Tuhoava tehomyynti.

Aloitin tämän blogin kertomalla, miksi myynti sen perinteisimmässä merkityksessään on menneen talven routaa. Äskettäin uutisoitiin senioriasiakkaiden joutuneen pankeissa sijoitustuotteiden aggressiivisen myynnin maalitauluiksi, niinpä palaan ensimmäisen kirjoituksen aiheeseen.

Tehomyynti huipussaan?

Pankkien tiskillä syystä tai toisesta viime vuosien aikoina vierailleella on luultavasti omakohtaista kokemusta voimakkaan myyntityön kohteeksi joutumisesta. Asiakkaan asiointisyy on sivujuttu, tiskin toisella puolella olevan työntekijän viikon tai kuukauden myyntikiintiön täyttäminen on pääasia.

Kun yritys panostaa tehomyyntiin aluksi tilanne voi vaikuttaa kovin persikkaiselta lukujen valossa. Ikävä kyllä tuhot huomataan vasta alun ilojen jälkeen.

Jos myydään kenelle tahansa mitä sattuu, yritys kerää reklamoivia asiakkaita. Hups, huomataan etteivät kauniin näköiset kasvuprosentit ihan niin nättejä olekaan. Kaikkein ikävimmät tapaukset pääsevät julkisuuteen, firman maine menee tai pahimmillaan koko alan. Ääritapauksissa julkinen valta joutuu puuttumaan toimintaan sääntelyllään.

Jokainen haluaa tienata leipänsä. Epäeettisiä keinoja käyttävien myyntimiesten taustalla on oman löyhän moraalin lisäksi työnantajan liiallinen keskittyminen myyntiin. Kyllähän muitakin lukuja saatetaan katsella, mutta yrityksen kulttuurissa vain myynnillä on väliä: työntekijöitä palkitaan ja heitä painostetaan tehtyjen kauppojen perusteella. Siinä vaiheessa kun työntekijän oma elanto roikkuu yhden langan varassa, selviytymiskeinojen laadulla ei ole enää kovin suurta väliä.

Siinä missä toisilla on ongelmia, jollakin on mahdollisuus. Jos joku tarjoaa hurjista myyntitavoistaan tunnetulla alalla oikeasti asiakkaan tarpeet huomioivaa palvelua, on yrityksellä valttikortti erottautumiseen ja menestykseen.

Palveluasenteen ilmaisijat

Emme halua auttaa.

Kauppakeskuksessa parturi-kampaamon ikkunaan oli liimattu keltainen kyltti "Sorry emme osaa auttaa sijainneissa" ja varmuuden maksimoimiseksi sama teksti oli perässä englannin kielellä.

Mistä idea kylttiin on tullut? Onko joku käynyt kysymässä liian vaikeita ja nolannut työntekijän? Ajatteleeko omistaja työntekijöiden kallista aikaa valuvan hukkaan jos joku tulee kysymään reittiä? Itselleni tällaset kyltit kielivät yrityksen palvelukulttuurista ja saavat kiertämään firman kaukaa muutenkin kuin tarvitessani "sijainnin neuvontaa".

Kysymys on palvelualan yrityksestä. Jos ohikulkevaa muukalaista ei edes haluta yrittää neuvoa lähistöllä sijaitsevaan paikkaan, onko henkilökunnalla tai omistajalla kiinnostusta etsiä vastauksia asiakkaan esittämiin kysymyksiin mikäli niihin ei ole suoraa vastausta tarjolla?

Kysyvä on firmalle mahdollisuus. Vilpitön halu auttaa ja ystävällinen asenne jää mieleen, vaikkei sitä reittiä ihan tarkkaan hiussalongissa tunnettaisikaan. Myöhemmin hiustenleikkausta tarvitessa voi ystävällisiä neuvoja jakaneen parturi-kampaamon henkilökunta tulla mieleen. Parhaimmassa tapauksessa hyvää suhtautumista kehutaan vielä tuttavillekin. Auttaminen on halpaa ja tehokasta markkinointia.

Ehkä ystävällistä palveluntarjoajaa etsiessä pistokokeen tekeminen auttaisi oikean valinnan tekemisessä. Astu sisään liikkeeseen ja leiki tietämätöntä turistia. Miten henkilökunta suhtautuu sinuun? Oletko häiritsevä tekijä vai huomaatko intoa auttaa sinua?

Eräs yrittäjä oli huomannut positiivisen tavan erottautua, hänellä luki ikkunassaan "Vaihdamme parkkirahaa mielellämme".

Pienet eleet.

Miksi muutama kymmensenttinen vedestä kismittää vietävästi ravintolassa kävijää? Tekeekö ilmainen juoman santsaus hampurilaispaikan houkuttelevammaksi? 

Ravintolassa syöminen ei ole Suomessa halpaa. Ruoka-annoksien hintojen kohdalla puhutaan eurojen sijaan kymmenistä euroista. Kun pulitat ateriasta kiitettävän määrän rahaa, tuntuu 50 sentin lisä hanavedestä suorastaan keljuiluna vaikkei sen tarjoaminen ole ravintolalle ilmaista (toisaalta se ei ole mikään suuri lisäkustannus aterian yhteydessä tarjottuna).

Onko sinulla jano?

Päinvastainen vaikutus syntyy ilmaisesta santsausmahdollisuudesta. Kahvi tai limu samaan mukiin santsattuna ei käytännössä lisää yrityksen kustannuksia. Kahvin ystävät saattavat lipittää useammankin kupillisen, mutta harvempi kovin suuresti kaipailee lisälimua hampurilaisateriaan.

Kyseessä on eleen merkitys. Vaikutusvallan psykologiassa tunnetaan lahjan arvo. Kun minä annan sinulle jotain, sinä jäät velkaa minulle. Lahjan ei tarvitse olla suuri: tarjoilijan tuomat karkit lisäävät annetun tipin määrää.

Vedestä laskuttamisen yhteydessä käyttäisin negatiivisen lahjan käsitettä. Koen sinun ottavan rahaa jostain, joka minun silmissäni on ilmaista. Kyse ei ole enää pelkistä kymmenistä senteistä, vaan halustasi päästä lompakolleni.

Oletamme tiettyjen asioiden kuuluvan palveluun. Siksi erilaiset lisämaksut herättävät suuria tunteita. Jokaisen yrityksen tulisi uusia maksuja suunnitellessaan miettiä voiko potentiaalinen lisätulo osua ikävästi omaan nilkkaan.

Useimmat meistä arvostavat suuripiirteisyyttä ja anteliaisuutta, erityisesti jos olemme itse niiden kohteena.

