sunnuntai 28. joulukuuta 2014

Kuinka äkäinen asiakas kesytetään

Asiakaspalvelijan työhön kuuluu säännöllisesti tilanteita joissa näennäisesti pieneltä vaikuttava asia saa aikaan suuren tuohtumuksen. Välillä kuluttajalla kerta kaikkiaan ryöpsähtää yli. Voimakas reagointi johtuu kahdesta eri pääsyystä.

Ensimmäinen ryhmä kärsii hermopinteestä. Päivä alkaa liikenneruuhkassa, pomo tai vaimo sanoo valitut sanasensa ja töiden päätyttyä verensokerikin jo romahtaa. Hypermarketin kassalle on jonoa ja myyjä ei toimi täsmälleen toivotusti. Tarjoutuu tilaisuus tyhjentää päivän likasanko. Kohde on sopiva: häneen ei ole henkilökohtaista suhdetta ja toimenkuvaan kuuluu asiakkaan palveleminen.  "Ei sitä saamarin muovikassia ojenneta noin!"

Närkystyminen voi johtua myös umpikujaan joutumisesta. Asiakkaalla on ratkeamattomalta vaikuttava ongelma. Takana saattaa olla ohjaamisia toimipisteestä A toimipisteeseen B ja sieltä takaisin pisteeseen A. Kenelläkään ei tunnu olevan tarvittavia oikeuksia. Tilanne ehkä kuulostaa niin kimurantilta ettei kukaan halua perehtyä siihen. Jos pakkaa sotketaan vielä uhalla rahan tai maineen menetyksestä, myrsky pääsee valloilleen.

Koska asiakaspalvelijakin on vain ihminen, asiakkaan voimakas reagointi synnyttää halun vastata samalla mitalla. Suuttumukseen ei kuitenkaan koskaan kannata vastata suuttumuksella, se ei vie tilannetta eteenpäin. Asiallinen napakkuus on parempi reagointitapa. Mikäli asiakas laukoo jotain älytöntä, esimerkiksi henkilökohtaisuuksia, siitä on hänelle aiheellista huomauttaa.

Yksi ongelmia lisäävä tekijä haastavissa tilanteissa on asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä oleva kuilu ajattelussa sekä kielen käytössä. Jos tiskin etupuolella ollaan kovien tunnereaktioiden vallassa, toisella puolella keskitytään konkreettiseen tilanteeseen. 

Asiakaspalvelija ei voi mennä mukaan tunteeseen, mutta empaattinen suhtautuminen on joskus ratkaisevan tärkeää: tilanteen konkreettisten ratkaisutapojen miettimisen ohella voi ilmaista ymmärtävänsä asiakkaan tunteen.

Kuilu ei aina liity vain tunteiden ymmärtämiseen. Asiakas ei välttämättä tajua hänelle hankalassa tilanteessa annettuja ohjeita. Asiakaspalvelija puhuu alan slangia, liian teknistä kieltä tai kertoo pitkiä ja polveilevia ohjeita. Paperille kirjoitetut pääpointit auttavat pitämään neuvot mielessä myöhemminkin.

Nykyaikaiset palvelut sekä yrityksissä että julkisella sektorilla sisältävät paljon pieniä palasia, joita kukin hoitaa omalla tarkasti rajatulla tontillaan. 

Jos Netflix ei toimi älytelevisiossa, kuluttaja miettii ottaako yhteyttä television valmistajaan, Netflixiin vai internet-palveluntarjoajaan. Pahimmassa tapauksessa kaikki pyytävät kääntymään toisen osapuolen puoleen.

Ainoa ratkaisu on vastuunotto, kääntyipä asiakas kenen puoleen tahansa. Jos asia on ilmiselvästi toisen osapuolen vastuulla, pitää tilanne selittää muutenkin kuin pyytämällä soittamaan "niille". Parhaassa tapauksessa asiakaspalvelija ottaa itse yhteyttä ongelman lähteeseen.

Vaikka vastuunkanto vaikuttaa teettävän enemmän työtä, se voi ratkaista tilanteen helpommin kuin taistelu vihaisen asiakkaan kanssa. Tilanteen selvittäminen tekee omasta työstä tyydyttävämpää ja vastuunkantaja jää asiakkaan mieleen positiivisessa valossa.

keskiviikko 10. joulukuuta 2014

Opastakaa seniorit digimaailmaan!

Digitaaliseen maailmaan syntyneiden on usein vaikea käsittää sen ulkopuolelle jääneiden ongelmia. Kun kosketusnäytön käyttö on diginatiiville itsestäänselvyys, muutama sukupolvi aiemmin syntyneellä virtuaalisten näppäinten painelun opettelu saattaa viedä paljon aikaa ja energiaa. Digiajan lapsen liikkuessa älylaitteiden valikoissa salamanopeudella voi herätä häpeä - ehkä huolikin - omasta osaamattomuudesta.

Palvelujen ja yhteydenpidon siirryttyä yhä enemmän verkkoon, hyötyisivät digimaailmaa vierastavatkin uuden tekniikan osaamisesta. Huonosti liikkuvan ikäihmisen ei tarvitsisi raahautua pankkikonttoriin laskuja maksaakseen ja teini-ikäisiä sukulaislapsia näkisi useammin videopuhelujen välityksellä.

Hyvää tarkoittava suku ostaa mummulle ja vaarille vimpaimen vanhemman sukupolven elämän helpottamiseksi. Aina ei uudelle teknologialle ei ole edes vaihtoehtoja: suurin osa kännyköistä on kosketusnäytöllisiä, joitakin iäkkäämmille tarkoitettuja malleja lukuunottamatta ja lankapuhelimista on kai turha enää puhuakaan. Aktiiviset seniorit haluavat olla mukana maailman menossa, joten he ostavat uuden laitteen itse.

Mummo ja pappa maksavat laskunsa tabletilla puistossa.
Ikävimmissä tapauksissa uusi laite tuo ilon sijaan pelkoa modernia teknologiaa kohtaan. Vimpain jää nurkkaan keräämään pölyä käyttämättömänä ja halu käyttää mitään kahvinkeitintä kehittyneempiä koneita kaikkoaa.

Kansalaisopistot sekä yhdistykset järjestävät kursseja mobiililaitteiden ja tietotekniikan käytön alkeista. Pidän niitä hyvänä alkuna.

Jokainen laite on tiettyä perustaa lukuunottamatta omanlaisensa, eikä yleisluonteisella kurssilla ole välttämättä mahdollista keskittyä juuri sen oman koneen ihmeellisyyksiin. Lisäksi tulevat useiden digilaitteiden käyttöön tarvittavien liittymäsopimusten kiemurat.

Siispä tablettien, puhelinten, tietokoneiden, muun uuden tekniikan valmistajat ja palveluiden tarjoajat: auttakaa digivempaimiin perehtymättömiä! Olkaa apuna käyttöönotossa sekä opastakaa laitteen perustoimintojen hyödyntämisessä. Kysykää mihin käyttöön laite tulee ja kertokaa kuinka kuvia otetaan tai miten verkkopankkisovellusta käytetään.

Opastaminen on monessa mielessä järkevää. Väestö vanhenee, joten ikääntynemmän sukupolven huomioiminen tuo teknologiayrityksille uutta asiakaskuntaa. Kun digikansan ulkopuolella jäänyt oppii hyödyntämään älylaitteita, se voimaannuttaa ja parhaimmillaan lisää yhteiskuntaan kuulumisen tunnetta.

Tietenkään kyky tekniikan hyödyntämiseen ei aina ole iästä kiinni. Jotkut seniorit seuraavat aktiivisesti aikaansa ja toisaalta jotkut nuorempaan sukupolveen kuuluvat vierastavat uusia laitteita.

Teknologiaosaaminen ei saa määrittää ihmisarvoa. Palveluja on tarjottava uusimmasta tekniikasta osattomillekin. Kepin sijasta käyttöön on tarjottava aktiivisesti kannustusta ja mahdollisuuksia kokeilla.

perjantai 14. marraskuuta 2014

Neuromarkkinointia ja täydellisiä vartaloita.

Luin joitakin vuosia sitten magneettikuvauksen käyttämisestä markkinointitutkimuksessa. Koko hommasta tuli jotenkin karmiva tunne: eikö edes oman mielen sisältö ole enää yksityistä. Pidin menetelmää niin amerikkalaisen yliampuvana ettei se tulisi täällä pohjolassa ikinä käyttöön.

Olin väärässä, Laurea-ammattikorkeakouluassa on vuosina 2014-2015 käynnissä NeuroService-projekti. "NeuroService-projektissa tarkastellaan aivokuvantamisen avulla, millaisia muutoksia testihenkilöiden aivoissa tapahtuu projektissa mukana olevien yritysten mainoksia sekä palvelutilanteita seurattaessa. ", sanoo lehdistötiedote.

Neuromarkkinoinniksi kutsutun alan ideana on päästä käsiksi kuluttajan tiedostamattomiin tuntemuksiin. Magneettikuvauksen lisäksi voidaan tutkia esimerkiksi katseen kulkua mainoksen eri kohdissa tai ottaa aivosähkökäyrää myyntitilanteen aikana. Tärkein tähän mennessä saavutettu tulos lienee se, ettemme tiedosta kovinkaan hyvin tuntemuksiamme.

Mistä löytyy aivojen ostoskeskus?
Lähettifirman mainoksessa dinosaurus lyttäsi luolamiehen. Katsojat pitivät kohtausta hauskana, mutta aivokuvaus osoittikin mainoksen herättävän aivojen syvissä sopukoissa ahdistusta.

Colajuomien sokkomakutestissä limut aktivoivat makunautintoaluetta. Limsatölkin näyttäminen herätti Coca-Colan kohdalla tunteisiin ja muistoihin liittyviä aivoalueita. Pepsi ei sytyttänyt vastaavia valoja.

Tunteiden merkitystä päätöksen teossa pidetään isona: jotkut puhuvat jopa 90 prosentin osuudesta. Järjen ajatellaan lähinnä vikisevän fiilisten viedessä, sen tehtävänä on selitellä valintaa jälkikäteen.

En tiedä käyttikö alusvaatemerkki Victoria's Secret neuromarkkinointia tutkiakseen The Perfect "Body" - iskulausettaan. Nämä pari sanaa tekivät suuren vaikutuksen - negatiiviseen suuntaan. Yli 26000 ihmistä allekirjoitti vetoomuksen kampanjan lopettamiseksi. Victoria's Secret taipui ja muutti iskulauseen muotoon A body for every every body.

Tuskin mikään yritys aloittaa isoa mainoskampanjaa tutkimatta sen herättämiä tuntemuksia. Markkinoija on aina halunnut päästä kuluttajan mielen päälle. Neuromarkkinointi on syvemmälle porautuva versio perinteisistä kaavakkeilla, haastatteluilla tai ryhmäkeskusteluilla toteutetuista markkinointitutkimuksista.

Olisiko Victoria's Secretin kampanjan herättämät tuntemukset voitu havaita etukäteen aivosähkökäyriä ja pääkopan kuvantamista hyödyntämällä? Vai hyödynsikö alusvaatemerkki neuromarkkinointia, mutta se taka-alalla vaikuttava järjen ääni herätti kuluttajissa vastareaktion?

Järjen ja tunteiden erottaminen toisistaan tuntuu keinotekoiselta, enkä tiedä kyetäänkö siihen ikinä täysin. Ehkä alusvaatefirman mainoskampanja synnytti primitiivisiä inhoreaktiota, mutta sen pohjalta heräsi syvällinen keskustelua mainosten luomasta ihmiskuvasta.

