Tuhotkaa jonot tai tehkää niistä edes mukavampia!

Jonot ovat lähes yhtä väistämättömiä kuin verot ja kuolema: mikään yritys ei voi palkata niin paljon työntekijöitä ettei jonoja koskaan synny. Jonoilla, veroilla ja kuolemalla on myös se yhteinen piirre, ettei kukaan taida niistä kauheasti nauttia. Mitäs odottelulle voidaan tehdä?

Enemmän asiointimahdollisuuksia ajanvarauksella. Kelan toimistoon tai puhelinpalveluun voi varata aikoja. Vaikka ajan varaaminen saattaa kuulostaa jäykältä, se parantaa palvelua monimutkaisten asioiden selvittämisessä. 

Jos asiakkaan kysymyksiin voidaan vastata rauhassa ja varmistaa ongelman ratkeaminen, tarve olla yhteydessä samasta asiasta useampaan kertaan vähenee tai poistuu kokonaan. Yksinkertaisempien tilanteiden hoitaminen nopeutuu, kun samassa jonossa on harvempia vaikeasti selvitettäviin pulmiin apua tarvitsevia.

Kun ajanvarauksen yhteydessä kysytään mihin asiakas tarvitsee apua, ideaalitilanteessa asian hoitamiseen saadaan juuri kyseisten tilanteiden hoitoon erikoistunut spesialisti.

Parempaa itsepalvelua tarjolle. Ihminen valitsee aina mukavimman vaihtoehdon, kukaan ei halua jonotella ehdoin tahdoin. Jos itsepalvelu ei innosta syynä on, että se on liian vaikeaa, siitä ei tiedetä tai asian hoitaminen itsepalvelussa ei onnistu. 

Usein asiakkaalle tyydytään hokemaan, että voit asioida myös itsepalvelun kautta. Se ei riitä. Monien yritysten toimipisteiden nurkassa on makaamassa kone itseasiointia varten. Miksei tätä päätettä tuoda liikkeen tai konttorin keskelle ja vierelle ihmistä neuvomaan sen käytössä? Tämä itsepalvelussa avustaja voisi jopa hienovaraisesti vietellä asiakasta koneen käyttöön, näin teknokammoisemmatkin uskaltautuisivat kokeilemaan.

Kasvava määrä verkkokauppoja käyttää chat-palvelua auttaakseen asiakasta ostamisessa. Chat toimisi vallan hyvin itsepalvelunkin yhteydessä. Henkilökohtaista apua nettiasiointiin olisi tarjolla klikkauksen päässä.

Itsepalvelumahdollisuudesta huolimatta asiakkaalle on tarjottava henkilökohtaista palvelua. Asiakasta ei tule rangaista henkilökohtaisen palvelun käytöstä. Yrityksen tai yhteisön on luotava itsepalvelusta aidosti houkuttelevampi vaihtoehto. Jos siinä ei ole onnistuttu, vika ei ole asiakkaassa. 

Henkilökohtaisen palvelun käytöstä nipottaminen heikentää asiakaskokemusta. Järkevämpää on hakea syitä, miksi asiakas ei käytä itsepalvelua ja korjata pulmatilanteet.

Mukavampaa jonostusta. Ehkä monessa paikassa vallalla oleva fiksaatio itsepalveluun on tukahduttanut halun kehittää muunlaista asiakkaan kohtaamista. Ajatellaanko henkilökohtaista palvelua haluavan kärvistelyn olevan jopa oikeutettua: ehkä sitten seuraavalla kerralla se ymmärtää hoitaa hommat netissä.

Tiskillä tai puhelimessa palvelevan on helpompi luoda kontakti asiakkaaseen, joka ei ole hermona jonottamisesta. Ikävä odotuskokemus saa asiakkaan tunteen yrityksen kiinnostuksesta häneen rakoilemaan, lisää valituksia ja pahimmillaan saa hakeutumaan kilpailijan syliin.

Pari päivää sitten huomasin eräässä myymälässä kahviautomaatin. Siitä palveluvuoroaan odottavat saivat vapaasti ottaa kupposen. Jo tämä suhteellisen pieni ele loi parempaa fiilistä. Ehkä enemmän mukavia istuimia jonottajille ja päivän lehdet luettavaksi - sillä päästään jo pitkälle.

Puhelimessa jonottamisen leppoistaminen on hitusen haasteellisempaa, koska kahvikupposta ei voi ojentaa hienoimmankaan älyluurin kautta. Mukavuutta voi kuitenkin lisätä. 

Ehkä puhelun alussa voi mainita kerran itsepalvelumahdollisuuksista, mutta "voitte hoitaa asianne myös internetissä" - liirumlaarumin luettelu säännöllisin väliajoin aliarvioi asiakasta. Mitä jos yritin hoitaa asiaani verkossa, mutta sain tulokseksi pelkän virheilmoituksen? Entä jos ongelmani on juuri viallinen nettiyhteys?

Helsingin kaupunki on pitkään tarjonnut takaisinsoittopalvelua terveydenhuollossa. Mikseivät yhä useammat palvelujen tarjoajat voisi soittaa asiakkaalle takaisin? 

Puhelinpalvelujen jonoissa on yleensä kertaumaa. Kyseessä on eräänlainen noidankehä: asiakas odottaa viisi minuuttia ja kyllästyy, jonkun ajan päästä hän soittaa uudelleen ja jonottaa jälleen viisi minuuttia. Jonoa kasvattavat siis jo aiemmin palveluun pääsyä yrittäneet, mutta odottamiseen kyllästyneet asiakkaat. Takaisinsoittopalvelu ratkoisi kertaumaan liittyvää ongelmaa.

Entäs jos joku uskaltautuisi jättämään jonotusmusiikin pois? Niiden sijaan linjoilla luettaisiin lyhyitä kuunnelmia tai vaikka puujalkavitsejä. Kuka uskaltaa kokeilla ensimmäisenä?

Tämä bloggaus on vain pieni pintaraapaisu jonotukseen liittyvään problematiikkaan. Sanomani tiivistetysti on, että jonot tulisi ensisijaisesti ehkäistä muuttamalla tapoja palvella. Joskus jonoja ei voi välttää (esimerkiksi yllättävästä vikatilanteesta johtuen) ja silloin keskeistä on jonottajien hermojen säästäminen.

Valtataistelu: asiakas vs. asiakaspalvelu

Siihen sokaistuu sanotaan, valtaan nimittäin. Välillä asiakaspalvelun parissa askaroivat tahtovat näet unohtaa oman työnsä vaikutuksen toisten elämään.

Ensin positiivinen näkökulma: asiakaspalvelu on mahdollistamista, ovien avaamista. Ilman sitä moni jokapäiväinen asia muuttuisi hankalaksi tai peräti saavuttamattomaksi. Tuskin kukaan voi elää päivää modernissa yhteiskunnassa ilman vuorovaikutusta jonkinlaisen asiakaspalvelun kanssa.

Mahdollistaminen tuo mukanaan valtaa. Kun voi sanoa kyllä, on myös mahdollista vastata ei. Ovella sisäänpääsyn estävä portsari on näkyvä esimerkki asiakaspalvelijan vallasta. Vallankäytön kohde tuskin pitää tapahtuneesta ja voi esittää muutaman vastalauseen, kuitenkin molemmat osapuolet ymmärtävät valta-asetelman olemassaolon.

Salakavalampaa on piilossa oleva valta. Se voi olla esimerkiksi tietoa, jota kuluttajalle ei anneta tai haluttomuutta selvittää asiakkaan asiaa.

Älä pidä asetta esillä!

Asiakkaan palaute vastaanotetaan, mutta ei ole mitenkään poikkeuksellista ettei se lähde asiakaspalvelijalta eteenpäin. Kyse on lähes automaation tavoin toimivasta prosessista. Palaute saattaa tuntua turhalta, ehkä samankaltaista viestiä asiakkailta on tullut jo aiemminkin tai koetaan että kyse on asiasta jota ei ole mahdollista muuttaa. Pahimmassa tapauksessa sopivaa väylää asiakkaan palautteen eteenpäin viemiseen on liian vaikea löytää.

