyhmää. Asiakas saattaa kokea tilalle tarjotun lehden hänelle vieraaksi ja ärtyy entisestään. Olettamuksia on tehty jo kaksi kappaletta: asiakas ei halua rahojaan takaisin ja hän haluaa kaikista kustantajan lehdistä tämän tietyn.
Paljon asiakasystävällisemmän kirjeestä saisi jo sillä, että tarjottaisiin useita vaihtoehtoja vanhan lehden tilalle. Näistä lopetetun lehden tilaaja voisi löytää mieleisemmän ja ehkä jopa jatkaa tilausta. Tietenkin myös rahojen palautus pitäisi mainita yhtenä mahdollisuutena.
Kustantajaa kutkuttaa ymmärrettävästi vaihtoehtona automaattinen vaihto johonkin tiettyyn lehteen: ei yhteydenottoja asiakkailta, eikä rahanpalautuksia. No sen sijasta saadaan reklamaatioita, mahdollista harmittelua tilaajan lähipiirin kanssa ja nyt kaiken kukkuraksi tietynlaista mainetta kuluttaja-asioita käsittelevässä ohjelmassa. Vaihtoehtona olisi ollut tyytyväisempiä asiakkaita, joille syntyy reilu kuva yrityksestä ja jatkotilauksia lehdistä joita asiakkaat haluavat oikeasti lukea.
Asiakkailta pimitettiin tietoa, joka herättelee huonoa mielikuvaa nykypäivän oikeuksistaan perillä olevasta tai vähintäänkin niistä selvää ottavasta kuluttajasta. Palaan myöhemmin blogissani tähän liian vähäisen tiedon antamisen ongelmaan.
Ps. ei se olettamisen vaarallisuus koske vain asiakassuhteita, kyllä se on yhtä tavalla haitallista kaikissa ihmissuhteissa. Siitä huolimatta oletamme yllättävän paljon kysymisen sijaan.
