Somea ei voi hallita - asiakaspalvelua voi.

Viimeisin laajalle sosiaalisessa mediassa levinnyt tarina asiakaspalvelusta koskee makkaraperunoita. Potut tippuivat lattialle ja pikaruokapaikan työntekijät naureskelivat asiakkaalle. Yle uutisoi kohun eeppisistä mittasuhteista somessa.

Jos Teksasissa on kaikki suurempaa, niin samoin on vuorovaikutteisessa verkkomediassa: potaattiepisodissa osallisena olleen pikaruokaketjun työntekijöitä uhitellaan ja palautetta ryöppyää runsain määrin. 

Olen aiemmassa blogauksessani pohdiskellut asiakaspalvelijoiden asiatonta kohtelua. Usein se kertoo enemmän solvaajan mielentilasta kuin asiakaskohtaamisen todellisesta tasosta. Missään ammatissa työskentelevän epäasiallinen kohtelu ei ole sallittua ja tämä on tehtävä selväksi huonosti käyttäytyville asiakkaille.

Somessa risusta kasvaa kokonainen risukko.

Pikaruokapaikassa tapahtuneen virheen avoimesti myöntänyt toimialapäällikkö Ville Puustinen harmii: "Kertomus jatkaa leviämistään, ja täysin sitä on mahdotonta hallita".

Sinällään yritykset ja niiden henkilökunnan käyttäytyminen ovat olleet keskustelun kohteena ennen sosiaalista media, eikä tarinoiden leviäminen ole silloinkaan ollut kenenkään hallinnassa. Uutta on laajuus: jos ennen tylystä palvelusta kerrottiin kylillä, nykyisin se leviää helposti läpi maan.

Netin hallitsemista koskevan pähkäilyn sijaan kannattaa panostaa ikävien kokemusten syntymisen ehkäisyyn. Empaattisuus ja ystävällinen käytös ovat hyvän asiakaspalvelijan perusominaisuuksia. Siitä tässäkin tarinassa on ollut kyse: kykenemättömyydestä samaistua hiukan kömpelön vanhan miehen asemaan. 

Yritys voi korostaa tiettyjen peruskäytöstapojen noudattamista jo rekrytointivaiheessa ja myöhemmin työntekijöille tarjottavassa koulutuksessa. Erityisen tärkeää tämä on, jos kyse on ensimmäiseen asiakaspalvelutehtävään tulevista nuorista työntekijöistä.

Kun jossain vaiheessa jotain ikävää tapahtuu parhaasta tahdosta huolimatta, siihen on tärkeä tarttua nopeasti. Korjaustoimenpiteet pitää tehdä ennen jutun päätymistä sosiaalisesta mediasta muihin medioihin. Vähättely, tapahtuneen kieltäminen tai näsäviisastelu ovat pahimpia mahdollisia suhtautumistapoja.

Loppuviimeksi kyse on kunnioituksesta. Työntekijöiden tulee kunnioittaa asiakkaita ja asiakkaiden työntekijöiden oikeutta koskemattomuuteen. 

Miksi ette uskalla kertoa myyvänne?

Olen aiemminkin kritisoinnut myyntiä, ja here we go again, koska aihetta on. Tällä kertaa mietin myyntiä, jota ei sanota myynniksi. Myynti täytyy piilottaa nätiltä näyttävään pakettiin, koska kukaan ei pidä sen kohteena olemisesta.

"Olet ollut lehtitalomme hyvä asiakas ja saat nyt valita ilmaisen tilauksen." sinulle kerrotaan. Kun olet valinnut mieleisen aviisin, kuulet kuitenkin joutuvasi maksamaan postitus- ja painatuskulut.

Ehkä sinulle on tarjottu ilmaista turva-avaimenperää, jonka pitäisi löytää tiensä helposti takaisin omistajalle avainten kadotessa. Kun otat avaimenperän, sinulle soitetaan ja tarjotaan pankkikorttien kuolettamispalvelua parin vuoden sopimuksella.

Olet todennäköisesti saanut puhelun ilmaisista alusvaatteista, sukista tai partateristä. Sitoudut vastaanottamaan samoja huippulaadukkaita tuotteita säännöllisin väliajoin edulliseen hintaan.

Kenties osallistuit kuntosaliketjun järjestämään arvontaan ja viikon päästä sinulle soitettiin voitosta. Arpaonni on suosinut ja saat salikäynnin arvoltaan 20 euroa. Et voi käydä salilla itsenäisesti vaan käyntiaika pitää sopia ennakkoon ja samalla edustaja esittelee sinulle salia ja tarjoaa ohessa parin vuoden määräaikaista sopimusta.

