tiistai 29. huhtikuuta 2014

Tee asiakkaan lähtö helpoksi.

Senhän jokainen yrityksen johtaja tietää: tilaaminen pitää tehdä helpoksi asiakkaalle. Mutta palvelun irtisanomisenkin pitäisi olla simppeliä?

Monia palveluja voi tilata ja hallinoida suoraan netistä, asiakkaita suorastaan usutetaan käyttämään itsepalvelua. Irtisanominen on haluttu jättää pelkästään perinteisten kanavien kautta onnistuvaksi. Helsingin Sanomien verkkoversion saa tilattua netistä, mutta peruutus-nappulaa ei sivuilta löydy.

Hehkuttamani suoratoistopalvelut toimivat toisin. Esimerkiksi Spotifyn maksullisen version peruminen onnistuu parilla painalluksella nettisivuilta. Spotify kertaa vielä edut verrattuna ilmaiseen versioon ja tarjoaa karsitumpaa maksullista versiota. Mikäli päädyn taloudellisen suhteen päättämiseen, minulta kysytään vielä syytä ja kerrotaan mihin saakka tilaus on maksettu.
Joku voi pitää käsiraudoista, muttei sopimukseen kahlittuna.

Kun ollaan irtisanomisvaiheessa, jotain on mennyt jo pahemman kerran metsään. Kilpailija tarjoaa parempaa ja kenties edullisempaa tuotetta tai palvelu ei ole asiakkaalle luvatulla tasolla. Asiakas on voinut olla yhteydessä ongelmista useamman kerran tuloksetta.

Kuluttajan kahlitseminen on mennyttä aikaa. Määräaikaiset sopimukset tai lopettamisen vaikeuttaminen ei ole yrityksen etu, vaikka olemassaolevalta asiakkaalta saatetaankin saada lyhyellä jänteellä enemmän lantteja firman taskuun.

Pitkä sopimus tai mielikuva palvelun lopettamisen vaikeudesta voi estää asiakassuhteen syntymisen. Monet kauppaketjut tarjoavat ylimääräisenä etuna oikeuden palauttaa ostettu tuote, koska se hälventää kuluttajan pelkoja virheellisestä ostoksesta. Miksi monet palveluiden tarjoajat haluavat toimia päinvastoin?

Jos palvelu koetaan pallona jalassa ja sopimus lusitaan hampaita irvistelleen, ei halu asioida yrityksen kanssa jatkossa ole suuri. Pallojalkaiselle asiakkaalle syntyy helposti into kertoa tyytymättömyydestään sosiaalisessa mediassa, hänestä kasvaa ristiretkeläinen yritystä vastaan. Maailmalle levittämänsä ilosanoman lisäksi taisteleva asiakas reklamoi herkästi.

Menestyjäyritykset pitävät asiakkaasta huolta koko matkan ajan, eivät vain alussa tai lopussa. Ne eivät anna tilanteen johtaa äärimmäiseen tyytymättömyyteen. Edelläkävijät pitävät yhteyttä asiakkaaseen ja haluavat tietää kuulumisia. Ja jos nämä yritykset eivät pysty toimittamaan luvattua, asiakkaalla on oikeus lähteä helposti.

torstai 24. huhtikuuta 2014

Värin tunnustaminen kannattaa.

Tom of Finland-postimerkki on synnyttänyt mielipiteiden taifuunin, monet eivät olisi moista kirjeen tai kortin maksuvälinettä kaivanneet. Kriittisistä mielipiteistä huolimatta kauppa on käynyt yli järjestelmien sietokyvyn.

Kevään suosituin yritysten hyväntekeväisyyskohde on selkeästi lastensairaalan rakentaminen. Sen tukemisessa ei ole mitään väärää. Valinta välittää hiljaisen viestin organisaatioiden turvallisuushakuisuudesta. Kohteita kun lienee tarjolla säästötalkoiden aikaan surullisen paljon.

Miten toimisi arkisempi (ja arpisempi) malli mainoksessa?
Prisma kertoo olevansa koko perheen hypermarket. K-Citymarket taas määrittelee itsensä koko perheen ostospaikaksi. 

Tilastokeskus infoaa vuonna 2012 yhden hengen talouden olleen yleisin (1 069 933) ja seuraavaksi yleisin kahden hengen talouksien (855 816). Miksi mikään kauppaketju ei uskalla olla reilusti sinkkujen ostospaikka tai pienten perheiden asialla?

