torstai 28. marraskuuta 2013

Tee ilmiöstä muhkeampi: laita ostajat jonoon!

Äskettäin Yle uutisoi jyväskyläläisten opiskelijoiden löytäneen ilmiölle kaavan. Lyhyesti kaikki alkaa ravisuttavasta tarinasta, sitten tarvitaan edelläkävijöitä tuntemassa kuuluvansa sisäpiirin (etuoikeutettuihin kuulumisesta aiemmassa kirjoituksessa) ja sitä kautta sanomaa levitetään massoille.

Jolla syntyi Nokian hylkäämään ajatuksen pohjalle. Nokia kehitteli uutta käyttöjärjestelmää, mutta heitti sen yhden puhelimen julkaisun jälkeen romukoppuun. Jotkut suunnittelijat sisuuntuivat, näkivät Meego-käyttöjärjestelmässä potentiaalia ja päättivät perustaa yrityksen. Kuulostaa hyvältä alulta tarinalle.

Kun näkymä puhelimen syntymästä oli vahva, Jolla lähti keräämään sisäpiiriä. Puhelimen sai ennakkotilata. Ennakkovaraaja maksoi osan hinnasta etukäteen. Tämä eturintama varustettiin t-paidoilla, tarroilla ja pipoilla. Jolla muisti ennakkovaraajia säännöllisillä sähköposteilla.

Siinä lepää Jolla. Kuva Jolla.com sivustolta.
Loppuhuipentumaksi Jolla ilmoitti lähes puolelle tuhannelle ennakkovaraajalle jonotustapahtumasta. Ensimmäisenä etukäteismaksun suorittaneet pääsisivät hauskimpaan jonoon, jossa heille loppumaksua vastaan luovutettaisiin puhelin. Jonotustapahtuma ja ensimmäisenä Jollansa saaneet uutisoitiin ainakin suomalaisissa tiedotusvälineissä.

Muutama sata ihmistä muodostaa näyttävän jonon. Puhelimen ennakkovaraaja näkee ettei ole yksin valintansa kanssa. Tarjoutuu mahdollisuus nähdä samanmielisiä ja ajatus oikeasta valinnasta vahvistuu. Ohikulkijoissa herää mielikuva jostain suuresta, eihän jonoa muuten olisi. Mediaakin fanilauma kiinnostaa.

Vempeleiden lisäksi jonottamisesta puhutaan yleensä konsertti- tai elokuvalippujen kohdalla. Finnkino on tehnyt suuren ihailijakunnan odottamien elokuvien jonottamisista tapahtumia. Uusimpaan Hobitti-leffan lipunmyynnin alkamista edeltävänä yönä Tennispalatsin ovet avattiin ja malttamattomat saivat katsella elokuvia odottaessaan mahdollisuutta ostaa liput ensimmäisten joukossa.

Me haluamme jotain elämää suurempaa. Kännykkä ei ole pelkkä matkapuhelin vaan ilmiö omine kannattajineen. Jono ei yksin luo ilmiötä, eikä se sitä kauan kanna - kiinnostusta sillä voi herättää.

Jonojen merkitystä ilmiöissä voidaan verrata taikinan kohottamiseen hiivalla: tarvitaan oikein tehty taikina, vääristä aineksista ei synny pullaa pelkällä hiivalla. Siitä taikinasta eli tarinasta palaan asiaan vielä myöhemmin.

keskiviikko 27. marraskuuta 2013

Tarvehankintaa

Taloudellisesti heikkoina aikoina moni miettii mikä on tarpeellista ja mikä turhaa. Muutenkin puhuttaessa toimeentulotuesta tai luonnon resurssien käyttämisen rajoista, syntyy herkästi keskustelua tarpeista ja niiden rajoista: mitä on sallittua tarvita.

Varmaan tyypillisin ja samalla inhimillisin tapa on yleistää omat tarpeet universaaleiksi: mitä minä tarvitsen on välttämätöntä ja mitä minä en tarvitse on turhaa. Se tarjoaa helpon tavan leimata omiin tarpeisiin kuulumaton kaikille muillekin hyödyttömäksi.

Toinen yleinen tapa on määritellä tarpeet hengissä pysymisen kannalta. Kuulostaa järkeenkäyvältä ja ehkä helpoltakin: ruoka ja suoja yliyksinkertaistettuna.

Kuitenkin jo ruoan suhteen tullaan ongelmiin. Joku maalla asuva voi olla todella omavarainen ravinnon hankinnassa, isommissa kaupungeissa ruoan saamiseksi tarvitaan jo monimutkaista jakeluverkostoa. Sitten joudutaan esimerkiksi miettimään onko liha välttämätön osa ravintoa vai onko kasvisruoka riittävää.

Kolmas tapa on markkinalähtöinen ajattelu: tarpeellista on se mitä ihmiset haluavat. Jos kaksi edellistä mallia rajaa tarpeita reilusti, tämä ajattelutapa taas laajentaa tarpeen määritelmää huikeaksi. Siinä mielessä kolmas määritelmä ei ole käyttökelpoinen.

Oli tarpeista mitä mieltä tahansa, osaamme hyvin perustella itsellemme hankintojamme järkisyillä, vaikka ratkaisut tuppaavat tapahtumaan muulla tasolla. Ensin hankitaan auto ja sitten keksitään perustelut kyseisen menopelin valitsemiseen.

Jos valinnat eivät perustu järkeen, emme myöskään osaa kertoa mikä olisi meille tarpeellista tulevaisuudessa. Kuka olisi osannut kuvailla tarpeen tekstiviesteihin ennen kuin palvelu oli keksitty ja tullut käyttöön?