Toinen vallankäytön muoto on täydellinen kieltäytyminen. Tällöin käytetään fraaseja: "Tämä asia ei kuulu meille" ja "Minulla ei ole valtuuksia". Joskus asia on todella kuten sanottu, mutta usein tämä on tekosyy jättää vaikea tilanne selvittämättä. Ajoittain yrityksen yksikköjen välillä on todella tiukat reviirirajat, hitusenkin omalle tontille kuulumaton torjutaan. Kysymys voi olla myös puutteellisesta tiedosta: ei tiedetä että asian olisi voinut tai saanut hoitaa.

Täydellinen kieltäyminen aiheuttaa yleensä negatiivisen vastareaktion: asiakas vihastuu, haluaa puhua ylemmän tahon kanssa, tekee reklamaation tai yrittää ratkoa tilannetta sosiaalisen median välityksellä. Kun tajuaa tilanteeseen liittyvän valta-asetelman, konfliktia on helpompi ryhtyä ratkomaan. Ehkä pieni pako työroolista ja hyppääminen hetkeksi asiakkaan saappaisiin auttaa. Joskus pienestä myönnytyksestä voi olla hyötyä.

Eräs ikävimpiä tilanteita on sellainen asiakkaan ja asiakaspalvelijan kinastelu, jossa kumpikin pyrkii nokittamaan toisensa. Jotkut nauttivat valtataisteluista, jolloin lähdetään lisäämään myllyyn vettä ja rattaat tuntuvat jatkavan pyörimistään maailman tappiin saakka. Vaikka asiakaspalvelun ammattilaisen lienee viisainta yrittää olla voittamatta väittelyä väkisin, joskus joutuu sanomaan aivan aiheellisesti ei. Ammattitaidon suurin mittari onkin kyvyssä perustella kieltäytyminen asiallisesti omaa asemaansa korostamatta.

Erinomaisen asiakaspalvelun kaava (perustuu karkkipussiin)

Eräs kodinkoneketju asensi kosketukseen reagoivan ison interaktiivisen näytön kauppakeskukseen. Pitihän sillä leikkiä. Vastaan tuli hyvä tarjous, tilaus vaan ei onnistunut luvatulla edullisella hinnalla. Ajattelin jättää homman sikseen, mutta Puuha Pete minussa halusi ilmoittaa virheestä asiakaspalveluun. Kaikki sujui niin loistavasti, että sen avulla voi kuvata hyvän asiakaspalvelun kaavan.

Ensimmäinen vaihe: Pallo haltuun! Soittaessani asiakaspalvelunumeroon automaatti pyysi valitsemaan sopivimman asiointisyyn. Painoin sattumanvaraisesti jotain näppäintä, koska mikään valinnoista ei tuntunut olevan oikea. Hyvin yleistä tässä vaiheessa on kuulla asiakaspalvelijalta maagiset sanat "valitsit nyt väärän vaihtoehdon". Vaan ei, puhelimeen vastannut naishenkilö pyysi odottamaan linjalla, kun hän selvittäisi asiaa.

Olisiko tikkari mitään?

Toinen vaihe: Ei rasiteta asiakasta! Asiakaspalvelija pyrki hetken aikaa selvittämään asiaa ja käski minun odottaa linjalla. Kun asia ei selvinnyt minuutissa minulta kysyttiin puhelinnumeroa takaisinsoittoa varten.

Kolmas vaihe: Luvataan ja pidetään lupaus! Puhelinnumeron annettuani ystävällinen naisääni kertoi olevansa yhteydessä saman päivän aikana tai viimestään huomenna. Seuraavana aamuna minulle oli soitettu asiakaspalvelusta, mutta en voinut juuri silloin vastata.

Neljäs vaihe: Viesti viedään perille! Kun asiakas ei vastaa, joku saattaa jättää homman sikseen: antaa asiakkaan itse soittaa takaisin. Koska asiakaspalveluhenkilö ei tässä tapauksessa tavoittanut minua aamulla, hän soitti illalla uudelleen.

Viides vaihe: Korjataan tilanne ja pahoitellaan! Mukava naisääni totesi, että ongelmani johtui teknisesta viasta verkkokaupasta ja se saatiin korjattua. Hän pyysi anteeksi tapahtunutta.

Loppusilaus: Jätetään hyvä maku suuhun! Tilanne tuli korjattua ja monessa tapauksessa juttu olisi päättynyt siihen. Se on jo hieno saavutus. Tässä tapauksessa haluttiin huolehtia, että asioisin yrityksen kanssa tulevaisuudessa: minulle lähetettiin pari karkkipussia vaivannäöstä.

Hyvä asiakaspalvelu pohjautuu asiakaspalvelijan asenteeseen, mutta se ei yksin riitä. Jos firmassa jokaiselle on jaettu oma kapea reviiri ja sen ylittämisestä tehdään vaikeaa, tuloksena on "valitettavasti en voi auttaa, mutta jos soitat.."-kulttuuri. Mikäli työntekijällä ei ole riittäviä valtuuksia toimia, tulee asiakkaan positiivisesta yllättämisestä mahdotonta. Liian niukat resurssit estävät asiakkaan tavoittamisen varmistamisen.

Minut ostettiin kahdella karkkipussilla ja asiakaspalvelijan ystävällisellä asenteella! Joko olen liian helppo tai sitten hyvän mielen aikaansaamiseen ei negatiivisesti alkaneesta tilanteesta huolimatta tarvita miljoonan dollarin hyvitystä. 

Valituskulttuuriko saa horottelemaan kaupan kassaa?

Viikonloppuna Helsingin Sanomat kertoi huoriteltavista myyjistä, kauppojen saamasta kurapalautteesta ja maahantoi Briteistä termin "valituskulttuuri". Valituskulttuurista haettiin selitystä lisääntyneeseen huonon palautteen määrään ja herkkyyteen antaa sitä.

Entinen myyjä Anu pohtii jutussa kohteluaan: "Pahinta oli, ettei solvauksiin saanut vastata oikein mitenkään"

"Työnantajan mielestä työntekijän piti sietää mitä vain, kunhan se ei vain häirinnyt myyntiä."

Asiakaspalvelutyöläinen ei ole mikään poikkeus sääntöön: myös hänellä on oikeus olla sietämättä kaikkea ja se on tehtävä selväksi ikävästi käyttäytyville. Työnantajan velvollisuuksiin kuuluu osallistua epäasiallisen käytöksen kitkemiseen ja tarjota tukea työntekijälle. Asiakaspalvelijan ammattimaisuutta on taas olla itse solvaamatta. Huorittelijalle haistattelu lisää bensaa liekkeihin.

Anna vaan kaiken pahan tulla ulos! Tai ei ehkä sittenkään..

 . 

Asiakaspalvelijan kaltoin kohteleminen ei ole yhteydessä palvelun laatuun vaan asiakkaan mielentilaan.  Nimittelyä ja käsiksi käymistä tapahtuu esimerkiksi silloin kun tarpeeksi ennestään nautiskelleelle ei voida myydä kaljaa. Tällöin ei puhuta palautteen antamisesta, mikä parhaimmillaan auttaa kehittämään toimintaa, vaan käytöksestä jota ei saa hyväksyä. Nämä kaksi asiaa on käsitettävä erillisiksi, eikä osaksi jotain valituskulttuuria.

Jutussa kerrotaan kriittisyyden laajentuneen koskemaan aiemmin pyhänä pidettyjä alueita, kuten sairaanhoitoa. Lääketieteessä, monen muun alan tapaan, on syytä laskeutua jalustalta ruohonjuuritasolle. Potilaalla ei ole lääkärin tietoutta monissa asioissa, mutta hän on oman elämänsä paras asiantuntija - ei ole oikein jättää huomioimatta potilaan tahtoa tai kykyä sitoutua erilaisiin hoitomuotoihin.