Asiakas selvitä sinä sotkumme, meitä ei kiinnosta.

Minulle lähetettiin paketti UPS-kuriirifirman kautta. Lähettäjä oli kirjoittanut osoitteen oikein, mutta Suomen päässä asuntonumeroni 240 muuttui osoitekorttiin pelkäksi 24:ksi. Tämän seurauksena Itella (toimittaa lähetykset UPS:n alihankintana) ei osannut tuoda minulle pakettia kotiin. Itseasiassa toimitusta ei edes yritetty.

Paketin päällä oleva oikea osoite.

Postikonttorissa ei osattu sanoa oliko nolla lipsahtanut pois heidän vai UPS:n toimien seurauksena. 

Aluksi postikonttorin asiakaspalvelija kehotti soittamaan UPS:lle tilanteen selvittämiseksi tai lähettämään reklamaation sähköpostilla, mutta suostui pitkin hampain laittamaan tutkintapyyntöä eteenpäin.

Itellan asiakaspalvelusta soitettiin. Heille oli edelleen epäselvää kummassako päässä virhe on tapahtunut. Joku järjestelmä oli kyllä kertonut että asuntonumeroa 24 ei ole olemassa ja asia oli jäänyt siihen. 

Vilkaisu paketin päällä olevaan lähettäjän tekemään osoitemerkintään olisi kertonut oikean osoitteeni. Silmien ja järjen käyttämisen ollessa mahdotonta paketti siirrettiin kotiinkuljetuksen sijaan päivää normaalia toimitusaikaa myöhemmin postikonttoriin.

Ja paketin sivuun merkitty väärä osoite,
jonka tarkistaminen paketin päältä oli ylivoimainen tehtävä.

UPS:llä asian selvittäminen oli erittäin vaikeaa. Koska lähettäjä on maksanut toimituksen kuriirifimalla, lähettäjän pitäisi myös itse reklamoida. Lähettäjän, joka on kirjannut osoitteeni aivan oikein.

UPS:n asiakaspalvelijan mielestä reklamaatioon ei riittänyt asian selvittäminen hänelle puhelimessa, vaan se tulisi tehdä uudelleen kirjallisesti, minulle tarjottiin jopa kirjepostiosoitetta sitä varten. 

Kun kysyin miksi asiakaspalvelussa vastannut työntekijä ei voi kirjata reklamaatiota, hän vastaa ettei se kuulu hänen tehtäviinsä. Siis UPS:n asiakaspalvelussa ei tarvitse hoitaa asiakkaan asiaa.

Tietenkään UPS:n asiakaspalvelussa ei voida jättää soittopyyntöä kenellekään, jos haluaisin antaa palautetta asiakaspalvelijan käytöksestä, minun täytyisi soittaa Ruotsiin.

Virhe ei ollut suuren suuri. Kuitenkin odotan yrityksien pitävän palvelulupauksensa. Jos paketti luvataan toimittaa kotiovelle, niin myös tehdään. Kun lupausta ei pidetä, se korvataan asiakkaalle.

Yhden nollan unohtaminen on virhe, joka voi sattua kenelle vain. Se ettei virhettä edes haluta selvittää on ongelma. Se että UPS:n asiakaspalvelussa vastaa henkilö, jonka tehtävänä ei ole palvella asiakasta on ongelma. Se että Itella on liian laiska katsoakseen paketin päällä olevaan osoitetietoon on ongelma.

Lisäys 28.2.14 Lähetin Itellalle 25.2. reklamaation, edelleen he haluavat minun reklamoivat lähettäjälle, jolla ei ole osaa eikä arpaa virheen kanssa. Lähettäjä on kirjannut osoitteen oikein. Miksi tehdä asioita näin monimutkaiseksi? Vastuunkanto on vaikeaa. Tähän ympäripyöreään vastaukseen meni postilta kolme päivää.

"Kiitos yhteydenotostasi koskien paketin JJFI60352099900005952 toimitusta. Pahoittelemme ikäviä kokemuksiasi.

Toimitamme lähetykset Itellan osoitekorttiin merkittyyn osoitteeseen. Tämän vuoksi suosittelen sinua olemaan yhteydessä paketin alkuperäiseen lähettäjään. Lähettäjä voi tehdä toimituksesta reklamaation postituksessa käytetylle kuljetusliikkeelle, joka tarvittaessa selvittää tapahtunutta tarkemmin myös Itellan kanssa.

Toivomme, että luottamuksesi Postiin säilyy tapahtuneesta huolimatta!"

Lisäys 7.3.14 Lähetin viime viikolla reklamaation myös UPS:n Suomen nettisivujen lomakkeella. Reklamaatioon ei vastattu. Soitin asiakaspalveluun reklamaation perään. Selitin tilanteen jälleen kerran. Asiakaspalvelusta kerrottiin, että viime viikon aikana joitain nettisivujen kautta lähetettyjä viestejä on hukkunut. Minun ei olisi kuulemma pitänyt valita lomakkeesta vaihtoehtoa "Reklamaatio", koska silloin viesti menee väärään paikkaan. UPS kehoitti jälleen olemaan yhteydessä saksalaiseen lähettäjätahoon.
Koska minä olen täysin kyllästynyt UPS:n ja Postin venkoiluun sekä haluttomuuteen hoitaa asiaa, soitin lähettäjälle. Nyt siis annoin palautetta saksalaiselle lähettäjälle (joka oli tehnyt kaiken aivan oikein), jotta saisin vastauksen UPS:lta. Koko tilanne on absurdi.

Yritysjohtajien itkuvirsi

Erkki Liikanen sen uskalsi sanoa, hän nimittäin kritisoi yrityksiä valittamisesta ja moittii ilmapiiriä epämiellyttäväksi. Liike-elämä nurisee milloin veroista, sosiaalimaksuista ja palkkakustannuksista.

Samaan aikaan talouslehti Forbes kertoo Suomen olevan kuudenneksi paras paikka yrityksille. Innovaatioympäristönä tämä maa on paras ja siinä paljon parjatussa verotuksessakin 19. sijalla.

Olisiko syy valitukseen vanhan polven yritysmaailman ja sen edustajien asenteissa? Monien yritysten miettiessä pelkkiä kustannussäästöjä Supercell takoo ennätysmäistä tulosta. Pelifirma ei valittele liian kovista veroista ja maksaa ne mielellään Suomeen.

Valoa pimeään!

Yhtä ikävintä esimerkkiä kurjuuden kierteestä edustaa Finnair. Ei käy kieltäminen, etteikö lentäminen olisi hyvin hintakilpailtu ala.