On aikamoista munakana-problematiikkaa miettiä, perustuvatko tarpeet markkinamiehen meissä luomaan haluun tai jopa himoon vai onko kyse todella sisintämme kutkuvasta tuotteesta tai palvelusta. Hyvän keskustelun siitä saa yleensä aikaan: pääsemme taivastelemaan kuinka joku voi tarvita leipäkonetta tai fiilistelemään uuden vimpaimen välttämättömyyttä elämässämme.

maanantai 25. marraskuuta 2013

Hälyn maailma

Vaikka joulua pidetään rauhoittumisen aikana, niin sitä edeltävät pari kuukautta eivät anna viitteitä hiljenemisen ajasta. Melun määrä vain kasvaa.

Joulu on kaupan alalle tärkeä sesonki. Jos postilaatikkoa ei ole varustettu mainoskiellolla, se saa varmasti täytettä. Televisiokanavien mainostauoilla käydään ehkä normaalia kovempaa kamppailua huomiosta ja kauppakeskusten kaiuttimista jaksetaan muistutella milloin minkäkin sopivuudesta lahjaksi.

Olen jo aiemmin tässä blogissa puhunut verkkomainonnan hyökkäävyydestä. Ärsykkeiden määrä maailmassa on valtava ja huomion herättämiseksi tunnutaan käyttävän jatkuvasti kovenevaa huutoa. Niinhän se menee keskusteluissakin, jos kokee ettei oma ääni kuulu pistetään nupit kaakkoon.

Tunnustan olevani välillä kovaääninen jankuttaja, se ei ole kuitenkaan tehokas keino saada sanomaansa perille. En tiedä, miksi sen oletetaan toimivan mainonnan maailmassa?

Viimeinen kaipaamamme asia on ärsykkeiden määrän kasvaminen, jo nykyinen määrä aiheuttaa stressiä: aivojen on suodatettava päivittäin valtava turhan informaation tulva. Kun sama ärsyke toistuu jatkuvasti, sen huomioiminen vähenee kerta kerralta, lopulta huomaamaamme pelkästään poikkeaman eli jos toistuvaa ärsykettä ei enää tulekaan.

Mitä jos joku tarjoaisikin ärsykevirrassa hiljaisuutta ja rauhaa? Mitä jos jokaiselle huutamisen sijaan etsisi tarkemmin heitä jotka ovat todella kiinnostuneet ja kuiskuttelisi ihan henkilökohtaisesti?

perjantai 22. marraskuuta 2013

Wanhat mainokset

Aiemmin kerroin lentoyhtiöiden turvavideoiden nousemisesta ilmiöksi. Tylsästä asiasta tuli keino erottautua. Mainoskatko saa monet karkaamaan jääkaapille. Fox on keksinyt jotain joka saa pysymään ruudun äärellä: 80-luvun ilmiöistä kertovan ohjelman ensimmäinen mainostauko on täytetty kyseisen vuosikymmenen mainoksilla.

80-lukuun liittyy lämpimiä muistoja. Olihan se nousukauden, monien uusien keksintöjen ja neon-värien aikaa. Niinpä Youtubesta löytyy runsaasti koosteita 80-luvun mainoksista, jotka ovat keränneet kymmeniätuhansia katsomiskertoja. Vhs-nauhurin synty tarjosi hyvän mahdollisuuden taltioimiseen, kuten tästä koosteesta voi huomata.

MTV oli vuokralla Ylen kanavilla ja mainosrahotteista ohjelmaa, samoin kuin ohjelmatarjontaa yleensä, oli niukasti nykyhetkeen verrattuna. Käytännössä MTV piipahti välillä esittämässä ohjelmistoaan TV1:sen ja TV2:sen tarjonnan lomassa, kuten tästä videosta käy ilmi.

Ajan tv-kuulutukset olivat ihan oma lukunsa sympaattisine ja tunnettuine kuuluttajineen. Moni pikkukaveri varmasti pettyi kun Ihmemies peruttiin.

Vhs-nauhurit tarjosivat uuden kanavan valistaa nuorisoa. Alko kasvatti oikeanlaiseen seksuaalielämään varsin suorapuheisesti.

torstai 21. marraskuuta 2013

Mihin perustuu hyvä palvelu?

Yksi avainsana kuvaa monella tavoin hyvää palvelua: luottamus.

Hyvä palvelu lähtee yrityksen luottamuksesta asiakaspalvelijoihin. Jonkinlaiset raamit ja rajat voidaan asettaa, mutta ilmapiirin tulee olla enemmänkin mahdollistava kuin rajoituksiin keskittyvä.

Jos asiakaspalvelijaan ei luoteta ja hänelle asetetaan liian tiukat rajat se näkyy ulospäin. Epäluottamuksen ilmapiirin vallitessa jokainen keskittyy oman selustansa varmistamiseen. Silloin ei uskalleta tehdä pienintäkään ratkaisua ilman varmistelua. Asiakkaalle tämä näyttäytyy seuraavina sanontoina: "Minulla ei ole valtuuksia/lupaa" "Minun täytyy varmistaa"

Toinen hyvää palvelua enemmän estävä kuin mahdollistava tekijä piilee tiukoissa roolirajoissa ja siinä ettei asiakaspalvelijalle anneta tarpeeksi aikaa keskittyä asiakkaaseen. Tiukkojen tehtäväraamien ja kiireen ilmapiirissä asiakas kuulee usein: "Tämä ei kuulu tänne/me ei hoideta täällä tota asiaa, soitatko tuohon toiseen numeroon/lähetätkö sähköpostia."

Rajoitusten ja tiukkojen roolirajojen purkaminen on mahdollista tarjoamalla asiakaspalvelun työntekijälle riittävä koulutus ja perehdytys. Kun asiakaspalvelija tuntee yrityksen tarjoamat tuotteet, osaa niiden käytön (tämä ei ole läheskään aina itsestään selvää), ja hallitsee työnsä hoitamiseen tarvittavat välineet, rohkeus kasvaa.

