Kuinka ystävällinen televisiosi on?

Teen tunnustuksen: vastaan ajoittain netissä vastaantuleviin markkina- ja markkinointitutkimuskyselyihin. Enää en viitsi vastailla. Suurin osa näistä kyselyistä on elämälle vieraita, sanalla sanottuna järjettömiä.

Kuinka tätä pitäisi lukea?

Jonkun teoreetikon mielestä saattaa olla välttämätöntä mitata tuotemerkin ystävällisyyttä yhdestä viiteen asteikolla. Minulta udeltiin yhdessä kyselyssä edellämainitun ominaisuutta televisiomerkeistä. Mitä valmistajan markkinointiosasto tekee tiedolla, että sen kuvaruutujen ystävällisyys on 3.1?

Kun kysymyksiä on paljon ja ne ovat absurdeja, harva jaksaa vastailla kyselyn loppuun saakka, ainakaan kunnolla keskittyen. Miten todellista kuvaa tulokset antavat yrityksen tilanteesta ja onko niistä aidosti hyötyä toiminnan kehittämiseksi? Jos tuotteiden ystävällisyyden arvio heikkenee, ei tutkimus paljasta miksi näin on.

Omituisten numeroarvojen keräämisen sijaan tietoa kannattaisi kerätä enemmän todellista tilannetta kuvaavalla tavalla. Firman isona kihona minua kiinnostaisi kovasti, mitä meistä puhutaan. Ennen sosiaalisen median aikaa sen selvittäminen saattoi olla työlästä. Nyt kuka tahansa voi tarkistaa, mitä mieltä yrityksestä ja sen tuotteista ollaan.

Toki sosiaalinen media tarjoaa värittynyttä kuvaa, eivät kaikki asiakkaat kirjoita arvioita ostamistaan tuotteista. Vähiten kommentoiminen kiinnostaa, jos tuote tai palvelu eivät ole herättäneet tunteita suuntaan tai toiseen.

Värittyneisyydestään huolimatta verkko tarjoaa potentiaaliselle uudelle asiakkaalle yleensä ensimmäisen kosketuksen yritykseen ja sen tuotteisiin. Toisten kuluttajien kokemukset koetaan luotettavampana tietolähteenä kuin mainonta tai vaikkapa yrityksen omat verkkosivut.

Nykyisten kanta-asiakasohjelmien aikana ei ole kummoinen temppu selvittää, ketkä ovat vähentäneet yrityksen tuotteiden ja palveluiden käyttöä. Yhteydenotto heihin toisi esiin ongelmatilanteita piiloistaan ja tarjoisi mahdollisuuden korjata asiakkaan kokemat vääryydet. Tarpeeksi laajasti toteutettuna selviäisi jotain paljon pelkkiä numeroita käyttökelpoisempaa tietoa.