Finnair tuntuu keskittyvän lähinnä leikkamaan jatkuvasti kustannuksiaan. Samalla vaikuttaa ettei lentoyhtiö pysähdy miettimään, miten entistä useamman asiakkaan sydän voitettaisiin.

Monet kehuvat Norweigianin ilmaista langatonta verkkoa lennoilla, toiset pitävät Air Francen aterioista. Kilpailijat kiinnittävät hinnan lisäksi huomiota asiakaskokemukseen ja pyrkivät erottautumaan massasta.

Miten Finnair erottautuu? Olen esimerkiksi kirjoittanut kuinka Uudesta-Seelannista kotoisin oleva lentoyhtiö Air New Zealand hakee näkyvyyttä turvavideoillaan.

Mitä elinkeinoelämän jatkuva valitusvirsi sitten tekee? Narisevan yrityksen maine rapautuu. Lisäksi syntyy negatiivisuuden kierre: liike-elämän kurjuus tarttuu kuluttajiin ja he pitävät euronsa tiukasti taskuissaan.

Nyt siis yritysjohtajat, itkuvirsien sijaan innovointia!

Tykkäämistalous

Moneenko "tykkää ja osallistu kilpailuun"-mainokseen olet tänään törmännyt Facebookissa? Kuinka moneen olet osallistunut pelkän palkinnon takia? Oletko oikeasti kiinnostunut yrityksestä?

Luin eilen mielenkiintoisen blogikirjoituksen videolle.fi-sivustolla. Siinä kerrottiin tilastoja Facebookista ja Twitteristä. Silmiini osui tieto, että 35% Facebookkaajista tykkää sivusta osallistuakseen kilpailuun ja 42% saadakseen alennuksen. Eikös ole hyvä diili, yritys saa huomiota ja tykkääjä mahdollisuuden voittaa tai säästää rahaa?

Pääpalkintoa tavoittelemassa?

Diili ei välttämättä ole hyvä kummallekaan. Tykkääjän Facebook-kavereille lähtee tieto tykkäyksestä eli suosittelet yritystä, jossa et välttämättä ole asioinut tai josta nyt et oikeasti edes niin kamalasti pidä.

Jatkossa saat mainospostauksia tältä firmalta ja niistä osa välittyy kavereillesi. Minä olen saanut mitä tyhmempiä mainoksia tutun tykkäysklikkauksen verukkeella.

Yrityksen saamasta huomiostakin voidaan olla monta eri mieltä. Moniko aktiivinen kilpailuihin osallistuja muistaa viikon päästä mitä on tullut tykättyä? Harmaasta massasta tällä ei ainakaan onnistu erottautumaan.

Ajatellaan arvonnan houkuttelevan vaikka parituhatta tykkääjää. Iso osa tästä joukosta ei ole oikeasti kiinnostunut yrityksen tarjonnasta. Facebook-postaus ei sinällään maksa mitään, mutta kun viestit ohjataan väärälle ihmiselle se herättää ärtymystä. 

Mainosbannerit osataan aika tehokkaasti jättää huomioimatta ja luultavasti näin käy myös yritysten postauksille: iso osa niistä kun on irrelevanttia vastaanottajalle. Jos tuosta mainitusta parintuhannen joukosta 10% on oikeasti kiinnostuneita, 1800 henkilöä saa täysin turhan viestin.

Edelleenkään oikotietä onneen ei taida olla. On saatava ihminen aidosti kiinnostumaan. Siihen ei ole mitään patenttiratkaisua vaan on mietittävä mikä on potentiaaliselle ostajalle tärkeää, miten voisin helpottaa hänen elämäänsä.

Onko yrityksen ainoa tavoite tuottaa voittoa?

Olettehen te sen kuulleet: yrityksen ainoa tavoite on tuottaa voittoa. Fraasilla löytyy Googlen avustuksella muutama vuosi sitten Uusi Suomi-sivustolla julkaistu Tuomas Enbusken blogikirjoitus.

"Olen usein istunut kahvilassa kavereideni kanssa ja jossain vaiheessa joku alkaa aina valittaa kuinka kallista kahvi on tai kuinka paikasta ei löydy sitä taikka tätä. Ikään kuin kahvilanpitäjän velvollisuutena olisi tarjota meille kiva kokoontumispaikka, jossa olisi juuri sitä mitä haluamme, sopivaan hintaan. Taloudellisen riskin kantaisi tietysti yrittäjä. Ei yrittäjän velvollisuus ole tarjota meille yhtään mitään. Meillä on täysi oikeus olla käyttämättä epätäydellisen yrityksen palveluita."

Tietyssä mielessä Enbuske on oikeassa. Eihän yrittäjän velvollisuus ole täyttää asiakkaan tarpeita ja joissain tapauksissa halut kieltämättä ovat mahdottomia. Viimeisessä lauseessa Tuomas Enbuske kertoo toisen puolen totuudesta: jos yritys unohtaa asiakkaat, asiakkaat unohtavat yrityksen. Kuluttajien toivoisi ilmaisevan valinnoillaan useamminkin mielipiteensä tuotteista ja palveluista.

Velvollisuuden sijaan fiksu yritys haluaa täyttää asiakkaan tarpeet järkevällä tavalla. Kun yrittäjällä ja yrityksellä on aito into tyydyttää tarpeet tarjoutuu mahdollisuus menestyä. Mikäli kaikki on pakkoa ja velvollisuutta, yrittäjyys ei ole oikea valinta.

Vaikka yritystoiminnan tarkoituksena on tuottaa rahaa ei se voi perustua pelkälle voiton tavoittelulle. Ainoastaan pyramidihuijaukset ja nigerialaiskirjeet ovat "yrittämistä" jonka perustana on kerätä suuri potti. Oikea liiketoiminta lähtee ideasta. Joku kokee oivalluksen yleisen ongelman ratkaisemiseksi tai keksii nykyisiä yrityksiä paremman tavan täyttää asiakkaan tarve. Muuta tapaa ei ole.

Mitä enemmän yritys panostaa pelkkään rahan keräämiseen, sitä heikommaksi kyky havannoida muuta ympärillä tapahtuvaa kapenee. Uuden oppiminen, hiljainen tieto ja kehittäminen unohtuvat. Palo henkilöstössä lähtee sammumaan. Esimerkiksi digispesialisti Tommi Hermunen toteaa yrittämistä koskevassa radiohaastattelussa ettei työskentelisi kehittymiseen haluttomassa yrityksessä.

Alun fraasin googlettamisella ilmaantuu Enbusken kirjoituksen lisäksi erilaisen näkökulman tarjoava juttu "Vastuu ei sulje voittoja" Hesarin nettisivuilta.