Ilmapiiri jossa kannustetaan ja annetaan mahdollisuus hoitaa asiakkaan asia alusta loppuun saakka, välittyy asiakkaalle. Jos asiakaspalvelija on kovasti tossun alla työnantajansa puolesta, sekin näkyy asiakkaalle. Asiakaspalvelu on vaativaa työtä eivätkä huonosti voivat työntekijät jaksa antaa parastaan.

keskiviikko 20. marraskuuta 2013

Vinkkejä vaatekauppoihin

Takkia etsineenä tuli mieleen pari hyvin yksinkertaista vinkkiä vaatteita myyville liikkeille. Nämä pienet helpotukset auttaisivat vähemmän kärsivällisten ostajien elämää.

Vinkki 1: Vaatteet kokojärjestykseen. Tiedän asiakkaiden mylläävän ja sotkevan järjestystä, mutta jos vaatteet olisivat alunperin loogisessa järjestyksessä sotkua voisi syntyä vähemmän: penkomiselle ja tonkimiselle ei olisi niin suurta tarvetta.

Vinkki 2: Hinnat selkeämmin esille. Monien vaatteiden hintalappu on piilotettu todella hyvin. Jos valmistaja haluaa laittaa hintamerkinnän vaikeaan paikkaan, myyvän liikkeen pitäisi sijoittaa tuotteen lähelle (hyllyn reunaan tai tauluun tangon päälle)

Jo koon löytämisen vaikeus saattaa ajaa potentiaalisen, kärsimättömän asiakkaan pois. Tietenkin jos jostain löytyy avulias asiakaspalvelija auttamaan etsinnässä, liike voi vielä pelastautua tilanteesta.

Ei pisteitä kiitos, kultakortti ja jonon ohi.

M Room -parturiketju on päättänyt valjastaa miehisen kilpailuvietin lisätulojen saamiseksi: kalliimmalla kortilla ohittaa jonossa aina halvempien korttien haltijat. Silver-tasolla (jäsenyys 330e hinta 11/2013) kiilaa kortittomat ja ylimmällä Platinum-tasolla (jäsenyys 690e hinta 11/2013) kiilaa kaikki muut. Kaikki jäsenyydet sisältävät saman perustuotteen:  rajattoman määrän hiustenleikkauksia.

Kanta-asiakasohjelmat tuppaavat olemaan tylsiä. Kauppaan kuin kauppaan on kortti, jota näyttämällä saa kerättyä pisteitä, joista sitten joskus saa ehkä jotain etua. Näitä kortteja on jokaisen lompakassa riittämiin, eivät ne todellisuudessa ole osoitus suuremmasta sitoutumista tietyn yrityksen asiakkaaksi.

Lentoyhtiöt ovat jo aikoja sitten tajunneet hyödyntää meissä olevan halun olla muita parempia. Tason noustessa käyttöön tulee oma lähtöselvitys, lounge, mahdollisuus nostaa matkustusluokkaa ja tuoda enemmän matkatavaraa. Monelle ylemmällä tasolla oleminen on jo palkinto itsessään.

Asiakkaiden jakamista kasteihin voidaan olla montaa eri mieltä, mutta jonkin ekstran tarjoaminen on toimivampi palkitsemiskeinona kuin muutaman euron alennuskuponki. Alennuskuponki lämmittää mieltä sen käyttökerran ajan, etuoikeuksien tarjoaminen on pysyvämpi ilo.

Sitouttavan edun arvoa voi harvemmin mitata rahassa vaan kyseessä on alennuksen antamisen sijasta tunnesiteen vahvistaminen. Eräs yritys lähettää asiakkailleen nimipäivänä jäätelön kioskista saamiseen oikeuttavan koodin. Rahallisesti merkittävästä etuudesta ei ole kysymys, mutta tunne muistamisesta syntyy.

Ei pidä vähetellä paremman asiakkaan statuksen merkitystä, kukapa ei haluaisi tuntea itseään tärkeäksi ja pidetyksi.

tiistai 19. marraskuuta 2013

Fyysistä jalanjäljistä verkkojalanjälkiin

Jonkin aikaa sitten suosittu tapa laskujen maksamiseen oli niiden lähettäminen maksupalvelukuoressa pankkiin. On sukupolvi joka ei ole tästä maksamistavasta kuullutkaan ja tuskin kukaan maksupalvelukuoria täyttänyt kaipaa niitä erityisesti takaisin.

Jankuttamiseen asti on puhuttu murroksesta, maailman siirtymisestä verkkoon. Muutos on tapahtunut nopeasti: ei ole kauan kun musiikki oli pääasiassa CD-levyillä ja elokuvat DVD-muodossa. Harva osasi kuvitella täyttelevänsä hakemuksia Kelaan, tilaavansa verokortin netistä tai allekirjoittavansa sopimuksia verkkopankin kautta tunnistautumalla.
Verkon myötä monesta ennen käsin kosketeltavista on tullut nollia ja ykkösiä.

Tarve koskea ja omistaa meille tärkeitä asioita ei ole kuitenkaan kadonnut minnekään. Harrastelijoiden kesken ja joissain ammattilaispiireissä se on noussut jopa uuteen kukoistukseen. Esimerkiksi kovan luokan musiikkihifistelijä haluaa vielä vinyylejä. Onhan vinyylikokoelma vaikuttavampi kuin jossain laitteessa selattava luettelo kappaleista.

Verkkopalvelut ovat helpottaneet arkea monella tapaa. Vikatilanteiden kohdalla helposta voi sitä vastoin tulla monin kerroin vaikeampaa. Jos Eino-myrsky päättää katkoa nettiyhteydet tai netissä täytettävä lomake ei toimi oikein, asiakaspalvelu on entistä vaikeammin tavoitettavissa. Oletusarvoisesti yritykset luulevat asioiden hoituvan netissä, eivätkä usein osaa huomioida poikkeustilanteita.

