perjantai 31. tammikuuta 2014

Onko yrityksen ainoa tavoite tuottaa voittoa?

Olettehen te sen kuulleet: yrityksen ainoa tavoite on tuottaa voittoa. Fraasilla löytyy Googlen avustuksella muutama vuosi sitten Uusi Suomi-sivustolla julkaistu Tuomas Enbusken blogikirjoitus.
"Olen usein istunut kahvilassa kavereideni kanssa ja jossain vaiheessa joku alkaa aina valittaa kuinka kallista kahvi on tai kuinka paikasta ei löydy sitä taikka tätä. Ikään kuin kahvilanpitäjän velvollisuutena olisi tarjota meille kiva kokoontumispaikka, jossa olisi juuri sitä mitä haluamme, sopivaan hintaan. Taloudellisen riskin kantaisi tietysti yrittäjä. Ei yrittäjän velvollisuus ole tarjota meille yhtään mitään. Meillä on täysi oikeus olla käyttämättä epätäydellisen yrityksen palveluita."
Tietyssä mielessä Enbuske on oikeassa. Eihän yrittäjän velvollisuus ole täyttää asiakkaan tarpeita ja joissain tapauksissa halut kieltämättä ovat mahdottomia. Viimeisessä lauseessa Tuomas Enbuske kertoo toisen puolen totuudesta: jos yritys unohtaa asiakkaat, asiakkaat unohtavat yrityksen. Kuluttajien toivoisi ilmaisevan valinnoillaan useamminkin mielipiteensä tuotteista ja palveluista.

Velvollisuuden sijaan fiksu yritys haluaa täyttää asiakkaan tarpeet järkevällä tavalla. Kun yrittäjällä ja yrityksellä on aito into tyydyttää tarpeet tarjoutuu mahdollisuus menestyä. Mikäli kaikki on pakkoa ja velvollisuutta, yrittäjyys ei ole oikea valinta.

Vaikka yritystoiminnan tarkoituksena on tuottaa rahaa ei se voi perustua pelkälle voiton tavoittelulle. Ainoastaan pyramidihuijaukset ja nigerialaiskirjeet ovat "yrittämistä" jonka perustana on kerätä suuri potti. Oikea liiketoiminta lähtee ideasta. Joku kokee oivalluksen yleisen ongelman ratkaisemiseksi tai keksii nykyisiä yrityksiä paremman tavan täyttää asiakkaan tarve. Muuta tapaa ei ole.

Mitä enemmän yritys panostaa pelkkään rahan keräämiseen, sitä heikommaksi kyky havannoida muuta ympärillä tapahtuvaa kapenee. Uuden oppiminen, hiljainen tieto ja kehittäminen unohtuvat. Palo henkilöstössä lähtee sammumaan. Esimerkiksi digispesialisti Tommi Hermunen toteaa yrittämistä koskevassa radiohaastattelussa ettei työskentelisi kehittymiseen haluttomassa yrityksessä.

Alun fraasin googlettamisella ilmaantuu Enbusken kirjoituksen lisäksi erilaisen näkökulman tarjoava juttu "Vastuu ei sulje voittoja" Hesarin nettisivuilta.
"Yhdysvalloissa sijoittajat saavat pienempiä voittoja kuin ennen voiton maksimoinnin aikaa." 
"(Lynn A.)Stoutilla (Palkitun "The Shareholder Value Myth"-kirjan kirjoittaja) on myös muita esimerkkejä opin haitallisuudesta. Hänen mukaansa pörssiyhtiöiden määrä Yhdysvalloissa on puolittunut viidessätoista vuodessa. Lisäksi suurten yritysten elinkaari on lyhentynyt vuosikymmenillä."
Samassa jutussa taloustieteilijä Ha-Joon Chang puuttuu ajankohtaiseen aiheeseen, yritysten intoon parantaa toimintaansa kululeikkauksilla.
"Pahin asia osakkeenomistajan edun maksimoinnissa on, että se ei tee edes yhtiölle itselleen juuri hyvää. Helpoin tapa maksimoida voitot on leikata kuluista. Liikevaihdon kasvattaminen on paljon vaikeampaa"

keskiviikko 29. tammikuuta 2014

Mennyt maailma: tulostettavat kupongit ja liput

Kotipizza mainostaa Facebookissa alennuskuponkejaan. Mainospostaus on kerännyt lippulappusten tulostamista kritisoivia kommentteja.

