Epärehellisyys myyntimiehen tiellä pitää? - Vanhat asenteet romuttamolle!

Edellinen bloggaukseni ihmisyysperiaatteesta liiketoiminnassa provosoi paria twiitaajaa esittämään voimakkaita vastakkaisia näkemyksiä. Ajattelin aluksi olla jatkamatta keskustelua. Koska kuitenkin liikutaan perusasioiden äärellä, on syytä pohtia heidän näkemyksiään. Olen sen velkaa tuntemilleni ihmisyyttä kunnioittaville myyjille.

@ImmonenPasi @karjistin Kekseliäisyyteen sisältyy taito manipuloida ostaja niin, että hän ylpeänä taidoistaan uskoo tehneensä hyvät kaupat.
— Totuus Komissio (@truthcommissio) July 21, 2014

@ImmonenPasi @karjistin On ja tulevaisuutta. Parhaat myyntimiehet ovat narsistien eliittiä ja heidän tärkein työkalunsa on manipulointi.
— Totuus Komissio (@truthcommissio) July 21, 2014

Voi olla, että Totuus Komission tarkoitus on kannanotollaan trollata, aikaansaada keskustelua. Kuitenkin hänen esittämänsä ajatus elää oikeastikin joidenkin mielessä: on olemassa joku tietty temppu jään kauppaamiseksi eskimoille. Myymisestä järjestetään paljon valmennuksia, koulutusta ja kirjoja aiheesta voi lukea halutessaan hyllykilometrejä. Yleensä kaikki edelliset pohjautuvat jollekin tekniikalle, aivan kuin kyseessä olisi mekaaninen suoritus.

Joitain niksejä käyttämällä saattaa myydä paljonkin. Millään manipulaatiolla ei saa aikaiseksi suhdetta toiseen ihmiseen. Suhde tarvitaan, mikäli tarkoituksena on muukin kuin kertakauppa ja karkuun juokseminen rahojen saamisen jälkeen. Pelkillä tempuilla myyvät tekevät pahimmassa tapauksessa hallaa sekä edustamalleen yritykselle että koko myyntialalle.

Myynti vaatii itseluottamusta, mutta narsismin sijaan keskittymisen kohteena on oltava toinen osapuoli ja hänen tarpeensa.

@Hirvielain Päinvastoin. Rehellinen myyjä myy enemmän, mutta ei se kaikilla toimi. Idealistien mielestä markkinointikin on valehtelua.
— Kärjistin (@karjistin) July 21, 2014

Tähän en olisi halunnut törmätä vielä 2010-luvulla. Nimimerkkinsä veroisesti Kärjistin esittää että rehellisyydellä saa kauppaa, mutta vihjaa että välillä pussiin täytyy lisätä likaisia jauhoja. Jos täytyy olla epärehellinen myydäkseen jotain, on parempi unohtaa kauppa.Vääristelemällä tai valheen rajoja hipoen myyminen tuottaa reklamaatiota, palautuksia ja netin puskaradio soittaa sävelmää epärehellisistä yrittäjistä maailman tappiin asti.

Kärjistin kantoi keskustelussa kovaa huolta minun taustoistani. Miten voin esittää näkemyksiä tai arvostella myyntiä, jos en ole itse yrittäjä tai myyjä? Jokainen haluaa keskustella oman sisäpiirinsä kanssa, mutta on tärkeää kuunnella myös muiden näkemyksiä. Kuten edellisessä kirjoituksessa totesin, olisi tärkeää pohtia liike-elämää inhimillisiä lähtökohtia käyttäen: myyjä ja ostaja ovat kummatkin saman ihmisrodun edustajia.

Pomo, uskalla tulla lähemmäksi.

Finnairin johtajat ovat aloittaneet Twitterin käytön. Utelin sen vaikutusta asiakaskokemukseen ja sain vastaukseksi asiakasymmärryksen lisääntymisen.

Jäin pohtimaan, eikö asiakkaan kohtaaminen livenä kertoisi enemmän? Syntyi keskustelu, jossa kuulin paljon selityksiä, mielestäni tekosyitä. Puhuttiin ajanpuutteesta, avainasiakkaisiin keskittymisestä ja yksittäisten kuluttajien suuresta määrästä.