"Yhdysvalloissa sijoittajat saavat pienempiä voittoja kuin ennen voiton maksimoinnin aikaa." 

"(Lynn A.)Stoutilla (Palkitun "The Shareholder Value Myth"-kirjan kirjoittaja) on myös muita esimerkkejä opin haitallisuudesta. Hänen mukaansa pörssiyhtiöiden määrä Yhdysvalloissa on puolittunut viidessätoista vuodessa. Lisäksi suurten yritysten elinkaari on lyhentynyt vuosikymmenillä."

Samassa jutussa taloustieteilijä Ha-Joon Chang puuttuu ajankohtaiseen aiheeseen, yritysten intoon parantaa toimintaansa kululeikkauksilla.

"Pahin asia osakkeenomistajan edun maksimoinnissa on, että se ei tee edes yhtiölle itselleen juuri hyvää. Helpoin tapa maksimoida voitot on leikata kuluista. Liikevaihdon kasvattaminen on paljon vaikeampaa"

Hinnalla on väliä!

Aina välillä joku markkinointimies tahtoo todistaa ettei hinnalla ole väliä. Esimerkiksi tuottojohtamisen valmentaja Jere Talonen toteaa majoitusalasta Talouselämässä 

"Asiakasta eivät kiinnosta kustannukset, vaan hyödyt ja koettu arvo."

Netin kasvaessa jatkuvasti keskeisemmäksi kauppapaikaksi hinta on päinvastoin aiempaa merkittävämpi tekijä. Verkossa hintojen vertailu sujuu hiiren klikkauksilla. Ostosalueena on oman kylän putiikkien sijaan koko maailma.

Jos ajatellaan tuottojohtamisen valmentajan mainitsemaa matkailualaa, se on kokenut suuria muutoksia. Kuka muistaa perinteisiä matkatoimistoja? Lähes poikkeuksetta reissut suunnitellaan itse verkossa.

Verkkopalvelut kuten Hotels.com tai Booking.com tarjoavat laajan valikoiman hotelleja. Majapaikkoja voi lajitella sijainnin tai tähtiluokituksen perusteella. Nämä palvelut antavat laatutietoiselle mahdollisuuden tehdä valinta hinta huomioiden. Paremman tason majoituspalvelut eivät siis ole immuuneja hintakilpailulle.

Todella harvat palvelut, hotellit mukaanlukien, pääsevät tasolle jossa hinnalla ei enää ole asiakkaalle merkitystä. Se vaatii pitkäjänteistä työtä ja siitä seuraavaa laajalle ulottuvaa mainetta.

Hintakilpailun jyllätessä yritys voi menestyä tarjoamalla samalla rahalla enemmän kuin kilpailija. Hutaisten tehty saattaa houkutella, mutta asiakastyytyväisyys kärsii. Säästetty raha tai aika tulee yleensä moninkertaisesti maksettavaksi myöhemmin. Huonon laadun kustannuksia ovat menetetyt asiakkaat tai reklamaatioiden kerääntyminen.

Typerän kuvan itsestään antavat kovaa kilpailua ja katteidensa pienuutta julkisesti valittavat yritykset. Asiakas ei voi katteisiin vaikuttaa. Markkinointigurut kauppaavat mielellään ajatusta, ettei hinnalla ole oikeastaan asiakkaalle merkitystä. Tällainen ajatus on tietysti houkutteleva ja hintakilpailun keskellä painiva yritys ostaa opin mielellään.

Lisää hinnoittelusta ja hinnoista aiemmassa kirjoituksessani.

Ps. Sattumalta tämän kirjoittamisen jälkeen Kämp-hotellin uusi omistaja pohtii Suomen hotellihinnoittelua Helsingin Sanomien nettisivuilla. Hänestä hinnat ovat alakanttiin.

Pienempää, kiitos!

Hyvä tuotteen X valmistaja, oletko koskaan miettinyt paljonko asiakkaita menetät liian isolla pakkauskoolla?

Isoilla pakkauksilla karkoittaa monta asiakasryhmää. Sinkut lienee tunnetuin ja puhutuin ryhmä, jotka eivät kiinnostu kilon pakkauksista. Sitten on painoaan vartioivien joukko. Makeisten ja snacksien valmistajat ovat trendejä haistelleet ja tuoneet megasäkkien rinnalle pienempiä pakkauksia.

Tunnetko tarvetta nostokurjelle ostoksilla käydessäsi?

Suuri pakkauskoko voi luoda myös logistisen ongelman. Esimerkiksi talous- ja wc-papereita myydään yhä isommissa säkeissä. Niiden kuljettaminen on hankalaa varsinkin kun samalla joutuu ostamaan muutakin ja lisäksi jättisäkit nielevät paljon säilytystilaa.

Tähänkin markkinarakoon on pari valmistajaa osannut työntyä pienentämällä pakkauksiaan. Tiettyjä merkkejä voi ostaa pari rullaa kerrallaan.

Kohtalokkaaksi uuden tuotteen kohdalla muodostuu kokeilijoiden ryhmän unohtaminen. Markkinoille tulee uusi kiinnostava tuote, mutta hiukan epäilyttää maistuuko tai toimiiko tuote muuten. Haluatko ostaa ensimmäiseksi jättipakkauksen? 

Kokeilijoiden ryhmä unohtuu palveluiden tarjoajiltakin. Asiakkaan halutaan sitoutuvan pitkäksi aikaa jäsenyyteen, tilaukseen tai sopimukseen. Hyvänä huonona esimerkkinä tästä on HBO, joka sai sittemmin sapiskaa kuluttajaviranomaisilta ja paransi tapansa muuttamalla ehtojaan.

Iso pakkaus tai pitkä sopimus voi olla houkutteleva ajatus valmistajalle sekä palvelun tarjoajalle ja joillekin asiakkaillekin se on hyvä juttu. Epävarmalle kuluttajalle se muodostaa riskin ja silloin tuote jää hyllyyn tai sopimus solmimatta.

Apua moneen pulmaan asiakastyytyväisyydestä

Viikon sisällä on pähkäilty paljon Suomen ongelmia ja haettu ratkaisuja niihin. Pääministeri on harmitellut negatiivista ilmapiiriä ja Selkäranka-seminaari liian vahvaa hyvinvointivaltiota. Työssä jaksaminen tuottaa pulmia ja kun ei jakseta eläkkeelle jäädään aikaisin.