Palveluverkostot ja tavat tuottaa palveluita ovat muuttuneet valtavasti lyhyessä ajassa. Asiakaspalvelupisteitä on vähennetty sekä samalla siirretty ripeään tahtiin netissä ja puhelimessa asioimiseen. Paljon toimintoja on tullut asiakkaan itsensä hoidettaviksi. Asiakaspalvelutehtävissä on nopeasti perehdytettyjä ja useissa toimipisteissä tarpeen mukaan vuorottelevia vuokratyöläisiä. Mutkikkaammissa tilanteissa kaikki nämä tekijät muuttavat tilanteen vielä kimurantimmaksi.

Voisiko lisääntynyt valittaminen olla kulttuurisen ilmiön sijaan aitoa harmitusta ja aktiivista halua saada palveluntarjoaja ymmärtämään asiakkaan kokemusta? Onhan se nyt oikeasti ikävää jonottaa pankin puhelinasiakaspalveluun parikymmentä minuuttia ja kuulla ettei hommaa voi hoitaa kuin konttorissa, kun konttorista on ensin neuvottu olemaan yhteydessä puhelinpalveluun.

Ihmisyysperiaate

Tämän blogin kerättyä yli 10000 käyntiä otan oikeuden kirjoittaa jotain maailmaa rakastelevaa. Kerron itsestäänselvyyden: kaupankäyntikin on ihmisten välistä toimintaa. Sen ymmärtäminen ei ole vaikeaa, mutta sisäistäminen vaatii enemmän pinnistelyä.

On kuluttajia, ostajia, asiakkaita, pokia ja kontakteja, synonyymisanakirja tuntee lisäksi termin liiketuttava. Puhuttaessa "niistä" on helppo unohtaa että myös "ne" ovat ihmisiä. Todellisuus lähtee käyttämästämme kielestä ja sen avulla etääntyminen muista käy joskus huomaamatta, melkein vahingossa. Olisi tietenkin täyttä teoreetikon höpinää pyytää luopumaan näistä sanoista kokonaan - esimerkiksi asiakaspalvelulle on vaikeaa löytää toista korvaavaa termiä - mutta sanoja käyttäessään kannattaa kiinnittää ettei samalla jaa ihmisiä meihin ja muihin.

Kukaan ei ole pelkkä torso.

Mitä ihmisyysperiaate tarkoittaa käytännössä? Tärkeintä lienee samaistumiskyky. Miltä minusta tuntuisi olla tuon toisen ihmisen nahoissa? Miten voisin tehdä hänen olonsa mukavammaksi? Miten saisin hänessä aikaan hyvän fiiliksen, kokemuksen että hänet otetaan vakavasti. Kaikki edellämainitut tekijät lisäävät yhteisymmärryksen ja luottamuksen tuntua.

Jos tavoitteena on saada mahdollisimman iso setelinippu "sen" tai "niiden" lompakosta, on matka ojaan alkanut. Maalina täytyy olla halu yhteistyöhön. Pystyn ehkä tarjoamaan toiselle jotain mitä hän aidosti tarvitsee. Silloin hän arvostaa minua, haluaa toimia kanssani jatkossa ja korvaa mielellään vaivannäköni. Täytyy myöntää rehellisesti, jollei se minun tarjoamani ole toiselle osapuolelle parasta juuri sillä hetkellä. Monet eivät ole tottuneet rehellisyyteen ja kun he saavat nauttia siitä, syntyy aito arvostus.

Yksi asia käsitetään yleensä väärin. Ihmisyys ei tarkoita kaiken hyväksymistä. Ei ole väärin kertoa toisen käyttäytymisen olevan asiatonta ja käskeä häntä lopettamaan. Kenelläkään ei ole oikeutta hyväksikäyttää toisen vastaanottavuutta.

Inhimillisyysperiaatetta on vaikeaa noudattaa ellei itse koe nauttivansa luottamusta ja saavansa ymmärrystä. Työntekijä ei saa olla pelkkä juhlapuheissa kiiteltävä, mutta arjessa sivuutettava resurssi.

R-kioskisaatio

Tuntuu ettei ole asiaa, joka jää hoitumatta ison kioskiketjun kautta. Nettisivuilla on lista palveluista, eivätkä yhden ihmisen sormet riitä sortimentin koko sortimentin laskemiseen: junaliput, bussiliput, keikkaliput, puhelinten lähettäminen huoltoon, prepaid-liittymien myynti ja lataus, kalastusluvat, laskujen maksu, nostot ostojen yhteydessä, passien luovuttaminen, kalastusluvat, rahapelit, leffojen vuokraus, pakettien noutopisteenä toimiminen ja matkavakuutukset.

Kun rapataan reippaasti vahinkojakin sattuu. Ikävä ja vakava moka oli tapahtua passin luovutuksessa. Osaltaan syyllisenä pidettiin kioskin kesätyöntekijää. Itse osoitan sormeni kohti ilmiötä nimeltä R-kioskisaatio.

Monitoimikädet multitaskaavalle myyjälle.

R-kioskisaatio tarkoittaa monien, osittain vaativienkin asioiden hoitamisen siirtymistä yhteen paikkaan. Kaikki saattaa sujua hyvin, mikäli kyseessä on kaavan mukaan menevä peruspalvelu.

Mikäli asiakas tarvitsee kioskilta kerran tai kaksi vuodessa kysyttävää palvelua, myyjä joutuu etsimään ohjeet. Samaan aikaan pakettien noutajista, veikkaajista ja matkakortin lataajista syntyvä jono kasvaa.

Stressitaso lähtee nousuun ja sitten se asiakas kysyy vielä tästä myyjälle suhteellisen tuntemattomasta palvelusta jotain. Ei ole ihme jos jotain menee pienee.

Pulma on vielä isompi keikkaa tekevän työntekijän ottaessa hommaa haltuun. Miten hänelle saadaan välitettyä tiedot uusista tarjouksista tai muutoksista toimintamalleissa? Tilanne saattaa lähteä väärille kiskoille jo puutteellisen perehdytyksen vuoksi. Vajavaisten tietojen päälle on vaikea kasata uutta informaatiota.

Kaipaamme mukavuutta: palvelun läheistä sijaintia, pitkiä aukioloja ja mahdollisuutta hoitaa monta asiaa kerralla. R-kioskisaatio tekee palveluille saman kuin hypermarketit erikoisliikkeille. Tarjolla on iso valikoima ja kun asiakas tietää mitä tarvitsee, hän voi napata sen helposti kärryihinsä. Silloin kun ei osaa täsmällisesti valita oikeaa tuotetta, on hypermarketti astetta ikävämpi paikka asioida.

Alussa mainitussa listassa on mukana monimutkaisia palvelutuotteita. Meneekö kaikki varmasti oikein, jos esimerkiksi vakuutuksen myyminen ei ole jokapäiväistä useita eri yritysten palveluja tarjovalla luukulla? Kun välitetään toisten yritysten tuotteita, esimerkiksi matkalippuja, ongelmatilanteiden selvittely saattaa olla hankalampaa kuin suoraan palveluntarjoajan kanssa asioidessa.

Välillä saattaa tarvita asiantuntijan apua, mutta R-kioskisaation maailmassa yritysten omat palvelupisteet vähenevät ja osaajan tavoittaminen hankaloituu. Sen hinnan maksamme palvelujen keskittymisestä yhteen paikkaan.

Kassaneidin erehdys ja sitä selvittäneet kahdeksan seikkailijaa.

Kerron sadun kassaneidin erehdyksestä. Tarinan aikana laskemme yhdessä kuinka monta seikkailijaa tarvitaan kassaneidin virhettä selvittämään.

Kertomus alkaa poutapilven alla. Sadun sankari voittaa kilpailussa lähes pilviin ulottuvan pinon lahjakortteja S-ryhmän kauppoihin. Iloisena hän kerää ostoksia koriinsa ja menee muikea ilme naamallaan kassalle. Maksuja vastaan ottava henkilö (1. seikkailija) ei saa lahjakorttia maagisen mankelin läpi ja soittaa kassojen kuninkaalle (2. seikkailija).

"Kyllä täällä saldoa näkyy, mutta kone ei hyväksy korttia. En voi asialle mitään, mene asiakaspalvelupisteelle selvittämään tilannetta." Ostokset jäävät liukuhihnalla. Sankari kävelee muutaman kerroksen rappuja ylös. Siellä asiallinen asiakaspalvelija (3. seikkailija) yrittää ratkoa ongelmaa, mutta päätyy pyytämään maksua muulla välineellä ja käskee tulemaan huomenna uudelleen.