Kodin pienoispainokone käy yhä tarpeettomammaksi. Useimmat liput (Finnkinon leffaliput, VR:n matkaliput) saa suoraan kännykkään.
Nämä herrat eivät käytä kuponkeja.

Samoin on tarjouskuponkien laita: esimerkiksi K-kaupat tarjoavat kohdennettuja etuja asiakkaan Plussa-kortille ladattuna.

Kännykkään viestillä saatavilla kupongeilla ja lipuilla on monia etuja. Niitä ei tarvitse etsiä hätäpäissään ennen elokuviin tai junamatkalle menoa.

Virtuaaliliput säästävät luontoa: aikaisemmin yhden murto-osan paperista vievää kuponkia tulostettaessa jäi paljon hukkatilaa.

Alennuskuponkien merkitys jää hämäräksi. Kupongilla voi näennäisesti rajoittaa tarjoustuotteen hankintamäärää, mutta tulostettavia kuponkeja saa printattua niin paljon kuin mustetta riittää. Ehkä joku yritys voi ajatella myyjälle ojennettavan lipukkeen tuovan arvokkuuden tuntua etuun.

Kotipizza on vastannut kriitiikkiin kännykästä näytettävien kuponkien kelpaavan. Isolle ketjulle tyypilliseen tyyliin tämä käytäntö ei ole levinnyt kaikkien toimipisteiden tietoon kommenteista päätellen. Ilman asiakkaita kampanjaan heitetty raha menee hukkaan

maanantai 27. tammikuuta 2014

Hinnalla on väliä!

Aina välillä joku markkinointimies tahtoo todistaa ettei hinnalla ole väliä. Esimerkiksi tuottojohtamisen valmentaja Jere Talonen toteaa majoitusalasta Talouselämässä 
"Asiakasta eivät kiinnosta kustannukset, vaan hyödyt ja koettu arvo."
Netin kasvaessa jatkuvasti keskeisemmäksi kauppapaikaksi hinta on päinvastoin aiempaa merkittävämpi tekijä. Verkossa hintojen vertailu sujuu hiiren klikkauksilla. Ostosalueena on oman kylän putiikkien sijaan koko maailma.

Jos ajatellaan tuottojohtamisen valmentajan mainitsemaa matkailualaa, se on kokenut suuria muutoksia. Kuka muistaa perinteisiä matkatoimistoja? Lähes poikkeuksetta reissut suunnitellaan itse verkossa.

Verkkopalvelut kuten Hotels.com tai Booking.com tarjoavat laajan valikoiman hotelleja. Majapaikkoja voi lajitella sijainnin tai tähtiluokituksen perusteella. Nämä palvelut antavat laatutietoiselle mahdollisuuden tehdä valinta hinta huomioiden. Paremman tason majoituspalvelut eivät siis ole immuuneja hintakilpailulle.

Todella harvat palvelut, hotellit mukaanlukien, pääsevät tasolle jossa hinnalla ei enää ole asiakkaalle merkitystä. Se vaatii pitkäjänteistä työtä ja siitä seuraavaa laajalle ulottuvaa mainetta.

Hintakilpailun jyllätessä yritys voi menestyä tarjoamalla samalla rahalla enemmän kuin kilpailija. Hutaisten tehty saattaa houkutella, mutta asiakastyytyväisyys kärsii. Säästetty raha tai aika tulee yleensä moninkertaisesti maksettavaksi myöhemmin. Huonon laadun kustannuksia ovat menetetyt asiakkaat tai reklamaatioiden kerääntyminen.

Typerän kuvan itsestään antavat kovaa kilpailua ja katteidensa pienuutta julkisesti valittavat yritykset. Asiakas ei voi katteisiin vaikuttaa. Markkinointigurut kauppaavat mielellään ajatusta, ettei hinnalla ole oikeastaan asiakkaalle merkitystä. Tällainen ajatus on tietysti houkutteleva ja hintakilpailun keskellä painiva yritys ostaa opin mielellään.

Lisää hinnoittelusta ja hinnoista aiemmassa kirjoituksessani.