Toinen ei voi sietää laskupinoa pöydällään, toinen taas haluaa laskunsa paperisena arkistoitavaksi omaan kansioon. Jollekin kirjallinen sopimus on ainoa oikea sopimus ja joku haluaa matkalippunsa paperisena säilyttääkseen sen muistona reissusta. Asiakaskeskeinen yritys ei vedä kuluttajaa väkisin muutokseen ja houkuttelee mielummin porkkanalla kuin pakottaa kepin kanssa toimimaan toisin. 

Yritys voi valita veloittavansa paperilaskusta tai houkutella arvonnalla tätä lottohullua kansaa sähköiseen laskutukseen. Pakotettuna muuten verkossa asiointiin myönteisesti suhtautuva kuluttaja saattaa hermostua valinnanvapauden rajoittamisesta. Suuttumusta herättää myös jos ongelmatilanteissa avun sijaan vastassa on pelkkä palautelomake. 

Vaikeat käyttäjätunnukset, monitulkintaisuus ja keskeisten toimintojen piilottaminen liiallisten mutkien taakse eivät vedä asiakkaita verkkopalveluun. Kaikenlainen houkuttelu tai pakottaminen verkkoon on yritykseltä hukkaan heitettyä rahaa asiakkaan kokiessa ettei hän voi hoitaa asiaansa helposti netissä.

lauantai 16. marraskuuta 2013

Huijauksen anatomia

Kun luvataan äkkirikastumista, rintojen suurenemista voiteella, laihtumista söipä miten paljon vaan tai aitoa Viagraa ilman reseptiä, mihin silloin katoaa järkevä kuluttaja? Siis se joka lukee tarkkaan kaikki keskustelupalstat, arvostelut ja etsii halvimman ostopaikan hintavertailuista hankkiessaan kahvinkeitintä.

Kuluttajavirasto kertoo nettisivuillaan varoitussignaaleja
  • Vedotaan ihmisten toiveisiin nopeasta rikastumisesta, elämän kohentumisesta tai laihtumisesta
Sivuilla kerrotaan myös ihmetuotteista
  • Tyypillisiä ihmetuotteita ovat laihdutustuotteet, joiden ominaisuuksista ja vaikutuksista annetaan katteettomia lupauksia
  • Erityisesti sähköpostiviestejä käytetään erilaisten lääkkeiden kuten Viagran, valiumin ja kipulääkkeiden markkinointiin
Jokaisella on sokea pisteensä ja nämä huijaukset käyttävät sitä hyväkseen. Kun kaikki ruokavaliot on kokeiltu laihdutusyrityksissä tai erektiohäiriö uhkaa pilata parisuhteen, ollaan usein sokean pisteen alueella.
Halu uskoa helppoa ratkaisua tarjoavaan tahoon tulee epäilyä suuremmaksi.

Jos yhtälöön lisätään vielä häpeä, niin virallisten kanavien sijaan netissä anonyymisti tarjottava pikaratkaisu houkuttaa. Harvemmin viralliset tahot osaavat antaa niin selkeää ja kaiken kattavaa selitystä tai keinoa hoitaa ongelma kuin huijarit.

Kun tarve ratkaisun saamiseen on kova, heppoisat vakuuttelut vahvistavat luottamusta. Tieteelliseltä kalskahtava teksti ihmetuotteen vaikutusmekanismista tai hienosti kuvailtu teoria rikastumisesta hyödyntäen valuuttamarkkinoita voi kuulostaa mullistavalta. Perään vielä auktoriteetti: hienon niminen instituutti tai ulkomaalainen yliopisto on tutkinut asiaa.

Erilaiset pyramidihuijaukset ja äkkirikastumista tarjoavat konstit hyödyntävät ihmissuhteita. Kun sukulainen tai tuttava kertoo mahtavasta mahdollisuudesta kuuntelemme häntä herkemmin kuin täysin vierasta oikotiehen onneen taivuttelijaa. Jos läheinen on kovin syvällä mukana rikastumisverkostoissa, voi kieltäytyminen vaikuttaa väleihin.

Häpeä on aluksi saattanut edesauttaa huijaukseen tarttumista. Vielä tehokkaammin se estää huijaukseen puuttumisen. Kun rahat on menetetty äkkirikastumiskuvioissa tai netin Viagra ei ole toiminut, mieluiten vaikenee asiasta.

Huijattuja on helppo ivata. Kun halu uskoa on tarpeeksi vahva, lähes jokainen on potentiaalinen huijattava. Tieto huijauksen ominaispiirteistä voi tarjota vastarokotteen, mutta tuskin edes informaatio tarjoaa täydellistä suojaa: huijaukset kutittelevat pelkojamme ja toiveitamme, ne liikkuvat pitkälti tunteen tasolla.

torstai 14. marraskuuta 2013

Lihavat asiakkaat

Ylipainoon liittyvää asiaa tuntuu tulevan joka tuutista. Harva kuitenkaan tulee ajatelleeksi sen vaikutuksia kuluttamiseen.

Katsoin tabuja käsittelevää dokumenttia ja siinä nostettiin esille Yhdysvalloissa isoille ihmisille suunnattu yökerho. Yritys sai alkunsa kun kurvikas nainen koki ettei hänelle eikä hänen ystävilleen ollut olemassa luontevaa menopaikkaa, jossa heitä kohdeltaisiin tasavertaisena muiden asiakkaiden kanssa. Nyt yökerho on pyörinyt 11 vuotta.

Tämä kertoo parista asiasta. Ylipainoisia ole osattu huomata kaikissa paikoissa asiakkaina ja toisaalta marginaaliselta tuntuvasta asiasta (ylipainoiset eivät sinällään ole marginaalissa, huomattavasta painosta kärsiä on Yhdysvalloissa noin kolmannes) voi syntyä jotain merkityksellistä.