Mainosten kuvamaailma pitää sisällään paljon nuoria, hyvävartaloisia ja kasvoiltaan kauniita tai komeita hahmoja. Katukuva ei täyty yhtä täydellisiltä näyttävistä ihmisistä. Kauneus tuo mielihyvää, mutta karkottaisiko pieni loraus realismia mainoskuvastossa kaikki asiakkaat kilpailijoille?

Yritykset eivät tunnusta hanakasti mitään väriä. Hitusenkaan mielipiteitä mahdollisesti jakava tahdotaan unohtaa. Tarvitseeko yrityksen sitten edustaa ketään tai mitään? Ei siihen kukaan pakota, vaikka rohkeus on yksi merkittävä tapa erottua massasta.

Kuluttajat odottavat liike-elämän osallistuvan aktiivisesti yhteiskunnallisten pulmien ratkomiseen. Asiakkaat kaipaavat yritysten arvojen olevan omiensa kaltaisia. Reiman tapa valmistaa vaatteita Bangladeshissa sai välittömän reaktion viestien tulvana sosiaalisessa mediassa.

Tom of Finland-postimerkki kertoo tarinaa siitä, että reippaudella rikkoa sovinnaisuuksia on välillä palkintonsa. Ehkä kuluttajia pidetään liian herkkähipiäisinä. Oletetaanko meidän olevan jopa liian konservatiivisia? Kai me kestäisimme nuorten huumevalistuksen tukemisen, uusperheen marketin mainoksessa ja kuvan pyöreämmästä mallista kadulla?

sunnuntai 20. huhtikuuta 2014

Sosiaalinen media - valitse itse: uhka tai mahdollisuus.

Joku sanoo, että hypetetään liikaa. Nimittäin sosiaalisen median vaikutuksesta liiketoimintaan. Höpöä, monet yritykset vieläkin aliarvioivat sen merkityksen. Kerron pari todellista tarinaa, molemmat kuluttajan näkökulmasta.

Vakioparturini lomailee juuri kun kaipaan aikaa hänelle. Googlettamalla löydän todella edullisen tarjouksen parturiin, jonka ohi kuljen säännöllisesti. Voisin lunastaa lahjakortin, jolla saisi hiustenleikkauksen ja vielä parran trimmauksen kaupan päälle. Olen jo melkein tilaamassa, mutta päätän vierailla tarjouksessa mainituilla yrityksen Facebook-sivuilla.

Ensimmäisenä huomaan yhden tähden arvion parturiliikkeestä. Nainen kertoo tilanneensa poikaystävälleen lahjakortin, hiukset oli ajeltu pelkästään koneella ja partaa ei oltu käsitelty lainkaan. Miten yritys vastaa palautteeseen?

"Poikaystävältäsi kysyttiin onko hän tyytyväinen. Hän oli todella tyytyväinen. Ja sitten kysyttiin haluaako hän mitään muuta hän sanoi ei. Moni asiakas tulee XXX kupongilla, muttei halua kaikkia niitä mitä siinä lukee. Teille tarjottiin myös sen jälkeen asian korjaus muttet sinä halunnut. Onneksi meillä on kameravalvonta äänillä, sekä kaksi todistajaa. Yksikin yrityksemme mustamaalaus vielä niin asia menee viranomaisille. Asian syy taitaa olla se ettei poikaystäväsi uskalla sanoa sinulle olevansa tyytyväinen."

Juokse henkesi edestä, töykeä palvelu uhkaa!
Varsinainen palaute ei vielä vaikuta minuun suuresti kuluttajana. Vastaus vaikuttaa. Jos parturi olisi neutraalisti kertonut tilanteesta ja väärinymmärryksestä, olisin voinut harkita lahjakorttitarjousta. Mikäli yritys olisi vielä siihen päälle pahoitellut sekä kertonut haluavansa korjata tilanteen, olisin suurella todennäköisyydellä tarttunut nettietuun.

Kun asiakkaan palautteeseen suhtaudutaan hyökkäyksenä, puhutaan viranomaisista ja valvontakameran tallentamasta materiaalista sekä todisteista, firman maine mustaantuu mielessäni täysin. Kaiken huipuksi puututaan palautteen antajan parisuhteeseen. Mitä jos joku menisi pieleen omassa parturikäynnissäni, kohdeltaisiinko minuakin kuin vihamiestä?