Tunteiden merkitys päätöksenteossa täytyy ottaa huomioon, mutta järjen vaikutusta ei saa väheksyä. Jos muut tekijät eivät ole kunnossa, tuskin pelkällä tunteiden kaatamisella kuluttajan mieleen saadaan kovin monelle halu ostaa tuote.

tiistai 4. marraskuuta 2014

Jokainen on vähän luottoluokittaja.

Halloween 2014 koetti kolme viikkoa etuajassa Suomen valtiontaloudesta huolta kantaville. Lokakuun kymmenes päivä Standard & Poor's tiputti Suomen parhaasta AAA-luokasta yhden pykälän alaspäin.

Valtion luottoluokituksen alenemista on pelätty pitkään. Sen laskettua talousviisaat ovat ahkerasti kommentoineet tilannetta ja tehneet ehdotelmia talouden siirtämiseksi kuolonlaaksosta menestyksen polulle.

Säästöpossuun voi sattua pitkään virheellisen valinnan seurauksena.
Kukaan ei tunnu olevan kovin kiinnostunut Tauno Tavanmiehen käsityksestä tilanteesta. Ei vaikka Tauno Tavis tekee alituiseen kansantalouteen vaikuttavia ratkaisuja. Taunon tunnelmien perusteella syntyy ja kuolee työpaikkoja.

Taviksen päässä asuu luottoluokittaja, joka pyrkii haistelemaan tulevaisuuden tunnelmia sekä hänen omalta kohdaltaan että laajemmassa mittakaavassa.

Tavanmiehen ratkaisut vaikuttavat kipeimmin pieniin yrityksiin. Ruokaa on taloudellisesta suhdanteesta huolimatta hommattava, mutta pientuottajien kalliimmat tuotteet jäävät hyllyyn ja samoin käy hinnakkaammille kotimaisille tavaroille. Parturissa käynnit, tietokoneen ääressä tehdyn työn kuluttaman niskan hieronta tai ravintolassa syömiset eivät ole välttämättömyyksiä - niistä luovutaan ensimmäisinä.

Työpaikka tuntuu uhatulta, herää epäilys yhteiskunnallisten palvelujen toiminnasta tulevaisuudesta ja sosiaalietuuksien leikkaaminen pelottaa. Ei ole ihme jos tuntuu hurjalta ostaa autoa saati sitten asuntoa.

Tavanmies kaipaa varmuutta. Taunon sisäisen luottoluokittajan käsityksillä on enemmän vaikutusta kansantalouteen kuin kansainvälisesti toimivalla arviointiyrityksellä. Epävarmuus aiheuttaa noidankehän. Tilanteen muuttuessa epävarmaksi rahaa käyttävät vähemmän nekin joilla olisi varaa, yritykset joutuvat supistamaan toimintaansa ja arkuus ostaa kasvaa entisestään.

Yritys voi tulla asiakasta puolitiehen vastaan ottamalla osaa kuluttajan riskeihin. Eräs rakennuskonserni tarjoaa Asumisturva - nimistä palvelua. Mikäli vanha asunto ei löydä ostajaa tai työttömyys käy kimppuun, korvataan kuluja rakennusliikkeen asiakkaalle ottamasta vakuutuksesta.

Kysyntää Tauno Tavanmiehen riskejä poistaville tai vähentäville innovaatioille on taatusti. Kuka uskaltaa ottaa härkää sarvista ja tarjota lisää varmuutta asiakkailleen? 

torstai 23. lokakuuta 2014

Oikeassa olemisen hinta

Lasse Kärkkäinen kertoo blogikirjoituksessaan rikkoutuneesta älykellon rannekkeesta. Vimpaimen myyjä (Verkkokauppa.com) ja tuotteen valmistaja pitävät vikaa yhdessä tuumin takuuseen kuulumattomana. Huollon kustannukset tulisivat uuden laitteen ostohintaa kalliimmiksi. Lisäksi Lasse joutuu pulittamaan 53 euroa aiheettomasta takuuhuoltoon tuomisesta.

Lasse kertoo käyneensä kuusi viikkoa keskusteluja Verkkokauppa.comin kanssa, jonka päätteeksi reklamaatiopäällikkö kehoitti viemään tapauksen tarvittaessa Kuluttajariitalautakuntaan. Ilmeisesti blogikirjoituksen sosiaalisessa mediassa leviämisen vuoksi palvelujohtaja päätti lähettää vielä erillisen sähköpostin. 

Viestin johtaja kertoo lähettäneensä henkilökunnan pyynnöstä, aluksi palvelujohtaja Timo Halonen muistuttaa luottamuksellisen puhelun tai viestin perustuslaillisesta suojasta, toteaa että Verkkokauppa.com voi unohtaa omat kulunsa aiheettomasta takuuhuollosta, jolloin Lassen maksettavaksi jää 33 euroa. Lisäksi Halonen kertoo uudelleen mahdollisuudesta viedä asia Kuluttajariitalautakuntaan ja vielä vihjaa kotivakuutuksen voivan korvata vahinkotapauksen.

Patsas pysyy paikoillaan, mutta sen ympäristö ei.
Verkkokauppa.com vaikuttaa kovin varmalta kannassaan: he ovat Lassen älykellon kohdalla jo pariin otteeseen nostaneet esiin mahdollisuuden viedä asia Kuluttajariitalautakuntaan. Parinkympin tinkiminen aiheettomasta takuuhuoltoon tuomisesta on ainoa vastaantulo, vaikka tapauksen käsittely Kuluttajariitalautakunnassa tuo yritykselle lisäkustannuksia.

Kuluttajariitalautakunnan päätös Verkkokauppa.comin eduksi toisi lähinnä oikeassa olemisen onnea. Tuskin kovin moni Facebookissa blogikirjoitusta jakava on kiinnostunut Kuluttajariitalautakunnan ratkaisusta asiaan eli miksikään kasvojen pelastajaksi siitä ei ole. 

Millaisia kustannuksia järkkymättömästä näkemyksestä on tähän mennessä Verkkokauppa.comille tullut? Työaikaa on kulunut yhdeltä ynnä toiselta talon sisällä ja sitä kuluu lisää asian edetessä Kuluttajariitalautakuntaan. Jokunen kauppa lienee menetetty sosiaalista mediaa seuraavien kuluttajien keskuudessa. Mahdollisesti esimerkki rohkaisee hiljaa tappionsa nielleet asiakkaat reklamoimaan. Uuden älykellon antaminen olisi tullut halvemmaksi. 

Olisiko Verkkokauppa.comin sitten kannattanut vain myöntyä Lassen vaateisiin, vaikka he aidosti uskoisivat vian käyttäjän itse aiheuttamaksi? Ainakin vastaan olisi kannattanut tulla jo aiemmin. Nyt tapauksen muhittua tarpeeksi pitkään on asiakkaan vaikea tyytyä pieniin myönnytyksiin, koska hänet on torpattu useaan otteeseen.

Joustamattomuuden taustalla on yrityskulttuuri, jossa korostetaan omaa vahvuutta ja erehtymättömyyttä. Kenties halutaan tarjota varoittavaa esimerkkiä muille reklamoiville asiakkaille: me pidämme päämme, siitä voit olla varma, turha edes yrittää. 

On hyvä olla ylpeä yrityksestään ja sen myymistä tuotteista, kunhan ylpeys ei mene liiallisen tyytyväisyyden puolelle. Firman tehdessä mielestään kaiken oikein ollaan vaaran vyöhykkeellä. Kilpailijat huomaavat yleensä jotain sellaista, mikä jää itseään täydellisenä pitävän sokeaan pisteeseen. Ei kai tähän tarvitse sanoa kuin yksi sana: Nokia.

Jääräpäisyyttä esiintyy myös meissä kuluttajissa. Joskus lähdetään taisteluihin kymmensenttisestä, perusteena mainitaan periaate. Paljon aikaa ja joskus jopa rahaa käytetään näpäyttämiseen. Aina ollessaan oikeassa ei ole samalla voittaja.

tiistai 7. lokakuuta 2014

Käytä nettiräksytystä apunasi.

Sosiaalisessa mediassa tai keskustelupalstoilla jaetut kokemukset yritysten huonosta palvelusta ovat pitkälti hyödyntämätön voimavara. Paljon rahaa palaa merkityksettömiin markkinatutkimuksiin, vaikka palautteen ja mielipiteen helpoin lähde on jokaisen tietokoneen ääressä työskentelevän nokan edessä. Negatiiviset kertomukset voisi kääntää kilpailueduksi.

Ensimmäinen askel otetaan etsimällä verkosta kokemuksia yrityksestä ja pyrkimällä auttamaan pulmatilanteissa - eli korjataan pöpelikköön mennyttä ja tarjotaan vastauksia kysymyksiin. Iso osa keskusteluissa käydään muualla kuin firman omilla Facebook-sivuilla tai Twitter-tilillä. Tämän toisaalla tapahtuvan aktiviteetin seuraaminen on vähintään yhtä tärkeää kuin omiin kanaviin tulevien kommentteihin reagoiminen.

SoneraPartio on hyvä esimerkki jalkautumisesta laajemmalle verkkoon. "Partio seuraa mahdollisimman reaaliaikaisesti netin keskustelupalstoja, melkeinpä koko suomenkielistä internetiä. Jos palstalla puhutaan Sonerasta tai matkapuhelimiin tai laajakaistaan liittyvistä asioista, otamme osaa keskusteluun juuri siellä, missä sitä käydään."

Enää ei kuiskita kavereille, vaan kerrotaan kaikille netissä.
Osan asiakaspalvelusta valjastaminen vastaamaan nettikeskusteluihin ei vielä riitä. Myös tuotteiden tai palveluiden kehityksestä vastaavien ja yritysjohdon tulisi seurata aktiivisesti netissä sanottua. Ehkä asiakkaalla on idea, jota voidaan suoraan tai pienellä muokkaamisella hyödyntää. Toisaalta joku asia voi herättää voimakkaita tunteita, jolloin siihen tulisi reagoida vaikka tarvittaisiin suurempiakin toimenpiteitä. 

Kolmannen asteen yhteys syntyy lähdettäessä seuraamaan kilpailijoista käytävää keskustelua tai kun uskaltaudutaan tutkimaan muita vastaavia aloja. Suitsutetaanko vastapeluria jostain, mikä ei omassa yrityksessä suju aivan yhtä hyvin. Meneekö kilpakumppanilta jossain metsään, minkä itse pystyisitte tekemään paljon paremmin? Mistä alaa yleisimmin moititaan - mitä jos nousisitte muiden yläpuolelle supersankareiksi ratkaisemaan tämän miljoonan euron kysymyksen?

Kun kaikkeen edellämainittuun liitetään vielä oikeanlainen tapa viestiä nettikeskustelijoille ja sosiaalisessa mediassa kommentoiville ollaan jo todella pitkällä. 

Geneerinen vastaus ei innosta ketään: "Palautteesi on huomioitu". Parempi kertoa reilusti, jos toimintatapaa ei voida hyvästä syystä muuttaa. Mikäli muutos on harkitsemisen arvoinen, kannattaa kiittää ideasta ja kertoa miten sitä edistetään.

Jos loka lentää ja joku toteaa yrityksen olevan täyttä sontaa, ei sitäkään kannata jättää huomiotta. Ärräpäillä yrityksestä käytävää keskustelua lannoittava kannattaa yllättää asiallisella suhtautumisella. Kannattaa kysyä, missä mättää kun tunteet käyvät kuumana. Vaikka vastausta ei tulisikaan, jättää se keskustelua seuraaville positiivisen vaikutelman yrityksestä.

sunnuntai 5. lokakuuta 2014

Käyttämättömän ajan sietämätön kalleus

Lääkärilehden mukaan Kuopion psykiatrian keskuksen tammikuussa 2011 sovituille vastaanottoajoille tulematta jäämisen kustannukset olivat 33000 euroa. Yhden yksikön perusteella ei voi tehdä suuria yleistyksiä, mutta se antaa viitteitä millaisista rahamääristä puhutaan.