Vaikka mainoksissa esiintyykin hoikkia ja treenattuja vartaloja painokäyrät eivät ole tiettämästi lähtemässä laskuun piakkoin. Lihavuuteen liittyy stigma ja erilaisia painonhallintaan tuotteita on tarjolla määrättömästi. Muuten ylipainoiset huomioidaan varsin heikosti liike-elämässä.

Lihavien määrän vuosia jatkuneesta kasvusta huolimatta monetkaan suuret vaatemerkit eivät valmista vaatteita isokokoisille. Toki on ollut hieman marginaalisia "suuremmoisille naisille ja isoille miehille" tarkoitettuja kalliita liikkeitä. Automarketeissa saattaa olla hylly osoitettu isompia kokoja tarvitseville. Dressmann XL tuli Suomeen jokunen vuosi sitten, ensimmäisenä laajempana ketjuna näille markkinoille.

Ideaalitilanteessa erillisiä ylipainoisille suunnattuja yrityksiä ei tarvittaisi, he voisivat käyttää samoja palveluja ja kauppoja kuin kaikki muutkin. Kun kuitenkin liiat kilot ovat vielä yhteiskunnassa tabun asemassa ja monet ylipainoista kärsivät häpeävät kilojaan ja vartaloaan, pitäisi tämä väestönosa huomioida paremmin palveluita suunniteltaessa.
Voisiko esimerkiksi kuntosali olla suunnattu lihaville tai ainakin suunnitella paremmin ylipainoiset huomioivaksi?

keskiviikko 13. marraskuuta 2013

Raivatkaa ehtoviidakot ja liittykää reilukerhoon!

Tarjoan sinulle karkkia, jos teet muutaman ostoksen kauttani. Sitten kerron:
" Lahjaa ei voi siirtää eikä vaihtaa rahaksi. Yksi koodi per asiakas. Koodia ei toimiteta uudelleen, mikäli se hukkuu tai teknisestä tai muusta riippumattomasta syystä ei tavoita vastaanottajaa. Lahjan lunastaminen on asiakkaan vastuulla koodin voimassaoloaikana, eikä lahjaa hyvitetä, mikäli sitä ei lunasteta."
Kasvaako intosi osallistua näiden ehtojen lukemisen jälkeen (tässä vain noin puolet kampanjan ehdoista)? Viitsitkö edes lukea? Ymmärsitkö kaiken?

Osittain kyse on asiakkaaseen luottamisesta, josta kirjoitin äskettäin. Yritys hakee turvaa väärinkäytöksiä vastaan. Vaikka makeisia menisi jokusia vääriin käsiin, riski ei liene merkittävä. Kyseessä on karkki, ei kultaharkko.

Ehtolitania kertoo asiakkaalle suoria syitä olla osallistumatta kampanjaan: koodi voi hävitä, koodi voi jäädä teknisestä syystä tulematta ja sen lunastaminen voi unohtua voimassaoloaikana.

Toki olennaiset tiedot täytyy kertoa, esimerkiksi rajoitukset voimassaoloajassa, mutta mitä enemmän tulee vaikutelma siitä, että potentiaalinen asiakas on vain nameja metsästävä väärinkäyttäjä, liikutaan reilukerhon jäsenyysalueen ulkopuolelle.

Jos joku yritys haluaa asiakkaiden oikeasti kokeilevan tuotettaan tai palveluaan pienen lahjuksen edesauttamana, kannattaa raivata ehtoviidakko niin matalaksi kuin vain voi. Kaikenlaiset vaikeasti tai väärin ymmärrettävät termit (maininnat muusta riippumattomasta syystä ja rajoitetusta voimassaoloajasta ilman voimassaoloajan kertomista) pitää unohtaa.

Jälleen hyvänä ohjenuorana toimii asiakkaan asemaan asettautuminen. Viitsisinkö itse vaivautua ja tuntuisivatko ehdot minusta reilulta?


tiistai 12. marraskuuta 2013

Puhtauden kaipuu

Kävin tänään eräässä trendikkäässä jääjogurttia (frozen yogurtin suomenkielinen vastine Googlen mukaan) tarjoavassa kahvilassa. Useimmat tuotteet olivat "organic" tai "fair trade". Lumene hehkuttaa pohjoisen marjojen käyttöä kauneudenhoitotuotteissaan. Kosmetiikkamainoksia katsoessa vilahtavat granaattiomenat ja rypälesiemenuutteet raaka-aineina.

Urbaanista elämäntavasta on pitkä matka luontoon. Toki jossain näkyy puita ja puistokin saattaa olla, silti betoni ja asfaltti ovat hallitsevimmat elementit. Ruuhkat, saaste ja kiireet ovat aina läsnä. Ei ihme jos luonnollisena mainostettu alkaa viehättämään. Luonnosta tuleva koetaan puhtaaksi, raikkaaksi - jopa jotenkin taianomaiseksi. Luonto auttaa ja parantaa - vaikka sitä lakkaa olisi ryppyvoiteessa pisaran verran.

Hampurilaisravintolat ovat innostuneet tarjoamaan halutessa ruoan kylkeen luomu-maitoa, makeisista ja perunalastuista on luomuversioita. Kun syömme jotain huonoksi ravinnoksi miellettyä, voi yksittäinen luomukomponentti tehdä siitä mielessämme parempaa ja puhtaampaa. Keinotekoisesti makeutettu limu onkin puhtaampaa sisältäessään stevia-kasvista tehtyä makeutusainetta.

Eipä taida löytyä yritystä, jonka internet-sivuilla ei olisi mainittuna yhteiskuntavastuuta tai hiilijalanjälkeä. Asiakkaiden kiinnostukseen yritetään vastata. Kuluttaja on usein todella kaukana tuotteiden alkuperästä ja vähänkin isomman yrityksen toiminnasta muutenkin. Harva luottaa isojen monikansallisten yritysten pusseissa olevan pelkästään puhtaita jauhoja.