Kortti sanoo, ettei käy.

Reipas asiakas tulee seuraavana iltapäivänä takaisin. Asiallinen asiakaspalvelija on ottanut yhtettä lahjakorttiosastolle (4.seikkailija). Siitä huolimatta tilanne on jäänyt epäselväksi, ehkä vika on ollut kassakoneessa. Asiallinen asiakaspalvelija soittaa vielä marketin johtajalle (5.seikkailija), joka ei ole lainkaan kiinnostunut sotkun siivoamisesta.

Rohkea sankarimme päättää olla lannistumatta ja soittaa lahjakorttien antajalle (6. seikkailija), tämä taas pyytää lahjakorttien tilaajaa (7. seikkailija) tutkimaan asiaa. Hetken päästä korttien tilaaja soittaa ja kertoo välittäneensä asian eteenpäin.

Kuluu yksi yö. Kahdeksas seikkailija soittaa tarinan sankarille ja keskustelutovin jälkeen hän tietää syyllisen. Kassaneiti ei ole painanut koneensa nappuloita oikein. Kahdeksas seikkailija kertoo virheitä tapahtuvan säännöllisesti, joten tilanne on hänelle tuttu. Kovasti kuulemma yritetään opettaa kassasedille ja -tädeille oikeaa toimintaa, mutta kun he ovat osa-aikaisia...

Vaikka kaikissa saduissa ei ole opetusta, tässä on. Työntekijät täytyy perehdyttää kunnolla: myös erikoistilanteisiin ja siihen kenen puoleen käännytään tuen tarpeessa. Järjestelmät pitää suunnitella ihmistä varten. Ja kaikkein tärkeintä on ettei asiakasta juoksuteta vaan annetaan yrityksen työntekijöiden juosta eli joku ottaa vastuun pulmatilanteen selvittämisestä. Ehkä silloin tätä satua ei olisi syntynytkään.

Sosiaalinen media - valitse itse: uhka tai mahdollisuus.

Joku sanoo, että hypetetään liikaa. Nimittäin sosiaalisen median vaikutuksesta liiketoimintaan. Höpöä, monet yritykset vieläkin aliarvioivat sen merkityksen. Kerron pari todellista tarinaa, molemmat kuluttajan näkökulmasta.

Vakioparturini lomailee juuri kun kaipaan aikaa hänelle. Googlettamalla löydän todella edullisen tarjouksen parturiin, jonka ohi kuljen säännöllisesti. Voisin lunastaa lahjakortin, jolla saisi hiustenleikkauksen ja vielä parran trimmauksen kaupan päälle. Olen jo melkein tilaamassa, mutta päätän vierailla tarjouksessa mainituilla yrityksen Facebook-sivuilla.

Ensimmäisenä huomaan yhden tähden arvion parturiliikkeestä. Nainen kertoo tilanneensa poikaystävälleen lahjakortin, hiukset oli ajeltu pelkästään koneella ja partaa ei oltu käsitelty lainkaan. Miten yritys vastaa palautteeseen?

"Poikaystävältäsi kysyttiin onko hän tyytyväinen. Hän oli todella tyytyväinen. Ja sitten kysyttiin haluaako hän mitään muuta hän sanoi ei. Moni asiakas tulee XXX kupongilla, muttei halua kaikkia niitä mitä siinä lukee. Teille tarjottiin myös sen jälkeen asian korjaus muttet sinä halunnut. Onneksi meillä on kameravalvonta äänillä, sekä kaksi todistajaa. Yksikin yrityksemme mustamaalaus vielä niin asia menee viranomaisille. Asian syy taitaa olla se ettei poikaystäväsi uskalla sanoa sinulle olevansa tyytyväinen."

Juokse henkesi edestä, töykeä palvelu uhkaa!

Varsinainen palaute ei vielä vaikuta minuun suuresti kuluttajana. Vastaus vaikuttaa. Jos parturi olisi neutraalisti kertonut tilanteesta ja väärinymmärryksestä, olisin voinut harkita lahjakorttitarjousta. Mikäli yritys olisi vielä siihen päälle pahoitellut sekä kertonut haluavansa korjata tilanteen, olisin suurella todennäköisyydellä tarttunut nettietuun.

Kun asiakkaan palautteeseen suhtaudutaan hyökkäyksenä, puhutaan viranomaisista ja valvontakameran tallentamasta materiaalista sekä todisteista, firman maine mustaantuu mielessäni täysin. Kaiken huipuksi puututaan palautteen antajan parisuhteeseen. Mitä jos joku menisi pieleen omassa parturikäynnissäni, kohdeltaisiinko minuakin kuin vihamiestä?

En tiedä lainkaan, onko asiakas käyttäytynyt asiallisesti. Voi olla, että naisystävä on ollut useasti yhteydessä ja sadatellut parturille. Silti tämä yrityksen yksittäinen asiaton vastaus saa minut haluttomaksi astumaan sisään liikkeeseen. Ei edes vaikka joku näyttää aiemmin kommentoineen palvelun olevan hyvää.

Toisinkin voi toimia. Menen erään palveluntarjoajan sivuille, joissa minulle tarjotaan mahdollisuutta kokeilla uutta mobiilipalvelua. Innostun ja otan käyttöön. Samassa yhteydessä on tilaisuus liittyä beta-testauksessa olevan palvelun suljettuun Facebook-ryhmään. Ryhmässä on palvelun kehittäjiä sekä asiakaspalvelun väkeä. Kommentoida voi vapaasti, niihin vastataan ripeästi ja asiallisesti. Ongelmia on, mutta ne hoituvat.

Jälkimmäisessä esimerkissä tunnen tulevani kuulluksi. Yritys on kiinnostunut kehittämään palveluaan asiakkaan kanssa. Todennäköisesti tulen käyttämään palvelua myös jatkossa. Kokeilu sitouttaa minua jatkamaan suhdetta palveluntarjoajan kanssa.

Näin voimakkaasti sosiaalinen media voi sitouttaa tai saada kääntymään takaisin melkein avatulta ovelta. Kuluttajille tarjoutuu entistä parempia mahdollisuuksia valita heille sopivia tuotteita ja palveluja. Fiksulla toiminnalla yritys saa kiinnostumaan itsestään. Jokaisen valituksen yhteydessä tarjoutuu mahdollisuus korjata virhe julkisesti ja kertoa että meitä kiinnostaa.

Tuhoava tehomyynti.

Aloitin tämän blogin kertomalla, miksi myynti sen perinteisimmässä merkityksessään on menneen talven routaa. Äskettäin uutisoitiin senioriasiakkaiden joutuneen pankeissa sijoitustuotteiden aggressiivisen myynnin maalitauluiksi, niinpä palaan ensimmäisen kirjoituksen aiheeseen.

Tehomyynti huipussaan?

Pankkien tiskillä syystä tai toisesta viime vuosien aikoina vierailleella on luultavasti omakohtaista kokemusta voimakkaan myyntityön kohteeksi joutumisesta. Asiakkaan asiointisyy on sivujuttu, tiskin toisella puolella olevan työntekijän viikon tai kuukauden myyntikiintiön täyttäminen on pääasia.

Kun yritys panostaa tehomyyntiin aluksi tilanne voi vaikuttaa kovin persikkaiselta lukujen valossa. Ikävä kyllä tuhot huomataan vasta alun ilojen jälkeen.

Jos myydään kenelle tahansa mitä sattuu, yritys kerää reklamoivia asiakkaita. Hups, huomataan etteivät kauniin näköiset kasvuprosentit ihan niin nättejä olekaan. Kaikkein ikävimmät tapaukset pääsevät julkisuuteen, firman maine menee tai pahimmillaan koko alan. Ääritapauksissa julkinen valta joutuu puuttumaan toimintaan sääntelyllään.