Peruuttamatta jättämisiä on pyritty torjumaan perimällä erillinen maksu vastaanoton unohtavalle. Se ei palauta menetettyä aikaa ja asiakkaan hoidontarve on edelleen olemassa. Lisäksi sakon kaltainen maksu ja häpeä saattaa nostaa kynnystä hakeutua uudelleen avun piiriin. Pidemmän ajan kuluessa hoitamatta jättäminen tulee ajoissa puuttumista kalliimmaksi.

Käyttämätön aika on rahaa.
Ensiksi tarvitaan asennemuutosta. Potilas on enemmän kuin passiivinen objekti, jolle suodaan suuresta armosta aika, hän on yhteistyökumppani. Tähän saman köyden vetämiseen kuuluu vastaanottoajasta sopiminen molemmat osapuolet huomioiden.

Terveydenhuollossa palvellaan virastoaikaan äkillisiä sairastapauksia lukuunottamatta. Kun muu yhteiskunta on laajasti siirtynyt 24/7-elämään, palveluaikojen soisi elävän muutoksessa mukana. Miksei joku yksikkö voi erikoistua tarjoamaan vastaanottoja 12-20 välisenä aikana?

Tekniikka on oiva apuri. Helsingissä muistutellaan hammashuollon vastaanottoajasta muutama päivä etukäteen tekstiviestillä. Lisäksi ajan saa vaihtaa netin kautta. Toki nettipalvelusta voisi pitää isompaa meteliä ja laajentaa mahdollisuuksia asioida verkon välityksellä. YTHS:n sivut ovat esimerkilliset. Jo etusivulla autetaan löytämään oikea palvelu ja muutamissa tapauksissa hoidontarpeen arviointi sekä ajanvaraus järjestyy netin kautta.

Kun peruutuksia väistämättä tulee, aikojen hyödyntämistä parantaa lista asiakkaista joilla on mahdollisuus tulla vastaanotolle lyhyellä varoitusajalla. Jotta henkilökunta voi keskittyä hoitotyöhön, teknologia kannattaa valjastaa avuksi: listalla olevalle lähetetään tekstiviesti, johon vastaamalla hän saa ajan käyttöönsä. Mikäli potilas ei hyväksy tarjousta tietyssä ajassa, siirrytään listassa seuraavaan asiakkaaseen. Näin voidaan käydä läpi laaja jonottajien joukko ja todennäköisyys löytää ottaja perutulle ajalle paranee.

Mentäessä julkiselta sektorilta yksityiselle puolelle palveluiden vajaakäyttö aiheuttaa harmia. Vuokra on maksettava yhtä suurena käypä kauneussalongissa kaksi tai sata asiakasta. Matkailuala käyttää pulman ratkaisuun sesongin mukaan vaihtelevaa hinnoittelua: kysytyimmiltä ajanjaksoilta veloitetaan enemmän ja hiljaisen kysynnän aikana tarjotaan alennuksia. Uskaltaisiko joku kokeilla vastaavaa hinnoittelumallia laajemminkin esimerkiksi kampaamoalalla?

perjantai 26. syyskuuta 2014

Oletko Sivullinen, Itsevaltias vai Utelias - eli kuinka kuluttajia lokeroidaan?

Kuluttajien mielen sisältö kiinnostaa. Minkälaiselle ihmisryhmälle ja miten tavara menisi parhaiten kaupaksi? Markkinatutkimusta tekevät yritykset pyrkivät vastaamaan kysymyksiin laatimalla erilaisia lokerointeja.

Eräs esimerkki on Kauppalehden sivuilta napattu Tiedostava kuluttaja-tutkimus, joka jakaa kuluttajat allaoleviin ryhmiin (lihavoin ryhmien nimet lukemisen helpottamiseksi): 

"Unelmoijat (nuoret kaupunkilaisnaiset, rakastavat shoppailua ja trendejä, vastuullisuus kallista ja vaikeaa), Sivulliset (tyytyvät vähään ja noudattavat normeja), Kunnianhimoiset (lähinnä miehiä, nousukiidossa uran huipulle, varaa laatuun, imagoon, suosivat luksusekoa ja hyvinvoinnin tavoittelua), Itsevaltiaat (nuoret kaupunkilaiset, joita ylibrändätty ärsyttää, kyseenalaistavat kaiken, haluavat erottua), Tinkimättömät (vaativat laatua, ekologiaa, eettisyyttä ja estetiikkaa), Vakaumukselliset (vastuullisuus ykköskriteeri) ja Uteliaat (janoavat faktoja ja uutuuksia)."

Suurimman ryhmän tämän tutkimuksen mukaan muodostavat Huolenpitäjät - neljännes suomalaisista on heitä. Joukkiolle ominaisinta on vastuullinen kuluttaminen, perhekeskeisyys sekä kiireinen arki. Huolenpitäjien mielipiteisiin vaikuttavat lähipiiri, blogit ja uutiset.

Tästä laatikosta löytynyt Utelias-ryhmän edustaja ehti paeta kuvasta.
Tutkimus oli poikkeuksellinen: se ei tyytynyt vain kartoittamaan mielipiteitä, vaan perehtyi tutkittavien roskiksiin ja kylppärin kaappeihin. Hyvä niin, sillä pelkissä kyselyissä käyttäytymistä kaunistellaan vaistomaisesti.

Käyttäytymisemme muuttuu kulloinkin edustamamme roolin mukaan. Sama henkilö toimii eri tavoin potilaana sairaalassa, esimiehenä työpaikalla tai illanvietossa kaveriporukan kesken. Joku ydin pysyy, mutta silti joudumme sopeutumaan ympäröivään tilanteeseen. Voiko kuluttajaminäämme pitää muuttumattomana? 

Haluamme pitää itseämme johdonmukaisia ja järkeviä ratkaisuja tekevinä kuluttajina. Monella tavalla rajalliset resurssit eivät kuitenkaan aina mahdollista periaatteidemme mukaisia saati rationaalisia ostopäätöksiä.

Esteinä ovat puuttuva tietous, aika ja raha. Vaikka monet yritykset kertovat aiempaa enemmän myymiensä tavaroiden alkuperästä, siitä huolimatta tiettyjen tuoteryhmien kohdalla valmistusolosuhteiden selvittäminen tuntuu vaativan salapoliisin taitoja. 

Rajalliset resurssit eivät ole ainoa kuluttajajoukosta toiseen hyppelyä aiheuttava tekijä: valintakriteerit vaihtelevat tuotekohtaisestikin. Hifisti voi olla Kunnianhimoinen äänentoistojärjestelmää valitessaan, mutta hyvin Vakaumuksellinen ruokaostoksilla.

Kuluttajen lokerointi tarjonnee ideoita palvelujen kehittämiseen erilaisille asiakasryhmille. Se saattaa myös sokeuttaa ja saada huomioimaan vain suurimmat massat. Kaupalliset mediat haluavat houkutella lukijoikseen ja katsojikseen mainostajien kaipaamia yleisöjä. Riskinä on sisältöjen rajoittuminen kuluttajatutkimusten tulosten tunnistamille ryhmille.

Vaikka olisimme osa jotain isompaa ryhmää, haluamme samalla tulla kohdatuksi yksilöllisine tarpeinemme. Maiden rajat ylittävän verkkokaupan aikakautena on helpompaa tavoittaa riittävästi maksavia asiakkaita yhä pienemmistä alaryhmistä. Kehittyneen teknologian avulla räätälöity palvelu onnistuu aiempaa edullisemmin, jos sitä vain halutaan tarjota.

Suurten massojen tavoittelun tai täysin yksilöllisen palvelun väliin mahtuu monenlaisia välimuotoja.

tiistai 23. syyskuuta 2014

Somea ei voi hallita - asiakaspalvelua voi.

Viimeisin laajalle sosiaalisessa mediassa levinnyt tarina asiakaspalvelusta koskee makkaraperunoita. Potut tippuivat lattialle ja pikaruokapaikan työntekijät naureskelivat asiakkaalle. Yle uutisoi kohun eeppisistä mittasuhteista somessa.

Jos Teksasissa on kaikki suurempaa, niin samoin on vuorovaikutteisessa verkkomediassa: potaattiepisodissa osallisena olleen pikaruokaketjun työntekijöitä uhitellaan ja palautetta ryöppyää runsain määrin. 

Olen aiemmassa blogauksessani pohdiskellut asiakaspalvelijoiden asiatonta kohtelua. Usein se kertoo enemmän solvaajan mielentilasta kuin asiakaskohtaamisen todellisesta tasosta. Missään ammatissa työskentelevän epäasiallinen kohtelu ei ole sallittua ja tämä on tehtävä selväksi huonosti käyttäytyville asiakkaille.

Somessa risusta kasvaa kokonainen risukko.
Pikaruokapaikassa tapahtuneen virheen avoimesti myöntänyt toimialapäällikkö Ville Puustinen harmii: "Kertomus jatkaa leviämistään, ja täysin sitä on mahdotonta hallita".

Sinällään yritykset ja niiden henkilökunnan käyttäytyminen ovat olleet keskustelun kohteena ennen sosiaalista media, eikä tarinoiden leviäminen ole silloinkaan ollut kenenkään hallinnassa. Uutta on laajuus: jos ennen tylystä palvelusta kerrottiin kylillä, nykyisin se leviää helposti läpi maan.

Netin hallitsemista koskevan pähkäilyn sijaan kannattaa panostaa ikävien kokemusten syntymisen ehkäisyyn. Empaattisuus ja ystävällinen käytös ovat hyvän asiakaspalvelijan perusominaisuuksia. Siitä tässäkin tarinassa on ollut kyse: kykenemättömyydestä samaistua hiukan kömpelön vanhan miehen asemaan. 

Yritys voi korostaa tiettyjen peruskäytöstapojen noudattamista jo rekrytointivaiheessa ja myöhemmin työntekijöille tarjottavassa koulutuksessa. Erityisen tärkeää tämä on, jos kyse on ensimmäiseen asiakaspalvelutehtävään tulevista nuorista työntekijöistä.

Kun jossain vaiheessa jotain ikävää tapahtuu parhaasta tahdosta huolimatta, siihen on tärkeä tarttua nopeasti. Korjaustoimenpiteet pitää tehdä ennen jutun päätymistä sosiaalisesta mediasta muihin medioihin. Vähättely, tapahtuneen kieltäminen tai näsäviisastelu ovat pahimpia mahdollisia suhtautumistapoja.

Loppuviimeksi kyse on kunnioituksesta. Työntekijöiden tulee kunnioittaa asiakkaita ja asiakkaiden työntekijöiden oikeutta koskemattomuuteen. 

torstai 11. syyskuuta 2014

Tuhotkaa jonot tai tehkää niistä edes mukavampia!

Jonot ovat lähes yhtä väistämättömiä kuin verot ja kuolema: mikään yritys ei voi palkata niin paljon työntekijöitä ettei jonoja koskaan synny. Jonoilla, veroilla ja kuolemalla on myös se yhteinen piirre, ettei kukaan taida niistä kauheasti nauttia. Mitäs odottelulle voidaan tehdä?

Enemmän asiointimahdollisuuksia ajanvarauksella. Kelan toimistoon tai puhelinpalveluun voi varata aikoja. Vaikka ajan varaaminen saattaa kuulostaa jäykältä, se parantaa palvelua monimutkaisten asioiden selvittämisessä. 

