Tapaus Verkkokauppa.com: rehellisyys on paras politiikka

Olen jo parissa bloggauksessa kertonut Verkkokauppa.comiin huoltoon viemästäni kannettavasta. Tänään läppäri vihdoin löytyi, viikko sen jälkeen kun lähetti toi laitteen huoltofirmasta Verkkokauppa.comiin. Kyselin tarkempia tietoja tapauksesta ja palvelujohtaja Timo Halosen mukaan inhimillisestä erehdyksestä johtuen huollosta palautunut kone oli jäänyt jumiin saapuvan tavaran vastaanottoon.

Kun viime torstaina kysyin tilanteesta, asiakaspalvelu totesi etteivät he kommentoi onko laite heillä vai ei. Minulle myös selitettiin että laitteet "käsitellään" saapumisjärjestyksessä, eikä mitään voida ottaa jonon ohi. Tämä siis vastauksena kysymykseen miksen voi noutaa laitetta heiltä.

Nyt palvelujohtaja Timo Halonen myös totesi ettei asiakaspalvelu lupaa että tuote on heidän tiloissaan ennen kuin tilanne on selvitetty. Acerin antamat lähetyksen seurantatiedot eivät vakuuttaneet Verkkokauppa.comia uskomaan että kannettava olisi heidän hallussaan. Missä kolmannessa paikassa laite olisi siis voinut olla?

Joku ehkä ihmettelee tätä Verkkokauppa.comiin liittyvien postausten määrää. En olisi jaksanut vaivautua moiseen, jos yrityksen asenne asiakasta kohtaan olisi ollut parempi. 

Mitä Verkkokauppa.com olisi voinut tehdä toisin?

1. Asian ottaminen vakavasti heti. Nyt asiaa ei haluttu alussa edes tutkia.
2. Joku olisi selkeästi ottanut tilanteen haltuun. Nyt minua pyydettiin lähettämään sähköpostia milloin huoltoon, milloin reklamaatioihin. Puhelinasiakaspalvelu ei ollut itse halukas viemään asiaa eteenpäin. Jäin jopa miettimään, miksi puhelinasiakaspalvelu on erikseen olemassa, jos he vierittävät kaikki asiat muihin yksiköihin.
3. Rehellisten vastausten antaminen kysymyksiin. Torstaina minulle soittanut asiakaspalvelija puhui käsittelyjärjestyksestä ja koneiden tarkastamisesta. Todellisuudessa Verkkokauppa.com ei tiennyt missä laite oli eikä kyse ollut mistään käsittelyviiveestä.
4. Jo alussa minulle ehdotettiin laitteen viemistä huoltoon suoraan laitevalmistajalle, samoin Timo Halonen ehdotti sitä vastauksessaan reklamaatioon. Syntyi kuva ettei Verkkokauppa.com halua hoitaa ostamisen jälkeen tulleita ongelmatilanteita.

Mikään ei vakuuttanut minua, että huolto onnistuu jatkossa paremmin heiltä ostetuille tuotteille. Se saa minut jatkossa tutkimaan tarkemmin ostopaikan palveluita myynnin jälkeen.

Logistinen painajainen - tarina huollosta jatkuu

Kerroin aiemmassa bloggauksessani miten läppärin toimittamisessa huoltoon voi olla vaikeuksia. Laite jäi kolme viikkoa sitten Verkkokauppa.comin kautta huollettavaksi. Tänään kiinnostus koneen takaisin saamiseksi heräsi sen verran suureksi, että aloitin soittokierroksen tilanteen selvittämiseksi.

Ensimmäinen puhelu, Verkkokauppa.com: "Laite on näköjään testattavana"

Toinen puhelu, Acerin (laitevalmistaja) tuki: "Huolto on valmis ja se on lähetetty 23.12. liikkeeseen.

Kolmas puhelu, Verkkokauppa.com: "Olisit saanut ilmoituksen jos laite olisi palautettu meille, se näkyy siinä testattavana-tilassa niin kauan kunnes huolto on valmis. Ne tulee meille hitaampana kollipostina, niin siinä voi viikkokin kestää"

Neljäs puhelu, Acerin tuki: "Katsotaas, täällä näkyy UPS-lähetyskirja, tänään on toimituksessa liikkeeseen"

Viides, kuudes ja seitsemäs puhelu, Verkkokauppa.com - puhelut katkeavat viiden minuutin jonotuksen jälkeen.

Kahdeksas puhelu, Verkkokauppa.com: "Merkkaan tänne että tulet itse noutamaan laitteen,   niin ei postiteta sitä sinulle"

Mikäli huollon ajan laite näkyy koko ajan kaupan nettisivuilla testattavana-tilassa, tuoko se mitään lisätietoa asiakkaalle? Parhaimmassa tapauksessa minun ei olisi tarvinnut tehdä yhtään soittoa ja viedä aikaa asiakaspalvelijoilta, olisin nähnyt itse netistä että laite on tulossa huollosta liikkeeseen.

Toiseksi parhaimmassa skenaariossa Verkkokauppa.comin asiakaspalvelussa olisi nähty suoraan tiedot laitteen huoltotilanteesta ja koko juttu olisi jäänyt yhteen puheluun.

