Oikeassa olemisen hinta

Lasse Kärkkäinen kertoo blogikirjoituksessaan rikkoutuneesta älykellon rannekkeesta. Vimpaimen myyjä (Verkkokauppa.com) ja tuotteen valmistaja pitävät vikaa yhdessä tuumin takuuseen kuulumattomana. Huollon kustannukset tulisivat uuden laitteen ostohintaa kalliimmiksi. Lisäksi Lasse joutuu pulittamaan 53 euroa aiheettomasta takuuhuoltoon tuomisesta.

Lasse kertoo käyneensä kuusi viikkoa keskusteluja Verkkokauppa.comin kanssa, jonka päätteeksi reklamaatiopäällikkö kehoitti viemään tapauksen tarvittaessa Kuluttajariitalautakuntaan. Ilmeisesti blogikirjoituksen sosiaalisessa mediassa leviämisen vuoksi palvelujohtaja päätti lähettää vielä erillisen sähköpostin. 

Viestin johtaja kertoo lähettäneensä henkilökunnan pyynnöstä, aluksi palvelujohtaja Timo Halonen muistuttaa luottamuksellisen puhelun tai viestin perustuslaillisesta suojasta, toteaa että Verkkokauppa.com voi unohtaa omat kulunsa aiheettomasta takuuhuollosta, jolloin Lassen maksettavaksi jää 33 euroa. Lisäksi Halonen kertoo uudelleen mahdollisuudesta viedä asia Kuluttajariitalautakuntaan ja vielä vihjaa kotivakuutuksen voivan korvata vahinkotapauksen.

Patsas pysyy paikoillaan, mutta sen ympäristö ei.

Verkkokauppa.com vaikuttaa kovin varmalta kannassaan: he ovat Lassen älykellon kohdalla jo pariin otteeseen nostaneet esiin mahdollisuuden viedä asia Kuluttajariitalautakuntaan. Parinkympin tinkiminen aiheettomasta takuuhuoltoon tuomisesta on ainoa vastaantulo, vaikka tapauksen käsittely Kuluttajariitalautakunnassa tuo yritykselle lisäkustannuksia.

Kuluttajariitalautakunnan päätös Verkkokauppa.comin eduksi toisi lähinnä oikeassa olemisen onnea. Tuskin kovin moni Facebookissa blogikirjoitusta jakava on kiinnostunut Kuluttajariitalautakunnan ratkaisusta asiaan eli miksikään kasvojen pelastajaksi siitä ei ole. 

Millaisia kustannuksia järkkymättömästä näkemyksestä on tähän mennessä Verkkokauppa.comille tullut? Työaikaa on kulunut yhdeltä ynnä toiselta talon sisällä ja sitä kuluu lisää asian edetessä Kuluttajariitalautakuntaan. Jokunen kauppa lienee menetetty sosiaalista mediaa seuraavien kuluttajien keskuudessa. Mahdollisesti esimerkki rohkaisee hiljaa tappionsa nielleet asiakkaat reklamoimaan. Uuden älykellon antaminen olisi tullut halvemmaksi. 

Olisiko Verkkokauppa.comin sitten kannattanut vain myöntyä Lassen vaateisiin, vaikka he aidosti uskoisivat vian käyttäjän itse aiheuttamaksi? Ainakin vastaan olisi kannattanut tulla jo aiemmin. Nyt tapauksen muhittua tarpeeksi pitkään on asiakkaan vaikea tyytyä pieniin myönnytyksiin, koska hänet on torpattu useaan otteeseen.

Joustamattomuuden taustalla on yrityskulttuuri, jossa korostetaan omaa vahvuutta ja erehtymättömyyttä. Kenties halutaan tarjota varoittavaa esimerkkiä muille reklamoiville asiakkaille: me pidämme päämme, siitä voit olla varma, turha edes yrittää. 

On hyvä olla ylpeä yrityksestään ja sen myymistä tuotteista, kunhan ylpeys ei mene liiallisen tyytyväisyyden puolelle. Firman tehdessä mielestään kaiken oikein ollaan vaaran vyöhykkeellä. Kilpailijat huomaavat yleensä jotain sellaista, mikä jää itseään täydellisenä pitävän sokeaan pisteeseen. Ei kai tähän tarvitse sanoa kuin yksi sana: Nokia.