Ps. Sattumalta tämän kirjoittamisen jälkeen Kämp-hotellin uusi omistaja pohtii Suomen hotellihinnoittelua Helsingin Sanomien nettisivuilla. Hänestä hinnat ovat alakanttiin.

perjantai 24. tammikuuta 2014

Pienempää, kiitos!

Hyvä tuotteen X valmistaja, oletko koskaan miettinyt paljonko asiakkaita menetät liian isolla pakkauskoolla?

Isoilla pakkauksilla karkoittaa monta asiakasryhmää. Sinkut lienee tunnetuin ja puhutuin ryhmä, jotka eivät kiinnostu kilon pakkauksista. Sitten on painoaan vartioivien joukko. Makeisten ja snacksien valmistajat ovat trendejä haistelleet ja tuoneet megasäkkien rinnalle pienempiä pakkauksia.

Tunnetko tarvetta nostokurjelle ostoksilla käydessäsi?
Suuri pakkauskoko voi luoda myös logistisen ongelman. Esimerkiksi talous- ja wc-papereita myydään yhä isommissa säkeissä. Niiden kuljettaminen on hankalaa varsinkin kun samalla joutuu ostamaan muutakin ja lisäksi jättisäkit nielevät paljon säilytystilaa.

Tähänkin markkinarakoon on pari valmistajaa osannut työntyä pienentämällä pakkauksiaan. Tiettyjä merkkejä voi ostaa pari rullaa kerrallaan.

Kohtalokkaaksi uuden tuotteen kohdalla muodostuu kokeilijoiden ryhmän unohtaminen. Markkinoille tulee uusi kiinnostava tuote, mutta hiukan epäilyttää maistuuko tai toimiiko tuote muuten. Haluatko ostaa ensimmäiseksi jättipakkauksen? 

Kokeilijoiden ryhmä unohtuu palveluiden tarjoajiltakin. Asiakkaan halutaan sitoutuvan pitkäksi aikaa jäsenyyteen, tilaukseen tai sopimukseen. Hyvänä huonona esimerkkinä tästä on HBO, joka sai sittemmin sapiskaa kuluttajaviranomaisilta ja paransi tapansa muuttamalla ehtojaan.

Iso pakkaus tai pitkä sopimus voi olla houkutteleva ajatus valmistajalle sekä palvelun tarjoajalle ja joillekin asiakkaillekin se on hyvä juttu. Epävarmalle kuluttajalle se muodostaa riskin ja silloin tuote jää hyllyyn tai sopimus solmimatta.

torstai 23. tammikuuta 2014

Osa jotakin.

Koti, uskonto, isänmaa - niinhän se ennen meni. Enää ei eletä aina ydinperheessä,  maallistuminen on nousussa ja monet kokevat olevansa maailmankansalaisia. Puolueetkin ovat useiden mielestä plääh.

Jotenkin niitä arvojansa pitää pystyä ilmaisemaan ja tuntea olevansa osa jotain suurempaa ryhmää. Yksi moderni väylä itsensä sekä arvojensa ilmaisemiseen on tietyn yrityksen tuotteiden tai palveluiden suosiminen.

Käsitys yrityksistä ja niiden edustamista arvoista ei ole pelkästään markkinoijien luotavissa. Mielikuva syntyy kaikista mahdollista kanavista tulevien viestien kautta. Yrmeä työntekijä tai negatiivinen nettikeskustelu kumoaa nopeasti firmojen nettisivujen arvoluetteloissa suositun "asiakas on meille tärkein"-iskulauseen. Eettisyyttään korostava yksityissairaala ei herätä uskottavuutta veronkierron paljastavien uutisten jälkeen.

Erittäin tärkeä rooli on sillä kenet käsitämme tuotteen tai palvelun käyttäjäksi. Facebook ei ehkä innosta teiniä sen jälkeen kun kaikki sukulaiset äitiä ja isomummoa myöten ovat liittyneet jäseniksi.

Myös ajatuksemme käyttäjäkunnan yhteiskunnallisesta asemasta vaikuttaa kiinnostukseemme. Eräs ilmiö on vähävaraisten kiinnostus luksustuotteiden ostamiseen: käyttämällä tuotetta olet osa sitä ryhmää johon haluat kuulua.