Ehkä näillä kaikilla edellä mainituilla ongelmilla on yhteys joka voidaan liittää asiakasajatteluun. Tai paremmin sen puutteeseen. Asiakkaita käsitellään numeroina ja heidät nähdään passiivisena toimenpiteiden kohteena. Pitkäjänteisyys ja ihmisymmärrys ovat hukassa.

Lyhytjänteisyydestä kertoo toimiminen vasta pakon edessä. Tänään halpoja ja ylihuomenna kustannuksia kerryttäviä ratkaisuja tehdään yrityksissä ja julkisella sektorilla liikaa. Hyvä esimerkki on lastensuojelutyössä lisääntyvät kiireelliset huostaanotot. Paljonko rahaa säästyisi ja minkä verran inhimillisempää olisi tarjota apu varhaisemmassa vaiheessa?

Toinen ongelma on kohdeajattelu. Asiakkaat ovat lisämyyntiä, potentiaalisia tuotteen suosittelijoita tai itsepalveluun ohjattavia. He ovat jotain numeraalisesti mitattavaa, prosenttiosuuksia. Valitettavan harvoin asiakasta kohdataan ihmisenä. Todellisuudessa firma ei menesty lisämyynnillä tai itsepalvelulla, tärkeämpää on asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä.

Tästä päästään työtyytyväisyyteen. Kun työntekijän tavoitteeksi asetetaan myynnin kasvattaminen tai verkkoon ohjaaminen, miten kauan hän jaksaa innostua päämäärästään? Tavoite kuulostaa arjelle vieraalta. Mitä jos tavoitteena olisikin asiakkaan ilahduttaminen? Ehkä ilahduttamista jaksaisi pidempään ja paremmin. Tehdä työkseen toisen päivästä parempi, eikö se kuulosta hienolta?

Joku saattaa pitää edellämainittua ylevänä mutta epärealistisena. Ei ole varaa. Minä ajattelen päinvastoin. Ihmisen kohtaaminen muuten kuin ihmisenä tulee kalliiksi. Se maksaa paljon huonon kohtelun ja virheiden korjaamisena. Se aiheuttaa asiakkaiden menetyksiä ja työuupumista.

Auta minua löytämään se oikea

Syksyllä etsin kenkiä, jotka sopivat tennareita paremmin vuodenaikaan. Kävin kahdessa urheiluliikkeessä katsomassa valikoimia. Molemmissa kenkiä oli iso seinällinen. Niiden esittelyteksteissä vilisi termejä kuten "Traxion" tai "Ahar" .

Etsiipä mitä tahansa törmää äkkiä vaihtoehtojen vuoreen. Jalkinevalmistaja ei halua asiakkaan sijoittavan tuotetta mielessään arkiseen kenkien tuoteryhmään: jos jonkinlaista monoa on markkinoilla jo paljon. Tuotemerkkien toiveunissa kuluttaja näkee valmistajan vermeet omana kategorianaan, johon tavallisia saappaita ei voi mitenkään verrata. Tämä on synnyttänyt halun puhua tuotteiden ominaisuuksista hienosti nimettyinä teknologioina.

Juoksemisesta ja siihen liittyvistä tuotteista kiinnostuneille eri valmistajien teknologioihin uppoutuminen on mielenkiintoista. Urheiluvälineitä tekevät yritykset kertovat nettisivuillaan mitä nämä hienolta kuulostavien termien taakse piilotetut ominaisuudet ovat. Lisäksi asiaa harrastavien keskustelupalstoilla voi udella muiden mielipiteitä Traxionista.

Onko oikean ostoksen tekeminen pelkkää arpapeliä?

Tavallinen kengänpohjan kuluttaja, joka ei ole kiinnostunut tekemään tutkimustyötä ennen ostamista, on pulassa. Kaupassa hänellä on vastassa laaja valikoima kenkiä, joiden ominaisuuksia kuvataan hänelle täysin tuntemattomilla termeillä.

Mitä kauppa voi sitten tehdä? Vähintään tuotteiden lähistöllä pitäisi olla lista eri valmistajien käyttämistä termeistä ja niiden selitykset. Mitä esimerkiksi Ahar tarkoittaa päivittäisessä käytössä asiakkaalle?

Kuluttajalle eniten iloa on tavoitettavissa olevasta asiantuntevasta henkilökunnasta. Kun kävin näissä kahdessa urheiluvälineliikkeessä, ensimmäisen liikkeen työntekijä ei ollut innokas esittelemään tuotteita. Toisessa kaupassa kerroin mitä tarvitsen ja sain useita ehdotuksia minua mahdollisesti kiinnostavista kengistä. Ostin jalkineet ja seuraavalla kerralla liike on etusijalla hankintapaikkaa miettiessäni.

Kauppojen tulisi ottaa huomioon myös ne kuluttajat, joilla ei ole kiinnostusta tehdä etukäteistutkimusta hankinnoistaan. Tuotteesta kiinnostuneet, asiansa tietävät ostajat ovat varmasti mukava asiakasryhmä, parhaassa tapauksessa he palvelevat itse itsensä. Rahaa on kuitenkin myös tyhmiä kysymyksiä kysyvillä perehtymättömillä ostosten tekijöillä, eikä naapuriliike ole välttämättä huomannut helpottaa heidän asiointiaan.

Kumpi voittaa, asiakas vai järjestelmä?

Yritykset nostavat mielellään asiakaslähtöisyyden tärkeimpien arvojensa joukkoon. Todellisuudessa asiakkaiden huomioiminen saattaa jäädä erilaisten päivittäisessä toiminnassa tarvittavien järjestelmien kesyttämisen taakse. Kun tekniikka rajoittaa liikaa, asiakaskeskeisyys muuttuu järjestelmäkeskeisyydeksi.

Monimutkaisuus ja järjestelmän joustamattomuus ovat yleensä syypäitä, kun perustyöskentelyssä tarvittavien toimintojen käyttäminen vaatii runsaasti työntekijän huomiota. Pieni virhe tietojen syöttämisessä tai valinnoissa voi aiheuttaa paljon harmeja. Jos ohjelman toiveiden toteuttamiseen keskittyneeltä asiakaspalvelijalta pyytää jotain opetellun polun ulkopuolelle menemistä vaativaa, pelko ja epäilys saa vallan: miten ikinä tuon syöttäminen kassaan tai tilausohjelmaan muka onnistuu?

Järjestelmäkeskeisyyttä kohti ajaa suunnitteluvaiheessa unohtunut käyttäjien tarpeiden tutkiminen. Ei ole lainkaan mahdotonta jonkun välttämättömän toiminnon puuttumiseen havahtuminen vasta asiakkaan tai käyttäjän kysyessä siitä. Sillä aikaa kun ohjelmaa muutetaan - jos sitä ylipäätään lähdetään muuttamaan - puutetta paikataan erilaisin vippaskonstein. Asiakaspalvelussa huomio keskittyy selittelyyn ja vaihtelevien viritelmien ylläpitämiseen.

