torstai 31. lokakuuta 2013

Yllättäviä tapoja erottautua - turvavideosta perfomanssiksi

Kaverini jakoi tänään Facebookissa Youtube-videon Virgin Atlantic -lentoyhtiön ennen nousua näytettävistä turvaohjeista. Tätä videota on katseltu yli 1,5 miljoonaa kertaa. Lisäksi turvallisuusperfomanssista on tehty traileri ja behind the scenes-video.

Ilmailualan harrastajat ovat jo pitkään jakaneet lentoyhtiöiden turvallisuusvideoita Youtubessa. Ilmiöksi ne nosti amerikkalaisen fitness- ja laihdutusgurun Richard Simmonsin Fit to fly-niminen Air New Zealandille tehty disco-tyylinen turvavideo. (On muuten mielestäni hauskempi ja rennompi kuin Virgin Atlanticin turvashow.) Video nousi esille useissa medioissa, tosin ei täällä Suomessa.

Air New Zealand on satsannut paljon turvavideoihinsa ja tehnyt esimerkiksi Hobbit-aiheisen yli 11 miljoonaa kertaa katsotun opastuksen sekä Betty Whiten tähdittämän eläkeläisaiheisen hyvinkin humoristisen videon.

Näissä turvavideoissa on kyse yllättävien asioiden yhdistämisestä. Ennen tätä buumia turvallisuusohjeet ovat olleet puuduttavaa katsottavaa joista useimmat eivät ole olleet lainkaan kiinnostuneita.Air New Zealand teki niistä erottautumiskeinon ja tavan nousta tietoisuuteen lentokoneiden ulkopuolella. Nyt niitä katsovat ja jakavat verkossa muutkin kun ilmailun harrastajat. Varmasti löytyy niitä jotka odottavat kieli pitkällä Air New Zealandin seuraavaa hullua ideaa.

Ps. Air New Zealand kertoo tuplanneen tuottonsa tänä vuonna.

keskiviikko 30. lokakuuta 2013

Anna minun kokeilla! (Eli sananen tyytyväisyystakuista)

Hierojani tarjoaa antamalleen hoidolle tyytyväisyystakuun eli rahat saa takaisin jos kivunlievityksestä ei ole ollut hyötyä. Kyseessä on varsin pätevä kaveri. Kyselin kuitenkin onko moni halunnut rahansa takaisin. Palautuksen pyytäjiä ei ole liiemmin ilmaantunut.

On monia erittäin henkilökohtaisia palveluja, erityisesti kauneuden- ja terveydenhoitoon liittyen. Voi olla että nykyinen hieroja tai kampaaja hoitaa hommansa kohtuullisesti, mutta uuden kokeilu tuntuu uhkapeliltä. Mitä jos mennään ojasta allikkoon - uusi hieroja onkin entistä huonompi. Tällöin yrittäjän olisi tärkeää pienentää kokeilemisen riskiä.

Monet isot kauppaketjut tarjoavat erilaisia vaihto- ja palautusoikeuksia asiakkaan kokeman riskin vähentämiseksi. Välillä myös uusien tuotteiden lanseerauksessa käytetään tyytyväisyystakuuta. Kuitenkin todella harvat pienet yritykset tarjoavat takuita palveluilleen. Monet naiset (ja miksei yhä enenevässä määrin miehetkin) kokevat esimerkiksi kosmetologipalvelut niin henkilökohtaisiksi, ettei uskallusta uuden yrittäjän kasvohoitojen kokeilemiseen ole.

Pienyrittäjä saattaa nyt miettiä, ettei hänellä ole varaa tarjota takuuta: mitä jos kaikki haluavat rahansa takaisin? Kuten alun hierontayrittäjän kokemuksista huomaa, asiallisen palveluntarjoajan annetaan pitää saamansa maksu. Jos vaikka hyvä kampaaja on löytynyt, miksi lähteä etsimään enää uutta ja näkemään sitä vaivaa? Samalla voi miettiä takaraivossaan, miten moni asiakas ei uskalla kokeilla yrityksesi palveluja kokeilemiseen liittyvän riskin vuoksi?

