Jokainen on vähän luottoluokittaja.

Halloween 2014 koetti kolme viikkoa etuajassa Suomen valtiontaloudesta huolta kantaville. Lokakuun kymmenes päivä Standard & Poor's tiputti Suomen parhaasta AAA-luokasta yhden pykälän alaspäin.

Valtion luottoluokituksen alenemista on pelätty pitkään. Sen laskettua talousviisaat ovat ahkerasti kommentoineet tilannetta ja tehneet ehdotelmia talouden siirtämiseksi kuolonlaaksosta menestyksen polulle.

Säästöpossuun voi sattua pitkään virheellisen valinnan seurauksena.

Kukaan ei tunnu olevan kovin kiinnostunut Tauno Tavanmiehen käsityksestä tilanteesta. Ei vaikka Tauno Tavis tekee alituiseen kansantalouteen vaikuttavia ratkaisuja. Taunon tunnelmien perusteella syntyy ja kuolee työpaikkoja.

Taviksen päässä asuu luottoluokittaja, joka pyrkii haistelemaan tulevaisuuden tunnelmia sekä hänen omalta kohdaltaan että laajemmassa mittakaavassa.

Tavanmiehen ratkaisut vaikuttavat kipeimmin pieniin yrityksiin. Ruokaa on taloudellisesta suhdanteesta huolimatta hommattava, mutta pientuottajien kalliimmat tuotteet jäävät hyllyyn ja samoin käy hinnakkaammille kotimaisille tavaroille. Parturissa käynnit, tietokoneen ääressä tehdyn työn kuluttaman niskan hieronta tai ravintolassa syömiset eivät ole välttämättömyyksiä - niistä luovutaan ensimmäisinä.

Työpaikka tuntuu uhatulta, herää epäilys yhteiskunnallisten palvelujen toiminnasta tulevaisuudesta ja sosiaalietuuksien leikkaaminen pelottaa. Ei ole ihme jos tuntuu hurjalta ostaa autoa saati sitten asuntoa.

Tavanmies kaipaa varmuutta. Taunon sisäisen luottoluokittajan käsityksillä on enemmän vaikutusta kansantalouteen kuin kansainvälisesti toimivalla arviointiyrityksellä. Epävarmuus aiheuttaa noidankehän. Tilanteen muuttuessa epävarmaksi rahaa käyttävät vähemmän nekin joilla olisi varaa, yritykset joutuvat supistamaan toimintaansa ja arkuus ostaa kasvaa entisestään.

Yritys voi tulla asiakasta puolitiehen vastaan ottamalla osaa kuluttajan riskeihin. Eräs rakennuskonserni tarjoaa Asumisturva - nimistä palvelua. Mikäli vanha asunto ei löydä ostajaa tai työttömyys käy kimppuun, korvataan kuluja rakennusliikkeen asiakkaalle ottamasta vakuutuksesta.

Kysyntää Tauno Tavanmiehen riskejä poistaville tai vähentäville innovaatioille on taatusti. Kuka uskaltaa ottaa härkää sarvista ja tarjota lisää varmuutta asiakkailleen? 

Pienempää, kiitos!

Hyvä tuotteen X valmistaja, oletko koskaan miettinyt paljonko asiakkaita menetät liian isolla pakkauskoolla?

Isoilla pakkauksilla karkoittaa monta asiakasryhmää. Sinkut lienee tunnetuin ja puhutuin ryhmä, jotka eivät kiinnostu kilon pakkauksista. Sitten on painoaan vartioivien joukko. Makeisten ja snacksien valmistajat ovat trendejä haistelleet ja tuoneet megasäkkien rinnalle pienempiä pakkauksia.

Tunnetko tarvetta nostokurjelle ostoksilla käydessäsi?

Suuri pakkauskoko voi luoda myös logistisen ongelman. Esimerkiksi talous- ja wc-papereita myydään yhä isommissa säkeissä. Niiden kuljettaminen on hankalaa varsinkin kun samalla joutuu ostamaan muutakin ja lisäksi jättisäkit nielevät paljon säilytystilaa.

Tähänkin markkinarakoon on pari valmistajaa osannut työntyä pienentämällä pakkauksiaan. Tiettyjä merkkejä voi ostaa pari rullaa kerrallaan.

Kohtalokkaaksi uuden tuotteen kohdalla muodostuu kokeilijoiden ryhmän unohtaminen. Markkinoille tulee uusi kiinnostava tuote, mutta hiukan epäilyttää maistuuko tai toimiiko tuote muuten. Haluatko ostaa ensimmäiseksi jättipakkauksen? 

Kokeilijoiden ryhmä unohtuu palveluiden tarjoajiltakin. Asiakkaan halutaan sitoutuvan pitkäksi aikaa jäsenyyteen, tilaukseen tai sopimukseen. Hyvänä huonona esimerkkinä tästä on HBO, joka sai sittemmin sapiskaa kuluttajaviranomaisilta ja paransi tapansa muuttamalla ehtojaan.