Jos asiakkaan kysymyksiin voidaan vastata rauhassa ja varmistaa ongelman ratkeaminen, tarve olla yhteydessä samasta asiasta useampaan kertaan vähenee tai poistuu kokonaan. Yksinkertaisempien tilanteiden hoitaminen nopeutuu, kun samassa jonossa on harvempia vaikeasti selvitettäviin pulmiin apua tarvitsevia.

Kun ajanvarauksen yhteydessä kysytään mihin asiakas tarvitsee apua, ideaalitilanteessa asian hoitamiseen saadaan juuri kyseisten tilanteiden hoitoon erikoistunut spesialisti.


Parempaa itsepalvelua tarjolle. Ihminen valitsee aina mukavimman vaihtoehdon, kukaan ei halua jonotella ehdoin tahdoin. Jos itsepalvelu ei innosta syynä on, että se on liian vaikeaa, siitä ei tiedetä tai asian hoitaminen itsepalvelussa ei onnistu. 

Usein asiakkaalle tyydytään hokemaan, että voit asioida myös itsepalvelun kautta. Se ei riitä. Monien yritysten toimipisteiden nurkassa on makaamassa kone itseasiointia varten. Miksei tätä päätettä tuoda liikkeen tai konttorin keskelle ja vierelle ihmistä neuvomaan sen käytössä? Tämä itsepalvelussa avustaja voisi jopa hienovaraisesti vietellä asiakasta koneen käyttöön, näin teknokammoisemmatkin uskaltautuisivat kokeilemaan.

Kasvava määrä verkkokauppoja käyttää chat-palvelua auttaakseen asiakasta ostamisessa. Chat toimisi vallan hyvin itsepalvelunkin yhteydessä. Henkilökohtaista apua nettiasiointiin olisi tarjolla klikkauksen päässä.

Itsepalvelumahdollisuudesta huolimatta asiakkaalle on tarjottava henkilökohtaista palvelua. Asiakasta ei tule rangaista henkilökohtaisen palvelun käytöstä. Yrityksen tai yhteisön on luotava itsepalvelusta aidosti houkuttelevampi vaihtoehto. Jos siinä ei ole onnistuttu, vika ei ole asiakkaassa. 

Henkilökohtaisen palvelun käytöstä nipottaminen heikentää asiakaskokemusta. Järkevämpää on hakea syitä, miksi asiakas ei käytä itsepalvelua ja korjata pulmatilanteet.

Mukavampaa jonostusta. Ehkä monessa paikassa vallalla oleva fiksaatio itsepalveluun on tukahduttanut halun kehittää muunlaista asiakkaan kohtaamista. Ajatellaanko henkilökohtaista palvelua haluavan kärvistelyn olevan jopa oikeutettua: ehkä sitten seuraavalla kerralla se ymmärtää hoitaa hommat netissä.

Tiskillä tai puhelimessa palvelevan on helpompi luoda kontakti asiakkaaseen, joka ei ole hermona jonottamisesta. Ikävä odotuskokemus saa asiakkaan tunteen yrityksen kiinnostuksesta häneen rakoilemaan, lisää valituksia ja pahimmillaan saa hakeutumaan kilpailijan syliin.

Pari päivää sitten huomasin eräässä myymälässä kahviautomaatin. Siitä palveluvuoroaan odottavat saivat vapaasti ottaa kupposen. Jo tämä suhteellisen pieni ele loi parempaa fiilistä. Ehkä enemmän mukavia istuimia jonottajille ja päivän lehdet luettavaksi - sillä päästään jo pitkälle.

Puhelimessa jonottamisen leppoistaminen on hitusen haasteellisempaa, koska kahvikupposta ei voi ojentaa hienoimmankaan älyluurin kautta. Mukavuutta voi kuitenkin lisätä. 

Ehkä puhelun alussa voi mainita kerran itsepalvelumahdollisuuksista, mutta "voitte hoitaa asianne myös internetissä" - liirumlaarumin luettelu säännöllisin väliajoin aliarvioi asiakasta. Mitä jos yritin hoitaa asiaani verkossa, mutta sain tulokseksi pelkän virheilmoituksen? Entä jos ongelmani on juuri viallinen nettiyhteys?

Helsingin kaupunki on pitkään tarjonnut takaisinsoittopalvelua terveydenhuollossa. Mikseivät yhä useammat palvelujen tarjoajat voisi soittaa asiakkaalle takaisin? 

Puhelinpalvelujen jonoissa on yleensä kertaumaa. Kyseessä on eräänlainen noidankehä: asiakas odottaa viisi minuuttia ja kyllästyy, jonkun ajan päästä hän soittaa uudelleen ja jonottaa jälleen viisi minuuttia. Jonoa kasvattavat siis jo aiemmin palveluun pääsyä yrittäneet, mutta odottamiseen kyllästyneet asiakkaat. Takaisinsoittopalvelu ratkoisi kertaumaan liittyvää ongelmaa.

Entäs jos joku uskaltautuisi jättämään jonotusmusiikin pois? Niiden sijaan linjoilla luettaisiin lyhyitä kuunnelmia tai vaikka puujalkavitsejä. Kuka uskaltaa kokeilla ensimmäisenä?

Tämä bloggaus on vain pieni pintaraapaisu jonotukseen liittyvään problematiikkaan. Sanomani tiivistetysti on, että jonot tulisi ensisijaisesti ehkäistä muuttamalla tapoja palvella. Joskus jonoja ei voi välttää (esimerkiksi yllättävästä vikatilanteesta johtuen) ja silloin keskeistä on jonottajien hermojen säästäminen.

torstai 4. syyskuuta 2014

Simppeli sääntö yrityksen eettisyyden ja maineen säilyttämiseen.

Tällä viikolla pari valtionyritystä on päässyt otsikoihin kyseenalaisilla käytännöillään. Ensin iltapäivälehdet uutisoivat Finnairin solmineen vuonna 2002 sopimuksen, jossa sen kiinalaisilta työntekijöiltä viedään perusihmisoikeuksia. Seuraavaksi Savon Sanomat kertoi, ettei VR avusta invalideja kaikilla asemilla junaan.

Molemmat firmat ovat selitelleet tekemisiään. Finnair julkisti tiedotteen, jossa kerrottiin ettei kiinalaisen yrityksen kanssa solmitussa sopimuksessa mainittuja ihmisoikeuksia polkevia ehtoja ole koskaan käytännössä sovellettu. VR taas vetosi EU-säädökseen ja sälytti vastuuta Liikennevirastolle.

Finnairin tiedote pahoittelee moneen otteeseen heille itselleen koitunutta harmia:  "On ikävää, että julkisuudessa on syntynyt valitettava väärinkäsitys.." "On kuitenkin valitettavaa, jos erittäin tärkeää perusoikeusnäkökulmaa käytetään viemään huomio pois niistä haasteista..Myös VR:n palvelujohtaja Ari Vanhanen kiinnittää huomiota sanomisissaan vain yritykselle aiheutuvaan epämukavuuteen: "Tämä on meille iso taloudellinen rasite."

Miltä sinusta kuulostaisi kaveri, joka syrjii raskaana olevia ja kulkee apua pyytävän invalidin ohi? Entä jos hän vielä valittelisi hänelle itselleen tästä kaikesta syntynyttä harmia.Parantaisivatko kaverin selittelyt sinulle syntyvää kuvaa tästä ihmisestä? Jaksaisitko edes kiinnostua niistä?

Jos etiikka tuntuu yrityksestä höpöjutulta, (joka ei muuten ole mitään huuhaata, kuluttajat haluavat yritysten vaikuttavan paremman maailman kehittämiseen) kannattaa miettiä päätöksiä tehdessä millaisen lööpin toimittaja voisi tästä saada. Tämän pidemmälle ei tarvitse aivojaan rasittaa.

Tekemisiään voi puolustella jälkikäteen: vedota sopimuksen vanhuuteen tai jonkun toisen vastuuseen. Kuitenkin lööppi on se joka jättää vahvemman muistijäljen. Tiedotteen luokse eivät suuret massat löydä samalla tavalla kuin uutisotsikon äärelle. Yrityksen oma kertomus rakentuu kuluttajan mielessä helposti enemmänkin totuutta kaunistelevaksi tarinaksi.

maanantai 1. syyskuuta 2014

Monumentti nimeltä Stockmann

On vaikuttavaa kuulla tavaratalon asiakkaista, jotka kokevat ostopaikkansa niin arvokkaaksi että haluavat lähteä pelastamaan sitä. Yleensähän pelastamiseen keskittyviä liikkeitä syntyy arvorakennusten tai uhanalaisten eläinten ympärille.

Onko Stockmannista tullut monumentti, iso museo Aleksanterinkadulle? Museoissa ihaillaan esineitä, mutta niihin ei saa koskea ja siellä on käyttäydyttävä hiljaisen arvokkaasti. Monille museo on kaupungissa vierailuun kuuluva puolipakollinen osanen, jonka jälkeen puuhataan muuta vähän mukavampaa.

Tietysti Stockmann on yrityksenä enemmän kuin yksi tavaratalo, mutta uskoisin sen monien pelastajien silmissä näyttäytyvän nimenomaan tänä tiettynä rakennuksena. Sen, jonka kuuluisan kellon alle joskus sovittiin treffejä.

Utelin pienimuotoisesti Twitterissä kannattaisiko näkemyksiä kysyä heiltä, jotka eivät Stockmannilla asioi. Ajatustani epäiltiin, toivottiin ainutlaatuisuutta ja rajausta. Jokaisen yrityksen täytyy miettiä, ketä se pyrkii palvelemaan. Jos päätyy "harvat ja valitut"-malliin, näiltä on saatava enemmän rahaa - nythän tämän joukkion tuoma rahamäärä ei riitä toiminnan pyörittämiseen. Uniikkikin voi olla monella tapaa, vaikka pyrkisi palvelemaan hiukan isompaa massaa.

Pelastusliike vahvistaa jo aiemmin mielessäni syntynyttä kuvaa Stockmannista eräänlaisena sisäpiirin klubina. Muutkin vierailevat siellä, mutta karsastavat ajatusta pitää tavarataloa säännöllisenä asiointipaikkana. Klubilaisilla on hinku säilyttää kaikki kuten heidän kultaisissa muistoissaan. Stockmannilla on riskinä rakentaa itsestään yhä etäisempi, vaikeammin lähestyttävä monumentti.

perjantai 29. elokuuta 2014

Valtataistelu: asiakas vs. asiakaspalvelu

Siihen sokaistuu sanotaan, valtaan nimittäin. Välillä asiakaspalvelun parissa askaroivat tahtovat näet unohtaa oman työnsä vaikutuksen toisten elämään.

Ensin positiivinen näkökulma: asiakaspalvelu on mahdollistamista, ovien avaamista. Ilman sitä moni jokapäiväinen asia muuttuisi hankalaksi tai peräti saavuttamattomaksi. Tuskin kukaan voi elää päivää modernissa yhteiskunnassa ilman vuorovaikutusta jonkinlaisen asiakaspalvelun kanssa.

Mahdollistaminen tuo mukanaan valtaa. Kun voi sanoa kyllä, on myös mahdollista vastata ei. Ovella sisäänpääsyn estävä portsari on näkyvä esimerkki asiakaspalvelijan vallasta. Vallankäytön kohde tuskin pitää tapahtuneesta ja voi esittää muutaman vastalauseen, kuitenkin molemmat osapuolet ymmärtävät valta-asetelman olemassaolon.

Salakavalampaa on piilossa oleva valta. Se voi olla esimerkiksi tietoa, jota kuluttajalle ei anneta tai haluttomuutta selvittää asiakkaan asiaa.