Kun siis olemme valikoituneet tietyn merkkisen ja mallisen tuotteen käyttäjäksi sitoudumme, jotkut enemmän ja toiset vähemmän, osaksi siihen kuuluvaa arvomaailmaa. Tässä ehkä selitys sille, miksi jotkut tuotteet herättävät meissä niin suuria tunteita. Suurimmat nettitaistelut käydään teknologian ympärillä. Jokaiselle tuotteelle ja käyttöjärjestelmälle tuntuu löytyvän oma kannattajakuntansa.

Esimerkiksi matkapuhelimet ovat jotain hyvin henkilökohtaista. Niiden sisällä on suuri palanen yhteyksistämme ja historiastamme. Kun joku lyttää käyttämämme kännykkää, se saattaa tuntua iskulta valitsemiamme arvoja kohtaan. Syntyy halu puolustautua. Kokemus osana Apple-leiriä tai Jolla-yhteisöä vahvistuu.

tiistai 21. tammikuuta 2014

Vieläkö menisi kaupaksi normaalihinnalla?

Kaupoissa on havaittavissa kaksi taktiikkaa joulukarkkien ja muiden sesonkituotteiden osalta. Jotkut kaupat pyrkivät niistä mitä pikimmin eroon pyhien jälkeen. Toiset taas odottavat - vieläkö joku ostaisi normaalihinnalla?

Kannattaako kaupan todella seisottaa tavaraa hyllyssä pitkään? Tilalle voisi laittaa jotain paremmin myyvää. Kauppias voi tietysti pelasta peliä johon monet käytetyn tavaran myyjät sortuvat. Vaikka tavara ei menisi, mietitään liikaa hankintahintaa. Verkkohuutokaupoissa näkee myyntimiehiä, jotka pyytävät pari vuotta vanhasta tuotteesta vähän vaille uuden hintaa. Ostaja tekee omat laskelmansa ja unohtaa myyntiartikkelin.

maanantai 20. tammikuuta 2014

Luontaistuoteteollisuus

Oletko koskaan kuullut termiä luontaistuoteteollisuus? Lääketeollisuus on sen sijaan vakiintunut käsite. Tämä kertoo näihin aloihin liitettyjen mielikuvien erosta.

Lääketeollisuus on monelle ahne, tutkimusten tietoja pimittävä, ja äärimmillään salaliittoteoreetikkojen Big Pharma. Luontaistuoteala nähdään puhtoisena ja hellänä luonnon keinojen hyödyntäjänä.

Luontaistuotteiden valmistajien ja maahantuojien nettisivuja selailemalla havaitsee miten hyvin mielikuvaa osataan vaalia. Kuvissa on perheitä tai seesteisiä vanhempia pariskuntia. Aurinko paistaa, näyttääpä joku joogaavan. Mainoslauseissa vedotaan itsestä ja läheisistä huolehtimiseen. Miltä vastaavat kuvat ja tekstit vaikuttaisivat lääketehtaan sivuilla: kritisoisiko joku elämänlaadun paranemisen mainostamista pilleripurkin avulla?

Mitä luontaistuotteet sisältävät, miten luonnollisia ne ovat? Viime vuoden lopussa innostuttiin erityisesti tomaatista löytyvästä lykopeenistä - se voisi ehkäistä aivohalvauksia. Nyt markkinoilla on useampia lykopeeniä sisältäviä ravintolisiä. Eräässä valmisteessa raaka-aineiksi mainitaan varsinaisen lykopeenin lisäksi mikrokiteinen selluloosa, hydroksipropylmetyyliselluloosa, magnesiumstearaatti, titaanidioksidi, kasvisglyseriini, ammoniumsulfiitti sokerikulööri. Suoraan luonnosta tullutta?

Lääkkeiden imeytyminen on tarkasti tutkittua. Ravintolisät luokitellaan elintarvikkeiksi eikä esimerkiksi tuotteen valmistajan ole tarvinnut selvittää lykopeenin imeytymistä ravintolisästä.On siis vaikea sanoa, miten lykopeeni vaikuttaa tabletista tai kapselista nautittuna.

