Miksi ette uskalla kertoa myyvänne?

Olen aiemminkin kritisoinnut myyntiä, ja here we go again, koska aihetta on. Tällä kertaa mietin myyntiä, jota ei sanota myynniksi. Myynti täytyy piilottaa nätiltä näyttävään pakettiin, koska kukaan ei pidä sen kohteena olemisesta.

"Olet ollut lehtitalomme hyvä asiakas ja saat nyt valita ilmaisen tilauksen." sinulle kerrotaan. Kun olet valinnut mieleisen aviisin, kuulet kuitenkin joutuvasi maksamaan postitus- ja painatuskulut.

Ehkä sinulle on tarjottu ilmaista turva-avaimenperää, jonka pitäisi löytää tiensä helposti takaisin omistajalle avainten kadotessa. Kun otat avaimenperän, sinulle soitetaan ja tarjotaan pankkikorttien kuolettamispalvelua parin vuoden sopimuksella.

Olet todennäköisesti saanut puhelun ilmaisista alusvaatteista, sukista tai partateristä. Sitoudut vastaanottamaan samoja huippulaadukkaita tuotteita säännöllisin väliajoin edulliseen hintaan.

Kenties osallistuit kuntosaliketjun järjestämään arvontaan ja viikon päästä sinulle soitettiin voitosta. Arpaonni on suosinut ja saat salikäynnin arvoltaan 20 euroa. Et voi käydä salilla itsenäisesti vaan käyntiaika pitää sopia ennakkoon ja samalla edustaja esittelee sinulle salia ja tarjoaa ohessa parin vuoden määräaikaista sopimusta.

Samaa väistelytekniikkaa käytetään kun pyritään rekrytoimaan myyntihommiin. Netin rekrytointisivut ja työvoimaaviranomaisten verkkosivut pullistelevat markkinointihenkilöä tai asiakaspalvelijaa hakevia ilmoituksia, jotka lyhyen tarkastelun jälkeen tunnistaa todellisuudessa puhelinmyyntitehtäviksi.

Jotkut puhuvat miten myynnin maine on menetetty. Ironisesti maineen menetyksestä saattavat suureen ääneen puhua he, jotka ovat imagon mustanneet. Suurinta hallaa aiheuttavat epämääräiset myynnit, joissa asiakas ei oikein käsitä ostaneensa ja epämääräistä myyntiä tehdään herkemmin epämääräisissä työsuhteissa.

Mihin perustuu hyvä palvelu?

Yksi avainsana kuvaa monella tavoin hyvää palvelua: luottamus.

Hyvä palvelu lähtee yrityksen luottamuksesta asiakaspalvelijoihin. Jonkinlaiset raamit ja rajat voidaan asettaa, mutta ilmapiirin tulee olla enemmänkin mahdollistava kuin rajoituksiin keskittyvä.

Jos asiakaspalvelijaan ei luoteta ja hänelle asetetaan liian tiukat rajat se näkyy ulospäin. Epäluottamuksen ilmapiirin vallitessa jokainen keskittyy oman selustansa varmistamiseen. Silloin ei uskalleta tehdä pienintäkään ratkaisua ilman varmistelua. Asiakkaalle tämä näyttäytyy seuraavina sanontoina: "Minulla ei ole valtuuksia/lupaa" "Minun täytyy varmistaa"

Toinen hyvää palvelua enemmän estävä kuin mahdollistava tekijä piilee tiukoissa roolirajoissa ja siinä ettei asiakaspalvelijalle anneta tarpeeksi aikaa keskittyä asiakkaaseen. Tiukkojen tehtäväraamien ja kiireen ilmapiirissä asiakas kuulee usein: "Tämä ei kuulu tänne/me ei hoideta täällä tota asiaa, soitatko tuohon toiseen numeroon/lähetätkö sähköpostia."

Rajoitusten ja tiukkojen roolirajojen purkaminen on mahdollista tarjoamalla asiakaspalvelun työntekijälle riittävä koulutus ja perehdytys. Kun asiakaspalvelija tuntee yrityksen tarjoamat tuotteet, osaa niiden käytön (tämä ei ole läheskään aina itsestään selvää), ja hallitsee työnsä hoitamiseen tarvittavat välineet, rohkeus kasvaa.

Ilmapiiri jossa kannustetaan ja annetaan mahdollisuus hoitaa asiakkaan asia alusta loppuun saakka, välittyy asiakkaalle. Jos asiakaspalvelija on kovasti tossun alla työnantajansa puolesta, sekin näkyy asiakkaalle. Asiakaspalvelu on vaativaa työtä eivätkä huonosti voivat työntekijät jaksa antaa parastaan.

Luottaakko asiakkaaseen?

Kuulin kun kassamyyjä huusi ilmesesti myymälästä vastaavalla henkilölle: "Voiko asiakas ottaa ostoskärryt ja hakea pullot pihalta?" Hyvin simppeliä asiaa ihmettelemässä oli kaksi työntekijää ja asiakas sai lopulta luvan.

Kaksi ajatusta heräsi. Miksi myyjä halusi varmistaa suhteellisen yksinkertaisen asian häntä ylemmältä taholta? Miten luottamus parantaa asiakaspalvelua?

Monessa yrityksessä tykätään kehoittaa käyttämään maalaisjärkeä, mutta yrityksen ohjeistus sääntöviidakkoineen ei enää tuekaan sitä. Kehotus ja todellinen toimintamalli eivät vastaa toisiaan. Asiakkaalle tämä piirtyy mielikuvana jäykästä toiminnasta. Yksinkertainen pyyntö kärryjen lainaamisesta onkin yritykselle vaikea asia. Lisäksi asiakas joutuu odottamaan vastausta kysymykseensä.

Epäluottamus asiakkaaseen sekä työntekijöiden päätöksentekokykyyn on usein kääntäen verrannollinen yrityksen asiakaspalvelun laatuun. Jos joku ei luota sinuun, miten sinä suhtaudut tähän henkilöön tai yritykseen? Tuskin sinulle jää kova halu minkäänlaiseen suhteeseen henkilön tai firman kanssa. Epäluottamus työntekijään luo epävarmuutta tehdä pienintäkään ratkaisua.

Toki asiakaspalvelua työkseen tekevät törmäävät erilaisiin keinottelijoihin ja huijareihin. Yritys voikin vedota väärinkäyttäjiin tiukoissa linjauksissaan. Täytyy kuitenkin aina muistaa luottamuksen ja hyvän asiakaspalvelun välinen yhteys. Tiukemmat käytännöt huonontavat asiakaskokemusta. Näiden kahden tekijän välillä yrityksen on tasapainoiltava ja mietittävä haluavatko he painottaa toiminnassaan asiakaspalvelua vai väärinkäytöksen riskin vähentämistä?