Käyttämättömän ajan sietämätön kalleus

Lääkärilehden mukaan Kuopion psykiatrian keskuksen tammikuussa 2011 sovituille vastaanottoajoille tulematta jäämisen kustannukset olivat 33000 euroa. Yhden yksikön perusteella ei voi tehdä suuria yleistyksiä, mutta se antaa viitteitä millaisista rahamääristä puhutaan.

Peruuttamatta jättämisiä on pyritty torjumaan perimällä erillinen maksu vastaanoton unohtavalle. Se ei palauta menetettyä aikaa ja asiakkaan hoidontarve on edelleen olemassa. Lisäksi sakon kaltainen maksu ja häpeä saattaa nostaa kynnystä hakeutua uudelleen avun piiriin. Pidemmän ajan kuluessa hoitamatta jättäminen tulee ajoissa puuttumista kalliimmaksi.

Käyttämätön aika on rahaa.

Ensiksi tarvitaan asennemuutosta. Potilas on enemmän kuin passiivinen objekti, jolle suodaan suuresta armosta aika, hän on yhteistyökumppani. Tähän saman köyden vetämiseen kuuluu vastaanottoajasta sopiminen molemmat osapuolet huomioiden.

Terveydenhuollossa palvellaan virastoaikaan äkillisiä sairastapauksia lukuunottamatta. Kun muu yhteiskunta on laajasti siirtynyt 24/7-elämään, palveluaikojen soisi elävän muutoksessa mukana. Miksei joku yksikkö voi erikoistua tarjoamaan vastaanottoja 12-20 välisenä aikana?

Tekniikka on oiva apuri. Helsingissä muistutellaan hammashuollon vastaanottoajasta muutama päivä etukäteen tekstiviestillä. Lisäksi ajan saa vaihtaa netin kautta. Toki nettipalvelusta voisi pitää isompaa meteliä ja laajentaa mahdollisuuksia asioida verkon välityksellä. YTHS:n sivut ovat esimerkilliset. Jo etusivulla autetaan löytämään oikea palvelu ja muutamissa tapauksissa hoidontarpeen arviointi sekä ajanvaraus järjestyy netin kautta.

Kun peruutuksia väistämättä tulee, aikojen hyödyntämistä parantaa lista asiakkaista joilla on mahdollisuus tulla vastaanotolle lyhyellä varoitusajalla. Jotta henkilökunta voi keskittyä hoitotyöhön, teknologia kannattaa valjastaa avuksi: listalla olevalle lähetetään tekstiviesti, johon vastaamalla hän saa ajan käyttöönsä. Mikäli potilas ei hyväksy tarjousta tietyssä ajassa, siirrytään listassa seuraavaan asiakkaaseen. Näin voidaan käydä läpi laaja jonottajien joukko ja todennäköisyys löytää ottaja perutulle ajalle paranee.

Mentäessä julkiselta sektorilta yksityiselle puolelle palveluiden vajaakäyttö aiheuttaa harmia. Vuokra on maksettava yhtä suurena käypä kauneussalongissa kaksi tai sata asiakasta. Matkailuala käyttää pulman ratkaisuun sesongin mukaan vaihtelevaa hinnoittelua: kysytyimmiltä ajanjaksoilta veloitetaan enemmän ja hiljaisen kysynnän aikana tarjotaan alennuksia. Uskaltaisiko joku kokeilla vastaavaa hinnoittelumallia laajemminkin esimerkiksi kampaamoalalla?

Potilas vai asiakas?

Viimeiset vuodet on keskusteltu terveydenhoidon kriisistä ja siitä miten palvelut pitäisi jatkossa organisoida. Asiakasnäkökulma on jäänyt taka-alalle.

Innoittavan esimerkin antaa Yle Uutisten nettisivuilla julkaistu juttu Lappeenrannassa sijaitsevasta Eksoten (Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri) mielenterveyspäivystyksestä.

Palvelu toimii avoimien ovien periaatteella: kuka tahansa voi tulla luukulle huoliensa kanssa niiden suuruudesta tai pienuudesta huolimatta. Diagnoosien sijaan keskitytään vastaanotolle tulevan tilanteeseen. Tarvittaessa hänet ohjataan eteenpäin, mutta tyhjän päälle ei jätetä.

Samalla lukukerralla osui silmään tieto lihavuusleikkaustilanteesta. Suomessa tehdään operaatioita muita pohjoismaita huomattavasti vähemmän.

Erityisen tiukasti suhtaudutaan nuorten leikkauksiin, kertoo toinen uutinen. Vain joka kymmenes leikattava on alle 30 vuotias. Nuoret voisivat saada enemmän terveitä vuosia, mutta leikkauskriteerit suosivat keski-ikäisiä jo jostakin sairaudesta kärsiviä.