Älä pidä asetta esillä!
Asiakkaan palaute vastaanotetaan, mutta ei ole mitenkään poikkeuksellista ettei se lähde asiakaspalvelijalta eteenpäin. Kyse on lähes automaation tavoin toimivasta prosessista. Palaute saattaa tuntua turhalta, ehkä samankaltaista viestiä asiakkailta on tullut jo aiemminkin tai koetaan että kyse on asiasta jota ei ole mahdollista muuttaa. Pahimmassa tapauksessa sopivaa väylää asiakkaan palautteen eteenpäin viemiseen on liian vaikea löytää.

Toinen vallankäytön muoto on täydellinen kieltäytyminen. Tällöin käytetään fraaseja: "Tämä asia ei kuulu meille" ja "Minulla ei ole valtuuksia". Joskus asia on todella kuten sanottu, mutta usein tämä on tekosyy jättää vaikea tilanne selvittämättä. Ajoittain yrityksen yksikköjen välillä on todella tiukat reviirirajat, hitusenkin omalle tontille kuulumaton torjutaan. Kysymys voi olla myös puutteellisesta tiedosta: ei tiedetä että asian olisi voinut tai saanut hoitaa.

Täydellinen kieltäyminen aiheuttaa yleensä negatiivisen vastareaktion: asiakas vihastuu, haluaa puhua ylemmän tahon kanssa, tekee reklamaation tai yrittää ratkoa tilannetta sosiaalisen median välityksellä. Kun tajuaa tilanteeseen liittyvän valta-asetelman, konfliktia on helpompi ryhtyä ratkomaan. Ehkä pieni pako työroolista ja hyppääminen hetkeksi asiakkaan saappaisiin auttaa. Joskus pienestä myönnytyksestä voi olla hyötyä.

Eräs ikävimpiä tilanteita on sellainen asiakkaan ja asiakaspalvelijan kinastelu, jossa kumpikin pyrkii nokittamaan toisensa. Jotkut nauttivat valtataisteluista, jolloin lähdetään lisäämään myllyyn vettä ja rattaat tuntuvat jatkavan pyörimistään maailman tappiin saakka. Vaikka asiakaspalvelun ammattilaisen lienee viisainta yrittää olla voittamatta väittelyä väkisin, joskus joutuu sanomaan aivan aiheellisesti ei. Ammattitaidon suurin mittari onkin kyvyssä perustella kieltäytyminen asiallisesti omaa asemaansa korostamatta.

perjantai 8. elokuuta 2014

Erinomaisen asiakaspalvelun kaava (perustuu karkkipussiin)

Eräs kodinkoneketju asensi kosketukseen reagoivan ison interaktiivisen näytön kauppakeskukseen. Pitihän sillä leikkiä. Vastaan tuli hyvä tarjous, tilaus vaan ei onnistunut luvatulla edullisella hinnalla. Ajattelin jättää homman sikseen, mutta Puuha Pete minussa halusi ilmoittaa virheestä asiakaspalveluun. Kaikki sujui niin loistavasti, että sen avulla voi kuvata hyvän asiakaspalvelun kaavan.

Ensimmäinen vaihe: Pallo haltuun! Soittaessani asiakaspalvelunumeroon automaatti pyysi valitsemaan sopivimman asiointisyyn. Painoin sattumanvaraisesti jotain näppäintä, koska mikään valinnoista ei tuntunut olevan oikea. Hyvin yleistä tässä vaiheessa on kuulla asiakaspalvelijalta maagiset sanat "valitsit nyt väärän vaihtoehdon". Vaan ei, puhelimeen vastannut naishenkilö pyysi odottamaan linjalla, kun hän selvittäisi asiaa.
Olisiko tikkari mitään?

Toinen vaihe: Ei rasiteta asiakasta! Asiakaspalvelija pyrki hetken aikaa selvittämään asiaa ja käski minun odottaa linjalla. Kun asia ei selvinnyt minuutissa minulta kysyttiin puhelinnumeroa takaisinsoittoa varten.

Kolmas vaihe: Luvataan ja pidetään lupaus! Puhelinnumeron annettuani ystävällinen naisääni kertoi olevansa yhteydessä saman päivän aikana tai viimestään huomenna. Seuraavana aamuna minulle oli soitettu asiakaspalvelusta, mutta en voinut juuri silloin vastata.

Neljäs vaihe: Viesti viedään perille! Kun asiakas ei vastaa, joku saattaa jättää homman sikseen: antaa asiakkaan itse soittaa takaisin. Koska asiakaspalveluhenkilö ei tässä tapauksessa tavoittanut minua aamulla, hän soitti illalla uudelleen.

Viides vaihe: Korjataan tilanne ja pahoitellaan! Mukava naisääni totesi, että ongelmani johtui teknisesta viasta verkkokaupasta ja se saatiin korjattua. Hän pyysi anteeksi tapahtunutta.

Loppusilaus: Jätetään hyvä maku suuhun! Tilanne tuli korjattua ja monessa tapauksessa juttu olisi päättynyt siihen. Se on jo hieno saavutus. Tässä tapauksessa haluttiin huolehtia, että asioisin yrityksen kanssa tulevaisuudessa: minulle lähetettiin pari karkkipussia vaivannäöstä.

Hyvä asiakaspalvelu pohjautuu asiakaspalvelijan asenteeseen, mutta se ei yksin riitä. Jos firmassa jokaiselle on jaettu oma kapea reviiri ja sen ylittämisestä tehdään vaikeaa, tuloksena on "valitettavasti en voi auttaa, mutta jos soitat.."-kulttuuri. Mikäli työntekijällä ei ole riittäviä valtuuksia toimia, tulee asiakkaan positiivisesta yllättämisestä mahdotonta. Liian niukat resurssit estävät asiakkaan tavoittamisen varmistamisen.

Minut ostettiin kahdella karkkipussilla ja asiakaspalvelijan ystävällisellä asenteella! Joko olen liian helppo tai sitten hyvän mielen aikaansaamiseen ei negatiivisesti alkaneesta tilanteesta huolimatta tarvita miljoonan dollarin hyvitystä. 


keskiviikko 30. heinäkuuta 2014

Valituskulttuuriko saa horottelemaan kaupan kassaa?

Viikonloppuna Helsingin Sanomat kertoi huoriteltavista myyjistä, kauppojen saamasta kurapalautteesta ja maahantoi Briteistä termin "valituskulttuuri". Valituskulttuurista haettiin selitystä lisääntyneeseen huonon palautteen määrään ja herkkyyteen antaa sitä.

Entinen myyjä Anu pohtii jutussa kohteluaan: "Pahinta oli, ettei solvauksiin saanut vastata oikein mitenkään"
"Työnantajan mielestä työntekijän piti sietää mitä vain, kunhan se ei vain häirinnyt myyntiä."

Asiakaspalvelutyöläinen ei ole mikään poikkeus sääntöön: myös hänellä on oikeus olla sietämättä kaikkea ja se on tehtävä selväksi ikävästi käyttäytyville. Työnantajan velvollisuuksiin kuuluu osallistua epäasiallisen käytöksen kitkemiseen ja tarjota tukea työntekijälle. Asiakaspalvelijan ammattimaisuutta on taas olla itse solvaamatta. Huorittelijalle haistattelu lisää bensaa liekkeihin.

Anna vaan kaiken pahan tulla ulos! Tai ei ehkä sittenkään..

 . 
Asiakaspalvelijan kaltoin kohteleminen ei ole yhteydessä palvelun laatuun vaan asiakkaan mielentilaan.  Nimittelyä ja käsiksi käymistä tapahtuu esimerkiksi silloin kun tarpeeksi ennestään nautiskelleelle ei voida myydä kaljaa. Tällöin ei puhuta palautteen antamisesta, mikä parhaimmillaan auttaa kehittämään toimintaa, vaan käytöksestä jota ei saa hyväksyä. Nämä kaksi asiaa on käsitettävä erillisiksi, eikä osaksi jotain valituskulttuuria.

Jutussa kerrotaan kriittisyyden laajentuneen koskemaan aiemmin pyhänä pidettyjä alueita, kuten sairaanhoitoa. Lääketieteessä, monen muun alan tapaan, on syytä laskeutua jalustalta ruohonjuuritasolle. Potilaalla ei ole lääkärin tietoutta monissa asioissa, mutta hän on oman elämänsä paras asiantuntija - ei ole oikein jättää huomioimatta potilaan tahtoa tai kykyä sitoutua erilaisiin hoitomuotoihin.

Palveluverkostot ja tavat tuottaa palveluita ovat muuttuneet valtavasti lyhyessä ajassa. Asiakaspalvelupisteitä on vähennetty sekä samalla siirretty ripeään tahtiin netissä ja puhelimessa asioimiseen. Paljon toimintoja on tullut asiakkaan itsensä hoidettaviksi. Asiakaspalvelutehtävissä on nopeasti perehdytettyjä ja useissa toimipisteissä tarpeen mukaan vuorottelevia vuokratyöläisiä. Mutkikkaammissa tilanteissa kaikki nämä tekijät muuttavat tilanteen vielä kimurantimmaksi.

Voisiko lisääntynyt valittaminen olla kulttuurisen ilmiön sijaan aitoa harmitusta ja aktiivista halua saada palveluntarjoaja ymmärtämään asiakkaan kokemusta? Onhan se nyt oikeasti ikävää jonottaa pankin puhelinasiakaspalveluun parikymmentä minuuttia ja kuulla ettei hommaa voi hoitaa kuin konttorissa, kun konttorista on ensin neuvottu olemaan yhteydessä puhelinpalveluun.

tiistai 22. heinäkuuta 2014

Epärehellisyys myyntimiehen tiellä pitää? - Vanhat asenteet romuttamolle!

Edellinen bloggaukseni ihmisyysperiaatteesta liiketoiminnassa provosoi paria twiitaajaa esittämään voimakkaita vastakkaisia näkemyksiä. Ajattelin aluksi olla jatkamatta keskustelua. Koska kuitenkin liikutaan perusasioiden äärellä, on syytä pohtia heidän näkemyksiään. Olen sen velkaa tuntemilleni ihmisyyttä kunnioittaville myyjille.



Voi olla, että Totuus Komission tarkoitus on kannanotollaan trollata, aikaansaada keskustelua. Kuitenkin hänen esittämänsä ajatus elää oikeastikin joidenkin mielessä: on olemassa joku tietty temppu jään kauppaamiseksi eskimoille. Myymisestä järjestetään paljon valmennuksia, koulutusta ja kirjoja aiheesta voi lukea halutessaan hyllykilometrejä. Yleensä kaikki edelliset pohjautuvat jollekin tekniikalle, aivan kuin kyseessä olisi mekaaninen suoritus.

Joitain niksejä käyttämällä saattaa myydä paljonkin. Millään manipulaatiolla ei saa aikaiseksi suhdetta toiseen ihmiseen. Suhde tarvitaan, mikäli tarkoituksena on muukin kuin kertakauppa ja karkuun juokseminen rahojen saamisen jälkeen. Pelkillä tempuilla myyvät tekevät pahimmassa tapauksessa hallaa sekä edustamalleen yritykselle että koko myyntialalle.

Myynti vaatii itseluottamusta, mutta narsismin sijaan keskittymisen kohteena on oltava toinen osapuoli ja hänen tarpeensa.