Jos sanon syöväni nivelkipuihini inkivääri-vihersimpukkavalmistetta tai kerron ottavani särkylääkkeitä suhtautuminen on erilaista. Ravintolisää ottaessani minun ajatellaan ehkä vaalivan terveyttäni. Särkylääkeen käytöstä mielikuva saattaa olla negatiivisempi. Äärimmillään joku sanoo välttävänsä kaikkia lääkkeitä. Lääkkeiden vastustaja saattaa popsia ravintolisiä isolla arsenaalilla, mutta tarpeellinen lääke jää purkkiin.

Kieltämättä lääketeollisuus ei ole aina toiminut eettisesti ja se tahkoo tuotteillaan voittoa. Samalla unohtuu että luontaistuotteiden myyntikin on yritystoimintaa. Siinä missä lääketehtaiden moititaan keksivän uusia vaivoja menekkiä kasvattaakseen, varjoon jäävät luontaistuotteiden tarjoamat suuret lupaukset parantaa terveyttä ja hoitaa erilaisia ongelmia. Kumpikinhan yrittää myydä pillerillä terveyttä.

Luontaistuotealan Keskusliiton nettisivujen mukaan valikoimissa on yli 8000 nimikettä ja luontaistuote- tai terveyskauppoja on noin 350. 

torstai 16. tammikuuta 2014

Apua moneen pulmaan asiakastyytyväisyydestä

Viikon sisällä on pähkäilty paljon Suomen ongelmia ja haettu ratkaisuja niihin. Pääministeri on harmitellut negatiivista ilmapiiriä ja Selkäranka-seminaari liian vahvaa hyvinvointivaltiota. Työssä jaksaminen tuottaa pulmia ja kun ei jakseta eläkkeelle jäädään aikaisin.

Ehkä näillä kaikilla edellä mainituilla ongelmilla on yhteys joka voidaan liittää asiakasajatteluun. Tai paremmin sen puutteeseen. Asiakkaita käsitellään numeroina ja heidät nähdään passiivisena toimenpiteiden kohteena. Pitkäjänteisyys ja ihmisymmärrys ovat hukassa.

Lyhytjänteisyydestä kertoo toimiminen vasta pakon edessä. Tänään halpoja ja ylihuomenna kustannuksia kerryttäviä ratkaisuja tehdään yrityksissä ja julkisella sektorilla liikaa. Hyvä esimerkki on lastensuojelutyössä lisääntyvät kiireelliset huostaanotot. Paljonko rahaa säästyisi ja minkä verran inhimillisempää olisi tarjota apu varhaisemmassa vaiheessa?

Toinen ongelma on kohdeajattelu. Asiakkaat ovat lisämyyntiä, potentiaalisia tuotteen suosittelijoita tai itsepalveluun ohjattavia. He ovat jotain numeraalisesti mitattavaa, prosenttiosuuksia. Valitettavan harvoin asiakasta kohdataan ihmisenä. Todellisuudessa firma ei menesty lisämyynnillä tai itsepalvelulla, tärkeämpää on asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä.

Tästä päästään työtyytyväisyyteen. Kun työntekijän tavoitteeksi asetetaan myynnin kasvattaminen tai verkkoon ohjaaminen, miten kauan hän jaksaa innostua päämäärästään? Tavoite kuulostaa arjelle vieraalta. Mitä jos tavoitteena olisikin asiakkaan ilahduttaminen? Ehkä ilahduttamista jaksaisi pidempään ja paremmin. Tehdä työkseen toisen päivästä parempi, eikö se kuulosta hienolta?

Joku saattaa pitää edellämainittua ylevänä mutta epärealistisena. Ei ole varaa. Minä ajattelen päinvastoin. Ihmisen kohtaaminen muuten kuin ihmisenä tulee kalliiksi. Se maksaa paljon huonon kohtelun ja virheiden korjaamisena. Se aiheuttaa asiakkaiden menetyksiä ja työuupumista.


perjantai 10. tammikuuta 2014

Some, tähtikahvi ja purilaiskuningas.

Ensiksi pohditaan tuleeko se Suomeen. Sitten salaisuuksien verho raottuu ja suunnitelmat Suomen valloituksesta paljastuvat. Seuraavaksi mietitään minne se sijoittuu ja milloin se aukeaa. Ilman lehti- tai televisiomainoksia saatikka tarjouksia ovien auetessa riittää tunkua jonoksi asti.