Pelkät yrityksen kotisivuilla olevat tyhjät sanat, jotka ovat lähes identtisinä kilpailijoidenkin nettisivuilla, eivät riitä. Korulauseiden sijaan voittajana selviää yritys, joka pystyy olemaan mahdollisimman avoin ja tarjoamaan tuotteiden alkuperän jäljitettävyyttä.

Jos paketissa mainitaan tila josta hunajamarinoidut broilersuikaleet ovat tulleet, tuntuu tuote kilpailijoitaan varmemmalta vallinnalta. Kun netin kautta voi selvittää millaisissa oloissa kahvin raaka-aineena käytetyt pavut on kasvatettu, on tuote persoonallisempi. Ahaa, tuolta minun kahvini on peräisin. 

Elektroniikan tai vaatteiden kohdalla jäljitettävyys on heikkoa. Joudumme tyytymään tietoon että yritys kyllä vaatii kaikilta alihankkijoiltaan eettistä ja ekologista kestävyyttä. Ja kyllä, joskus teemme tarkastuskäyntejä.

Kaikkein pahinta on kuitenkin valehtelu ja pimittäminen. Kun nättejä lauseita vastuullisuudesta nettisivuillaan näyttänyt yritys paljustuukin veronkiertäjäksi tai alihankkijoiden työntekijöiden oloista viisveisaavaksi kohu on valmis.

maanantai 11. marraskuuta 2013

Luottaakko asiakkaaseen?

Kuulin kun kassamyyjä huusi ilmesesti myymälästä vastaavalla henkilölle: "Voiko asiakas ottaa ostoskärryt ja hakea pullot pihalta?" Hyvin simppeliä asiaa ihmettelemässä oli kaksi työntekijää ja asiakas sai lopulta luvan.

Kaksi ajatusta heräsi. Miksi myyjä halusi varmistaa suhteellisen yksinkertaisen asian häntä ylemmältä taholta? Miten luottamus parantaa asiakaspalvelua?

Monessa yrityksessä tykätään kehoittaa käyttämään maalaisjärkeä, mutta yrityksen ohjeistus sääntöviidakkoineen ei enää tuekaan sitä. Kehotus ja todellinen toimintamalli eivät vastaa toisiaan. Asiakkaalle tämä piirtyy mielikuvana jäykästä toiminnasta. Yksinkertainen pyyntö kärryjen lainaamisesta onkin yritykselle vaikea asia. Lisäksi asiakas joutuu odottamaan vastausta kysymykseensä.

Epäluottamus asiakkaaseen sekä työntekijöiden päätöksentekokykyyn on usein kääntäen verrannollinen yrityksen asiakaspalvelun laatuun. Jos joku ei luota sinuun, miten sinä suhtaudut tähän henkilöön tai yritykseen? Tuskin sinulle jää kova halu minkäänlaiseen suhteeseen henkilön tai firman kanssa. Epäluottamus työntekijään luo epävarmuutta tehdä pienintäkään ratkaisua.

Toki asiakaspalvelua työkseen tekevät törmäävät erilaisiin keinottelijoihin ja huijareihin. Yritys voikin vedota väärinkäyttäjiin tiukoissa linjauksissaan. Täytyy kuitenkin aina muistaa luottamuksen ja hyvän asiakaspalvelun välinen yhteys. Tiukemmat käytännöt huonontavat asiakaskokemusta. Näiden kahden tekijän välillä yrityksen on tasapainoiltava ja mietittävä haluavatko he painottaa toiminnassaan asiakaspalvelua vai väärinkäytöksen riskin vähentämistä?

sunnuntai 10. marraskuuta 2013

Osaoptimointi - yhä voimissaan

Osapuilleen kaikki tuntevat tarinan hölmöläisten peiton pidentämisestä: otetaan pala jalkopäästä ja ommellaan se peiton toiseen päähän. Sitä osaoptimointi on yksinkertaistettuna: jossain säästämisen seurauksena tulee kuluja toisaalle.

Aikojen muuttuessa heikommiksi osaoptimointi nostaa päätään. Jokainen osasto, virasto, joskus jopa yksittäinen työntekijä tehostaa toimintaansa. Yksi helpoin ja asiakkaalle näkyvin ratkaisu on pallottelu. Pallotteluun liittyvä tyypillinen lause on "Tämä ei kuulu meille, se kuuluu taholle X"

Pallottelu toimii hetken aikaa. Se vähentää aluksi rasittetta leikin aloittajalta. mutta kokonaisuudessa tilanne tahtoo vaikeutua. Sairaanhoidossa alun haava sormessa muuttuu luukulta toiselta juoksemisen aikana kuolioksi kädessä, näin kärjistäen. Yrityksessä helposti korjattavissa oleva virhe muuttuu muutaman eri paikkaan ohjaamisen jälkeen pahimmassa tapauksessa massiiviseksi reklamaatioksi.

Säästämisen vimmassa kukaan ei halua ottaa vastuuta, varsinkaan jos tilanne ei näy selkeästi omassa tuloksessa. On houkuttelevampaa poimia rusinat pullasta ja siirtää ne hankalat hommat muualle. Mitä tiukemmin tehtävät lokeroidaan osastoittain, sitä enemmän yrityksen kokonaisetu ja samalla asiakkaan kokemus kärsii. Asiakkaan olosta tulee tukalampi. Yritys joutuu etsimään uuden asiakkaan.

perjantai 8. marraskuuta 2013

Anna minun valita käyttäjätunnukseni!

VR synnytti vuonna 2012 järjestelmäuudistuksen yhteydessä Veturi-nimisen kanta-asiakasohjelman. Välillä Veturi tarjoaa jäsenilleen huomattavan halpoja matkoja ja se on toiminut houkuttimena liittymiselle.