Tähän en olisi halunnut törmätä vielä 2010-luvulla. Nimimerkkinsä veroisesti Kärjistin esittää että rehellisyydellä saa kauppaa, mutta vihjaa että välillä pussiin täytyy lisätä likaisia jauhoja. Jos täytyy olla epärehellinen myydäkseen jotain, on parempi unohtaa kauppa.Vääristelemällä tai valheen rajoja hipoen myyminen tuottaa reklamaatiota, palautuksia ja netin puskaradio soittaa sävelmää epärehellisistä yrittäjistä maailman tappiin asti.

Kärjistin kantoi keskustelussa kovaa huolta minun taustoistani. Miten voin esittää näkemyksiä tai arvostella myyntiä, jos en ole itse yrittäjä tai myyjä? Jokainen haluaa keskustella oman sisäpiirinsä kanssa, mutta on tärkeää kuunnella myös muiden näkemyksiä. Kuten edellisessä kirjoituksessa totesin, olisi tärkeää pohtia liike-elämää inhimillisiä lähtökohtia käyttäen: myyjä ja ostaja ovat kummatkin saman ihmisrodun edustajia.

lauantai 19. heinäkuuta 2014

Ihmisyysperiaate

Tämän blogin kerättyä yli 10000 käyntiä otan oikeuden kirjoittaa jotain maailmaa rakastelevaa. Kerron itsestäänselvyyden: kaupankäyntikin on ihmisten välistä toimintaa. Sen ymmärtäminen ei ole vaikeaa, mutta sisäistäminen vaatii enemmän pinnistelyä.

On kuluttajia, ostajia, asiakkaita, pokia ja kontakteja, synonyymisanakirja tuntee lisäksi termin liiketuttava. Puhuttaessa "niistä" on helppo unohtaa että myös "ne" ovat ihmisiä. Todellisuus lähtee käyttämästämme kielestä ja sen avulla etääntyminen muista käy joskus huomaamatta, melkein vahingossa. Olisi tietenkin täyttä teoreetikon höpinää pyytää luopumaan näistä sanoista kokonaan - esimerkiksi asiakaspalvelulle on vaikeaa löytää toista korvaavaa termiä - mutta sanoja käyttäessään kannattaa kiinnittää ettei samalla jaa ihmisiä meihin ja muihin.

Kukaan ei ole pelkkä torso.
Mitä ihmisyysperiaate tarkoittaa käytännössä? Tärkeintä lienee samaistumiskyky. Miltä minusta tuntuisi olla tuon toisen ihmisen nahoissa? Miten voisin tehdä hänen olonsa mukavammaksi? Miten saisin hänessä aikaan hyvän fiiliksen, kokemuksen että hänet otetaan vakavasti. Kaikki edellämainitut tekijät lisäävät yhteisymmärryksen ja luottamuksen tuntua.

Jos tavoitteena on saada mahdollisimman iso setelinippu "sen" tai "niiden" lompakosta, on matka ojaan alkanut. Maalina täytyy olla halu yhteistyöhön. Pystyn ehkä tarjoamaan toiselle jotain mitä hän aidosti tarvitsee. Silloin hän arvostaa minua, haluaa toimia kanssani jatkossa ja korvaa mielellään vaivannäköni. Täytyy myöntää rehellisesti, jollei se minun tarjoamani ole toiselle osapuolelle parasta juuri sillä hetkellä. Monet eivät ole tottuneet rehellisyyteen ja kun he saavat nauttia siitä, syntyy aito arvostus.

Yksi asia käsitetään yleensä väärin. Ihmisyys ei tarkoita kaiken hyväksymistä. Ei ole väärin kertoa toisen käyttäytymisen olevan asiatonta ja käskeä häntä lopettamaan. Kenelläkään ei ole oikeutta hyväksikäyttää toisen vastaanottavuutta.

Inhimillisyysperiaatetta on vaikeaa noudattaa ellei itse koe nauttivansa luottamusta ja saavansa ymmärrystä. Työntekijä ei saa olla pelkkä juhlapuheissa kiiteltävä, mutta arjessa sivuutettava resurssi.

tiistai 8. heinäkuuta 2014

Kutsutko sisään?

"Hell Hotel"-sarjassa Gordon Ramsey auttaa huonosti menestyviä hotelliyrittäjiä kovakouraiseen tapaansa. Eräs jakso kertoo antiikkiesineillä kyllästetystä, ylellisestä majapaikasta. Vetäjät keskittyvät ystäviensä kestitsemiseen ja heidän majoittamiseensa. Kyläläiset eivät koe kuuluvansa porukkaan ja unohtavat paikan.

Samalle viikolle sattuu sarjan katsomisen lisäksi vierailu kahdessa huonekalukaupassa: Kodin1- ja Ikea-tavarataloissa. "Hotellit kuntoon, Gordon Ramsey"-ohjelman oppi - amerikkalaisuudestaan huolimatta - saa käsittämään miksi Kodin1 vähentää toimipisteitään ja Ikean maailmanvalloitus on vakaata.

Kodin1-tavarataloa ei väenpaljous vaivaa. Osa tavaroista on levitetty niin lähelle toisiaan, ettei niihin tutustuminen ole mahdollista. Valikoima sisältää verrattaen paljon kalliita design-tuotteita ja jättimäisiä huonekaluja, esimerkiksi isoja kulmasohvia. Yksi myyjä kysyy ohikulkiessaan vaivaantuneena ja vaivaannuttavasti avuntarpeesta. Osa tuotteista on saatavilla tilaustavarana. Kiinnostavimmalta kaupassa vaikuttaa huonekalujen sijaan elokuvaosasto.

Leppäkerttu on lämpimästi tervetullut muuallekin kuin ison kiven juureen.
Sitten Ikeaan, jonka syrjemmässä oleviin Espoon ja Vantaan liikkeisiin pääsee ilmaisella, keskustasta lähtevillä busseilla. Perille päästyään huomaa ensimmäisenä sisäänkäynnin jälkeen edessä olevan välipalamyymälän, jossa on isukeilla hodareita ja ipanoille jäätelöä halpaan hintaan. Lapset voi jättää valvottuun leikkipaikkaan. 

Tavaratalossa on korostetusti esillä pieniin tiloihin sopivia tuotteita, lisäksi huonekalujen tiedoissa mainitaan erikseen pakkauksen pienestä koosta. Halutessaan saa leikkiä kotia tavaratalon tuotteista rakennetuissa huoneissa ja niistä koostuvissa pienissä kodeissa, jotka ovat melkein asuttavia. 

Huonekaluissa on selkeät hintamerkinnät ja paljon muuta tietoutta. Tarvittaessa myyjää voi kysyä omasta pisteestään. Lähes kaikki tuotteet saa poimittua heti mukaansa. Ikea-tavaratalon puolessa välissä olevasta lihapullaravintolasta ja kahvilasta on turha kai mainitakaan mitään.

Okei, joku ottaa tuon ylläolevan varmasti mainostekstinä. Kyse ei kuitenkaan ole pelkästään näistä kahdesta yrityksestä, vaan kun ruotsalaiset vähittäiskauppaketjut ovat levinneet maailmanlaajuisiksi, suomalaiset laajenevat lähinnä itään. Hinnalla on merkitystä, mutta se on osa laajempaa kokonaisuutta jota voi kutsua helpoksi lähestyttävyydeksi.

Helppo lähestyttävyys tarkoittaa mukautuvuutta. Perhekoot pienenevät ja erityisesti pääkaupunkiseudulla asuminen keskittyy yksiöihin sekä kaksioihin. Jättimäiset huonekalut vieraannuttavat asiakkaita samoin kuin televisio-ohjelmassa esillä ollut suuri antiikkikokoelma majatalossa. "Onkohan tämä paikka tarkoitettu minunlaisilleni ihmisille?"

Helppo lähestyttävyys tarkoittaa myös sitä, ettei tarvitse olla mitään erillistä suurta syytä asioidakseen liikkeessä. Ilmaiseen bussiin voi hypätä pelkästä mielijohteesta. Olen kuullut joidenkin menevän aamiaisen tai lihapullien perässä Ikeaan. Jos ajatellaan ravintolaa, harva haluaa mennä tyhjyyttä täynnä olevaan ruokalaan. Uskon saman periaatteen pätevän muussakin liiketoiminnassa, tupaten täynnä olevat paikat eivät miellytä, mutta silti kuljemme yleensä lauman mukana.

Helppo lähestyttävyys ei tarkoita varsinkaan Suomessa tungettelevuutta, vaan usein tuotteita halutaan tutkia rauhassa, toki odotamme avun olevan saatavilla. Huomasin Rajala Pro Shop-kamerakaupassa kylttejä, joiden luokse voi hakeutua myyjää tarvitessaan: näin liikkeessä pystytään erottamaan apua kaipaavat katselurauhaa haluavista asiakkaista.

Toki Ikean sekä muiden ruotsalaisten halpaketjujen tuotteiden laadusta ja eettisyydestä voi vääntää peistä. Nopeita ostoksia varten Ikea ei ole ehkä käytännöllisin paikka ja monet ovat tuskastuneet välillä lähes loputtoman tuntuisella ostoskierroksella. Siitä huolimatta huonekaluliike on kädet ojossa odottamassa sisääntulijoita. Samanlainen helppo lähestyttävyys tekisi hyvää suomalaisillekin kauppaketjuille.

perjantai 4. heinäkuuta 2014

Miksi ette uskalla kertoa myyvänne?

Olen aiemminkin kritisoinnut myyntiä, ja here we go again, koska aihetta on. Tällä kertaa mietin myyntiä, jota ei sanota myynniksi. Myynti täytyy piilottaa nätiltä näyttävään pakettiin, koska kukaan ei pidä sen kohteena olemisesta.

"Olet ollut lehtitalomme hyvä asiakas ja saat nyt valita ilmaisen tilauksen." sinulle kerrotaan. Kun olet valinnut mieleisen aviisin, kuulet kuitenkin joutuvasi maksamaan postitus- ja painatuskulut.

Ehkä sinulle on tarjottu ilmaista turva-avaimenperää, jonka pitäisi löytää tiensä helposti takaisin omistajalle avainten kadotessa. Kun otat avaimenperän, sinulle soitetaan ja tarjotaan pankkikorttien kuolettamispalvelua parin vuoden sopimuksella.

Olet todennäköisesti saanut puhelun ilmaisista alusvaatteista, sukista tai partateristä. Sitoudut vastaanottamaan samoja huippulaadukkaita tuotteita säännöllisin väliajoin edulliseen hintaan.

Kenties osallistuit kuntosaliketjun järjestämään arvontaan ja viikon päästä sinulle soitettiin voitosta. Arpaonni on suosinut ja saat salikäynnin arvoltaan 20 euroa. Et voi käydä salilla itsenäisesti vaan käyntiaika pitää sopia ennakkoon ja samalla edustaja esittelee sinulle salia ja tarjoaa ohessa parin vuoden määräaikaista sopimusta.

Samaa väistelytekniikkaa käytetään kun pyritään rekrytoimaan myyntihommiin. Netin rekrytointisivut ja työvoimaaviranomaisten verkkosivut pullistelevat markkinointihenkilöä tai asiakaspalvelijaa hakevia ilmoituksia, jotka lyhyen tarkastelun jälkeen tunnistaa todellisuudessa puhelinmyyntitehtäviksi.

Jotkut puhuvat miten myynnin maine on menetetty. Ironisesti maineen menetyksestä saattavat suureen ääneen puhua he, jotka ovat imagon mustanneet. Suurinta hallaa aiheuttavat epämääräiset myynnit, joissa asiakas ei oikein käsitä ostaneensa ja epämääräistä myyntiä tehdään herkemmin epämääräisissä työsuhteissa.

keskiviikko 25. kesäkuuta 2014

R-kioskisaatio

Tuntuu ettei ole asiaa, joka jää hoitumatta ison kioskiketjun kautta. Nettisivuilla on lista palveluista, eivätkä yhden ihmisen sormet riitä sortimentin koko sortimentin laskemiseen: junaliput, bussiliput, keikkaliput, puhelinten lähettäminen huoltoon, prepaid-liittymien myynti ja lataus, kalastusluvat, laskujen maksu, nostot ostojen yhteydessä, passien luovuttaminen, kalastusluvat, rahapelit, leffojen vuokraus, pakettien noutopisteenä toimiminen ja matkavakuutukset.

