perjantai 1. marraskuuta 2013

Asiakaspalvelu karkuteillä

"Tiesithän että voit asioida myös internetissä" "Odotathan vielä hetken, palvelemme sinua mahdollisimman pian"

Danske Bank vuotaa asiakkaita, uutisoi hs.fi-sivusto. Jutussa kerrotaan miten Danske Bankin asiakkaat ovat lähteneet pakoon kilpailijoille. Yleensä tätä edeltää yrityksen asiakaspalvelun pakeneminen: Danske Bank on keväällä karsinut konttoriverkostoaan puoleen ajatuksenaan siirtää asioinnin painopistettä nettiin.

Nettiasiointi on kätevää:  harvempi kaipaa mahdollisuutta maksaa laskuja pankkikonttoreissa. Kaikissa asioissa verkon käyttäminen ei ole järkevää tai edes mahdollista. Esimerkiksi rahan tallettaminen tai nostaminen ei suju netin välityksellä sitten mitenkään. Yleensä siinä vaiheessa saa huomata mitä käytännössä tarkoittaa asiakaspalvelun lähteminen karkuun.

Kun löytää pankkikonttorin, täytyy vielä tarkistaa että siellä käsitellään rahaa - yhä harvemmassa konttorissa on kassapalveluita. Jos jostain löytää yrityksen asiakaspalvelun numeron, päätyy yleensä monimutkaiseen numerovalikkoon ja siitä (mahdollisesti) selvittyään on vuorossa jonotusmusiikkia sekä alussa mainittuja hokemia. Erittäin irvokkaaksi voi muuten kokea jankutuksen asioiden hoitamisen mahdollisuudesta netissä, mikäli yrityksen nettisivut eivät toimi tai jos ongelma liittyy asiakkaan verkkoyhteyden toimimattomuuteen.

Tuntuu että moni yritys käy väsytystaistelua mikäli asiakkaalla on henkilökohtaisen palvelun tarvetta: jospa se nyt ei enää jaksaisi jonottaa. Yritykset tuntuvat unohtavan ettei mikään häviä itsestään: tarve löytää ratkaisu pulmaan jää.

Vastauksia voi lähteä etsimään nettikeskusteluista, jotka ovat vain todella harvojen yritysten kohdalla mairittelevia ja lisäksi saattavat sisältää suoranaista väärää tietoa. Sinne jonon jatkoksi on helppo kirjoittaa oma näkemys palvelun kehnoudesta.

Yksi vastaus voi olla muun yrityksen asiakkaaksi siirtyminen. Saatu huono palvelu on kilpailijan tilaisuus, esimerkiksi eräs Danske Bankin tapauksessa toinen pankki on havainnut mahdollisuuden ja perustanut vaihdapankkia.fi-sivuston.


Ei kommentteja:

Lähetä kommentti