En tiedä lainkaan, onko asiakas käyttäytynyt asiallisesti. Voi olla, että naisystävä on ollut useasti yhteydessä ja sadatellut parturille. Silti tämä yrityksen yksittäinen asiaton vastaus saa minut haluttomaksi astumaan sisään liikkeeseen. Ei edes vaikka joku näyttää aiemmin kommentoineen palvelun olevan hyvää.

Toisinkin voi toimia. Menen erään palveluntarjoajan sivuille, joissa minulle tarjotaan mahdollisuutta kokeilla uutta mobiilipalvelua. Innostun ja otan käyttöön. Samassa yhteydessä on tilaisuus liittyä beta-testauksessa olevan palvelun suljettuun Facebook-ryhmään. Ryhmässä on palvelun kehittäjiä sekä asiakaspalvelun väkeä. Kommentoida voi vapaasti, niihin vastataan ripeästi ja asiallisesti. Ongelmia on, mutta ne hoituvat.

Jälkimmäisessä esimerkissä tunnen tulevani kuulluksi. Yritys on kiinnostunut kehittämään palveluaan asiakkaan kanssa. Todennäköisesti tulen käyttämään palvelua myös jatkossa. Kokeilu sitouttaa minua jatkamaan suhdetta palveluntarjoajan kanssa.

Näin voimakkaasti sosiaalinen media voi sitouttaa tai saada kääntymään takaisin melkein avatulta ovelta. Kuluttajille tarjoutuu entistä parempia mahdollisuuksia valita heille sopivia tuotteita ja palveluja. Fiksulla toiminnalla yritys saa kiinnostumaan itsestään. Jokaisen valituksen yhteydessä tarjoutuu mahdollisuus korjata virhe julkisesti ja kertoa että meitä kiinnostaa.

maanantai 14. huhtikuuta 2014

Taistelu sinun ajastasi.

Kyllä, minä olen yksi niistä, siitä joukosta joka haluaa palasen aikaasi. Ja meitä minuuttien kaappaajia on paljon. Blogien lisäksi netissä käytetystä ajasta kamppailevat esimerkiksi sosiaaliset mediat, nettilehdet ja pelit.

Ajanviettoon on muutenkin mahdollisuuksia enemmän kuin koskaan aiemmin. Raha asettaa rajat kuluttamiseen, mutta harvoin huomioidaan ajan rajoitteet. Et voi lenkkeillä, olla oopperassa ja elokuvateatterissa samaan aikaan.

Jatkuvasti mukana olevat mobiililaitteet ohjaavat meitä moniajon suuntaan. Kahviloissa, baareissa, ravintoloissa tai bileissä on vaikea sanoa keskittyykö huomio läsnä- vai poissaoleviin. Seuraa tärkeämpää on sosiaalisen mediaan jaettaviksi menevien kuvien otto tai jutustelu WhatsAppissa.

Tik tak, kello on käsissäsi ja se käy.
Televisiota katsellessa twiitataan tai kommentoidaan ohjelmaa Facebookissa. Yhä useamman ohjelman yhteydessä tuodaan esille hashtag (Twitter-tunniste), jolla voi lähettää viestejä lähetykseen tai keskustella tapahtumista muiden katsojien kanssa.

Putous oli vielä hurjempi ja loi oman mobiilisovelluksen show:lleen. Pahasti sosiaaliseen mediaan koukkuun jäänyt saadaan aukaisemaan jo pölyttymään ehtinyt televisio, kun kaikki siitä twiittaavat tai postaavat naamakirjaan.

Vapaa-aikaa voi yrittää rohmuta lisää ja maksaa siitä. Rahan säästämiseen liittyy usein oman ajan väheneminen. Jokainen kulutusratkaisu vaikuttaa ajankäyttöön vaikka siihen ei tule kiinnitettyä huomiota.

Keitätkö itse aamukahvit vai käytkö hakemassa sumpin ohimennessäsi kioskilta, teetkö eväsleivät töihin illalla, käytkö valmiin sämpylän kaupasta vai nautitko lounaan työpaikkaruokalassa? Hypermarketissa on halvempaa, mutta lähikaupasta saat ostokset nopeammin, kaikkein vähiten aikaa vie ruoan ostaminen nettikaupasta kotiinkuljetettuna. Halutessaan siivouksen ja pyykinpesun voi ulkoistaa, jolloin ikävät rutiinit jäävät jonkun muun tehtäväksi.