Kun rapataan reippaasti vahinkojakin sattuu. Ikävä ja vakava moka oli tapahtua passin luovutuksessa. Osaltaan syyllisenä pidettiin kioskin kesätyöntekijää. Itse osoitan sormeni kohti ilmiötä nimeltä R-kioskisaatio.

Monitoimikädet multitaskaavalle myyjälle.
R-kioskisaatio tarkoittaa monien, osittain vaativienkin asioiden hoitamisen siirtymistä yhteen paikkaan. Kaikki saattaa sujua hyvin, mikäli kyseessä on kaavan mukaan menevä peruspalvelu.

Mikäli asiakas tarvitsee kioskilta kerran tai kaksi vuodessa kysyttävää palvelua, myyjä joutuu etsimään ohjeet. Samaan aikaan pakettien noutajista, veikkaajista ja matkakortin lataajista syntyvä jono kasvaa.

Stressitaso lähtee nousuun ja sitten se asiakas kysyy vielä tästä myyjälle suhteellisen tuntemattomasta palvelusta jotain. Ei ole ihme jos jotain menee pienee.

Pulma on vielä isompi keikkaa tekevän työntekijän ottaessa hommaa haltuun. Miten hänelle saadaan välitettyä tiedot uusista tarjouksista tai muutoksista toimintamalleissa? Tilanne saattaa lähteä väärille kiskoille jo puutteellisen perehdytyksen vuoksi. Vajavaisten tietojen päälle on vaikea kasata uutta informaatiota.

Kaipaamme mukavuutta: palvelun läheistä sijaintia, pitkiä aukioloja ja mahdollisuutta hoitaa monta asiaa kerralla. R-kioskisaatio tekee palveluille saman kuin hypermarketit erikoisliikkeille. Tarjolla on iso valikoima ja kun asiakas tietää mitä tarvitsee, hän voi napata sen helposti kärryihinsä. Silloin kun ei osaa täsmällisesti valita oikeaa tuotetta, on hypermarketti astetta ikävämpi paikka asioida.

Alussa mainitussa listassa on mukana monimutkaisia palvelutuotteita. Meneekö kaikki varmasti oikein, jos esimerkiksi vakuutuksen myyminen ei ole jokapäiväistä useita eri yritysten palveluja tarjovalla luukulla? Kun välitetään toisten yritysten tuotteita, esimerkiksi matkalippuja, ongelmatilanteiden selvittely saattaa olla hankalampaa kuin suoraan palveluntarjoajan kanssa asioidessa.

Välillä saattaa tarvita asiantuntijan apua, mutta R-kioskisaation maailmassa yritysten omat palvelupisteet vähenevät ja osaajan tavoittaminen hankaloituu. Sen hinnan maksamme palvelujen keskittymisestä yhteen paikkaan.

tiistai 17. kesäkuuta 2014

Ihana ja kamala elektroniikka.

Tämän vuoden juttu on älyranneke tai älykello - millä nimellä sitä kukakin kutsuu. Vimpain kertoo ranteessa esimerkiksi puhelimeen tulevista viesteistä, säästä ja saattaapa se seurata käyttäjänsä päivittäistä aktiivisuutta.

Mitäpä sitä kieltämään, uudet vempeleet ovat mukavia toimiessaan. Kun huomaat käynnistäväsi laitetta uudelleen kymmenettä kertaa ja käyttäneesi muutaman tunnin sen ohjelmoimiseen, ei himskatin älykello ole enää arkipäivän helpottaja.

Katsokaa, se on ihan uusi!
Suuret puhelinvalmistajat esittelevät uusia lippulaivamallejaan tihenevään tahtiin. Koska bisneslogiikka perustuu laitteiden myyntiin, eivät asiakkaat saa tyytyä vanhoihin malleihin kovin kauan. 

Kukaan ei osta uutta ennen kuin laite menee rikki tai se on hänen mielestään liian vanha. Pesukoneissa tai jääkaapeissa asiakkaita kiinnostavia uusia ominaisuuksia ei tule kovin usein. Elektroniikan puolella jatkuvasti kehittyvät ominaisuudet saavat oman vuosi tai pari sitten ostetun laitteen tuntumaan vanhalta.

Esimerkiksi matkapuhelinten puolella päivitettävyys on lähellä nollaa. Jos haluaa käyttää uusimpia sovelluksia, tarvitaan uusi puhelin uudemmalla käyttöjärjestelmäversiolla. Liian moni jättää uutta ostettuaan entisen laitteen makaamaan pöytälaatikkoon, koska vanhalla tekniikalla ei ole käytännössä ole jälleenmyyntiarvoa.

En ole mikään ekoihminen, mutta myönnän kauhistuvani miettiessäni elektroniikkaan käytettävien raaka-aineiden ja muiden resurssien määrää. Vaikka laite on pieni, se saattaa sisältää ongelmajätettä (jota nykyisin kutsutaan vaaralliseksi jätteeksi) ja vaikeasti saatavissa olevia metalleja. 

Teknologiaan suhtaudutaan yleensä kahdella tavalla: kauhistellen tai pitäen sitä messiaana. Kauhistelijat olettavat uuden tekniikan vievän meidät täyteen tuhoon. Heidän mukaansa kyse on haitallisista hömpötyksistä: internet tai konsolipelit pilaavat nuorison ja rappioittavat lopulta koko yhteiskunnan. Teknologiaa vapahtajana ajattelevat olettavat tekniikan pelastavan meidät kaikesta ikävyydestä - kurjista töistä, sairauksista ja ekokatastrofista.

Itse en usko kumpaakaan äärilaitaan. En toivo kehityksen ja uusien ideoiden syntymisen tyrehtyvän. Silti kannattaa pohtia miten paljon aikaa, rahaa ja osaamista haluamme sijoittaa joka vuosi suureellisesti esiteltäviin kilpailevien laitevalmistajien tuotoksiin. Onko teknologinen osaaminen silloin parhaassa mahdollisessa käytössä?

Lopullisen ratkaisun voivat tehdä vain kuluttajat ostopäätöksillään. Ja sitä ajatellessani iloitsen viime viikolla ostamastani superkaukosäätimestä.

torstai 12. kesäkuuta 2014

Määräaikaisen suhteen vaarat.

Jossain vaiheessa määräaikaisuudesta on tullut vallitseva tapa sopimuksia solmittaessa. Pitkään sopimukseen houkutellaan tarjoamalla ilmaisia kuukausia tai muita lahjuksia sekä vannomalla helppouden ja vakaiden hintojen perään.

Kuntosalille ei muutama vuosi sitten päässyt ilman pitkäkestoisen sopimuksen koristelemista puumerkillä. Ja kun kerran oli nimensä paperiin tuntui, että paholaiselle sielunsa myynyt pääsi sitoumuksestaan helpommin irti.

Palveluyritysten halu haalia määräaikaisia sopimuksia pohjautuu ajatukseen säännöllisesti saatavasta varmasta tulosta: tulevaisuuden suunnittelu helpottuu. Niinpä työntekijöitä on koulutettu ja kannustettu houkuttelemaan asiakas pitkään kestävään sitoumukseen riippumatta sen todellisesta sopivuudesta hänen tarpeisiinsa.
Kahle vai sidos?

Kuntosalien prässättyä liikuntahaluiset pitkiin sopimuksiin asiakkaat alkoivat nikotella. Osa koki ettei heille kerrottu kaikkea papereita täytettäessä. Elämäntilanteet saattoivat muuttua, mutta sopimukset pysyivät: nimi paperissa voitti liian usein maalaisjärjen. Toimittajat tekivät ikävistä tarinoista juttuja ja kuluttajaviranomaisten työtaakka kasvoi.

Kun määräaikaisuudesta ei pääse ongelmatilanteissa eroon asiakas muuttuu tulonlähteestä harmiksi. Hän harvoin maltaa olla jakamatta tilannetta tuttavilleen ja vieraammatkin saavat lukea hänen tilitystään keskustelupalstoilta. Tyytymätön asiakas tekee usein tikusta asiaa ja etsimällä etsii reklamoitavaa päästäkseen eroon häntä harmittavasta sopimuksesta. Kilteimmillään asiakas maksaa kuukausimaksut loppuun saakka, mutta ajattelee ettei enää koskaan asioi kyseisen yrityksen kanssa.

Kuntosalien maineen mustuessa ja kuluttajaviranomaisten puututtua asiaan, yhä useampi liikuntapaikka joutui muuttamaan linjaustaan täysin. Nykyisin mainonnassa korostetaan ettei sitoutumispakkoa ole. Ja tapa on levinnyt muillekin aloille. Erään kanavapaketin myyntiargumenttina todetaan, että tilauksen voi tehdä vaikka kuukaudeksi kerrallaan.

Perässähiihtäjät kaipaavat edelleen asiakkailtaan pitkää sitoutumista. Ehkä heille ei ole iskostunut kuinka monta potentiaalista asiakasta he voivat menettää pakottamalla määräaikaiseen sopimukseen. Pitkät sopimukset tekevät yrityksistä laiskempia: koska tulot ovat varmoja asiakkaan kuuntelemisella ja toiminnan kehittämisellä ei ole enää niin paljon painoarvoa. Vasta sopimusten päättyessä havahdutaan asiakaskatoon.

lauantai 7. kesäkuuta 2014

Meillä ei ole varaa unohtaa hyvinvointia!

Ville Tolvanen tarjoilee blogissaan tiuhaan tahtiin ruokaa ajatuksille. Äskettäin hän liittyi parina viime vuonna tihenneeseen joukkoon, joka pitää hyvinvointiyhteiskuntaa liian kalliina. Tolvanen kehottaa purkamaan "mitä enemmän, sitä vähemmän yrität"- asennetta. Pistääkö vähemmän luomaan enemmän?

Vähemmän hyvinvointivaltiolta, enemmän yritystä?
Tiedetoimittaja ja tietokirjailija Jani Kaarlo kumoaa myytin heikommasta aineksesta. Hän kuvailee tutkimustiedon pohjalta köyhyyden vaikutusta: "Kun ihmisen ei tarvitse uhrata merkittävää osaa aivokapasiteetistaan taloudellisten huolien miettimiseen, hänen aivonsa toimivat kuin laajakaista. Köyhällä tämä laajakaista kapenee puhelinlangaksi."

Muutama vuosi sitten tehdyn laajan tutkimuksen tulos paljastaa työhyvinvoinnin lisäävän tuottavuutta, eikä toisinpäin.

Mitään kovin innovatiivista ei siis luoda pelolla tai epävarmuudella toimeentulosta. Silti meille säännöllisesti luodaan kauhun ilmapiiriä työpaikoilla ja julkisessa keskustelussa, karttakeppiä tarjotaan useammin kuin omenaa. Tulosta kuvitellaan saavutettavan vain niukkuudella ja tiukkuudella.

Olisiko keinoa luoda jopa aiempaa parempaa vointia yksinkertaisimmin?