Jääräpäisyyttä esiintyy myös meissä kuluttajissa. Joskus lähdetään taisteluihin kymmensenttisestä, perusteena mainitaan periaate. Paljon aikaa ja joskus jopa rahaa käytetään näpäyttämiseen. Aina ollessaan oikeassa ei ole samalla voittaja.

Tee asiakkaan lähtö helpoksi.

Senhän jokainen yrityksen johtaja tietää: tilaaminen pitää tehdä helpoksi asiakkaalle. Mutta palvelun irtisanomisenkin pitäisi olla simppeliä?

Monia palveluja voi tilata ja hallinoida suoraan netistä, asiakkaita suorastaan usutetaan käyttämään itsepalvelua. Irtisanominen on haluttu jättää pelkästään perinteisten kanavien kautta onnistuvaksi. Helsingin Sanomien verkkoversion saa tilattua netistä, mutta peruutus-nappulaa ei sivuilta löydy.

Hehkuttamani suoratoistopalvelut toimivat toisin. Esimerkiksi Spotifyn maksullisen version peruminen onnistuu parilla painalluksella nettisivuilta. Spotify kertaa vielä edut verrattuna ilmaiseen versioon ja tarjoaa karsitumpaa maksullista versiota. Mikäli päädyn taloudellisen suhteen päättämiseen, minulta kysytään vielä syytä ja kerrotaan mihin saakka tilaus on maksettu.

Joku voi pitää käsiraudoista, muttei sopimukseen kahlittuna.

Kun ollaan irtisanomisvaiheessa, jotain on mennyt jo pahemman kerran metsään. Kilpailija tarjoaa parempaa ja kenties edullisempaa tuotetta tai palvelu ei ole asiakkaalle luvatulla tasolla. Asiakas on voinut olla yhteydessä ongelmista useamman kerran tuloksetta.

Kuluttajan kahlitseminen on mennyttä aikaa. Määräaikaiset sopimukset tai lopettamisen vaikeuttaminen ei ole yrityksen etu, vaikka olemassaolevalta asiakkaalta saatetaankin saada lyhyellä jänteellä enemmän lantteja firman taskuun.

Pitkä sopimus tai mielikuva palvelun lopettamisen vaikeudesta voi estää asiakassuhteen syntymisen. Monet kauppaketjut tarjoavat ylimääräisenä etuna oikeuden palauttaa ostettu tuote, koska se hälventää kuluttajan pelkoja virheellisestä ostoksesta. Miksi monet palveluiden tarjoajat haluavat toimia päinvastoin?

Jos palvelu koetaan pallona jalassa ja sopimus lusitaan hampaita irvistelleen, ei halu asioida yrityksen kanssa jatkossa ole suuri. Pallojalkaiselle asiakkaalle syntyy helposti into kertoa tyytymättömyydestään sosiaalisessa mediassa, hänestä kasvaa ristiretkeläinen yritystä vastaan. Maailmalle levittämänsä ilosanoman lisäksi taisteleva asiakas reklamoi herkästi.

Menestyjäyritykset pitävät asiakkaasta huolta koko matkan ajan, eivät vain alussa tai lopussa. Ne eivät anna tilanteen johtaa äärimmäiseen tyytymättömyyteen. Edelläkävijät pitävät yhteyttä asiakkaaseen ja haluavat tietää kuulumisia. Ja jos nämä yritykset eivät pysty toimittamaan luvattua, asiakkaalla on oikeus lähteä helposti.

Sosiaalinen media - valitse itse: uhka tai mahdollisuus.

Joku sanoo, että hypetetään liikaa. Nimittäin sosiaalisen median vaikutuksesta liiketoimintaan. Höpöä, monet yritykset vieläkin aliarvioivat sen merkityksen. Kerron pari todellista tarinaa, molemmat kuluttajan näkökulmasta.

