Hyvä palvelu lähtee yrityksen luottamuksesta asiakaspalvelijoihin. Jonkinlaiset raamit ja rajat voidaan asettaa, mutta ilmapiirin tulee olla enemmänkin mahdollistava kuin rajoituksiin keskittyvä.
Jos asiakaspalvelijaan ei luoteta ja hänelle asetetaan liian tiukat rajat se näkyy ulospäin. Epäluottamuksen ilmapiirin vallitessa jokainen keskittyy oman selustansa varmistamiseen. Silloin ei uskalleta tehdä pienintäkään ratkaisua ilman varmistelua. Asiakkaalle tämä näyttäytyy seuraavina sanontoina: "Minulla ei ole valtuuksia/lupaa" "Minun täytyy varmistaa"
Toinen hyvää palvelua enemmän estävä kuin mahdollistava tekijä piilee tiukoissa roolirajoissa ja siinä ettei asiakaspalvelijalle anneta tarpeeksi aikaa keskittyä asiakkaaseen. Tiukkojen tehtäväraamien ja kiireen ilmapiirissä asiakas kuulee usein: "Tämä ei kuulu tänne/me ei hoideta täällä tota asiaa, soitatko tuohon toiseen numeroon/lähetätkö sähköpostia."Rajoitusten ja tiukkojen roolirajojen purkaminen on mahdollista tarjoamalla asiakaspalvelun työntekijälle riittävä koulutus ja perehdytys. Kun asiakaspalvelija tuntee yrityksen tarjoamat tuotteet, osaa niiden käytön (tämä ei ole läheskään aina itsestään selvää), ja hallitsee työnsä hoitamiseen tarvittavat välineet, rohkeus kasvaa.
Ilmapiiri jossa kannustetaan ja annetaan mahdollisuus hoitaa asiakkaan asia alusta loppuun saakka, välittyy asiakkaalle. Jos asiakaspalvelija on kovasti tossun alla työnantajansa puolesta, sekin näkyy asiakkaalle. Asiakaspalvelu on vaativaa työtä eivätkä huonosti voivat työntekijät jaksa antaa parastaan.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti