Asiakaspalvelijan perehdyttäminen on must!

Taannoin pyöriessäni Anttilassa näin miten kaksi jouluapulaista painiskeli kassan kanssa. Kaikki ei selvästikään sujunut niin kuin olisi pitänyt. Muutamaa päivää myöhemmin vastaavanlainen tilanne toistui kahvilassa: työntekijät eivät tunteneet lainkaan kanta-asiakasjärjestelmää ja kertoivat ettei heille oltu opetettu sitä.

Syypäänä ongelmiin eivät olleet työntekijät. Kummassakin yrityksessä he selvästi tekivät sen minkä pystyivät osaamisellaan. Kyseessä taisi olla sangen yleinen ilmiö nimeltään puutteellinen asiakaspalvelijan perehdytys.

Asiakaspalvelu mielletään hyvin rutiinimaiseksi työksi, johon riittää oikeanlainen asenne. Asiakaspalvelutyötä on monenlaista ja jotkut tehtävät saattavat sisältää paljonkin rutiineja, silti pelkkä asenne ei ole riittävä työväline.

Yleensä sesonkityöläisten tai osa-aikaisten laajemmassa perehdyttämisessä ei nähdä mieltä. Se on säästämistä väärässä paikassa. Kiireessä ylimääräiset kädet ovat este avun sijaan, jos osaaminen ei ole riittävää.

Huonosti perehdytetty työntekijä joutuu nojautumaan lujasti muihin työntekijöihin ja silloin toisten tekeminen kärsii. Mikäli osaamaton asiakaspalvelija työskentelee yksin, hän ei välttämättä noudata yrityksen käytäntöjä, yksittäisen asiakkaan kanssa menee paljon aikaa ja huonosti hommat hallitseva työntekijä luo huonoa kuvaa yrituksestä.

Jotta perehdyttäminen on riittävää pitää huomioida muutama usein unohtuva asia:

1. Perehdyttäminen ei voi olla pelkkää teoriaa, siis esimerkiksi ohjeistusten lukemista. Käytännön toiminta iskostuu päähän vain harjoittelemalla.
2. Perehdyttämisessä on opeltava myös jonkin verran vika- ja muita erikoistilanteita. Mitä tehdään kun kassa ei toimi tai verkko kaatuu?
3. Perehdytettävälle on kerrottava, mistä hän saa apua jos tilanne menee täydellisesti yli hilseen.

Kiire on tyhmä tekosyy huonoon työntekijän opastamiseen, sillä heikosti perehdytetty työntekijä luo lisää kiirettä.