Sitten jos ja kun tällaista tyytyväisyystakuuta lähtee tarjoamaan, sen täytyy olla reilu. Eihän se enää ole mikään tyytyväisyystakuu jos asiakas kokee ettei rahoja voi saada kuin kovaa vaivaa näkemällä. Tällaisiin ehtoihin olen törmännyt joidenkin tuotteiden kohdalla. Kannataa miettiä viitsiikö kukaan kirjoittaa romaanin tyytymättömyyden syistä ja lähettää kymmentä kuittikopiota makkarapaketin hinnan takaisin saamiseksi. Toki tämä hillitsee keinottelijoita, mutta antaa kuvan siitä ettei takuun antaja ole oikeasti valmis palauttamaan tuotteen tai palvelun hintaa.

tiistai 29. lokakuuta 2013

Hyvä muistutus ylimielisyyden vaaroista sosiaalisessa mediassa.

Pettynyt asiakas voi olla yritykselle tuhoisa - nimisessä Iltalehden juttussa kerrotaan hyvin viestinnän asiantuntijan Harri Saukkomaan sanoin miten voimakas vaikutus sosiaalisella medialla voi olla yrityksen imagoon.
"Nykyisin tarvitaan vain Facebookiin ladattu video tai tilapäivitys, jota muut innostuvat jakamaan. Yksittäinen moka voi päätyä hetkessä tuhansien tietoon, keskustelupalstoille ja nettilehtiin."
Jokaisella voi olla mielipiteensä kohujen aiheellisuudesta, mutta silti kommentointi keskustelupalstoistoilla tai Facebookissa pitää ottaa vakavasti. Pahin virhe on hyssyttely. Viestintäkouluttaja Katleena Kortesuo toteaa samassa jutussa:
"Jos virheisiin reagoidaan avoimesti, nöyrästi pahoittelemalla ja tarjoamalla hyvitystä, tappio voi kääntyä maineenkiilteeksi ja näkyvyys uusiksi asiakkaiksi. Toisaalta ylimielisyys ja marttyyriksi heittäytyminen ovat varma tie tuhoon."

Olettaminen se vasta vaarallista onkin!

Kuningaskuluttaja-ohjelmassa käsiteltiin Iris-lehden lopettamisen yhteydessä asiakkaan saamaa kirjettä. Siinä kerrottiin että lopetetun lehden tilalle asiakas saa Glorian. Töks. Lehden tilaaja ihmetteli miksei hänelle kerrottu kirjeessä mahdollisuudesta saada rahoja takaisin. Kustantajan edustaja kertoi että useimmat haluavat uuden lehtitilauksen lopetetun tilalle. Toinen töks.


Jo lehden tilatun lehden lopettaminen yksistään aiheuttaa mielipahaa asiakkaassa. Kirje josta voi lukea että olemme päättäneet sinun haluavan Gloria-lehden vanhan lehtesi tilalle, on siinä tilanteessa tyhmää. Asiakas saattaa kokea tilalle tarjotun lehden hänelle vieraaksi ja ärtyy entisestään. Olettamuksia on tehty jo kaksi kappaletta: asiakas ei halua rahojaan takaisin ja hän haluaa kaikista kustantajan lehdistä tämän tietyn.

Paljon asiakasystävällisemmän kirjeestä saisi jo sillä, että tarjottaisiin useita vaihtoehtoja vanhan lehden tilalle. Näistä lopetetun lehden tilaaja voisi löytää mieleisemmän ja ehkä jopa jatkaa tilausta. Tietenkin myös rahojen palautus pitäisi mainita yhtenä mahdollisuutena.

Kustantajaa kutkuttaa ymmärrettävästi vaihtoehtona automaattinen vaihto johonkin tiettyyn lehteen: ei yhteydenottoja asiakkailta, eikä rahanpalautuksia. No sen sijasta saadaan reklamaatioita, mahdollista harmittelua tilaajan lähipiirin kanssa ja nyt kaiken kukkuraksi tietynlaista mainetta kuluttaja-asioita käsittelevässä ohjelmassa. Vaihtoehtona olisi ollut tyytyväisempiä asiakkaita, joille syntyy reilu kuva yrityksestä ja jatkotilauksia lehdistä joita asiakkaat haluavat oikeasti lukea.

Asiakkailta pimitettiin tietoa, joka herättelee huonoa mielikuvaa nykypäivän oikeuksistaan perillä olevasta tai vähintäänkin niistä selvää ottavasta kuluttajasta. Palaan myöhemmin blogissani tähän liian vähäisen tiedon antamisen ongelmaan.