Jokainen haluaa tienata leipänsä. Epäeettisiä keinoja käyttävien myyntimiesten taustalla on oman löyhän moraalin lisäksi työnantajan liiallinen keskittyminen myyntiin. Kyllähän muitakin lukuja saatetaan katsella, mutta yrityksen kulttuurissa vain myynnillä on väliä: työntekijöitä palkitaan ja heitä painostetaan tehtyjen kauppojen perusteella. Siinä vaiheessa kun työntekijän oma elanto roikkuu yhden langan varassa, selviytymiskeinojen laadulla ei ole enää kovin suurta väliä.

Siinä missä toisilla on ongelmia, jollakin on mahdollisuus. Jos joku tarjoaa hurjista myyntitavoistaan tunnetulla alalla oikeasti asiakkaan tarpeet huomioivaa palvelua, on yrityksellä valttikortti erottautumiseen ja menestykseen.

Palveluasenteen ilmaisijat

Emme halua auttaa.

Kauppakeskuksessa parturi-kampaamon ikkunaan oli liimattu keltainen kyltti "Sorry emme osaa auttaa sijainneissa" ja varmuuden maksimoimiseksi sama teksti oli perässä englannin kielellä.

Mistä idea kylttiin on tullut? Onko joku käynyt kysymässä liian vaikeita ja nolannut työntekijän? Ajatteleeko omistaja työntekijöiden kallista aikaa valuvan hukkaan jos joku tulee kysymään reittiä? Itselleni tällaset kyltit kielivät yrityksen palvelukulttuurista ja saavat kiertämään firman kaukaa muutenkin kuin tarvitessani "sijainnin neuvontaa".

Kysymys on palvelualan yrityksestä. Jos ohikulkevaa muukalaista ei edes haluta yrittää neuvoa lähistöllä sijaitsevaan paikkaan, onko henkilökunnalla tai omistajalla kiinnostusta etsiä vastauksia asiakkaan esittämiin kysymyksiin mikäli niihin ei ole suoraa vastausta tarjolla?

Kysyvä on firmalle mahdollisuus. Vilpitön halu auttaa ja ystävällinen asenne jää mieleen, vaikkei sitä reittiä ihan tarkkaan hiussalongissa tunnettaisikaan. Myöhemmin hiustenleikkausta tarvitessa voi ystävällisiä neuvoja jakaneen parturi-kampaamon henkilökunta tulla mieleen. Parhaimmassa tapauksessa hyvää suhtautumista kehutaan vielä tuttavillekin. Auttaminen on halpaa ja tehokasta markkinointia.

Ehkä ystävällistä palveluntarjoajaa etsiessä pistokokeen tekeminen auttaisi oikean valinnan tekemisessä. Astu sisään liikkeeseen ja leiki tietämätöntä turistia. Miten henkilökunta suhtautuu sinuun? Oletko häiritsevä tekijä vai huomaatko intoa auttaa sinua?

Eräs yrittäjä oli huomannut positiivisen tavan erottautua, hänellä luki ikkunassaan "Vaihdamme parkkirahaa mielellämme".

Asiakas selvitä sinä sotkumme, meitä ei kiinnosta.

Minulle lähetettiin paketti UPS-kuriirifirman kautta. Lähettäjä oli kirjoittanut osoitteen oikein, mutta Suomen päässä asuntonumeroni 240 muuttui osoitekorttiin pelkäksi 24:ksi. Tämän seurauksena Itella (toimittaa lähetykset UPS:n alihankintana) ei osannut tuoda minulle pakettia kotiin. Itseasiassa toimitusta ei edes yritetty.

Paketin päällä oleva oikea osoite.

Postikonttorissa ei osattu sanoa oliko nolla lipsahtanut pois heidän vai UPS:n toimien seurauksena. 

Aluksi postikonttorin asiakaspalvelija kehotti soittamaan UPS:lle tilanteen selvittämiseksi tai lähettämään reklamaation sähköpostilla, mutta suostui pitkin hampain laittamaan tutkintapyyntöä eteenpäin.

Itellan asiakaspalvelusta soitettiin. Heille oli edelleen epäselvää kummassako päässä virhe on tapahtunut. Joku järjestelmä oli kyllä kertonut että asuntonumeroa 24 ei ole olemassa ja asia oli jäänyt siihen. 

Vilkaisu paketin päällä olevaan lähettäjän tekemään osoitemerkintään olisi kertonut oikean osoitteeni. Silmien ja järjen käyttämisen ollessa mahdotonta paketti siirrettiin kotiinkuljetuksen sijaan päivää normaalia toimitusaikaa myöhemmin postikonttoriin.

Ja paketin sivuun merkitty väärä osoite,
jonka tarkistaminen paketin päältä oli ylivoimainen tehtävä.

UPS:llä asian selvittäminen oli erittäin vaikeaa. Koska lähettäjä on maksanut toimituksen kuriirifimalla, lähettäjän pitäisi myös itse reklamoida. Lähettäjän, joka on kirjannut osoitteeni aivan oikein.

UPS:n asiakaspalvelijan mielestä reklamaatioon ei riittänyt asian selvittäminen hänelle puhelimessa, vaan se tulisi tehdä uudelleen kirjallisesti, minulle tarjottiin jopa kirjepostiosoitetta sitä varten. 

Kun kysyin miksi asiakaspalvelussa vastannut työntekijä ei voi kirjata reklamaatiota, hän vastaa ettei se kuulu hänen tehtäviinsä. Siis UPS:n asiakaspalvelussa ei tarvitse hoitaa asiakkaan asiaa.

Tietenkään UPS:n asiakaspalvelussa ei voida jättää soittopyyntöä kenellekään, jos haluaisin antaa palautetta asiakaspalvelijan käytöksestä, minun täytyisi soittaa Ruotsiin.

Virhe ei ollut suuren suuri. Kuitenkin odotan yrityksien pitävän palvelulupauksensa. Jos paketti luvataan toimittaa kotiovelle, niin myös tehdään. Kun lupausta ei pidetä, se korvataan asiakkaalle.

Yhden nollan unohtaminen on virhe, joka voi sattua kenelle vain. Se ettei virhettä edes haluta selvittää on ongelma. Se että UPS:n asiakaspalvelussa vastaa henkilö, jonka tehtävänä ei ole palvella asiakasta on ongelma. Se että Itella on liian laiska katsoakseen paketin päällä olevaan osoitetietoon on ongelma.

Lisäys 28.2.14 Lähetin Itellalle 25.2. reklamaation, edelleen he haluavat minun reklamoivat lähettäjälle, jolla ei ole osaa eikä arpaa virheen kanssa. Lähettäjä on kirjannut osoitteen oikein. Miksi tehdä asioita näin monimutkaiseksi? Vastuunkanto on vaikeaa. Tähän ympäripyöreään vastaukseen meni postilta kolme päivää.

"Kiitos yhteydenotostasi koskien paketin JJFI60352099900005952 toimitusta. Pahoittelemme ikäviä kokemuksiasi.

Toimitamme lähetykset Itellan osoitekorttiin merkittyyn osoitteeseen. Tämän vuoksi suosittelen sinua olemaan yhteydessä paketin alkuperäiseen lähettäjään. Lähettäjä voi tehdä toimituksesta reklamaation postituksessa käytetylle kuljetusliikkeelle, joka tarvittaessa selvittää tapahtunutta tarkemmin myös Itellan kanssa.

Toivomme, että luottamuksesi Postiin säilyy tapahtuneesta huolimatta!"

Lisäys 7.3.14 Lähetin viime viikolla reklamaation myös UPS:n Suomen nettisivujen lomakkeella. Reklamaatioon ei vastattu. Soitin asiakaspalveluun reklamaation perään. Selitin tilanteen jälleen kerran. Asiakaspalvelusta kerrottiin, että viime viikon aikana joitain nettisivujen kautta lähetettyjä viestejä on hukkunut. Minun ei olisi kuulemma pitänyt valita lomakkeesta vaihtoehtoa "Reklamaatio", koska silloin viesti menee väärään paikkaan. UPS kehoitti jälleen olemaan yhteydessä saksalaiseen lähettäjätahoon.
Koska minä olen täysin kyllästynyt UPS:n ja Postin venkoiluun sekä haluttomuuteen hoitaa asiaa, soitin lähettäjälle. Nyt siis annoin palautetta saksalaiselle lähettäjälle (joka oli tehnyt kaiken aivan oikein), jotta saisin vastauksen UPS:lta. Koko tilanne on absurdi.