Minnes mennään?

Vaikka olisi helppoa vierittää syy niiden koodareiden niskaan, on ohjelmistoja tilaavan yrityksen katsottava peilikuvaansa selittääkseen tämän ilmiön juurta. Tietääkö järjestelmää tilaava henkilö mikä auttaisi käyttäjää asiakkaan paremmassa palvelemisessa? Miten paljon joku päivittäisessä työssään ohjelmaa tarvitseva saa koekäyttää järjestelmää ja kertoa näkemyksistään?

Erilaisten järjestelmien olennaisen vaikutuksen moneen tekemiseen huomaa selkeimmin vikatilanteessa. Asioidessani yksityisellä lääkäriasemalla tietojärjestelmä kaatui ennen kuin onnistuin maksamaan: kaikki asiakkaat ja vastaanoton työntekijät joutuivat odottamaan peukalot pystyssä tilanteen korjaantumista. 

Järjestelmäkeskeisyydellä on edellä kuvatun kaltainen vaikutus yrityksen toiminnalle. Se ei pysäytä koko yritystä välittömästi, mutta aiheuttaa päivän mittaan useita seisahduksia. Kehittämistyössä säästetty euro poikineen ja vielä tyttärineen menetetään liian jäykkien (suomeksi: ei voida tyydyttää asiakkaan tarpeita) ja vaikeakäyttöisien (suomeksi: asiakkaita voidaan palvella vähemmän) järjestelmien kitaan.

Yrityksen johto saattaa olla tietämättömyytensä vuoksi vallan tyytyväinen nopeasti ja halvalla kyhättyyn ohjelmaan, kun negatiivisia vaikutuksia on vaikeampi suoraan laskimesta lukea.

Huolta huollosta eli miksi kannattaa aina pitää kuplamuovia ja monitoimilaite saatavilla.

Kannettavani päätti sairastua kaatumatautiin. Kerran se sai kunnon kohtauksen, eikä reagoinut hoitotoimenpiteisiin. Kohtaukset jatkuvat eikä tolpillaan olosta tule oikein mitään.



Ei se nyt ihan tässä kunnossa ole.

Lueskelin Verkkokauppa.com-sivuston ohjeita huollosta. Niissä kehoitettiin täyttämään huoltopyyntölomake laitevalmistajan sivuilla. Lomake oli piilotettu syvälle laitevalmistaja Acerin sivujen uumeniin. Hitusen sekavaan lomakkeeseen tiedot täytettyäni minulle luvattiin vastata arkinpäivän sisällä.

Nopeasti minulle vastattiin: huoltopyyntö on hyväksytty. Kopio takuukuitista on liitettävä mukaan eli skanneria tai kopiokonetta ja tulostinta tarvittaisiin. Lisäksi vikakuvauspohja tulisi täyttää - on kuulemma sähköpostissa. Sokeat silmäni eivät onnistuneet sitä löytämään. Liitteenä oli tulostettava rahtikirja lähettifirmaa varten. Taas pitäisi olla se tulostin.


Seuraavaksi Acer olisi halunut minun kietovan laitteen joka laidalle vähintään 5cm kuplamuovia. Ei sitä mukavasti poksauteltavaa muovia varastosta minulta löydy. Jos tätä kuplamuovia tai jotain muuta vastaavaa ei kiedota laitteen ympärille ja kuljetuksessa kävisi jotain, arvaatte varmaan vastuunkantajan.

Kun sitä tulostinta ei ole, soitin Acerin tukeen. Ruuhkaa tuntui olevan, joten ajattelin suosiolla kääntyä myyjän puoleen eli Verkkokauppa.com kutsui. Vein koneen kolmannen kerroksen huoltopisteeseen, joka oli vekkulisti myymälän ulkopuolella.

Kerroin netin kautta tehdystä vikailmoituksesta.. Sinänsä ystävälliseen sävyyn todetiin, että nyt liikkeen täytyy kysyä laitevaslmistajalta lupa laitteen toimittamiseksi huoltoon. Jos olisin suoraan laittanut läppärin lähettifirman kautta, silloin huollossa menisi muutamasta päivästä viikkoon. Nyt kun erehdyin tuomaan laitteen ostopaikkaan, huolto kestääkin parista viikosta eteenpäin. Kerroin saaneeni luvan ja tapausnumeron laitevalmistajalta, mutta se ei kuulemma auttaisi Verkkokauppa.comia.

Laitevalmistajan ja myyjäliikkeen välinen yhteistyö ei vakuuta. Jos olen jo täyttänyt tiedot koneesta ja saanut tapausnumeron sekä huoltoluvan, kaikki lähtee nollasta liikkeessä: he pyytävät valmistajalta mahdollisuutta toimittaa laite huoltoon. Yhteistyö paranisi, jos asiakaaan saatua tapausnumeron huoltoa varten, sitä voitaisiin hyöydyntää myös laitteen myyjän tiskillä.

Mistä johtuu ero laitteen takaisin saamisessa myyjäliikeen ja laitevalmistajan välillä? Ilmeisesti laitevalmistajalle on edullisinta laittaa asiakas itse palvelemaan itseään kuin hoitaa homma jälleenmyyjän kautta. Jätetäänkö jälleenmyyjiltä tulleet laitteet huoltojonon perälle? Asiakkaallehan palvelun pitäisi olla yhtenäistä, toimittaa hän laitteen mitä väylää pitkin takaisin.

Voisiko joku yritys kunnostautua asiakkaiden huoltojen erinomaisessa hoitamisessa?
Huolto on tärkeä viite asiakkaalle siitä onko hän jatkossa valmis asioimaan laitteen myyjän kanssa tai ostamaan joskus saman valmistajan laitetta. Jos vian tullessa apua ei ole saatavilla helposti, ei ehkä jatkossa halua ottaa riskiä saman merkin kanssa. Toisaalta positiivinen kokemus huollosta luo luottamusta jatkossakin: hommat sujuvat, voin ostaa seuraavan koneen heiltä.

Mihin perustuu hyvä palvelu?

Yksi avainsana kuvaa monella tavoin hyvää palvelua: luottamus.

Hyvä palvelu lähtee yrityksen luottamuksesta asiakaspalvelijoihin. Jonkinlaiset raamit ja rajat voidaan asettaa, mutta ilmapiirin tulee olla enemmänkin mahdollistava kuin rajoituksiin keskittyvä.