Ps. ei se olettamisen vaarallisuus koske vain asiakassuhteita, kyllä se on yhtä tavalla haitallista kaikissa ihmissuhteissa. Siitä huolimatta oletamme yllättävän paljon kysymisen sijaan.

sunnuntai 27. lokakuuta 2013

Kaikki voi muuttua hetkessä - tarina videoiden vuokraamisesta ja niiden palauttamisesta


Iso joukko suomalaisia lopetti dvd-levyjen vuokraamisen uutisoi Ilta-Sanomien digi-osio jo heinäkuussa 2012. Ihmiset eivät ole kuitenkaan lopettaneet elokuvien katsomista, siitä ei ole kyse. Elokuvia katsotaan verkon välityksellä. Ja nykyisin se ei ole enää pelkkää nettipiraattien huvia.

Televisiot ovat kuin vaihvihkaa muuttuneet älylaitteiksi, joissa on verkkoyhteys nettivuokraamoineen. Oikeastaan uutta televisiota ilman näitä ominaisuuksia voi olla vaikea löytää. Netflix-valmius mainitaan jo erikseen televisioiden ja bluray-soittimien markkinoinnissa.

Uuden ajan kuluttaja haluaa asioiden tapahtuvan heti ja helposti. Jos jonkun asian eteen joutuu näkemään vaivaa, pitää siitä saada jotain lisähyötyä esimerkiksi elämyksellisyyden muodossa. Siksi elokuvateatterit eivät ole kärsimässä samaa ahdinkoa kuin perinteiset videovuokraamot.

Leffojen kansikoteloita voi vielä käydä hypistelemässä, tehden samalla irtokarkkiostokset isosta valikoimasta. Mutta miten moni menee mielellään palauttamaan vuokratun elokuvan? Tästä pienestä suuresta yksityiskohdasta on tullut vuokraamojen pullonkaula.

Makuuni-ketju on selkeästi havainnut ongelman pidentämällä vuokra-aikaa erilaisten pakettien muodossa. Uusin keksintö on postipalautus, jota äskettäin Pasilan asemalla avattu vuokraamo on lähtenyt tarjoamaan. Dvd kuoreen ja lähimpään postilaatikkoon. En tiedä onko idealla pelastava vaikutus, mutta se on pieni askel yhteen asiakkaan kokeman ongelman ratkaisuun.

Ehkä tärkein opetus on siinä miten nopeasti muutos voi tapahtua. Jonkun alan liiketoiminta häviää hetkessä. Ylättävän monella alalla väheksytään uusien tuotteiden, toimintatapojen tai palvelujen merkitystä. Reagointi tapahtuu vasta siinä vaiheessa kun ollaan jo hätää kärsimässä. Nokia on ikävin esimerkki siitä miten kilpailijoiden ideoiden vähättely ja liiallinen tyytyväisyydessä paistattelu voi aiheuttaa.

lauantai 26. lokakuuta 2013

Tehosta myyntiä - sotke kaikki

Kun tarjoilija kysyy lisäjuoman tarpeesta tai jälkiruoasta, se on ihan mukavaa ja monet kokevat sen hyvänä asiakaspalveluna. Tämä sama kaava on viety liian moneen paikkaan, jolloin seurauksena onkin ärtymystä sekä mielipahaa.

Pankissa tarvitsee asioida harvoin, mutta millaista se asiointi on. Käyt hakemassa pankkikortin, sinun kanssasi käydään läpi kaikki mahdolliset vakuutukset, sijoitusrahastot, eläkesäästämiset ja luotot. Kyseessä on tarpeiden kartoitus. Kenen tarpeesta on pohjimmiltaan kyse? Tietenkin myynnin maailmassa tätä tavataan kutsua asiakkaan tarpeista lähteväksi. Fakta on kuitenkin että pankillahan se tarve on tai pankkihenkilöllä. Myyntikiintiö täytyy saada täyteen. Ja eikös se ole tehokkainta tarjota kaikille?

Myynti piiloutuu asiakaslähtöisyyden vaatteisiin, mutta todellisuudessa se on kaukana siitä. Ensin johdossa, usein kaukana asiakkaasta, päätetään mitä nyt pitäisi saada kaupaksi. Tässä kuussa keskitytään luottokortteihin. Jalkautetaan tavoitteet monen portaan kautta asiakkaiden kanssa toimiville työntekijöille. Jaetaan vinkkejä, miten kortteja voisi tarjota. Kerrotaan tavotteista, tiimin täytyy myydä näin monta korttia ja sinun itse tietty määrä kortteja. Jokaisessa asiakaskohtaamisessa otetaan esille luottokortit. Jaetaan vinkkejä miten asia otetaan puheeksi.