Voisitko rakastua käyttöjärjestelmään?

Theodore Twombly on eroamassa oleva mies. Hän kirjoittaa työkseen rakkaus- ja kiitoskirjeitä toisten puolesta.Theodore ostaa tekoälyllä varustetun käyttöjärjestelmän OS1. Hän ja Samantha-niminen tekoäly rakastuvat. Kyseinen tarina on äskettäin Suomen ensi-iltansa saaneesta elokuvasta Her.

Pidän tulevaisuudesta ja sen tekniikasta kertovista elokuvista. Enitenhän ne kertovat tästä ajasta. Meillä ei ole vielä tekoälyllä saati tunteilla varustettuja käyttöjärjestelmiä. Siitä huolimatta olemme kasvaneet yhteen henkilökohtaisten laitteiden, kuten kännyköiden tai tablettien kanssa.

Parhaiten yhteenkasvamiseen havahtuu kun huomaa mukanaan kantamansa vimpaimen kadonneen. Seuraa säikähtäminen ja orpo olo. Miten pärjään ilman luuriani?

Vaikka taulutietokone ei taatusti jää huutamaan meidän peräämme, me yksipuolisesti ikävöimme taskussa kulkenutta lastamme.

Voi olla että ylitulkitsen elokuvaa, mutta päähenkilön ammatti viestittää tässäkin ajassa vallitsevasta etääntymisen ilmiöstä.

Her ei kerro miksi ihmiset haluavat toisten kirjoittavan rakkauskirjeitä puolestaan. Siinä mielessä ajatus ei tunnu omituiselta, että henkilökohtainen kommunikaatio on jo nykyisin monille vaikeaa.

Samalla kun taskussamme ja kodeissamme on välineitä, joilla voimme olla jatkuvasti yhteydessä toisiin, kasvokkain kohtaaminen vähenee. On syrjääntyneitä nuoria, jotka eivät uskalla astua jalallaankaan ulkomaailmaan, sen sijaan nettikeskustelut ovat heidän maailmansa. Nuorten lisäksi vanhukset jäävät yksin.

Tuotteet voi tilata verkkokaupasta ja noutaa pakettiautomaatista. Yrityksen asiakaspalvelussa puheluun vastaa ihmisen sijaan automaatti. Kun olemme toisten seurassa, räpläämme kännykkää ja ravintolassa unohdamme nauttia ruoasta ottaessamme kuvia annoksesta nettiin.

Aina uuden tekniikan tullessa sen povataan vievän meidät kohti sivityksen rappeutumista ja tuhoa. Ei teknologiaa voi syyttää yksinäisistä vanhuksista tai syrjäytyvistä nuorista, vaan perussyynä ovat ihmiset.

Tekniikan mahdollistaessa yhteyden ihmisiin, joihin muuten emme koskaan törmäisi, ei saa unohtaa kasvokkain näkemisen ja keskustelemisen merkitystä. Se tekoälyn ulottumattomissa.

Tapaus Verkkokauppa.com: rehellisyys on paras politiikka

Olen jo parissa bloggauksessa kertonut Verkkokauppa.comiin huoltoon viemästäni kannettavasta. Tänään läppäri vihdoin löytyi, viikko sen jälkeen kun lähetti toi laitteen huoltofirmasta Verkkokauppa.comiin. Kyselin tarkempia tietoja tapauksesta ja palvelujohtaja Timo Halosen mukaan inhimillisestä erehdyksestä johtuen huollosta palautunut kone oli jäänyt jumiin saapuvan tavaran vastaanottoon.

Kun viime torstaina kysyin tilanteesta, asiakaspalvelu totesi etteivät he kommentoi onko laite heillä vai ei. Minulle myös selitettiin että laitteet "käsitellään" saapumisjärjestyksessä, eikä mitään voida ottaa jonon ohi. Tämä siis vastauksena kysymykseen miksen voi noutaa laitetta heiltä.

Nyt palvelujohtaja Timo Halonen myös totesi ettei asiakaspalvelu lupaa että tuote on heidän tiloissaan ennen kuin tilanne on selvitetty. Acerin antamat lähetyksen seurantatiedot eivät vakuuttaneet Verkkokauppa.comia uskomaan että kannettava olisi heidän hallussaan. Missä kolmannessa paikassa laite olisi siis voinut olla?

Joku ehkä ihmettelee tätä Verkkokauppa.comiin liittyvien postausten määrää. En olisi jaksanut vaivautua moiseen, jos yrityksen asenne asiakasta kohtaan olisi ollut parempi. 

Mitä Verkkokauppa.com olisi voinut tehdä toisin?

1. Asian ottaminen vakavasti heti. Nyt asiaa ei haluttu alussa edes tutkia.
2. Joku olisi selkeästi ottanut tilanteen haltuun. Nyt minua pyydettiin lähettämään sähköpostia milloin huoltoon, milloin reklamaatioihin. Puhelinasiakaspalvelu ei ollut itse halukas viemään asiaa eteenpäin. Jäin jopa miettimään, miksi puhelinasiakaspalvelu on erikseen olemassa, jos he vierittävät kaikki asiat muihin yksiköihin.
3. Rehellisten vastausten antaminen kysymyksiin. Torstaina minulle soittanut asiakaspalvelija puhui käsittelyjärjestyksestä ja koneiden tarkastamisesta. Todellisuudessa Verkkokauppa.com ei tiennyt missä laite oli eikä kyse ollut mistään käsittelyviiveestä.
4. Jo alussa minulle ehdotettiin laitteen viemistä huoltoon suoraan laitevalmistajalle, samoin Timo Halonen ehdotti sitä vastauksessaan reklamaatioon. Syntyi kuva ettei Verkkokauppa.com halua hoitaa ostamisen jälkeen tulleita ongelmatilanteita.

Mikään ei vakuuttanut minua, että huolto onnistuu jatkossa paremmin heiltä ostetuille tuotteille. Se saa minut jatkossa tutkimaan tarkemmin ostopaikan palveluita myynnin jälkeen.

Auta minua löytämään se oikea

Syksyllä etsin kenkiä, jotka sopivat tennareita paremmin vuodenaikaan. Kävin kahdessa urheiluliikkeessä katsomassa valikoimia. Molemmissa kenkiä oli iso seinällinen. Niiden esittelyteksteissä vilisi termejä kuten "Traxion" tai "Ahar" .

Etsiipä mitä tahansa törmää äkkiä vaihtoehtojen vuoreen. Jalkinevalmistaja ei halua asiakkaan sijoittavan tuotetta mielessään arkiseen kenkien tuoteryhmään: jos jonkinlaista monoa on markkinoilla jo paljon. Tuotemerkkien toiveunissa kuluttaja näkee valmistajan vermeet omana kategorianaan, johon tavallisia saappaita ei voi mitenkään verrata. Tämä on synnyttänyt halun puhua tuotteiden ominaisuuksista hienosti nimettyinä teknologioina.

Juoksemisesta ja siihen liittyvistä tuotteista kiinnostuneille eri valmistajien teknologioihin uppoutuminen on mielenkiintoista. Urheiluvälineitä tekevät yritykset kertovat nettisivuillaan mitä nämä hienolta kuulostavien termien taakse piilotetut ominaisuudet ovat. Lisäksi asiaa harrastavien keskustelupalstoilla voi udella muiden mielipiteitä Traxionista.

Onko oikean ostoksen tekeminen pelkkää arpapeliä?

Tavallinen kengänpohjan kuluttaja, joka ei ole kiinnostunut tekemään tutkimustyötä ennen ostamista, on pulassa. Kaupassa hänellä on vastassa laaja valikoima kenkiä, joiden ominaisuuksia kuvataan hänelle täysin tuntemattomilla termeillä.

Mitä kauppa voi sitten tehdä? Vähintään tuotteiden lähistöllä pitäisi olla lista eri valmistajien käyttämistä termeistä ja niiden selitykset. Mitä esimerkiksi Ahar tarkoittaa päivittäisessä käytössä asiakkaalle?