Iso pakkaus tai pitkä sopimus voi olla houkutteleva ajatus valmistajalle sekä palvelun tarjoajalle ja joillekin asiakkaillekin se on hyvä juttu. Epävarmalle kuluttajalle se muodostaa riskin ja silloin tuote jää hyllyyn tai sopimus solmimatta.

Raivatkaa ehtoviidakot ja liittykää reilukerhoon!

Tarjoan sinulle karkkia, jos teet muutaman ostoksen kauttani. Sitten kerron:

" Lahjaa ei voi siirtää eikä vaihtaa rahaksi. Yksi koodi per asiakas. Koodia ei toimiteta uudelleen, mikäli se hukkuu tai teknisestä tai muusta riippumattomasta syystä ei tavoita vastaanottajaa. Lahjan lunastaminen on asiakkaan vastuulla koodin voimassaoloaikana, eikä lahjaa hyvitetä, mikäli sitä ei lunasteta."

Kasvaako intosi osallistua näiden ehtojen lukemisen jälkeen (tässä vain noin puolet kampanjan ehdoista)? Viitsitkö edes lukea? Ymmärsitkö kaiken?

Osittain kyse on asiakkaaseen luottamisesta, josta kirjoitin äskettäin. Yritys hakee turvaa väärinkäytöksiä vastaan. Vaikka makeisia menisi jokusia vääriin käsiin, riski ei liene merkittävä. Kyseessä on karkki, ei kultaharkko.

Ehtolitania kertoo asiakkaalle suoria syitä olla osallistumatta kampanjaan: koodi voi hävitä, koodi voi jäädä teknisestä syystä tulematta ja sen lunastaminen voi unohtua voimassaoloaikana.

Toki olennaiset tiedot täytyy kertoa, esimerkiksi rajoitukset voimassaoloajassa, mutta mitä enemmän tulee vaikutelma siitä, että potentiaalinen asiakas on vain nameja metsästävä väärinkäyttäjä, liikutaan reilukerhon jäsenyysalueen ulkopuolelle.

Jos joku yritys haluaa asiakkaiden oikeasti kokeilevan tuotettaan tai palveluaan pienen lahjuksen edesauttamana, kannattaa raivata ehtoviidakko niin matalaksi kuin vain voi. Kaikenlaiset vaikeasti tai väärin ymmärrettävät termit (maininnat muusta riippumattomasta syystä ja rajoitetusta voimassaoloajasta ilman voimassaoloajan kertomista) pitää unohtaa.

Jälleen hyvänä ohjenuorana toimii asiakkaan asemaan asettautuminen. Viitsisinkö itse vaivautua ja tuntuisivatko ehdot minusta reilulta?

Luottaakko asiakkaaseen?

Kuulin kun kassamyyjä huusi ilmesesti myymälästä vastaavalla henkilölle: "Voiko asiakas ottaa ostoskärryt ja hakea pullot pihalta?" Hyvin simppeliä asiaa ihmettelemässä oli kaksi työntekijää ja asiakas sai lopulta luvan.

Kaksi ajatusta heräsi. Miksi myyjä halusi varmistaa suhteellisen yksinkertaisen asian häntä ylemmältä taholta? Miten luottamus parantaa asiakaspalvelua?

Monessa yrityksessä tykätään kehoittaa käyttämään maalaisjärkeä, mutta yrityksen ohjeistus sääntöviidakkoineen ei enää tuekaan sitä. Kehotus ja todellinen toimintamalli eivät vastaa toisiaan. Asiakkaalle tämä piirtyy mielikuvana jäykästä toiminnasta. Yksinkertainen pyyntö kärryjen lainaamisesta onkin yritykselle vaikea asia. Lisäksi asiakas joutuu odottamaan vastausta kysymykseensä.

Epäluottamus asiakkaaseen sekä työntekijöiden päätöksentekokykyyn on usein kääntäen verrannollinen yrityksen asiakaspalvelun laatuun. Jos joku ei luota sinuun, miten sinä suhtaudut tähän henkilöön tai yritykseen? Tuskin sinulle jää kova halu minkäänlaiseen suhteeseen henkilön tai firman kanssa. Epäluottamus työntekijään luo epävarmuutta tehdä pienintäkään ratkaisua.

Toki asiakaspalvelua työkseen tekevät törmäävät erilaisiin keinottelijoihin ja huijareihin. Yritys voikin vedota väärinkäyttäjiin tiukoissa linjauksissaan. Täytyy kuitenkin aina muistaa luottamuksen ja hyvän asiakaspalvelun välinen yhteys. Tiukemmat käytännöt huonontavat asiakaskokemusta. Näiden kahden tekijän välillä yrityksen on tasapainoiltava ja mietittävä haluavatko he painottaa toiminnassaan asiakaspalvelua vai väärinkäytöksen riskin vähentämistä?