Tuhotkaa jonot tai tehkää niistä edes mukavampia!

Jonot ovat lähes yhtä väistämättömiä kuin verot ja kuolema: mikään yritys ei voi palkata niin paljon työntekijöitä ettei jonoja koskaan synny. Jonoilla, veroilla ja kuolemalla on myös se yhteinen piirre, ettei kukaan taida niistä kauheasti nauttia. Mitäs odottelulle voidaan tehdä?

Enemmän asiointimahdollisuuksia ajanvarauksella. Kelan toimistoon tai puhelinpalveluun voi varata aikoja. Vaikka ajan varaaminen saattaa kuulostaa jäykältä, se parantaa palvelua monimutkaisten asioiden selvittämisessä. 

Jos asiakkaan kysymyksiin voidaan vastata rauhassa ja varmistaa ongelman ratkeaminen, tarve olla yhteydessä samasta asiasta useampaan kertaan vähenee tai poistuu kokonaan. Yksinkertaisempien tilanteiden hoitaminen nopeutuu, kun samassa jonossa on harvempia vaikeasti selvitettäviin pulmiin apua tarvitsevia.

Kun ajanvarauksen yhteydessä kysytään mihin asiakas tarvitsee apua, ideaalitilanteessa asian hoitamiseen saadaan juuri kyseisten tilanteiden hoitoon erikoistunut spesialisti.

Parempaa itsepalvelua tarjolle. Ihminen valitsee aina mukavimman vaihtoehdon, kukaan ei halua jonotella ehdoin tahdoin. Jos itsepalvelu ei innosta syynä on, että se on liian vaikeaa, siitä ei tiedetä tai asian hoitaminen itsepalvelussa ei onnistu. 

Usein asiakkaalle tyydytään hokemaan, että voit asioida myös itsepalvelun kautta. Se ei riitä. Monien yritysten toimipisteiden nurkassa on makaamassa kone itseasiointia varten. Miksei tätä päätettä tuoda liikkeen tai konttorin keskelle ja vierelle ihmistä neuvomaan sen käytössä? Tämä itsepalvelussa avustaja voisi jopa hienovaraisesti vietellä asiakasta koneen käyttöön, näin teknokammoisemmatkin uskaltautuisivat kokeilemaan.

Kasvava määrä verkkokauppoja käyttää chat-palvelua auttaakseen asiakasta ostamisessa. Chat toimisi vallan hyvin itsepalvelunkin yhteydessä. Henkilökohtaista apua nettiasiointiin olisi tarjolla klikkauksen päässä.

Itsepalvelumahdollisuudesta huolimatta asiakkaalle on tarjottava henkilökohtaista palvelua. Asiakasta ei tule rangaista henkilökohtaisen palvelun käytöstä. Yrityksen tai yhteisön on luotava itsepalvelusta aidosti houkuttelevampi vaihtoehto. Jos siinä ei ole onnistuttu, vika ei ole asiakkaassa. 

Henkilökohtaisen palvelun käytöstä nipottaminen heikentää asiakaskokemusta. Järkevämpää on hakea syitä, miksi asiakas ei käytä itsepalvelua ja korjata pulmatilanteet.

Mukavampaa jonostusta. Ehkä monessa paikassa vallalla oleva fiksaatio itsepalveluun on tukahduttanut halun kehittää muunlaista asiakkaan kohtaamista. Ajatellaanko henkilökohtaista palvelua haluavan kärvistelyn olevan jopa oikeutettua: ehkä sitten seuraavalla kerralla se ymmärtää hoitaa hommat netissä.

Tiskillä tai puhelimessa palvelevan on helpompi luoda kontakti asiakkaaseen, joka ei ole hermona jonottamisesta. Ikävä odotuskokemus saa asiakkaan tunteen yrityksen kiinnostuksesta häneen rakoilemaan, lisää valituksia ja pahimmillaan saa hakeutumaan kilpailijan syliin.

Pari päivää sitten huomasin eräässä myymälässä kahviautomaatin. Siitä palveluvuoroaan odottavat saivat vapaasti ottaa kupposen. Jo tämä suhteellisen pieni ele loi parempaa fiilistä. Ehkä enemmän mukavia istuimia jonottajille ja päivän lehdet luettavaksi - sillä päästään jo pitkälle.

Puhelimessa jonottamisen leppoistaminen on hitusen haasteellisempaa, koska kahvikupposta ei voi ojentaa hienoimmankaan älyluurin kautta. Mukavuutta voi kuitenkin lisätä. 

Ehkä puhelun alussa voi mainita kerran itsepalvelumahdollisuuksista, mutta "voitte hoitaa asianne myös internetissä" - liirumlaarumin luettelu säännöllisin väliajoin aliarvioi asiakasta. Mitä jos yritin hoitaa asiaani verkossa, mutta sain tulokseksi pelkän virheilmoituksen? Entä jos ongelmani on juuri viallinen nettiyhteys?

Helsingin kaupunki on pitkään tarjonnut takaisinsoittopalvelua terveydenhuollossa. Mikseivät yhä useammat palvelujen tarjoajat voisi soittaa asiakkaalle takaisin? 

Puhelinpalvelujen jonoissa on yleensä kertaumaa. Kyseessä on eräänlainen noidankehä: asiakas odottaa viisi minuuttia ja kyllästyy, jonkun ajan päästä hän soittaa uudelleen ja jonottaa jälleen viisi minuuttia. Jonoa kasvattavat siis jo aiemmin palveluun pääsyä yrittäneet, mutta odottamiseen kyllästyneet asiakkaat. Takaisinsoittopalvelu ratkoisi kertaumaan liittyvää ongelmaa.

Entäs jos joku uskaltautuisi jättämään jonotusmusiikin pois? Niiden sijaan linjoilla luettaisiin lyhyitä kuunnelmia tai vaikka puujalkavitsejä. Kuka uskaltaa kokeilla ensimmäisenä?

Tämä bloggaus on vain pieni pintaraapaisu jonotukseen liittyvään problematiikkaan. Sanomani tiivistetysti on, että jonot tulisi ensisijaisesti ehkäistä muuttamalla tapoja palvella. Joskus jonoja ei voi välttää (esimerkiksi yllättävästä vikatilanteesta johtuen) ja silloin keskeistä on jonottajien hermojen säästäminen.