Jos asiakaspalvelijaan ei luoteta ja hänelle asetetaan liian tiukat rajat se näkyy ulospäin. Epäluottamuksen ilmapiirin vallitessa jokainen keskittyy oman selustansa varmistamiseen. Silloin ei uskalleta tehdä pienintäkään ratkaisua ilman varmistelua. Asiakkaalle tämä näyttäytyy seuraavina sanontoina: "Minulla ei ole valtuuksia/lupaa" "Minun täytyy varmistaa"

Toinen hyvää palvelua enemmän estävä kuin mahdollistava tekijä piilee tiukoissa roolirajoissa ja siinä ettei asiakaspalvelijalle anneta tarpeeksi aikaa keskittyä asiakkaaseen. Tiukkojen tehtäväraamien ja kiireen ilmapiirissä asiakas kuulee usein: "Tämä ei kuulu tänne/me ei hoideta täällä tota asiaa, soitatko tuohon toiseen numeroon/lähetätkö sähköpostia."

Rajoitusten ja tiukkojen roolirajojen purkaminen on mahdollista tarjoamalla asiakaspalvelun työntekijälle riittävä koulutus ja perehdytys. Kun asiakaspalvelija tuntee yrityksen tarjoamat tuotteet, osaa niiden käytön (tämä ei ole läheskään aina itsestään selvää), ja hallitsee työnsä hoitamiseen tarvittavat välineet, rohkeus kasvaa.

Ilmapiiri jossa kannustetaan ja annetaan mahdollisuus hoitaa asiakkaan asia alusta loppuun saakka, välittyy asiakkaalle. Jos asiakaspalvelija on kovasti tossun alla työnantajansa puolesta, sekin näkyy asiakkaalle. Asiakaspalvelu on vaativaa työtä eivätkä huonosti voivat työntekijät jaksa antaa parastaan.

Vinkkejä vaatekauppoihin

Takkia etsineenä tuli mieleen pari hyvin yksinkertaista vinkkiä vaatteita myyville liikkeille. Nämä pienet helpotukset auttaisivat vähemmän kärsivällisten ostajien elämää.

Vinkki 1: Vaatteet kokojärjestykseen. Tiedän asiakkaiden mylläävän ja sotkevan järjestystä, mutta jos vaatteet olisivat alunperin loogisessa järjestyksessä sotkua voisi syntyä vähemmän: penkomiselle ja tonkimiselle ei olisi niin suurta tarvetta.

Vinkki 2: Hinnat selkeämmin esille. Monien vaatteiden hintalappu on piilotettu todella hyvin. Jos valmistaja haluaa laittaa hintamerkinnän vaikeaan paikkaan, myyvän liikkeen pitäisi sijoittaa tuotteen lähelle (hyllyn reunaan tai tauluun tangon päälle)

Jo koon löytämisen vaikeus saattaa ajaa potentiaalisen, kärsimättömän asiakkaan pois. Tietenkin jos jostain löytyy avulias asiakaspalvelija auttamaan etsinnässä, liike voi vielä pelastautua tilanteesta.

Lihavat asiakkaat

Ylipainoon liittyvää asiaa tuntuu tulevan joka tuutista. Harva kuitenkaan tulee ajatelleeksi sen vaikutuksia kuluttamiseen.

Katsoin tabuja käsittelevää dokumenttia ja siinä nostettiin esille Yhdysvalloissa isoille ihmisille suunnattu yökerho. Yritys sai alkunsa kun kurvikas nainen koki ettei hänelle eikä hänen ystävilleen ollut olemassa luontevaa menopaikkaa, jossa heitä kohdeltaisiin tasavertaisena muiden asiakkaiden kanssa. Nyt yökerho on pyörinyt 11 vuotta.

Tämä kertoo parista asiasta. Ylipainoisia ole osattu huomata kaikissa paikoissa asiakkaina ja toisaalta marginaaliselta tuntuvasta asiasta (ylipainoiset eivät sinällään ole marginaalissa, huomattavasta painosta kärsiä on Yhdysvalloissa noin kolmannes) voi syntyä jotain merkityksellistä.

Vaikka mainoksissa esiintyykin hoikkia ja treenattuja vartaloja painokäyrät eivät ole tiettämästi lähtemässä laskuun piakkoin. Lihavuuteen liittyy stigma ja erilaisia painonhallintaan tuotteita on tarjolla määrättömästi. Muuten ylipainoiset huomioidaan varsin heikosti liike-elämässä.

Lihavien määrän vuosia jatkuneesta kasvusta huolimatta monetkaan suuret vaatemerkit eivät valmista vaatteita isokokoisille. Toki on ollut hieman marginaalisia "suuremmoisille naisille ja isoille miehille" tarkoitettuja kalliita liikkeitä. Automarketeissa saattaa olla hylly osoitettu isompia kokoja tarvitseville. Dressmann XL tuli Suomeen jokunen vuosi sitten, ensimmäisenä laajempana ketjuna näille markkinoille.

Ideaalitilanteessa erillisiä ylipainoisille suunnattuja yrityksiä ei tarvittaisi, he voisivat käyttää samoja palveluja ja kauppoja kuin kaikki muutkin. Kun kuitenkin liiat kilot ovat vielä yhteiskunnassa tabun asemassa ja monet ylipainoista kärsivät häpeävät kilojaan ja vartaloaan, pitäisi tämä väestönosa huomioida paremmin palveluita suunniteltaessa.

Voisiko esimerkiksi kuntosali olla suunnattu lihaville tai ainakin suunnitella paremmin ylipainoiset huomioivaksi?

Raivatkaa ehtoviidakot ja liittykää reilukerhoon!

Tarjoan sinulle karkkia, jos teet muutaman ostoksen kauttani. Sitten kerron:

" Lahjaa ei voi siirtää eikä vaihtaa rahaksi. Yksi koodi per asiakas. Koodia ei toimiteta uudelleen, mikäli se hukkuu tai teknisestä tai muusta riippumattomasta syystä ei tavoita vastaanottajaa. Lahjan lunastaminen on asiakkaan vastuulla koodin voimassaoloaikana, eikä lahjaa hyvitetä, mikäli sitä ei lunasteta."

Kasvaako intosi osallistua näiden ehtojen lukemisen jälkeen (tässä vain noin puolet kampanjan ehdoista)? Viitsitkö edes lukea? Ymmärsitkö kaiken?

Osittain kyse on asiakkaaseen luottamisesta, josta kirjoitin äskettäin. Yritys hakee turvaa väärinkäytöksiä vastaan. Vaikka makeisia menisi jokusia vääriin käsiin, riski ei liene merkittävä. Kyseessä on karkki, ei kultaharkko.