Kuluttajalle eniten iloa on tavoitettavissa olevasta asiantuntevasta henkilökunnasta. Kun kävin näissä kahdessa urheiluvälineliikkeessä, ensimmäisen liikkeen työntekijä ei ollut innokas esittelemään tuotteita. Toisessa kaupassa kerroin mitä tarvitsen ja sain useita ehdotuksia minua mahdollisesti kiinnostavista kengistä. Ostin jalkineet ja seuraavalla kerralla liike on etusijalla hankintapaikkaa miettiessäni.

Kauppojen tulisi ottaa huomioon myös ne kuluttajat, joilla ei ole kiinnostusta tehdä etukäteistutkimusta hankinnoistaan. Tuotteesta kiinnostuneet, asiansa tietävät ostajat ovat varmasti mukava asiakasryhmä, parhaassa tapauksessa he palvelevat itse itsensä. Rahaa on kuitenkin myös tyhmiä kysymyksiä kysyvillä perehtymättömillä ostosten tekijöillä, eikä naapuriliike ole välttämättä huomannut helpottaa heidän asiointiaan.

Logistinen painajainen - tarina huollosta jatkuu

Kerroin aiemmassa bloggauksessani miten läppärin toimittamisessa huoltoon voi olla vaikeuksia. Laite jäi kolme viikkoa sitten Verkkokauppa.comin kautta huollettavaksi. Tänään kiinnostus koneen takaisin saamiseksi heräsi sen verran suureksi, että aloitin soittokierroksen tilanteen selvittämiseksi.

Ensimmäinen puhelu, Verkkokauppa.com: "Laite on näköjään testattavana"

Toinen puhelu, Acerin (laitevalmistaja) tuki: "Huolto on valmis ja se on lähetetty 23.12. liikkeeseen.

Kolmas puhelu, Verkkokauppa.com: "Olisit saanut ilmoituksen jos laite olisi palautettu meille, se näkyy siinä testattavana-tilassa niin kauan kunnes huolto on valmis. Ne tulee meille hitaampana kollipostina, niin siinä voi viikkokin kestää"

Neljäs puhelu, Acerin tuki: "Katsotaas, täällä näkyy UPS-lähetyskirja, tänään on toimituksessa liikkeeseen"

Viides, kuudes ja seitsemäs puhelu, Verkkokauppa.com - puhelut katkeavat viiden minuutin jonotuksen jälkeen.

Kahdeksas puhelu, Verkkokauppa.com: "Merkkaan tänne että tulet itse noutamaan laitteen,   niin ei postiteta sitä sinulle"

Mikäli huollon ajan laite näkyy koko ajan kaupan nettisivuilla testattavana-tilassa, tuoko se mitään lisätietoa asiakkaalle? Parhaimmassa tapauksessa minun ei olisi tarvinnut tehdä yhtään soittoa ja viedä aikaa asiakaspalvelijoilta, olisin nähnyt itse netistä että laite on tulossa huollosta liikkeeseen.

Toiseksi parhaimmassa skenaariossa Verkkokauppa.comin asiakaspalvelussa olisi nähty suoraan tiedot laitteen huoltotilanteesta ja koko juttu olisi jäänyt yhteen puheluun.

Acer ja Verkkokauppa.com vaikuttavat olevan itsenäisiä saarekkeita, eivätkä tiedot välity näiden kahden yrityksen välillä. Pallo tai oikeammin läppäri on hukassa. Asiakas joutuu paikkaamaan katkoksen tietojärjestelmissä. Oikeastaan en ymmärrä, miksei läppäriä olisi voinut toimittaa laitevalmistajalta suoraan minulle. Nyt logistiikassa on yksi ylimääräinen kierros.

Sen lisäksi että minulta tuhlautui aikaa ja hiukan pärettäkin, myös laitevalmistajalta ja myyjältä meni aikaa minulta tulleisiin ylimääräisiin soittoihin. Tämän vuoksi olisi parasta ottaa pallo haltuun ja selvittää asia kerralla kuntoon, vaikka se vaatisi juuri sillä hetkellä hieman enemmän aikaa. Aina kun homma jää puolitiehen ja vastassa on selvyyden haluava asiakas, hän kyllä muistaa soittaa uudelleen - yleensä hiukan hermostuneenpana.

Asiakaspalvelijan perehdyttäminen on must!

Taannoin pyöriessäni Anttilassa näin miten kaksi jouluapulaista painiskeli kassan kanssa. Kaikki ei selvästikään sujunut niin kuin olisi pitänyt. Muutamaa päivää myöhemmin vastaavanlainen tilanne toistui kahvilassa: työntekijät eivät tunteneet lainkaan kanta-asiakasjärjestelmää ja kertoivat ettei heille oltu opetettu sitä.

Syypäänä ongelmiin eivät olleet työntekijät. Kummassakin yrityksessä he selvästi tekivät sen minkä pystyivät osaamisellaan. Kyseessä taisi olla sangen yleinen ilmiö nimeltään puutteellinen asiakaspalvelijan perehdytys.

Asiakaspalvelu mielletään hyvin rutiinimaiseksi työksi, johon riittää oikeanlainen asenne. Asiakaspalvelutyötä on monenlaista ja jotkut tehtävät saattavat sisältää paljonkin rutiineja, silti pelkkä asenne ei ole riittävä työväline.

Yleensä sesonkityöläisten tai osa-aikaisten laajemmassa perehdyttämisessä ei nähdä mieltä. Se on säästämistä väärässä paikassa. Kiireessä ylimääräiset kädet ovat este avun sijaan, jos osaaminen ei ole riittävää.

Huonosti perehdytetty työntekijä joutuu nojautumaan lujasti muihin työntekijöihin ja silloin toisten tekeminen kärsii. Mikäli osaamaton asiakaspalvelija työskentelee yksin, hän ei välttämättä noudata yrityksen käytäntöjä, yksittäisen asiakkaan kanssa menee paljon aikaa ja huonosti hommat hallitseva työntekijä luo huonoa kuvaa yrituksestä.

Jotta perehdyttäminen on riittävää pitää huomioida muutama usein unohtuva asia:

1. Perehdyttäminen ei voi olla pelkkää teoriaa, siis esimerkiksi ohjeistusten lukemista. Käytännön toiminta iskostuu päähän vain harjoittelemalla.
2. Perehdyttämisessä on opeltava myös jonkin verran vika- ja muita erikoistilanteita. Mitä tehdään kun kassa ei toimi tai verkko kaatuu?
3. Perehdytettävälle on kerrottava, mistä hän saa apua jos tilanne menee täydellisesti yli hilseen.

Kiire on tyhmä tekosyy huonoon työntekijän opastamiseen, sillä heikosti perehdytetty työntekijä luo lisää kiirettä.

Kumpi voittaa, asiakas vai järjestelmä?

Yritykset nostavat mielellään asiakaslähtöisyyden tärkeimpien arvojensa joukkoon. Todellisuudessa asiakkaiden huomioiminen saattaa jäädä erilaisten päivittäisessä toiminnassa tarvittavien järjestelmien kesyttämisen taakse. Kun tekniikka rajoittaa liikaa, asiakaskeskeisyys muuttuu järjestelmäkeskeisyydeksi.

Monimutkaisuus ja järjestelmän joustamattomuus ovat yleensä syypäitä, kun perustyöskentelyssä tarvittavien toimintojen käyttäminen vaatii runsaasti työntekijän huomiota. Pieni virhe tietojen syöttämisessä tai valinnoissa voi aiheuttaa paljon harmeja. Jos ohjelman toiveiden toteuttamiseen keskittyneeltä asiakaspalvelijalta pyytää jotain opetellun polun ulkopuolelle menemistä vaativaa, pelko ja epäilys saa vallan: miten ikinä tuon syöttäminen kassaan tai tilausohjelmaan muka onnistuu?

