Tapaus Verkkokauppa.com: rehellisyys on paras politiikka

Olen jo parissa bloggauksessa kertonut Verkkokauppa.comiin huoltoon viemästäni kannettavasta. Tänään läppäri vihdoin löytyi, viikko sen jälkeen kun lähetti toi laitteen huoltofirmasta Verkkokauppa.comiin. Kyselin tarkempia tietoja tapauksesta ja palvelujohtaja Timo Halosen mukaan inhimillisestä erehdyksestä johtuen huollosta palautunut kone oli jäänyt jumiin saapuvan tavaran vastaanottoon.

Kun viime torstaina kysyin tilanteesta, asiakaspalvelu totesi etteivät he kommentoi onko laite heillä vai ei. Minulle myös selitettiin että laitteet "käsitellään" saapumisjärjestyksessä, eikä mitään voida ottaa jonon ohi. Tämä siis vastauksena kysymykseen miksen voi noutaa laitetta heiltä.

Nyt palvelujohtaja Timo Halonen myös totesi ettei asiakaspalvelu lupaa että tuote on heidän tiloissaan ennen kuin tilanne on selvitetty. Acerin antamat lähetyksen seurantatiedot eivät vakuuttaneet Verkkokauppa.comia uskomaan että kannettava olisi heidän hallussaan. Missä kolmannessa paikassa laite olisi siis voinut olla?

Joku ehkä ihmettelee tätä Verkkokauppa.comiin liittyvien postausten määrää. En olisi jaksanut vaivautua moiseen, jos yrityksen asenne asiakasta kohtaan olisi ollut parempi. 

Mitä Verkkokauppa.com olisi voinut tehdä toisin?

1. Asian ottaminen vakavasti heti. Nyt asiaa ei haluttu alussa edes tutkia.
2. Joku olisi selkeästi ottanut tilanteen haltuun. Nyt minua pyydettiin lähettämään sähköpostia milloin huoltoon, milloin reklamaatioihin. Puhelinasiakaspalvelu ei ollut itse halukas viemään asiaa eteenpäin. Jäin jopa miettimään, miksi puhelinasiakaspalvelu on erikseen olemassa, jos he vierittävät kaikki asiat muihin yksiköihin.
3. Rehellisten vastausten antaminen kysymyksiin. Torstaina minulle soittanut asiakaspalvelija puhui käsittelyjärjestyksestä ja koneiden tarkastamisesta. Todellisuudessa Verkkokauppa.com ei tiennyt missä laite oli eikä kyse ollut mistään käsittelyviiveestä.
4. Jo alussa minulle ehdotettiin laitteen viemistä huoltoon suoraan laitevalmistajalle, samoin Timo Halonen ehdotti sitä vastauksessaan reklamaatioon. Syntyi kuva ettei Verkkokauppa.com halua hoitaa ostamisen jälkeen tulleita ongelmatilanteita.

Mikään ei vakuuttanut minua, että huolto onnistuu jatkossa paremmin heiltä ostetuille tuotteille. Se saa minut jatkossa tutkimaan tarkemmin ostopaikan palveluita myynnin jälkeen.