Acer ja Verkkokauppa.com vaikuttavat olevan itsenäisiä saarekkeita, eivätkä tiedot välity näiden kahden yrityksen välillä. Pallo tai oikeammin läppäri on hukassa. Asiakas joutuu paikkaamaan katkoksen tietojärjestelmissä. Oikeastaan en ymmärrä, miksei läppäriä olisi voinut toimittaa laitevalmistajalta suoraan minulle. Nyt logistiikassa on yksi ylimääräinen kierros.

Sen lisäksi että minulta tuhlautui aikaa ja hiukan pärettäkin, myös laitevalmistajalta ja myyjältä meni aikaa minulta tulleisiin ylimääräisiin soittoihin. Tämän vuoksi olisi parasta ottaa pallo haltuun ja selvittää asia kerralla kuntoon, vaikka se vaatisi juuri sillä hetkellä hieman enemmän aikaa. Aina kun homma jää puolitiehen ja vastassa on selvyyden haluava asiakas, hän kyllä muistaa soittaa uudelleen - yleensä hiukan hermostuneenpana.

Huolta huollosta eli miksi kannattaa aina pitää kuplamuovia ja monitoimilaite saatavilla.

Kannettavani päätti sairastua kaatumatautiin. Kerran se sai kunnon kohtauksen, eikä reagoinut hoitotoimenpiteisiin. Kohtaukset jatkuvat eikä tolpillaan olosta tule oikein mitään.



Ei se nyt ihan tässä kunnossa ole.

Lueskelin Verkkokauppa.com-sivuston ohjeita huollosta. Niissä kehoitettiin täyttämään huoltopyyntölomake laitevalmistajan sivuilla. Lomake oli piilotettu syvälle laitevalmistaja Acerin sivujen uumeniin. Hitusen sekavaan lomakkeeseen tiedot täytettyäni minulle luvattiin vastata arkinpäivän sisällä.

Nopeasti minulle vastattiin: huoltopyyntö on hyväksytty. Kopio takuukuitista on liitettävä mukaan eli skanneria tai kopiokonetta ja tulostinta tarvittaisiin. Lisäksi vikakuvauspohja tulisi täyttää - on kuulemma sähköpostissa. Sokeat silmäni eivät onnistuneet sitä löytämään. Liitteenä oli tulostettava rahtikirja lähettifirmaa varten. Taas pitäisi olla se tulostin.


Seuraavaksi Acer olisi halunut minun kietovan laitteen joka laidalle vähintään 5cm kuplamuovia. Ei sitä mukavasti poksauteltavaa muovia varastosta minulta löydy. Jos tätä kuplamuovia tai jotain muuta vastaavaa ei kiedota laitteen ympärille ja kuljetuksessa kävisi jotain, arvaatte varmaan vastuunkantajan.

Kun sitä tulostinta ei ole, soitin Acerin tukeen. Ruuhkaa tuntui olevan, joten ajattelin suosiolla kääntyä myyjän puoleen eli Verkkokauppa.com kutsui. Vein koneen kolmannen kerroksen huoltopisteeseen, joka oli vekkulisti myymälän ulkopuolella.

Kerroin netin kautta tehdystä vikailmoituksesta.. Sinänsä ystävälliseen sävyyn todetiin, että nyt liikkeen täytyy kysyä laitevaslmistajalta lupa laitteen toimittamiseksi huoltoon. Jos olisin suoraan laittanut läppärin lähettifirman kautta, silloin huollossa menisi muutamasta päivästä viikkoon. Nyt kun erehdyin tuomaan laitteen ostopaikkaan, huolto kestääkin parista viikosta eteenpäin. Kerroin saaneeni luvan ja tapausnumeron laitevalmistajalta, mutta se ei kuulemma auttaisi Verkkokauppa.comia.

Laitevalmistajan ja myyjäliikkeen välinen yhteistyö ei vakuuta. Jos olen jo täyttänyt tiedot koneesta ja saanut tapausnumeron sekä huoltoluvan, kaikki lähtee nollasta liikkeessä: he pyytävät valmistajalta mahdollisuutta toimittaa laite huoltoon. Yhteistyö paranisi, jos asiakaaan saatua tapausnumeron huoltoa varten, sitä voitaisiin hyöydyntää myös laitteen myyjän tiskillä.

Mistä johtuu ero laitteen takaisin saamisessa myyjäliikeen ja laitevalmistajan välillä? Ilmeisesti laitevalmistajalle on edullisinta laittaa asiakas itse palvelemaan itseään kuin hoitaa homma jälleenmyyjän kautta. Jätetäänkö jälleenmyyjiltä tulleet laitteet huoltojonon perälle? Asiakkaallehan palvelun pitäisi olla yhtenäistä, toimittaa hän laitteen mitä väylää pitkin takaisin.

Voisiko joku yritys kunnostautua asiakkaiden huoltojen erinomaisessa hoitamisessa?
Huolto on tärkeä viite asiakkaalle siitä onko hän jatkossa valmis asioimaan laitteen myyjän kanssa tai ostamaan joskus saman valmistajan laitetta. Jos vian tullessa apua ei ole saatavilla helposti, ei ehkä jatkossa halua ottaa riskiä saman merkin kanssa. Toisaalta positiivinen kokemus huollosta luo luottamusta jatkossakin: hommat sujuvat, voin ostaa seuraavan koneen heiltä.