Erinomaisen asiakaspalvelun kaava (perustuu karkkipussiin)

Eräs kodinkoneketju asensi kosketukseen reagoivan ison interaktiivisen näytön kauppakeskukseen. Pitihän sillä leikkiä. Vastaan tuli hyvä tarjous, tilaus vaan ei onnistunut luvatulla edullisella hinnalla. Ajattelin jättää homman sikseen, mutta Puuha Pete minussa halusi ilmoittaa virheestä asiakaspalveluun. Kaikki sujui niin loistavasti, että sen avulla voi kuvata hyvän asiakaspalvelun kaavan.

Ensimmäinen vaihe: Pallo haltuun! Soittaessani asiakaspalvelunumeroon automaatti pyysi valitsemaan sopivimman asiointisyyn. Painoin sattumanvaraisesti jotain näppäintä, koska mikään valinnoista ei tuntunut olevan oikea. Hyvin yleistä tässä vaiheessa on kuulla asiakaspalvelijalta maagiset sanat "valitsit nyt väärän vaihtoehdon". Vaan ei, puhelimeen vastannut naishenkilö pyysi odottamaan linjalla, kun hän selvittäisi asiaa.

Olisiko tikkari mitään?

Toinen vaihe: Ei rasiteta asiakasta! Asiakaspalvelija pyrki hetken aikaa selvittämään asiaa ja käski minun odottaa linjalla. Kun asia ei selvinnyt minuutissa minulta kysyttiin puhelinnumeroa takaisinsoittoa varten.

Kolmas vaihe: Luvataan ja pidetään lupaus! Puhelinnumeron annettuani ystävällinen naisääni kertoi olevansa yhteydessä saman päivän aikana tai viimestään huomenna. Seuraavana aamuna minulle oli soitettu asiakaspalvelusta, mutta en voinut juuri silloin vastata.

Neljäs vaihe: Viesti viedään perille! Kun asiakas ei vastaa, joku saattaa jättää homman sikseen: antaa asiakkaan itse soittaa takaisin. Koska asiakaspalveluhenkilö ei tässä tapauksessa tavoittanut minua aamulla, hän soitti illalla uudelleen.

Viides vaihe: Korjataan tilanne ja pahoitellaan! Mukava naisääni totesi, että ongelmani johtui teknisesta viasta verkkokaupasta ja se saatiin korjattua. Hän pyysi anteeksi tapahtunutta.

Loppusilaus: Jätetään hyvä maku suuhun! Tilanne tuli korjattua ja monessa tapauksessa juttu olisi päättynyt siihen. Se on jo hieno saavutus. Tässä tapauksessa haluttiin huolehtia, että asioisin yrityksen kanssa tulevaisuudessa: minulle lähetettiin pari karkkipussia vaivannäöstä.

Hyvä asiakaspalvelu pohjautuu asiakaspalvelijan asenteeseen, mutta se ei yksin riitä. Jos firmassa jokaiselle on jaettu oma kapea reviiri ja sen ylittämisestä tehdään vaikeaa, tuloksena on "valitettavasti en voi auttaa, mutta jos soitat.."-kulttuuri. Mikäli työntekijällä ei ole riittäviä valtuuksia toimia, tulee asiakkaan positiivisesta yllättämisestä mahdotonta. Liian niukat resurssit estävät asiakkaan tavoittamisen varmistamisen.

Minut ostettiin kahdella karkkipussilla ja asiakaspalvelijan ystävällisellä asenteella! Joko olen liian helppo tai sitten hyvän mielen aikaansaamiseen ei negatiivisesti alkaneesta tilanteesta huolimatta tarvita miljoonan dollarin hyvitystä.