Logistinen painajainen - tarina huollosta jatkuu

Kerroin aiemmassa bloggauksessani miten läppärin toimittamisessa huoltoon voi olla vaikeuksia. Laite jäi kolme viikkoa sitten Verkkokauppa.comin kautta huollettavaksi. Tänään kiinnostus koneen takaisin saamiseksi heräsi sen verran suureksi, että aloitin soittokierroksen tilanteen selvittämiseksi.

Ensimmäinen puhelu, Verkkokauppa.com: "Laite on näköjään testattavana"

Toinen puhelu, Acerin (laitevalmistaja) tuki: "Huolto on valmis ja se on lähetetty 23.12. liikkeeseen.

Kolmas puhelu, Verkkokauppa.com: "Olisit saanut ilmoituksen jos laite olisi palautettu meille, se näkyy siinä testattavana-tilassa niin kauan kunnes huolto on valmis. Ne tulee meille hitaampana kollipostina, niin siinä voi viikkokin kestää"

Neljäs puhelu, Acerin tuki: "Katsotaas, täällä näkyy UPS-lähetyskirja, tänään on toimituksessa liikkeeseen"

Viides, kuudes ja seitsemäs puhelu, Verkkokauppa.com - puhelut katkeavat viiden minuutin jonotuksen jälkeen.

Kahdeksas puhelu, Verkkokauppa.com: "Merkkaan tänne että tulet itse noutamaan laitteen,   niin ei postiteta sitä sinulle"

Mikäli huollon ajan laite näkyy koko ajan kaupan nettisivuilla testattavana-tilassa, tuoko se mitään lisätietoa asiakkaalle? Parhaimmassa tapauksessa minun ei olisi tarvinnut tehdä yhtään soittoa ja viedä aikaa asiakaspalvelijoilta, olisin nähnyt itse netistä että laite on tulossa huollosta liikkeeseen.

Toiseksi parhaimmassa skenaariossa Verkkokauppa.comin asiakaspalvelussa olisi nähty suoraan tiedot laitteen huoltotilanteesta ja koko juttu olisi jäänyt yhteen puheluun.

Acer ja Verkkokauppa.com vaikuttavat olevan itsenäisiä saarekkeita, eivätkä tiedot välity näiden kahden yrityksen välillä. Pallo tai oikeammin läppäri on hukassa. Asiakas joutuu paikkaamaan katkoksen tietojärjestelmissä. Oikeastaan en ymmärrä, miksei läppäriä olisi voinut toimittaa laitevalmistajalta suoraan minulle. Nyt logistiikassa on yksi ylimääräinen kierros.

Sen lisäksi että minulta tuhlautui aikaa ja hiukan pärettäkin, myös laitevalmistajalta ja myyjältä meni aikaa minulta tulleisiin ylimääräisiin soittoihin. Tämän vuoksi olisi parasta ottaa pallo haltuun ja selvittää asia kerralla kuntoon, vaikka se vaatisi juuri sillä hetkellä hieman enemmän aikaa. Aina kun homma jää puolitiehen ja vastassa on selvyyden haluava asiakas, hän kyllä muistaa soittaa uudelleen - yleensä hiukan hermostuneenpana.