Monen myyntigurun mielestä kaikki menee kuin oppikirjoissa. Tilanne on kuitenkin täysin vinoutunut. Asiakkaan tarve tai halu ei olekaan enää keskiössä. Tehdään kartoitusta ja etsitään sieltä vinkkejä miksi kortti olisi nyt välttämätön. Pankkihenkilön mielessä pyörii kiintiöiden saavuttaminen, ei asiakkaan todellinen tarve. Syy miksi asiakas tulee pankkiin jää taka-alalle, koska sen luottokortin myyminen on tärkeintä. Pakkohan se asiakkaan tulosyy on jotenkin hoitaa, mutta se ei ole myyntimiehelle kuin sivuseikka. Asiakkaan pitää lähteä pois sen kuukauden kiintiötuotteen kera. Ja kun se pomokin hiostaa.

Myynnin sijaan pitäisikin puhua asiakkaan apuna olemisesta. Vastata asiakkaan tarpeeseen. Yksinkertaisesti hoitaa se homma joka sai asiakkaan asioimaan. Muuten jää paha maku suuhun. Nykyisin sitä pahaa makua on helppo jakaa sosiaalisessa mediassa. 

Jokainen huomaa helposti, yritetäänkö vain päästä kukkarolle vai haluaako myyjä tai asiakaspalvelija todella auttaa minua. Jos huomaan jonkun oikeasti yrittävän jeesata minua, tulee minulle halu asioida hänen kanssaan jatkossakin. Vastavuoroisuuden periaate on toimiva.

Myynti on mennyttä kalua!

Kukapa ei olisi töiden jälkeen kauppakeskuksen läpi kulkiessa, samalla miettien ostoskassissa olevien pakasteiden sulamista, törmännyt kysymysten tulvaan joihin ei jaksaisi vastata. Millä salilla käyt? Oletko miettinyt sähkösopimuksen kilpailuttamista? Mitä liittymää käytät?

Millainen olo noista kysymyksistä tulee? Vältteletkö katsekontaktia ettei sinulta vahingossakaan kysyttäisi kuntosalijäsenyydestä koska sinulla ei ole aikaa ja halua lähteä tekemään selkoa asiasta. Tuleeko sinulle olo, että tuon tuotteen minä haluan, kun sinut pysäytetään ja joudun tentattavaksi: mikset vaihtaisi liittymää, tästä tulee pelkkää säästöä sinulle. Pahimmassa tapauksessa huomenna kauppakeskuksessa on uusi myyjä tarjoamassa tuotetta josta jo eilen kieltäydyit.

Aika useat kokevat myynnin häirinnäksi. Myynnillä on huono maine ja harva haluaa olla myynnin kohteena. Tietenkin myymällä saadaan aina jotain kaupaksi ja sen tuloksen mittaaminen on pelottavan yksinkertaista: tuli kauppa tai ei tullut kauppaa.

Se mikä unohtuu usein on tapahtumat kaupan jälkeen. Ehkä asiakas ei tunnekaan tuotetta tai palvelua omakseen. Hän kokee olevansa joku jolle on myyty jotain. Onhan näitä termejäkin, sorruin, menin lankaan, minulle myytiin väkisin. Hyvä kuvaus tunteesta ettei kaikki olekaan tapahtunut yhteisymmärryksessä. Tulee halu palauttaa tuote, purkaa sopimus tai tehdä useimpien tapaan: tyytyä kynsin hampain tuotteeseen kun se tuli ostettua, valittaa tuttaville, kirjoittaa keskustelupalstalle, välttää jatkossa asiointia myyjätahon kanssa. Rahaa kilahti kanssaan hetkeksi, mutta miten käy jatkossa?

Uuden ajan ja sukupolven asiakas on erilainen. Hän käyttää Googlea, Facebookia, kysyy tuttaviltaan ja jos on oikein kiinnostunut käy keskustelupalstalla. Neutraalien eli ei-kaupalliseksi koettujen tahojen kokemus ja näkemys on tärkeä.

Kukaan ei kauppaa Spotifyta tai Netflixiä. Silti niille riittää kysyntää. Kumpikaan palvelu ei ole määräaikainen, eikä palvelun lopettaminen ole vaikeaa. Perumiseen ei tarvita soittoa perumisen syytä tenttaavalle asiakaspalvelijalle, vaan se käy nappia painamalla. Ja kummaa, kumpikaan palvelu ei ole romahtanut asiakaskatoon. Kumpikin palvelu kuvaa uutta aikaa, uutta asiakaskokemusta. On helppo ottaa palvelu käyttöön kun tietää ettei missään ole ketunhäntää kainalossa, riskiä ei ole. Yksinkertainen sopimus ja selkeä hinnoittelu, sekä rajoittamaton käyttö.