Veturilla on ollut yksi iso ongelma. Järjestelmä luo jokaiselle liittyjälle käyttäjätunnuksen, joka on ollut numerosarja. Kuka muistaa lippua ostaessaan satunnaisen numeroyhdistelmän? Semminkin kun erilaisia numerosarjoja on muistettavana jo muutenkin.


 VR on yrittänyt houkutella Veturi-asiakkaitaan kirjautumaan, muuloinkin kun tarjoushintaisia lippuja ostettaessa, erilaisilla arvonnoilla. Ilmeisesti maanittelu ei ole purrut, koska VR on vihdoin mahdollistanut käyttäjätunnuksen vaihtamisen asiakkaan itse haluamaksi. Kerran asiaa VR:ltä kysyessäni todettiin aika monen ovat antaneen käyttäjätunnuksesta palautetta.

Kuten monissa muissakin tarinoissa, tässä on myös opetus. Jos asiakkaiden haluaa käyttävän jotain järjestelmää, käyttäminen pitää tehdä helpoksi ja antaa valita käyttäjätunnus itse. Voisin veikata että tätäkin kanta-asiakasohjelmaa suunniteltaessa on mietitty vain teknisiä seikkoja: valittu mahdollisimman helposti toteutettavissa oleva vaihtoehto. Tai sitten on vain oletettu ja olettaminen ei ole hyväksi.

Helposta teknisestä toteutuksesta ei ole mitään hyötyä, jos kukaan asiakas ei sitoudu ohjelmaan käyttöön liittyvien ongelmien vuoksi. Vähän halvempi ja helpompi yritykselle, mutta isommaksi osaksi tyhjän panttina.

keskiviikko 6. marraskuuta 2013

Pomppivat hinnat

Optikot myivät aikoinaan toista linssiä eurolla tai jopa ilmaiseksi. Se oli aika yleisesti käytetty mainosjippo ja vielä jotkut liikkeet taitavat moista markkinointapaa yrittää. Totuushan kuitenkin on ettei se euron linssi kertonut mitään lopullisesta laskusta, pelkkää euron linssiä ei voinut ostaa erikseen.

Nykyisin voimakkaimmin asiakkaista kilpailevien optikkoketjujen hinnoittelu on selkeytynyt pakettimuotoiseksi. Asiakas tietää heti mitä silmälasit maksavat. Kumpi on houkuttelevampi vaihtoehto: yksi selkeä kaiken sisältävä hinta vai erillinen hinta kehyksille, linsseille, hionnalle ja näontarkastukselle.

Yllättävän monet yritykset haluavat piilotella asiakkaalle aiheutuvia kokonaiskustannuksia pilkkomalla hintoja tai pimittämällä hintatietoja. Jos yritys mainostaa palvelujaan netissä, hintatietojen löytyminen ei ole itsestäänselvyys. 


Yrittäjä ehkä luulee että hinta pelottaa asiakkaat pois, mutta tilanne taitaa olla toisin: selkeästi ilmoitettu hinta ja selkeä hinnoittelu lisää luottamusta yritystä kohtaan. Puuttuvat hintatiedot saavat siirtymään kilpailijan nettisivuille.

Joskus hinnoittelu on niin monimutkaista että se on synnyttänyt palveluja löytämään kilpailukykysimmän vaihtoehdon. Harvalle lentoyhtiöiden tai hotelleiden hinnoittelu on muuta kuin heprean kieltä. Pieni muutos lähtö- tai tulosajoissa voi muuttaa hintaa huomattavasti. Momondo on yksi uusimmista tulijoista. Se näyttää hyvin selkeällä graafisella tavalla lähtö- ja menopäivän vaikutuksen hintaan. 

Eikö tällaisten palveluiden tulo osoita, että alalla kaivattaisiin selkeän hinnoittelun tarjoavaa vaihtoehtoa? Monimutkainen hinnoittelu on rakennettu matkailualan oman sisäisen logiikan mukaan, jolla yritetään saada jokaisesta matkailijasta paras mahdollinen hinta kullakin hetkellä. Asiakkaalle se ei useinkaan aukene.

tiistai 5. marraskuuta 2013

Kumpi päättää - markkinat vai sinä?

Markkinat - tuo tuntematon suuruus. Niihin aina vedotaan monenkin talouteen tai yritystoimintaan liittyvän päätöksen kohdalla, mutta mikä tai kuka on markkina?

Luin maanantaina Annu Nieminen-Pietinalhosta. Hän oli menestyksekäs konsultti, joka teki pitkää päivää. Jossain vaiheessa uupumus iski ja hän joutui sairaslomalle. Sairaslomalla hän oivalsi uupumuksen johtuvan oman työnsä merkityksettömyydestä, ei niinkään pitkistä päivistä. Tavallaan Annu eli markkinoiden maailmaa eikä kulkenut omaa tietänsä.

Markkinat pettyvät, toivovat, odottavat - en ole ensimmäinen joka on hämmästellyt tätä suurta mystistä voimaa, joka kuitenkin kuulostaa tuntevalta persoonalta. Yritykset, valtiot ja yksittäiset ihmiset juoksevat markkinoiden perässä ja seisovat vaikka päällään toteuttaakseen markkinoiden tahtoa.

Todellisuus on kuitenkin se, että markkina ei kuluta mitään eikä myöskään tee päätöksiä. Jokaisen ostopäätöksen takana on aivan tavallinen asiakas ja yrityksen päätösten takana yksi tai useampi ihminen. Siinä mielessä markkinoita ei ole siis olemassa. Tietenkin jokainen vilkuilee ympärilleen miettiessään ratkaisuja, mutta lopullisen päätöksen takana on kuitenkin joku yksilöitävissä oleva taho. Oli se sitten Katainen tai Matti Meikeläinen.

Miksi siis seurata markkinoita? Kaikki muutkin seuraavat markkinoita ja menevät saman massan mukana. Entä jos kulkisikin vastavirtaan? Jos päätökset tekisikin markkinoiden sijaan oman tilanteen mukaan. Oman tahdon mukaan, edustaa sitten yritystä tai on yksityinen henkilö.