Samaa väistelytekniikkaa käytetään kun pyritään rekrytoimaan myyntihommiin. Netin rekrytointisivut ja työvoimaaviranomaisten verkkosivut pullistelevat markkinointihenkilöä tai asiakaspalvelijaa hakevia ilmoituksia, jotka lyhyen tarkastelun jälkeen tunnistaa todellisuudessa puhelinmyyntitehtäviksi.

Jotkut puhuvat miten myynnin maine on menetetty. Ironisesti maineen menetyksestä saattavat suureen ääneen puhua he, jotka ovat imagon mustanneet. Suurinta hallaa aiheuttavat epämääräiset myynnit, joissa asiakas ei oikein käsitä ostaneensa ja epämääräistä myyntiä tehdään herkemmin epämääräisissä työsuhteissa.

Tarkoituksettomat tuotemerkit

Liikemiesjulkkis Richard Branson kirjoitti äskettäin kuinka useimmilla tuotemerkeillä ei ole enemmistön mielestä väliä. Hän perusti väitteensä Havas Media Groupin tutkimukseen. Sen mukaan 73% brändeistä saisi kuolla, eikä se liikuttaisi lainkaan.

Mielenkiintoinen tutkimus paljastaa vain kahdenkymmenen prosentin kaikista tuotemerkeistä olevan sellaisia, joilla on positiivinen vaikutus elämäämme. Merkitykselliseksi koetut brändit myös pärjäävät parhaiten tuloksenteossa.

Sitten päästään ytimeen. Ihmiset kaipaavat yhteisen hyvän tuottamista. 71% odottaa yrityksiltä aktiviista osallistumista yhteiskunnallisten ongelmien ratkaisuun. Tismalleen sama määrä kuluttajia ajattelee, että brändien pitäisi parantaa elämänlaatua ja hyvinvointia.

Harva yritys kuitenkaan onnistuu tämän tutkimuksen valossa. Vain 32% uskoo tuotemerkkien olevan rehellisiä viestiessään lupauksissaan. 39% ajattelee brändien parantavan elämänlaatua ja 54% ei luota niihin lainkaan.

Yritysten ei kannata keskittyä logonsa kiillotteluun. Tyhjät lupaukset eivät merkitse nykykuluttajalle mitään. Medialukutaitoiset nuoret näkevät mainonnan läpi. On siirryttävä käytännön toimiin. Kun tuotemerkillä on itsensä myymistä isompi merkitys, työntekijät kokevat merkitystä ja kuluttaja valitsee sen mielummin kuin kilpailijan.

Jokaisella itseään kunnioittavalla yrityksellä on maininta yritysvastuusta nettisivuillaan. Sillä ei ole arvoa, jos yritys ei voi käytännössä osoittaa olevansa vastuullinen. Kuten aiemmin mainittu tutkimus kertoo, kuluttajien luottamus ei ole vahva pelkkään mainos- tai viestintätoimiston kanssa laadittuun "välitämme ympäristöstä, työntekijät ovat meille tärkeitä"-litanniaan.

Näyttäkää paras puolenne yritykset, tehkää aidosti hyviä asioita. Puolustakaa ihmisoikeuksia, lahjoittakaa osa voitoistanne hyväntekeväisyyteen, arvostakaa työntekijöitänne välittämällä heistä, pakatkaa tuotteenne pienempiin pakkauksiin. Toimikaa mainosrallatusten lisäämisen sijaan.

Kuluttajat, pitäkää meteliä. Tehkää valintoja parhaanne mukaan. Tarpeeksi kovan äänen kuuluessa joku haistaa markkinaraon vaikkei nykyisiä yrityksiä kiinnostaisi.

Paha pukki

Televisiomainoksiin on livahtanut toisenlainen joulupukki. Hän sanoo suoraan ettei hoida köyhiä lapsia. Tietenkin totuus sattuu ja joku on menettänyt malttinsa - ainakin Ilta-Sanomien jutun mukaan.

Mainos on Unicefin ja tarkoitus on houkutella lahjoittajia hyväntekeväisyyteen köyhille lapsille. Ainakin huomion tämä pätkä onnistuu herättämään. Itse hätkähdin nähdessäni mainoksen ensimmäisen kerran ja ajattelin Unicefin uskaltaneen laskea ilmoille aika rohkean mainoksen.

Kuten alussa mainitsin, tottahan koko mainos on. Joulupukki ei käy kaikkien lapsien luona. Joulu on länsimaissa yltäkylläisyyden juhlaa - ei toki täälläkään kaikille. Lahjat ja jonkinsortin ylensyönti ovat monelle keskeisiä elementtejä pyhien aikana.

