Somea ei voi hallita - asiakaspalvelua voi.

Viimeisin laajalle sosiaalisessa mediassa levinnyt tarina asiakaspalvelusta koskee makkaraperunoita. Potut tippuivat lattialle ja pikaruokapaikan työntekijät naureskelivat asiakkaalle. Yle uutisoi kohun eeppisistä mittasuhteista somessa.

Jos Teksasissa on kaikki suurempaa, niin samoin on vuorovaikutteisessa verkkomediassa: potaattiepisodissa osallisena olleen pikaruokaketjun työntekijöitä uhitellaan ja palautetta ryöppyää runsain määrin. 

Olen aiemmassa blogauksessani pohdiskellut asiakaspalvelijoiden asiatonta kohtelua. Usein se kertoo enemmän solvaajan mielentilasta kuin asiakaskohtaamisen todellisesta tasosta. Missään ammatissa työskentelevän epäasiallinen kohtelu ei ole sallittua ja tämä on tehtävä selväksi huonosti käyttäytyville asiakkaille.

Somessa risusta kasvaa kokonainen risukko.

Pikaruokapaikassa tapahtuneen virheen avoimesti myöntänyt toimialapäällikkö Ville Puustinen harmii: "Kertomus jatkaa leviämistään, ja täysin sitä on mahdotonta hallita".

Sinällään yritykset ja niiden henkilökunnan käyttäytyminen ovat olleet keskustelun kohteena ennen sosiaalista media, eikä tarinoiden leviäminen ole silloinkaan ollut kenenkään hallinnassa. Uutta on laajuus: jos ennen tylystä palvelusta kerrottiin kylillä, nykyisin se leviää helposti läpi maan.

Netin hallitsemista koskevan pähkäilyn sijaan kannattaa panostaa ikävien kokemusten syntymisen ehkäisyyn. Empaattisuus ja ystävällinen käytös ovat hyvän asiakaspalvelijan perusominaisuuksia. Siitä tässäkin tarinassa on ollut kyse: kykenemättömyydestä samaistua hiukan kömpelön vanhan miehen asemaan. 

Yritys voi korostaa tiettyjen peruskäytöstapojen noudattamista jo rekrytointivaiheessa ja myöhemmin työntekijöille tarjottavassa koulutuksessa. Erityisen tärkeää tämä on, jos kyse on ensimmäiseen asiakaspalvelutehtävään tulevista nuorista työntekijöistä.

Kun jossain vaiheessa jotain ikävää tapahtuu parhaasta tahdosta huolimatta, siihen on tärkeä tarttua nopeasti. Korjaustoimenpiteet pitää tehdä ennen jutun päätymistä sosiaalisesta mediasta muihin medioihin. Vähättely, tapahtuneen kieltäminen tai näsäviisastelu ovat pahimpia mahdollisia suhtautumistapoja.

Loppuviimeksi kyse on kunnioituksesta. Työntekijöiden tulee kunnioittaa asiakkaita ja asiakkaiden työntekijöiden oikeutta koskemattomuuteen.