Innostuin aiemmin tänä vuonna Eksoten (Etelä-Karjalan Sosiaali- ja terveyspiiri) päivystyksestä Lappeenrannassa. Mielenterveyspäivystykseen voi mennä miettimättä onko huoli sovelias juuri sille luukulle ja asiakasta autetaan tai ohjataan eteenpäin, mutta tyhjän päälle ei jätetä. Samaa mallia voidaan aivan hyvin käyttää pohjana mille tahansa toiminnalle.

Avainsana on nopea ratkaisujen tarjoaminen. Kun ongelmat pyritään ratkomaan ennen niiden paisumista laajoiksi, kyseessä on molemminpuolinen etu: yrityksen ja asiakkaan tai yksilön ja yhteiskunnan. On ryhdyttävä soveltamaan mahdollisimman laajasti yhden luukun periaatetta.

Yhden luukun käytäntö vaatii työntekijälle vallan hoitaa asiakkaan asia mahdollisimman pitkälti itse omien kykyjen mukaan. Tieto työnantajan luottamuksesta auttaa synnyttämään asiakkaalle parhaiten sopivia ratkaisuja. Mielekkäässä työssä kukaan ei tee enää suoritteita vaan ratkoo ongelmia ja silloin myös palkitsemisen tulee perustua suoritteiden sijaan tehtyjen ratkaisujen määrään ja laatuun.

Hyvinvoinnin kustannuksista puhumisen sijaan täytyy pohtia pahoinvoinnin seurausten kuluja. Elämä ei ole mustavalkoista, eikä kukaan tai mikään voi pelastaa kaikkia, mutta kiusallanikin kehoitan pohtimaan, onko huonommat pelikortit saaneen elämään kannattavinta puuttua: a) koulukiusaamisen ja perheväkivallan merkkien näkyessä b) psyykkisen oireilun alettua d) ensimmäisen automurron jälkeen e) hepatiittitartunnan jälkeen f) ensimmäisen henkirikoksen jälkeen.

lauantai 31. toukokuuta 2014

Millä siivillä Cheek lentää?

Kovamaineinen Cheek kertoo mainoksessa kiireisestä elämästään, kymmenen vuotta hän on antanut kaikkensa. Nyt vähästä vaatimattomuudesta kuuluisa artisti on huomannut ettei kukaan jaksa jatkuvasti. "Joskus vaan täytyy päästä irti kaikesta." hän toteaa ja samalla kaunis Finnairin virkailija ottaa staralta lipun vastaan lähtöportilla.

Lentoyhtiöstä mainoksessa ollaan hiljaa. Siinä ei kehuta hyvää palvelua tai edullisia hintoja. Mainos ei myöskään käske ostamaan Finnairin lentoja. Vasta viime sekunneilla paljastetaan mainostaja. Mitä katsojalle halutaan myydä?
Miten nopeasti kiihtyy nollasta sataan?

Ei ole mikään uusi temppu kaupata tuotteita myönteisiä samaistumiskohteita tarjoamalla. Ennen saippuaa myytiin kertomalla filmitähden käyttävän sitä, nyt tositv:n mukana tunteiden tulvaan tottuneelle kuluttajalle mainostettaessa vaaditaan syvemmälle porautumista.

Musiikissaan alfauroksen asemaa voimakkaasti esille tuova laulaja tekee paljastuksen lentoyhtiön mainoksessa: Hän onkin lepoa ja irrottautumista ajoittain kaipaava ihminen - ihan kuin kuka tahansa. Mainosta katsoessaan voi asemoida itsensä menestyneen popparin (mainoksessa osin copywriterin käsikirjoittamaan) sieluun. Olenhan minäkin raatanut vähän niin kuin Cheek, ehkä on ok jos itsekin pakenisin tätä ahertamista, ei kukaan jaksa 24/7-elämää.

Kiireinen ja suorittava elämäntapa nousee usein esille mainoksissa. Tarjolla olevat tuotteet tuovat harmoniaa ja ratkovat kiireen synnyttämiä ongelmia.

Ripuli, närästys, kipu tai turvottava vatsa eivät saa olla esteinä elämäntyylille. Arjen hallinnassa auttavat älylaitteet. Tauon pikakaistalta voi tarvittaessa ottaa hörppäämällä vitaminoitua kivennäisvettä, proteiinijuomaa tai haukkaamalla patukkaa. Ostokset hoituvat pikaisesti taktikoimalla pysähtymisen leppoisan stand-up-koomikon sekä julkkisten suosimaan marketin ja huoltoaseman yhdistelmään.

Kiire itsessään ei ole hyvä tai paha. Ihminen voi nauttia siitä, kokea positiivista stressiä. Yksi asia kuitenkin ihmetyttää: kaiken muuttuessa nopeammaksi ja paremmaksi kiire jää, jopa jatkuvasti pahentuen. Ehkä kyse on kaikkien aikojen suurimmasta salaliitosta? Jospa kiirettä tarvitsevat vain harmoniaa tarjoavien palvelujen ja tuotteiden tarjoajat sekä elämää jatkuvasti enemmän helpottavien laitteiden keksijät? Ehkä kiire on vain illuusio, jota mainostajat pitävät yllä.

torstai 22. toukokuuta 2014

Kassaneidin erehdys ja sitä selvittäneet kahdeksan seikkailijaa.

Kerron sadun kassaneidin erehdyksestä. Tarinan aikana laskemme yhdessä kuinka monta seikkailijaa tarvitaan kassaneidin virhettä selvittämään.

Kertomus alkaa poutapilven alla. Sadun sankari voittaa kilpailussa lähes pilviin ulottuvan pinon lahjakortteja S-ryhmän kauppoihin. Iloisena hän kerää ostoksia koriinsa ja menee muikea ilme naamallaan kassalle. Maksuja vastaan ottava henkilö (1. seikkailija) ei saa lahjakorttia maagisen mankelin läpi ja soittaa kassojen kuninkaalle (2. seikkailija).

"Kyllä täällä saldoa näkyy, mutta kone ei hyväksy korttia. En voi asialle mitään, mene asiakaspalvelupisteelle selvittämään tilannetta." Ostokset jäävät liukuhihnalla. Sankari kävelee muutaman kerroksen rappuja ylös. Siellä asiallinen asiakaspalvelija (3. seikkailija) yrittää ratkoa ongelmaa, mutta päätyy pyytämään maksua muulla välineellä ja käskee tulemaan huomenna uudelleen.

Kortti sanoo, ettei käy.
Reipas asiakas tulee seuraavana iltapäivänä takaisin. Asiallinen asiakaspalvelija on ottanut yhtettä lahjakorttiosastolle (4.seikkailija). Siitä huolimatta tilanne on jäänyt epäselväksi, ehkä vika on ollut kassakoneessa. Asiallinen asiakaspalvelija soittaa vielä marketin johtajalle (5.seikkailija), joka ei ole lainkaan kiinnostunut sotkun siivoamisesta.

Rohkea sankarimme päättää olla lannistumatta ja soittaa lahjakorttien antajalle (6. seikkailija), tämä taas pyytää lahjakorttien tilaajaa (7. seikkailija) tutkimaan asiaa. Hetken päästä korttien tilaaja soittaa ja kertoo välittäneensä asian eteenpäin.

Kuluu yksi yö. Kahdeksas seikkailija soittaa tarinan sankarille ja keskustelutovin jälkeen hän tietää syyllisen. Kassaneiti ei ole painanut koneensa nappuloita oikein. Kahdeksas seikkailija kertoo virheitä tapahtuvan säännöllisesti, joten tilanne on hänelle tuttu. Kovasti kuulemma yritetään opettaa kassasedille ja -tädeille oikeaa toimintaa, mutta kun he ovat osa-aikaisia...

Vaikka kaikissa saduissa ei ole opetusta, tässä on. Työntekijät täytyy perehdyttää kunnolla: myös erikoistilanteisiin ja siihen kenen puoleen käännytään tuen tarpeessa. Järjestelmät pitää suunnitella ihmistä varten. Ja kaikkein tärkeintä on ettei asiakasta juoksuteta vaan annetaan yrityksen työntekijöiden juosta eli joku ottaa vastuun pulmatilanteen selvittämisestä. Ehkä silloin tätä satua ei olisi syntynytkään.

torstai 15. toukokuuta 2014

Hintavertailun S-ryhmälle sietämätön hopeatulos.

Yle julkisti hintavertailunsa, sen mukaan Lidl-ketjun omista tuotteista koostettu ostoskori on S- ja K-ryhmien merkeistä (Pirkka, Rainbow) rakennettua halvempi. Toiselle sijalle päätyneen S-ryhmän valikoimajohtaja Ilkka Alarotu kommentoi jutussa "Meidän tavoite on olla halvempi kuin Lidl, ehdottomasti. Jos siihen ei olla päästy, on oltava nöyriä sen asian kanssa."

Nöyryys tuntuu unohtuneen nopeasti. Ilkka Alarotu kritisoi S-ryhmän Patarumpu-blogissa Ylen vertailun tekotapaa ja asettaa sen luotettavuuden kyseenalaiseksi. Hänen mielestään pelkkiä Rainbow-tuotteita ei olisi saanut verrata Lidlin merkkeihin, vaan vertailuun olisi pitänyt ottaa myös X-tra-halpamerkki ja halvin vaihtoehto olisi löytynyt osasta tuotteita tavarantoimittajien omista merkeistä. Lisäksi ostoskoreja olisi pitänyt kerätä eri puolilta Suomea.

Onko halvin ja paras omena Pirkka vai Rainbow?
Kauppojen omia merkkejä on syntynyt viime vuosikymmeninä runsaasti. Näitä private label-nimityksellä kutsuttavia kauppaketjujen omia tuotteita on rakennettu kasvattamaan kaupalle jäävää osuutta, kilpailijoista erottautumiseen ja hintasotaan.

Lidl on muista Suomessa toimivista kauppaketjuista poiketen keskittynyt lähes täysin omiin merkkeihinsä. Alussa ne herättivät epäilystä, mutta saksalainen vähittäiskaupan jätti on onnistunut hälventämään epäilyksiä tuotteitansa kohtaan. Lidl on hiljalleen kasvattanut muissa kauppaketjuissakin myynnissä olevien merkkituotteiden määrää.

Private label-tuotteita ei voi verrata tasapuolisesti keskenään. Jokainen merkki pyrkii erottautumaan ja vaikeuttamaan suoraa vertaamista kilpaillijoiden tuotteisiin. Coca Cola on samaa tavaraa Lidlissä, S-Marketissa tai K-Citymarketissa, mutta kauppojen omien merkkien virvoitusjuomien välillä voi olla iso ero.

Esimerkiksi X-tra-colajuomaan (ns. tavalliseen versioon ei light-tuoteeseen) makeutta tuo sokeri ja makeutusaine, Rainbow-juoma on yksinomaan sokerilla makeutettu. Miten reilua on sitten verrata vaikkapa X-tra-colajuomaa tai Lidlin pelkällä sokerilla makeutettua limsaa keskenään?

Ilkka Alarotu esitti että tuotteita olisi pitänyt kerätä liikkeistä ympäri Suomea. Blogikirjoituksensa lopussa, hän lupaa edullisimpien tuotteiden löytyvän tietyistä Prismoista. Tuleeko Ilkka Alarotu tässä samassa paljastaneeksi, että hinnoittelu vaihtelee merkittävästi saman ketjun eri liikkeiden kesken? Pitääkö minun hakeutua tiettyyn Prismaan päästäkseni nauttimaan halvimmista hinnoista.

Olisiko ollut reilunta, että S-ryhmä ei olisi yrittänyt Ilkka Alarodun suulla kyseenalaistaa vertailua, vaan olisi myöntynyt toiseen sijaan suurempia selittelemättä. Sitten SOK olisi voinut keskittyä keinoihin vastata aidosti hintakilpailuun.