Joidenkin kohdalla syyllistäminen ja paha mieli voivat toimia, luulen ettei enemmistön. Lapsille on opetettu lahjojen olevan kiltteyden osoitus (tätä periaatetta olen aina ihmettellyt, kiltteys ei myöhemmässä elämässä tuo mitään suoraa palkintoa, hyvin pitäisi osata käyttäytyä muutenkin), joten konkreettisen lahjan sijaan kaivo Afrikassa voi herättää lapsessa hämmennystä. Lapsena ei vielä ymmärrä jouluun liittyvää antamisen periaatetta. Toki sitä voi ja pitää opettaa lapsille.

Ymmärrän että joskus nähdessään yltäkylläisyyttä ja sitten köyhyyttä, voi kontrasti tuntua irvokkaalta. Hätä on kova ja tuntuu ettei tavallinen viesti mene perille. Silloin voi syntyä halu koputtaa toisen omaatuntoa kovemmalla kädellä. Pahalla vaan harvemmin saa hyvää.

Jos esimerkiksi köyhien lasten hädästä syntyy toivoton olo, sulkee mielummin korvat ja silmät koko asialta. Kun luodaan kuva siitä, mitä kaikkea hyvää on tehty ja mitä muuta hyvää lisärahalla voisi tehdä, voivat kukkaron nyörit hölletä helpommin.

Viime Nälkäpäivä-keräyksessä tein kiinnostavan havainnon. Kauppakeskuksessa oli lipaskeräyksen lisäksi piste maksukortilla lahjoittamista varten. Monilla ei nykyisin ole enää kolikoita kilisemässä taskuissa. Hyväntekeväisyyttä voi edistää tarjoamalla uusia mahdollisuuksia auttamiseen.

Olettaminen se vasta vaarallista onkin!

Kuningaskuluttaja-ohjelmassa käsiteltiin Iris-lehden lopettamisen yhteydessä asiakkaan saamaa kirjettä. Siinä kerrottiin että lopetetun lehden tilalle asiakas saa Glorian. Töks. Lehden tilaaja ihmetteli miksei hänelle kerrottu kirjeessä mahdollisuudesta saada rahoja takaisin. Kustantajan edustaja kertoi että useimmat haluavat uuden lehtitilauksen lopetetun tilalle. Toinen töks.

Jo lehden tilatun lehden lopettaminen yksistään aiheuttaa mielipahaa asiakkaassa. Kirje josta voi lukea että olemme päättäneet sinun haluavan Gloria-lehden vanhan lehtesi tilalle, on siinä tilanteessa tyhmää. Asiakas saattaa kokea tilalle tarjotun lehden hänelle vieraaksi ja ärtyy entisestään. Olettamuksia on tehty jo kaksi kappaletta: asiakas ei halua rahojaan takaisin ja hän haluaa kaikista kustantajan lehdistä tämän tietyn.

Paljon asiakasystävällisemmän kirjeestä saisi jo sillä, että tarjottaisiin useita vaihtoehtoja vanhan lehden tilalle. Näistä lopetetun lehden tilaaja voisi löytää mieleisemmän ja ehkä jopa jatkaa tilausta. Tietenkin myös rahojen palautus pitäisi mainita yhtenä mahdollisuutena.

Kustantajaa kutkuttaa ymmärrettävästi vaihtoehtona automaattinen vaihto johonkin tiettyyn lehteen: ei yhteydenottoja asiakkailta, eikä rahanpalautuksia. No sen sijasta saadaan reklamaatioita, mahdollista harmittelua tilaajan lähipiirin kanssa ja nyt kaiken kukkuraksi tietynlaista mainetta kuluttaja-asioita käsittelevässä ohjelmassa. Vaihtoehtona olisi ollut tyytyväisempiä asiakkaita, joille syntyy reilu kuva yrityksestä ja jatkotilauksia lehdistä joita asiakkaat haluavat oikeasti lukea.

Asiakkailta pimitettiin tietoa, joka herättelee huonoa mielikuvaa nykypäivän oikeuksistaan perillä olevasta tai vähintäänkin niistä selvää ottavasta kuluttajasta. Palaan myöhemmin blogissani tähän liian vähäisen tiedon antamisen ongelmaan.

Ps. ei se olettamisen vaarallisuus koske vain asiakassuhteita, kyllä se on yhtä tavalla haitallista kaikissa ihmissuhteissa. Siitä huolimatta oletamme yllättävän paljon kysymisen sijaan.