Järjestelmäkeskeisyyttä kohti ajaa suunnitteluvaiheessa unohtunut käyttäjien tarpeiden tutkiminen. Ei ole lainkaan mahdotonta jonkun välttämättömän toiminnon puuttumiseen havahtuminen vasta asiakkaan tai käyttäjän kysyessä siitä. Sillä aikaa kun ohjelmaa muutetaan - jos sitä ylipäätään lähdetään muuttamaan - puutetta paikataan erilaisin vippaskonstein. Asiakaspalvelussa huomio keskittyy selittelyyn ja vaihtelevien viritelmien ylläpitämiseen.

Minnes mennään?

Vaikka olisi helppoa vierittää syy niiden koodareiden niskaan, on ohjelmistoja tilaavan yrityksen katsottava peilikuvaansa selittääkseen tämän ilmiön juurta. Tietääkö järjestelmää tilaava henkilö mikä auttaisi käyttäjää asiakkaan paremmassa palvelemisessa? Miten paljon joku päivittäisessä työssään ohjelmaa tarvitseva saa koekäyttää järjestelmää ja kertoa näkemyksistään?

Erilaisten järjestelmien olennaisen vaikutuksen moneen tekemiseen huomaa selkeimmin vikatilanteessa. Asioidessani yksityisellä lääkäriasemalla tietojärjestelmä kaatui ennen kuin onnistuin maksamaan: kaikki asiakkaat ja vastaanoton työntekijät joutuivat odottamaan peukalot pystyssä tilanteen korjaantumista. 

Järjestelmäkeskeisyydellä on edellä kuvatun kaltainen vaikutus yrityksen toiminnalle. Se ei pysäytä koko yritystä välittömästi, mutta aiheuttaa päivän mittaan useita seisahduksia. Kehittämistyössä säästetty euro poikineen ja vielä tyttärineen menetetään liian jäykkien (suomeksi: ei voida tyydyttää asiakkaan tarpeita) ja vaikeakäyttöisien (suomeksi: asiakkaita voidaan palvella vähemmän) järjestelmien kitaan.

Yrityksen johto saattaa olla tietämättömyytensä vuoksi vallan tyytyväinen nopeasti ja halvalla kyhättyyn ohjelmaan, kun negatiivisia vaikutuksia on vaikeampi suoraan laskimesta lukea.

Mihin perustuu hyvä palvelu?

Yksi avainsana kuvaa monella tavoin hyvää palvelua: luottamus.

Hyvä palvelu lähtee yrityksen luottamuksesta asiakaspalvelijoihin. Jonkinlaiset raamit ja rajat voidaan asettaa, mutta ilmapiirin tulee olla enemmänkin mahdollistava kuin rajoituksiin keskittyvä.

Jos asiakaspalvelijaan ei luoteta ja hänelle asetetaan liian tiukat rajat se näkyy ulospäin. Epäluottamuksen ilmapiirin vallitessa jokainen keskittyy oman selustansa varmistamiseen. Silloin ei uskalleta tehdä pienintäkään ratkaisua ilman varmistelua. Asiakkaalle tämä näyttäytyy seuraavina sanontoina: "Minulla ei ole valtuuksia/lupaa" "Minun täytyy varmistaa"

Toinen hyvää palvelua enemmän estävä kuin mahdollistava tekijä piilee tiukoissa roolirajoissa ja siinä ettei asiakaspalvelijalle anneta tarpeeksi aikaa keskittyä asiakkaaseen. Tiukkojen tehtäväraamien ja kiireen ilmapiirissä asiakas kuulee usein: "Tämä ei kuulu tänne/me ei hoideta täällä tota asiaa, soitatko tuohon toiseen numeroon/lähetätkö sähköpostia."

Rajoitusten ja tiukkojen roolirajojen purkaminen on mahdollista tarjoamalla asiakaspalvelun työntekijälle riittävä koulutus ja perehdytys. Kun asiakaspalvelija tuntee yrityksen tarjoamat tuotteet, osaa niiden käytön (tämä ei ole läheskään aina itsestään selvää), ja hallitsee työnsä hoitamiseen tarvittavat välineet, rohkeus kasvaa.

Ilmapiiri jossa kannustetaan ja annetaan mahdollisuus hoitaa asiakkaan asia alusta loppuun saakka, välittyy asiakkaalle. Jos asiakaspalvelija on kovasti tossun alla työnantajansa puolesta, sekin näkyy asiakkaalle. Asiakaspalvelu on vaativaa työtä eivätkä huonosti voivat työntekijät jaksa antaa parastaan.

Vinkkejä vaatekauppoihin

Takkia etsineenä tuli mieleen pari hyvin yksinkertaista vinkkiä vaatteita myyville liikkeille. Nämä pienet helpotukset auttaisivat vähemmän kärsivällisten ostajien elämää.

Vinkki 1: Vaatteet kokojärjestykseen. Tiedän asiakkaiden mylläävän ja sotkevan järjestystä, mutta jos vaatteet olisivat alunperin loogisessa järjestyksessä sotkua voisi syntyä vähemmän: penkomiselle ja tonkimiselle ei olisi niin suurta tarvetta.

Vinkki 2: Hinnat selkeämmin esille. Monien vaatteiden hintalappu on piilotettu todella hyvin. Jos valmistaja haluaa laittaa hintamerkinnän vaikeaan paikkaan, myyvän liikkeen pitäisi sijoittaa tuotteen lähelle (hyllyn reunaan tai tauluun tangon päälle)

Jo koon löytämisen vaikeus saattaa ajaa potentiaalisen, kärsimättömän asiakkaan pois. Tietenkin jos jostain löytyy avulias asiakaspalvelija auttamaan etsinnässä, liike voi vielä pelastautua tilanteesta.

Asiakaspalvelu karkuteillä

"Tiesithän että voit asioida myös internetissä" "Odotathan vielä hetken, palvelemme sinua mahdollisimman pian"

Danske Bank vuotaa asiakkaita, uutisoi hs.fi-sivusto. Jutussa kerrotaan miten Danske Bankin asiakkaat ovat lähteneet pakoon kilpailijoille. Yleensä tätä edeltää yrityksen asiakaspalvelun pakeneminen: Danske Bank on keväällä karsinut konttoriverkostoaan puoleen ajatuksenaan siirtää asioinnin painopistettä nettiin.

Nettiasiointi on kätevää:  harvempi kaipaa mahdollisuutta maksaa laskuja pankkikonttoreissa. Kaikissa asioissa verkon käyttäminen ei ole järkevää tai edes mahdollista. Esimerkiksi rahan tallettaminen tai nostaminen ei suju netin välityksellä sitten mitenkään. Yleensä siinä vaiheessa saa huomata mitä käytännössä tarkoittaa asiakaspalvelun lähteminen karkuun.

Kun löytää pankkikonttorin, täytyy vielä tarkistaa että siellä käsitellään rahaa - yhä harvemmassa konttorissa on kassapalveluita. Jos jostain löytää yrityksen asiakaspalvelun numeron, päätyy yleensä monimutkaiseen numerovalikkoon ja siitä (mahdollisesti) selvittyään on vuorossa jonotusmusiikkia sekä alussa mainittuja hokemia. Erittäin irvokkaaksi voi muuten kokea jankutuksen asioiden hoitamisen mahdollisuudesta netissä, mikäli yrityksen nettisivut eivät toimi tai jos ongelma liittyy asiakkaan verkkoyhteyden toimimattomuuteen.

Tuntuu että moni yritys käy väsytystaistelua mikäli asiakkaalla on henkilökohtaisen palvelun tarvetta: jospa se nyt ei enää jaksaisi jonottaa. Yritykset tuntuvat unohtavan ettei mikään häviä itsestään: tarve löytää ratkaisu pulmaan jää.

Vastauksia voi lähteä etsimään nettikeskusteluista, jotka ovat vain todella harvojen yritysten kohdalla mairittelevia ja lisäksi saattavat sisältää suoranaista väärää tietoa. Sinne jonon jatkoksi on helppo kirjoittaa oma näkemys palvelun kehnoudesta.

Yksi vastaus voi olla muun yrityksen asiakkaaksi siirtyminen. Saatu huono palvelu on kilpailijan tilaisuus, esimerkiksi eräs Danske Bankin tapauksessa toinen pankki on havainnut mahdollisuuden ja perustanut vaihdapankkia.fi-sivuston.