Kannattaa muistaa että ns. markkinat eli se suuri massa on mennyt monesti vipuun, eipä esimerkkiä tarvitse hakea kuin Yhdysvaltojen asuntokuplasta tuosta ennen 2010-lukua. Ja sitä vähän aikasemmin elettiin it-kuplassa. Silloin jos tarpeeksi moni olisi pysähtynyt ja miettinyt toiminko järkevästi vai markkinavirran viemänä. No, menneitä on turha jossitella, mutta jos voisimme tulevaisuudessa oppia toimimaan toisin.

maanantai 4. marraskuuta 2013

Klikkaisitko itse?

Miltä tuntuisi jos lukiessasi sanomalehteä asemalla joku toisi lukemasi jutun eteen jatkuvasti mainoslehtistä? Miten suhtautuisit mainoslehtisessä mainostettuun tahoon?

Monikaan mainostaja ei ilmeisesti tule miettineeksi. Esimerkiksi Hesarin verkkosivuilla oli jokunen aika sitten juttua selatessa mukana seuraava Finnarin alennuslähdöistä kertova mainos. Mainoksen ylälaitaan oli laitettu sentään ruksi josta sen sai kiinni.

Ehkä tuo saattaisi tepsiä, jos olisi juuri lähdössä mainostettuun kohteeseen ja hinta olisi todella kilpailukykyinen. Muussa tapauksessa mainostajasta ja mainostilan tarjoajasta jää ikävä kuva. He olettavat että mitä enemmän he tunkeutuvat iholle, sitä varmemmin ostan tuotteen tai palvelun tai ainakin se jää minulle mieleen seuraavan kerran tarpeen ilmaantuessa.

Ihmiset osaavat jo automaattisesti jättää huomioimatta sivujen mainosbannerit, niinpä silmille pomppimisen ajatellaan olevan ratkaisu ongelmaan. Jutun lukemisen mukana liikkuvien mainosten lisäksi näkyvyyttä haetaan koko sivun kehystävällä mainokselle tai jopa mainossivulla joka avautuu ennen juttuun pääsemistä. (Taloussanomat tuntuu käyttävän jälkimmäistä ratkaisua.)

Voihan mainostaja huutaa aina vaan kovemmin, mutta ajan kanssa ihmiset menettävät kuulonsa. Oikea ratkaisu ei siis ole isomman tilan hankkiminen.

Kukaan ei tykkää itseään kiinnostamattomien asioiden mainonnasta. Siksi mainonnan tulisi entistä enemmän pohjautua mielenkiintoon. Youtube on kehittänyt ratkaisuksi videoiden alussa olevat mainokset joita tarvitsee katsoa vain jokunen sekunti ja sitten voi halutessaan ohittaa mainoksen. Se on hyvä alku, mitä järkeä on ärsyttää pakkokatsottamalla lukijaa tai katsojaa kiinnostamatonta mainontaa?

Hyvä nyrkkisääntö mainostajalle voisikin olla kysyä mielessään: klikkaisinko itse?

perjantai 1. marraskuuta 2013

Asiakaspalvelu karkuteillä

"Tiesithän että voit asioida myös internetissä" "Odotathan vielä hetken, palvelemme sinua mahdollisimman pian"

Danske Bank vuotaa asiakkaita, uutisoi hs.fi-sivusto. Jutussa kerrotaan miten Danske Bankin asiakkaat ovat lähteneet pakoon kilpailijoille. Yleensä tätä edeltää yrityksen asiakaspalvelun pakeneminen: Danske Bank on keväällä karsinut konttoriverkostoaan puoleen ajatuksenaan siirtää asioinnin painopistettä nettiin.

Nettiasiointi on kätevää:  harvempi kaipaa mahdollisuutta maksaa laskuja pankkikonttoreissa. Kaikissa asioissa verkon käyttäminen ei ole järkevää tai edes mahdollista. Esimerkiksi rahan tallettaminen tai nostaminen ei suju netin välityksellä sitten mitenkään. Yleensä siinä vaiheessa saa huomata mitä käytännössä tarkoittaa asiakaspalvelun lähteminen karkuun.

Kun löytää pankkikonttorin, täytyy vielä tarkistaa että siellä käsitellään rahaa - yhä harvemmassa konttorissa on kassapalveluita. Jos jostain löytää yrityksen asiakaspalvelun numeron, päätyy yleensä monimutkaiseen numerovalikkoon ja siitä (mahdollisesti) selvittyään on vuorossa jonotusmusiikkia sekä alussa mainittuja hokemia. Erittäin irvokkaaksi voi muuten kokea jankutuksen asioiden hoitamisen mahdollisuudesta netissä, mikäli yrityksen nettisivut eivät toimi tai jos ongelma liittyy asiakkaan verkkoyhteyden toimimattomuuteen.

Tuntuu että moni yritys käy väsytystaistelua mikäli asiakkaalla on henkilökohtaisen palvelun tarvetta: jospa se nyt ei enää jaksaisi jonottaa. Yritykset tuntuvat unohtavan ettei mikään häviä itsestään: tarve löytää ratkaisu pulmaan jää.

Vastauksia voi lähteä etsimään nettikeskusteluista, jotka ovat vain todella harvojen yritysten kohdalla mairittelevia ja lisäksi saattavat sisältää suoranaista väärää tietoa. Sinne jonon jatkoksi on helppo kirjoittaa oma näkemys palvelun kehnoudesta.

Yksi vastaus voi olla muun yrityksen asiakkaaksi siirtyminen. Saatu huono palvelu on kilpailijan tilaisuus, esimerkiksi eräs Danske Bankin tapauksessa toinen pankki on havainnut mahdollisuuden ja perustanut vaihdapankkia.fi-sivuston.