Sosiaalinen media - valitse itse: uhka tai mahdollisuus.

Joku sanoo, että hypetetään liikaa. Nimittäin sosiaalisen median vaikutuksesta liiketoimintaan. Höpöä, monet yritykset vieläkin aliarvioivat sen merkityksen. Kerron pari todellista tarinaa, molemmat kuluttajan näkökulmasta.

Vakioparturini lomailee juuri kun kaipaan aikaa hänelle. Googlettamalla löydän todella edullisen tarjouksen parturiin, jonka ohi kuljen säännöllisesti. Voisin lunastaa lahjakortin, jolla saisi hiustenleikkauksen ja vielä parran trimmauksen kaupan päälle. Olen jo melkein tilaamassa, mutta päätän vierailla tarjouksessa mainituilla yrityksen Facebook-sivuilla.

Ensimmäisenä huomaan yhden tähden arvion parturiliikkeestä. Nainen kertoo tilanneensa poikaystävälleen lahjakortin, hiukset oli ajeltu pelkästään koneella ja partaa ei oltu käsitelty lainkaan. Miten yritys vastaa palautteeseen?

"Poikaystävältäsi kysyttiin onko hän tyytyväinen. Hän oli todella tyytyväinen. Ja sitten kysyttiin haluaako hän mitään muuta hän sanoi ei. Moni asiakas tulee XXX kupongilla, muttei halua kaikkia niitä mitä siinä lukee. Teille tarjottiin myös sen jälkeen asian korjaus muttet sinä halunnut. Onneksi meillä on kameravalvonta äänillä, sekä kaksi todistajaa. Yksikin yrityksemme mustamaalaus vielä niin asia menee viranomaisille. Asian syy taitaa olla se ettei poikaystäväsi uskalla sanoa sinulle olevansa tyytyväinen."

Juokse henkesi edestä, töykeä palvelu uhkaa!

Varsinainen palaute ei vielä vaikuta minuun suuresti kuluttajana. Vastaus vaikuttaa. Jos parturi olisi neutraalisti kertonut tilanteesta ja väärinymmärryksestä, olisin voinut harkita lahjakorttitarjousta. Mikäli yritys olisi vielä siihen päälle pahoitellut sekä kertonut haluavansa korjata tilanteen, olisin suurella todennäköisyydellä tarttunut nettietuun.

Kun asiakkaan palautteeseen suhtaudutaan hyökkäyksenä, puhutaan viranomaisista ja valvontakameran tallentamasta materiaalista sekä todisteista, firman maine mustaantuu mielessäni täysin. Kaiken huipuksi puututaan palautteen antajan parisuhteeseen. Mitä jos joku menisi pieleen omassa parturikäynnissäni, kohdeltaisiinko minuakin kuin vihamiestä?

En tiedä lainkaan, onko asiakas käyttäytynyt asiallisesti. Voi olla, että naisystävä on ollut useasti yhteydessä ja sadatellut parturille. Silti tämä yrityksen yksittäinen asiaton vastaus saa minut haluttomaksi astumaan sisään liikkeeseen. Ei edes vaikka joku näyttää aiemmin kommentoineen palvelun olevan hyvää.

Toisinkin voi toimia. Menen erään palveluntarjoajan sivuille, joissa minulle tarjotaan mahdollisuutta kokeilla uutta mobiilipalvelua. Innostun ja otan käyttöön. Samassa yhteydessä on tilaisuus liittyä beta-testauksessa olevan palvelun suljettuun Facebook-ryhmään. Ryhmässä on palvelun kehittäjiä sekä asiakaspalvelun väkeä. Kommentoida voi vapaasti, niihin vastataan ripeästi ja asiallisesti. Ongelmia on, mutta ne hoituvat.

Jälkimmäisessä esimerkissä tunnen tulevani kuulluksi. Yritys on kiinnostunut kehittämään palveluaan asiakkaan kanssa. Todennäköisesti tulen käyttämään palvelua myös jatkossa. Kokeilu sitouttaa minua jatkamaan suhdetta palveluntarjoajan kanssa.

Näin voimakkaasti sosiaalinen media voi sitouttaa tai saada kääntymään takaisin melkein avatulta ovelta. Kuluttajille tarjoutuu entistä parempia mahdollisuuksia valita heille sopivia tuotteita ja palveluja. Fiksulla toiminnalla yritys saa kiinnostumaan itsestään. Jokaisen valituksen yhteydessä tarjoutuu mahdollisuus korjata virhe julkisesti ja kertoa että meitä kiinnostaa.