Kuvassa joku hienosti nimetty kahvijuoma.
Mistä on kysymys? Tietysti puhe on amerikkalaisista ravintola- tai kahvilaketjuista, kuten Hard Rock Cafesta, Starbucksista tai uusimpana tapauksena Burger Kingistä.

Edellämainittujen jättien ei ole tarvinnut tulostaan lehdistötiedotteita laatia. Tiedotusvälineet ovat arvailleet ahkerasti näiden mahtiketjujen kiinnostusta napata markkinaosuutta Suomesta.Esimerkiksi Taloussanomat kertoi hampurilaiskuninkaallisen rantautumisyrityksestä syyskuussa 2010 ja paria kuukautta myöhemmin uutisoi Burger Kingin peruutusliikkeestä.

Jo ennen kuin lehdistö oli saanut ensimmäistäkään vainua näiden isojen yritysten suunnitelmista, fanit kertoivat hekumallisia kokemuksiaan makuelämyksistä ulkomaanmatkoillaan. Samalla he unelmoivat herkkujen saapumisesta suomalaisten saataville. Eihän ihalijoiden mielestä Whopperia tai Caramel Frappucinoa voita mikään. Tosin aromeja lienee vahvistanut nauttiminen arkisen ympäristön ulkopuolella, niissä isommissa kaupungeissa (kuten Tukholmassa).

Pitkien avausta edeltävien päivien oltua ohi alkoi pöhinä. Vitsit ja taivastelut innokkaista jonottajista levisivät pitkin sosiaalista mediaa.(Jonoista ilmiönä voit lukea aiemmasta kirjoituksestani.) Näppejään irti purilaisista ja kahvimukeista eivät malttaneet pitää tiedotusvälineiden edustajat. Burger Kingin aikaisempaa käyntiä Suomessa kertailtiin ja mikrofonit vaanivat ensimmäisiä jonottajia.

Kännyköiden kamerat saivat töitä ketjukulttuurista tykkäävien ottaessa uudenlaisia omakuvia. Selfiessä esiintyi oman naaman lisäksi Starbucksin logolla koristettu tuote. Pelkät purilaisetkin saivat osansa räpsinnästä. 

Pöhinän innoittamana kriittisemmin suhtautuvatkin saattoivat uskaltautua kokeilemaan. Onkohan siitä kahvista mihinkään? Kannattaako niitä hampurilaisia nyt jonoksi asti odottaa?

Voisin luultavasti kirjoittaa aiheesta romaanin, mutta tyydyn lopuksi tarjoamaan pientä punaisen langan tapaista. Mediamainonnalla ei todennäköisesti koskaan saataisi aikaan vastaavanlaista tapausta,se olisi saattanut jopa viedä uskottavuutta.

Oivaltavia mainoksia saatetaan pitää hauskana, mutta nuori sukupolvi osaa lukea niitä kriittisesti ja eikä tyydy passiivisesti vastaanottamaan tarjottua sanomaa.Vahvaa mielikuvaa mainosten sijaan ovat luoneet Starbucksin kohdalla lukuisat elokuvat ja televisiosarjat: kiireessä kipaistaan hakemaan töihin kahvia pahvimukissa.

Lehdistön ja muiden viestimien rinnalla Amerikan suuruuksia on pitänyt keskustelun aiheena sekä ihmisten mielissä sosiaalinen media. Vaikka useat yritykset ovat yrittäneet tunkea someen, eivät ne ole pystyneet luomaan samanlaista pöhinää edes kilpailupalkinnoilla houkuttelemalla.

Vai onko kaiken takansa sittenkin näiden jättiläisten mestarillinen suunnitelma johon liittyy tietoinen vähäinen informaation jakaminen ? Hmm.

tiistai 7. tammikuuta 2014

Tapaus Verkkokauppa.com: rehellisyys on paras politiikka

Olen jo parissa bloggauksessa kertonut Verkkokauppa.comiin huoltoon viemästäni kannettavasta. Tänään läppäri vihdoin löytyi, viikko sen jälkeen kun lähetti toi laitteen huoltofirmasta Verkkokauppa.comiin. Kyselin tarkempia tietoja tapauksesta ja palvelujohtaja Timo Halosen mukaan inhimillisestä erehdyksestä johtuen huollosta palautunut kone oli jäänyt jumiin saapuvan tavaran vastaanottoon.