Vaikka rentoutta ja vapaa-aikaa arvostetaan, kynnys palveluiden käyttöön vaikuttaa olevan korkea. Monilla perheenäideillä on ajatus, että kunnolliset ja tunnolliset ihmiset hoitavat itse kotinsa ja tekevät ruokaostoksensa. Omalla ajalle ei osata lyödä hintalappua, siivoamisen tai kaupassa haahuilun ei koeta maksevan mitään vaikka vapaa-aikaa jää vähemmän. Totta kai käytettävissä olevalla rahalla on oma osansa haluttomuudessa käyttää näitä arjen helpottajia.

On yksi ilmainen keino saada lisää vapaa-aikaa, jonka suosio kasvaa. Yöunista pihistetyt tunnit voi käyttää netissä samoilemiseen.

keskiviikko 9. huhtikuuta 2014

Ken on yhteiskunnalle arvokkain?

Tänään uutisoitiin miljonääripankkiiri Björn Wahlroosin veropaosta Ruotsiin. Verotulojen menetetyksen harmittelijoita on riittänyt ruuhkaksi saakka. Samalla on syntynyt keskustelu verotuksen nettomaksajista ja nettosaajista.

Erään keskustelussa saamani määritelmän mukaan nettoveronmaksaja maksaa ja verovaroista palkkansa saava on nettosaajan roolissa. Julkinen sektori on monen mielestä myrkkyä, joten onko nettosaaja sitten vain kustannusten aiheuttaja?

Tämäkään vaaka ei punnitse ihmisarvoa.
Vaikka veronmaksajia tarvitaan, ei pidä vähätellä nettosaajien merkitystä yhteiskunnan pyörittämisessä. Nettosaajiksi voidaan laskea esimerkiksi sairaanhoitajat, poliisit, palomiehet ja opettajat.

Jos synnytysosaston kätilöä, neuvolan terveydenhoitajaa tai peruskoulun opettajaa ei olisi aikoinaan ollut, kuinka hyvin veroja se nettomaksaja pystyisi kukkarostaan kaivamaan.

Nettosaajiin ja nettomaksajiin voidaan myös luokitella siten, saako yhteiskunnalta tukia ja käyttääkö sen palveluita enemmän kuin maksaa veroja. En ole kustannusten laskennan ammattilainen, mutta haluaisin tietää millainen asiantuntija pystyy laskemaan paljonko minun osuuteni on Mannerheimintien käytöstä tai poliisivoimien kulungeista.

Toisaalta nettomaksajasta voi tulla äkkiä nettosaaja, siihen riittää pelkkä kohtalon puuttuminen peliin. Auto-onnettomuuteen joutuminen syö rikkaankin monelta vuodelta maksetut verotulot nopeasti. Joku voi olla syntymästään lähtien nettosaaja esimerkiksi vaikean vammaisuuden vuoksi, onko hän sitten arvoton?

Millään numeropelillä ei ratkota kenenkään arvoa yhteiskunnassa. Vaikeasti vammainen voi tuottaa läheisilleen todella paljon iloa. Palomies estää hyvää veronmaksajaa kuolemasta tulipalossa. Työtön auttaa sukulaisiaan tai tekee vapaaehtoistyötä. Jos joku puuttuisi ketjusta, seuraukset voisivat olla arvaamattomia - pahimmillaan katastrofaalisia.

Kaikkia meitä tarvitaan.

tiistai 8. huhtikuuta 2014

Kuinka ystävällinen televisiosi on?

Teen tunnustuksen: vastaan ajoittain netissä vastaantuleviin markkina- ja markkinointitutkimuskyselyihin. Enää en viitsi vastailla. Suurin osa näistä kyselyistä on elämälle vieraita, sanalla sanottuna järjettömiä.

Kuinka tätä pitäisi lukea?
Jonkun teoreetikon mielestä saattaa olla välttämätöntä mitata tuotemerkin ystävällisyyttä yhdestä viiteen asteikolla. Minulta udeltiin yhdessä kyselyssä edellämainitun ominaisuutta televisiomerkeistä. Mitä valmistajan markkinointiosasto tekee tiedolla, että sen kuvaruutujen ystävällisyys on 3.1?