Jos johtajat keskittyvät ainoastaan avainasiakkaisiin, he jäävät helposti kuplaan, jossa keskustelu rajoittuu vain yritysmaailman näkökulmaan. Tavallisen kuluttajan ja hänen arkensa ymmärtäminen rajoittuu.

Joskus kannattaa unohtaa kravatti ja liittyä arjen pyörittäjien porukkaan

Ajanpuute on erikoinen perustelu. Voiko johtaja käyttää aikaansa paremmin kuin olla kuulolla tiskillä tai puhelinpalvelussa edes tunnin verran viikossa? Eikö asiakkaiden sekä henkilöstön arjen toimivuuden havainnointi ja asiakasymmärryksen vahvistaminen ole sen arvoista?

Läsnäolo asiakkaiden ja työntekijöiden luona on vahva symboli. Se kertoo kiinnostuksesta ja lähentää välejä. Ehkä päästään niin pitkälle, että osapuolet tajuavat toistensa olevan saman ihmislajin edustajia.

Twitter-keskustelu avasi minulle kohtaamisen vaikeuden syvyyden. Joku tokaisi, että kyllä asiakkaat antavat tarvittaessa itse palautetta. Kuinka paljon tietoa menetetään tyytymällä passiiviseen palautteen vastaanottoon?

Miten monella asiakkaalla tai henkilökunnan edustajalla olisi sanottavaa, mutta palautteen antaminen koetaan liian vaikeaksi tai se unohtuu miljoonan muun hoidettavan asian vuoksi. 

Sen sijaan, että tyydytään pyytämään palautetta sitä pitää mennä hakemaan. Samalla aistii myös tunnelmaa - se ei kirjallisessa palautteessa välity toisin kuin olemalla paikalla.

Tykkäämistalous

Moneenko "tykkää ja osallistu kilpailuun"-mainokseen olet tänään törmännyt Facebookissa? Kuinka moneen olet osallistunut pelkän palkinnon takia? Oletko oikeasti kiinnostunut yrityksestä?

Luin eilen mielenkiintoisen blogikirjoituksen videolle.fi-sivustolla. Siinä kerrottiin tilastoja Facebookista ja Twitteristä. Silmiini osui tieto, että 35% Facebookkaajista tykkää sivusta osallistuakseen kilpailuun ja 42% saadakseen alennuksen. Eikös ole hyvä diili, yritys saa huomiota ja tykkääjä mahdollisuuden voittaa tai säästää rahaa?

Pääpalkintoa tavoittelemassa?

Diili ei välttämättä ole hyvä kummallekaan. Tykkääjän Facebook-kavereille lähtee tieto tykkäyksestä eli suosittelet yritystä, jossa et välttämättä ole asioinut tai josta nyt et oikeasti edes niin kamalasti pidä.

Jatkossa saat mainospostauksia tältä firmalta ja niistä osa välittyy kavereillesi. Minä olen saanut mitä tyhmempiä mainoksia tutun tykkäysklikkauksen verukkeella.

Yrityksen saamasta huomiostakin voidaan olla monta eri mieltä. Moniko aktiivinen kilpailuihin osallistuja muistaa viikon päästä mitä on tullut tykättyä? Harmaasta massasta tällä ei ainakaan onnistu erottautumaan.

Ajatellaan arvonnan houkuttelevan vaikka parituhatta tykkääjää. Iso osa tästä joukosta ei ole oikeasti kiinnostunut yrityksen tarjonnasta. Facebook-postaus ei sinällään maksa mitään, mutta kun viestit ohjataan väärälle ihmiselle se herättää ärtymystä. 

Mainosbannerit osataan aika tehokkaasti jättää huomioimatta ja luultavasti näin käy myös yritysten postauksille: iso osa niistä kun on irrelevanttia vastaanottajalle. Jos tuosta mainitusta parintuhannen joukosta 10% on oikeasti kiinnostuneita, 1800 henkilöä saa täysin turhan viestin.

Edelleenkään oikotietä onneen ei taida olla. On saatava ihminen aidosti kiinnostumaan. Siihen ei ole mitään patenttiratkaisua vaan on mietittävä mikä on potentiaaliselle ostajalle tärkeää, miten voisin helpottaa hänen elämäänsä.