Kun viime torstaina kysyin tilanteesta, asiakaspalvelu totesi etteivät he kommentoi onko laite heillä vai ei. Minulle myös selitettiin että laitteet "käsitellään" saapumisjärjestyksessä, eikä mitään voida ottaa jonon ohi. Tämä siis vastauksena kysymykseen miksen voi noutaa laitetta heiltä.

Nyt palvelujohtaja Timo Halonen myös totesi ettei asiakaspalvelu lupaa että tuote on heidän tiloissaan ennen kuin tilanne on selvitetty. Acerin antamat lähetyksen seurantatiedot eivät vakuuttaneet Verkkokauppa.comia uskomaan että kannettava olisi heidän hallussaan. Missä kolmannessa paikassa laite olisi siis voinut olla?

Joku ehkä ihmettelee tätä Verkkokauppa.comiin liittyvien postausten määrää. En olisi jaksanut vaivautua moiseen, jos yrityksen asenne asiakasta kohtaan olisi ollut parempi. 

Mitä Verkkokauppa.com olisi voinut tehdä toisin?

  1. Asian ottaminen vakavasti heti. Nyt asiaa ei haluttu alussa edes tutkia.
  2. Joku olisi selkeästi ottanut tilanteen haltuun. Nyt minua pyydettiin lähettämään sähköpostia milloin huoltoon, milloin reklamaatioihin. Puhelinasiakaspalvelu ei ollut itse halukas viemään asiaa eteenpäin. Jäin jopa miettimään, miksi puhelinasiakaspalvelu on erikseen olemassa, jos he vierittävät kaikki asiat muihin yksiköihin.
  3. Rehellisten vastausten antaminen kysymyksiin. Torstaina minulle soittanut asiakaspalvelija puhui käsittelyjärjestyksestä ja koneiden tarkastamisesta. Todellisuudessa Verkkokauppa.com ei tiennyt missä laite oli eikä kyse ollut mistään käsittelyviiveestä.
  4. Jo alussa minulle ehdotettiin laitteen viemistä huoltoon suoraan laitevalmistajalle, samoin Timo Halonen ehdotti sitä vastauksessaan reklamaatioon. Syntyi kuva ettei Verkkokauppa.com halua hoitaa ostamisen jälkeen tulleita ongelmatilanteita.
Mikään ei vakuuttanut minua, että huolto onnistuu jatkossa paremmin heiltä ostetuille tuotteille. Se saa minut jatkossa tutkimaan tarkemmin ostopaikan palveluita myynnin jälkeen.

Auta minua löytämään se oikea

Syksyllä etsin kenkiä, jotka sopivat tennareita paremmin vuodenaikaan. Kävin kahdessa urheiluliikkeessä katsomassa valikoimia. Molemmissa kenkiä oli iso seinällinen. Niiden esittelyteksteissä vilisi termejä kuten "Traxion" tai "Ahar" .

Etsiipä mitä tahansa törmää äkkiä vaihtoehtojen vuoreen. Jalkinevalmistaja ei halua asiakkaan sijoittavan tuotetta mielessään arkiseen kenkien tuoteryhmään: jos jonkinlaista monoa on markkinoilla jo paljon. Tuotemerkkien toiveunissa kuluttaja näkee valmistajan vermeet omana kategorianaan, johon tavallisia saappaita ei voi mitenkään verrata. Tämä on synnyttänyt halun puhua tuotteiden ominaisuuksista hienosti nimettyinä teknologioina.

Juoksemisesta ja siihen liittyvistä tuotteista kiinnostuneille eri valmistajien teknologioihin uppoutuminen on mielenkiintoista. Urheiluvälineitä tekevät yritykset kertovat nettisivuillaan mitä nämä hienolta kuulostavien termien taakse piilotetut ominaisuudet ovat. Lisäksi asiaa harrastavien keskustelupalstoilla voi udella muiden mielipiteitä Traxionista.
Onko oikean ostoksen tekeminen pelkkää arpapeliä?