Vakioparturini lomailee juuri kun kaipaan aikaa hänelle. Googlettamalla löydän todella edullisen tarjouksen parturiin, jonka ohi kuljen säännöllisesti. Voisin lunastaa lahjakortin, jolla saisi hiustenleikkauksen ja vielä parran trimmauksen kaupan päälle. Olen jo melkein tilaamassa, mutta päätän vierailla tarjouksessa mainituilla yrityksen Facebook-sivuilla.

Ensimmäisenä huomaan yhden tähden arvion parturiliikkeestä. Nainen kertoo tilanneensa poikaystävälleen lahjakortin, hiukset oli ajeltu pelkästään koneella ja partaa ei oltu käsitelty lainkaan. Miten yritys vastaa palautteeseen?

"Poikaystävältäsi kysyttiin onko hän tyytyväinen. Hän oli todella tyytyväinen. Ja sitten kysyttiin haluaako hän mitään muuta hän sanoi ei. Moni asiakas tulee XXX kupongilla, muttei halua kaikkia niitä mitä siinä lukee. Teille tarjottiin myös sen jälkeen asian korjaus muttet sinä halunnut. Onneksi meillä on kameravalvonta äänillä, sekä kaksi todistajaa. Yksikin yrityksemme mustamaalaus vielä niin asia menee viranomaisille. Asian syy taitaa olla se ettei poikaystäväsi uskalla sanoa sinulle olevansa tyytyväinen."

Juokse henkesi edestä, töykeä palvelu uhkaa!

Varsinainen palaute ei vielä vaikuta minuun suuresti kuluttajana. Vastaus vaikuttaa. Jos parturi olisi neutraalisti kertonut tilanteesta ja väärinymmärryksestä, olisin voinut harkita lahjakorttitarjousta. Mikäli yritys olisi vielä siihen päälle pahoitellut sekä kertonut haluavansa korjata tilanteen, olisin suurella todennäköisyydellä tarttunut nettietuun.

Kun asiakkaan palautteeseen suhtaudutaan hyökkäyksenä, puhutaan viranomaisista ja valvontakameran tallentamasta materiaalista sekä todisteista, firman maine mustaantuu mielessäni täysin. Kaiken huipuksi puututaan palautteen antajan parisuhteeseen. Mitä jos joku menisi pieleen omassa parturikäynnissäni, kohdeltaisiinko minuakin kuin vihamiestä?

En tiedä lainkaan, onko asiakas käyttäytynyt asiallisesti. Voi olla, että naisystävä on ollut useasti yhteydessä ja sadatellut parturille. Silti tämä yrityksen yksittäinen asiaton vastaus saa minut haluttomaksi astumaan sisään liikkeeseen. Ei edes vaikka joku näyttää aiemmin kommentoineen palvelun olevan hyvää.

Toisinkin voi toimia. Menen erään palveluntarjoajan sivuille, joissa minulle tarjotaan mahdollisuutta kokeilla uutta mobiilipalvelua. Innostun ja otan käyttöön. Samassa yhteydessä on tilaisuus liittyä beta-testauksessa olevan palvelun suljettuun Facebook-ryhmään. Ryhmässä on palvelun kehittäjiä sekä asiakaspalvelun väkeä. Kommentoida voi vapaasti, niihin vastataan ripeästi ja asiallisesti. Ongelmia on, mutta ne hoituvat.

Jälkimmäisessä esimerkissä tunnen tulevani kuulluksi. Yritys on kiinnostunut kehittämään palveluaan asiakkaan kanssa. Todennäköisesti tulen käyttämään palvelua myös jatkossa. Kokeilu sitouttaa minua jatkamaan suhdetta palveluntarjoajan kanssa.

Näin voimakkaasti sosiaalinen media voi sitouttaa tai saada kääntymään takaisin melkein avatulta ovelta. Kuluttajille tarjoutuu entistä parempia mahdollisuuksia valita heille sopivia tuotteita ja palveluja. Fiksulla toiminnalla yritys saa kiinnostumaan itsestään. Jokaisen valituksen yhteydessä tarjoutuu mahdollisuus korjata virhe julkisesti ja kertoa että meitä kiinnostaa.