Kynnyksetön mielenterveyspäivystys ja leikkaus vasta terveyden täysin pettäessä ovat esimerkkejä vastakkaisista käytännöistä. Kumpi toimintatapa on humaanimpi ja säästää enemmän yhteiskunnan kassaa?

Eksoten mallia olisi syytä kokeilla kaikkien sairauksien hoidossa. Pienemmänkin oireen kanssa pitäisi päästä keskustelemaan terveydenhuollon ammattilaisen kanssa, joka ohjaisi tarvittaessa oikeaan paikkaan palveluviidakossa.

Tietenkin aina voidaan puhua resursseista. Riitäisivätkö hoitopuolen rahkeet jos jokainen otettaisiin isommitta viiveittä vastaan ja kaikkia kuunneltaisiin? Ainakaan Lappeenrannan mielenterveyspäivystys ei ole ruuhkautunut.

Toisaalta on mietittävä miten monen vaivat ehtivät pahentua haettaessa oikeaa luukkua avuntarpeeseen. Onko meillä varaa antaa ihmisten eksyä byrokratian onkaloihin?

Miten paljon resursseja kuormittaa asiakas etsimässä apua väärältä taholta? Ehkä muun hoitoalan ammattilaisen aktiivinen asiakkaan kuuntelu ja tosissaan ottaminen vähentäisi painetta lääkäreiden vastaanotoilta.

Terveydenhuoltoa vaivaavasta byrokratiasta on luovuttava ja lisättävä vuoropuhelua. Aina ei voida asiakkaan tahtoa toteuttaa, sama reunaehto koskee kaikkia palveluja. Silloin jokaisen ammattilaisen alasta riippumatta on kyettävä etsimään vaihtoehtoja asiakkaan kanssa keskustellen.

Ehkä kaikki tämä on sanomatta selvää uudelle lääkäri- ja hoitajasukupolvelle. Ehkä terveydenhoidon ongelmissa on kyse joidenkin vanhojen jäärien asenteista. Ehkä muutos on jo tapahtumassa.

Anna minun kokeilla! (Eli sananen tyytyväisyystakuista)

Hierojani tarjoaa antamalleen hoidolle tyytyväisyystakuun eli rahat saa takaisin jos kivunlievityksestä ei ole ollut hyötyä. Kyseessä on varsin pätevä kaveri. Kyselin kuitenkin onko moni halunnut rahansa takaisin. Palautuksen pyytäjiä ei ole liiemmin ilmaantunut.

On monia erittäin henkilökohtaisia palveluja, erityisesti kauneuden- ja terveydenhoitoon liittyen. Voi olla että nykyinen hieroja tai kampaaja hoitaa hommansa kohtuullisesti, mutta uuden kokeilu tuntuu uhkapeliltä. Mitä jos mennään ojasta allikkoon - uusi hieroja onkin entistä huonompi. Tällöin yrittäjän olisi tärkeää pienentää kokeilemisen riskiä.

Monet isot kauppaketjut tarjoavat erilaisia vaihto- ja palautusoikeuksia asiakkaan kokeman riskin vähentämiseksi. Välillä myös uusien tuotteiden lanseerauksessa käytetään tyytyväisyystakuuta. Kuitenkin todella harvat pienet yritykset tarjoavat takuita palveluilleen. Monet naiset (ja miksei yhä enenevässä määrin miehetkin) kokevat esimerkiksi kosmetologipalvelut niin henkilökohtaisiksi, ettei uskallusta uuden yrittäjän kasvohoitojen kokeilemiseen ole.

Pienyrittäjä saattaa nyt miettiä, ettei hänellä ole varaa tarjota takuuta: mitä jos kaikki haluavat rahansa takaisin? Kuten alun hierontayrittäjän kokemuksista huomaa, asiallisen palveluntarjoajan annetaan pitää saamansa maksu. Jos vaikka hyvä kampaaja on löytynyt, miksi lähteä etsimään enää uutta ja näkemään sitä vaivaa? Samalla voi miettiä takaraivossaan, miten moni asiakas ei uskalla kokeilla yrityksesi palveluja kokeilemiseen liittyvän riskin vuoksi?

Sitten jos ja kun tällaista tyytyväisyystakuuta lähtee tarjoamaan, sen täytyy olla reilu. Eihän se enää ole mikään tyytyväisyystakuu jos asiakas kokee ettei rahoja voi saada kuin kovaa vaivaa näkemällä. Tällaisiin ehtoihin olen törmännyt joidenkin tuotteiden kohdalla. Kannataa miettiä viitsiikö kukaan kirjoittaa romaanin tyytymättömyyden syistä ja lähettää kymmentä kuittikopiota makkarapaketin hinnan takaisin saamiseksi. Toki tämä hillitsee keinottelijoita, mutta antaa kuvan siitä ettei takuun antaja ole oikeasti valmis palauttamaan tuotteen tai palvelun hintaa.