Tavallinen kengänpohjan kuluttaja, joka ei ole kiinnostunut tekemään tutkimustyötä ennen ostamista, on pulassa. Kaupassa hänellä on vastassa laaja valikoima kenkiä, joiden ominaisuuksia kuvataan hänelle täysin tuntemattomilla termeillä.

Mitä kauppa voi sitten tehdä? Vähintään tuotteiden lähistöllä pitäisi olla lista eri valmistajien käyttämistä termeistä ja niiden selitykset. Mitä esimerkiksi Ahar tarkoittaa päivittäisessä käytössä asiakkaalle?

Kuluttajalle eniten iloa on tavoitettavissa olevasta asiantuntevasta henkilökunnasta. Kun kävin näissä kahdessa urheiluvälineliikkeessä, ensimmäisen liikkeen työntekijä ei ollut innokas esittelemään tuotteita. Toisessa kaupassa kerroin mitä tarvitsen ja sain useita ehdotuksia minua mahdollisesti kiinnostavista kengistä. Ostin jalkineet ja seuraavalla kerralla liike on etusijalla hankintapaikkaa miettiessäni.

Kauppojen tulisi ottaa huomioon myös ne kuluttajat, joilla ei ole kiinnostusta tehdä etukäteistutkimusta hankinnoistaan. Tuotteesta kiinnostuneet, asiansa tietävät ostajat ovat varmasti mukava asiakasryhmä, parhaassa tapauksessa he palvelevat itse itsensä. Rahaa on kuitenkin myös tyhmiä kysymyksiä kysyvillä perehtymättömillä ostosten tekijöillä, eikä naapuriliike ole välttämättä huomannut helpottaa heidän asiointiaan.

perjantai 3. tammikuuta 2014

Onko pakko hymyillä?

Hymy voi pelastaa huonon päivän. Pitääkö asiakaspalvelutehtävissä työskentelevän hymyillä vaikka väkisin? Onko hymytön asiakaspalvelija huono asiakaspalvelija?

Onko tämä hymy aito?
En kiistä ystävällisyyden ja hyvien käytöstapojen merkitystä. Niiden lisäksi tärkeää on aitous. Erityisesti suomalaiset vierastavat yliampuvaa käyttäytymistä. Amerikkalaistyylinen iholle tuleva asiakaspalvelu tuntuu useimmista suomalaisista oudolta.

Meissä on kyky havaita epäaito käytös. Osaamme vikkelästi tehdä eron aidon ja teeskennelyn hymyn välillä. Väkisin naamalle väännetty virne herättää harvoin positiivisia tunteita. Siksi yrityksen kannattaa miettiä kahdesti, kehottaako asiakkaita palvelevia työntekijöitään vääntämään hymyn naamalleen väkipakolla.

Asiakaspalvelutyössä tarvitaan tiettyjä rutiineja. Riskinä on että rutiinit ajavat asiakkaan yksilöllisen huomioimisen ohi. Jos yrityksellä on tarkka linjaus kuinka asiakkaita puhutellaan, voi olla että saavutetaan kyllä tasalaatuista asiakaspalvelua, mutta se on sitten kaikille samanlaista puuroa.

Asiakaspalvelutyö vaatii aikamoisia tuntosarvia. Yritys voi linjata että vanhempia ihmisiä teititellään, mutta joku nuorekkaaksi itsensä kokeva ikääntynyt asiakas ei halua olla teititeltävänä. Vihaisen asiakkaan kanssa ei välttämättä riitä sisäisesti ohjeistettujen vakiohokemien toistelu.

Itse pidän kahta asiaa keskeisenä onnistuneessa asiakaspalvelussa. Ensimmäinen on asiakkaan tilanteen huomioiminen. Kaikki lähtee siitä että vaikka on tiettyjä vakiintuneita käytäntöjä, joskus polulta täytyy poiketa asiakkaan tyytyväiseksi saamiseksi. Tämä tietenkin vaatii harjaantumista ja siksi kokeneempien tuki on tärkeää uudelle työntekijälle.

Toinen keskeinen elementti on aitous. Vaikka yritys käyttäisi tiettyjä sanontatapoja, pitää jokaisen työntekijän muokata niistä omaan suuhunsa sopivia. Väkinäisyys ei kanna pitkälle, vaan aidosti kohtelias käytös ja asiakkaan kunnioittaminen toimii paremmin.