Ehtolitania kertoo asiakkaalle suoria syitä olla osallistumatta kampanjaan: koodi voi hävitä, koodi voi jäädä teknisestä syystä tulematta ja sen lunastaminen voi unohtua voimassaoloaikana.

Toki olennaiset tiedot täytyy kertoa, esimerkiksi rajoitukset voimassaoloajassa, mutta mitä enemmän tulee vaikutelma siitä, että potentiaalinen asiakas on vain nameja metsästävä väärinkäyttäjä, liikutaan reilukerhon jäsenyysalueen ulkopuolelle.

Jos joku yritys haluaa asiakkaiden oikeasti kokeilevan tuotettaan tai palveluaan pienen lahjuksen edesauttamana, kannattaa raivata ehtoviidakko niin matalaksi kuin vain voi. Kaikenlaiset vaikeasti tai väärin ymmärrettävät termit (maininnat muusta riippumattomasta syystä ja rajoitetusta voimassaoloajasta ilman voimassaoloajan kertomista) pitää unohtaa.

Jälleen hyvänä ohjenuorana toimii asiakkaan asemaan asettautuminen. Viitsisinkö itse vaivautua ja tuntuisivatko ehdot minusta reilulta?

Anna minun valita käyttäjätunnukseni!

VR synnytti vuonna 2012 järjestelmäuudistuksen yhteydessä Veturi-nimisen kanta-asiakasohjelman. Välillä Veturi tarjoaa jäsenilleen huomattavan halpoja matkoja ja se on toiminut houkuttimena liittymiselle.

Veturilla on ollut yksi iso ongelma. Järjestelmä luo jokaiselle liittyjälle käyttäjätunnuksen, joka on ollut numerosarja. Kuka muistaa lippua ostaessaan satunnaisen numeroyhdistelmän? Semminkin kun erilaisia numerosarjoja on muistettavana jo muutenkin.

 VR on yrittänyt houkutella Veturi-asiakkaitaan kirjautumaan, muuloinkin kun tarjoushintaisia lippuja ostettaessa, erilaisilla arvonnoilla. Ilmeisesti maanittelu ei ole purrut, koska VR on vihdoin mahdollistanut käyttäjätunnuksen vaihtamisen asiakkaan itse haluamaksi. Kerran asiaa VR:ltä kysyessäni todettiin aika monen ovat antaneen käyttäjätunnuksesta palautetta.

Kuten monissa muissakin tarinoissa, tässä on myös opetus. Jos asiakkaiden haluaa käyttävän jotain järjestelmää, käyttäminen pitää tehdä helpoksi ja antaa valita käyttäjätunnus itse. Voisin veikata että tätäkin kanta-asiakasohjelmaa suunniteltaessa on mietitty vain teknisiä seikkoja: valittu mahdollisimman helposti toteutettavissa oleva vaihtoehto. Tai sitten on vain oletettu ja olettaminen ei ole hyväksi.

Helposta teknisestä toteutuksesta ei ole mitään hyötyä, jos kukaan asiakas ei sitoudu ohjelmaan käyttöön liittyvien ongelmien vuoksi. Vähän halvempi ja helpompi yritykselle, mutta isommaksi osaksi tyhjän panttina.

Tehosta myyntiä - sotke kaikki

Kun tarjoilija kysyy lisäjuoman tarpeesta tai jälkiruoasta, se on ihan mukavaa ja monet kokevat sen hyvänä asiakaspalveluna. Tämä sama kaava on viety liian moneen paikkaan, jolloin seurauksena onkin ärtymystä sekä mielipahaa.

Pankissa tarvitsee asioida harvoin, mutta millaista se asiointi on. Käyt hakemassa pankkikortin, sinun kanssasi käydään läpi kaikki mahdolliset vakuutukset, sijoitusrahastot, eläkesäästämiset ja luotot. Kyseessä on tarpeiden kartoitus. Kenen tarpeesta on pohjimmiltaan kyse? Tietenkin myynnin maailmassa tätä tavataan kutsua asiakkaan tarpeista lähteväksi. Fakta on kuitenkin että pankillahan se tarve on tai pankkihenkilöllä. Myyntikiintiö täytyy saada täyteen. Ja eikös se ole tehokkainta tarjota kaikille?

Myynti piiloutuu asiakaslähtöisyyden vaatteisiin, mutta todellisuudessa se on kaukana siitä. Ensin johdossa, usein kaukana asiakkaasta, päätetään mitä nyt pitäisi saada kaupaksi. Tässä kuussa keskitytään luottokortteihin. Jalkautetaan tavoitteet monen portaan kautta asiakkaiden kanssa toimiville työntekijöille. Jaetaan vinkkejä, miten kortteja voisi tarjota. Kerrotaan tavotteista, tiimin täytyy myydä näin monta korttia ja sinun itse tietty määrä kortteja. Jokaisessa asiakaskohtaamisessa otetaan esille luottokortit. Jaetaan vinkkejä miten asia otetaan puheeksi.

Monen myyntigurun mielestä kaikki menee kuin oppikirjoissa. Tilanne on kuitenkin täysin vinoutunut. Asiakkaan tarve tai halu ei olekaan enää keskiössä. Tehdään kartoitusta ja etsitään sieltä vinkkejä miksi kortti olisi nyt välttämätön. Pankkihenkilön mielessä pyörii kiintiöiden saavuttaminen, ei asiakkaan todellinen tarve. Syy miksi asiakas tulee pankkiin jää taka-alalle, koska sen luottokortin myyminen on tärkeintä. Pakkohan se asiakkaan tulosyy on jotenkin hoitaa, mutta se ei ole myyntimiehelle kuin sivuseikka. Asiakkaan pitää lähteä pois sen kuukauden kiintiötuotteen kera. Ja kun se pomokin hiostaa.

Myynnin sijaan pitäisikin puhua asiakkaan apuna olemisesta. Vastata asiakkaan tarpeeseen. Yksinkertaisesti hoitaa se homma joka sai asiakkaan asioimaan. Muuten jää paha maku suuhun. Nykyisin sitä pahaa makua on helppo jakaa sosiaalisessa mediassa. 

Jokainen huomaa helposti, yritetäänkö vain päästä kukkarolle vai haluaako myyjä tai asiakaspalvelija todella auttaa minua. Jos huomaan jonkun oikeasti yrittävän jeesata minua, tulee minulle halu asioida hänen kanssaan jatkossakin. Vastavuoroisuuden periaate on toimiva.