Kun kysymyksiä on paljon ja ne ovat absurdeja, harva jaksaa vastailla kyselyn loppuun saakka, ainakaan kunnolla keskittyen. Miten todellista kuvaa tulokset antavat yrityksen tilanteesta ja onko niistä aidosti hyötyä toiminnan kehittämiseksi? Jos tuotteiden ystävällisyyden arvio heikkenee, ei tutkimus paljasta miksi näin on.

Omituisten numeroarvojen keräämisen sijaan tietoa kannattaisi kerätä enemmän todellista tilannetta kuvaavalla tavalla. Firman isona kihona minua kiinnostaisi kovasti, mitä meistä puhutaan. Ennen sosiaalisen median aikaa sen selvittäminen saattoi olla työlästä. Nyt kuka tahansa voi tarkistaa, mitä mieltä yrityksestä ja sen tuotteista ollaan.

Toki sosiaalinen media tarjoaa värittynyttä kuvaa, eivät kaikki asiakkaat kirjoita arvioita ostamistaan tuotteista. Vähiten kommentoiminen kiinnostaa, jos tuote tai palvelu eivät ole herättäneet tunteita suuntaan tai toiseen.

Värittyneisyydestään huolimatta verkko tarjoaa potentiaaliselle uudelle asiakkaalle yleensä ensimmäisen kosketuksen yritykseen ja sen tuotteisiin. Toisten kuluttajien kokemukset koetaan luotettavampana tietolähteenä kuin mainonta tai vaikkapa yrityksen omat verkkosivut.

Nykyisten kanta-asiakasohjelmien aikana ei ole kummoinen temppu selvittää, ketkä ovat vähentäneet yrityksen tuotteiden ja palveluiden käyttöä. Yhteydenotto heihin toisi esiin ongelmatilanteita piiloistaan ja tarjoisi mahdollisuuden korjata asiakkaan kokemat vääryydet. Tarpeeksi laajasti toteutettuna selviäisi jotain paljon pelkkiä numeroita käyttökelpoisempaa tietoa.

sunnuntai 6. huhtikuuta 2014

Tuhoava tehomyynti.

Aloitin tämän blogin kertomalla, miksi myynti sen perinteisimmässä merkityksessään on menneen talven routaa. Äskettäin uutisoitiin senioriasiakkaiden joutuneen pankeissa sijoitustuotteiden aggressiivisen myynnin maalitauluiksi, niinpä palaan ensimmäisen kirjoituksen aiheeseen.

Tehomyynti huipussaan?
Pankkien tiskillä syystä tai toisesta viime vuosien aikoina vierailleella on luultavasti omakohtaista kokemusta voimakkaan myyntityön kohteeksi joutumisesta. Asiakkaan asiointisyy on sivujuttu, tiskin toisella puolella olevan työntekijän viikon tai kuukauden myyntikiintiön täyttäminen on pääasia.

Kun yritys panostaa tehomyyntiin aluksi tilanne voi vaikuttaa kovin persikkaiselta lukujen valossa. Ikävä kyllä tuhot huomataan vasta alun ilojen jälkeen.

Jos myydään kenelle tahansa mitä sattuu, yritys kerää reklamoivia asiakkaita. Hups, huomataan etteivät kauniin näköiset kasvuprosentit ihan niin nättejä olekaan. Kaikkein ikävimmät tapaukset pääsevät julkisuuteen, firman maine menee tai pahimmillaan koko alan. Ääritapauksissa julkinen valta joutuu puuttumaan toimintaan sääntelyllään.

Jokainen haluaa tienata leipänsä. Epäeettisiä keinoja käyttävien myyntimiesten taustalla on oman löyhän moraalin lisäksi työnantajan liiallinen keskittyminen myyntiin. Kyllähän muitakin lukuja saatetaan katsella, mutta yrityksen kulttuurissa vain myynnillä on väliä: työntekijöitä palkitaan ja heitä painostetaan tehtyjen kauppojen perusteella. Siinä vaiheessa kun työntekijän oma elanto roikkuu yhden langan varassa, selviytymiskeinojen laadulla ei ole enää kovin suurta väliä.

Siinä missä toisilla on ongelmia, jollakin on mahdollisuus. Jos joku tarjoaa hurjista myyntitavoistaan tunnetulla alalla oikeasti asiakkaan tarpeet huomioivaa palvelua, on yrityksellä valttikortti erottautumiseen ja menestykseen.