Meillä ei ole varaa unohtaa hyvinvointia!

Ville Tolvanen tarjoilee blogissaan tiuhaan tahtiin ruokaa ajatuksille. Äskettäin hän liittyi parina viime vuonna tihenneeseen joukkoon, joka pitää hyvinvointiyhteiskuntaa liian kalliina. Tolvanen kehottaa purkamaan "mitä enemmän, sitä vähemmän yrität"- asennetta. Pistääkö vähemmän luomaan enemmän?

Vähemmän hyvinvointivaltiolta, enemmän yritystä?

Tiedetoimittaja ja tietokirjailija Jani Kaarlo kumoaa myytin heikommasta aineksesta. Hän kuvailee tutkimustiedon pohjalta köyhyyden vaikutusta: "Kun ihmisen ei tarvitse uhrata merkittävää osaa aivokapasiteetistaan taloudellisten huolien miettimiseen, hänen aivonsa toimivat kuin laajakaista. Köyhällä tämä laajakaista kapenee puhelinlangaksi."

Muutama vuosi sitten tehdyn laajan tutkimuksen tulos paljastaa työhyvinvoinnin lisäävän tuottavuutta, eikä toisinpäin.

Mitään kovin innovatiivista ei siis luoda pelolla tai epävarmuudella toimeentulosta. Silti meille säännöllisesti luodaan kauhun ilmapiiriä työpaikoilla ja julkisessa keskustelussa, karttakeppiä tarjotaan useammin kuin omenaa. Tulosta kuvitellaan saavutettavan vain niukkuudella ja tiukkuudella.

Olisiko keinoa luoda jopa aiempaa parempaa vointia yksinkertaisimmin?

Innostuin aiemmin tänä vuonna Eksoten (Etelä-Karjalan Sosiaali- ja terveyspiiri) päivystyksestä Lappeenrannassa. Mielenterveyspäivystykseen voi mennä miettimättä onko huoli sovelias juuri sille luukulle ja asiakasta autetaan tai ohjataan eteenpäin, mutta tyhjän päälle ei jätetä. Samaa mallia voidaan aivan hyvin käyttää pohjana mille tahansa toiminnalle.

Avainsana on nopea ratkaisujen tarjoaminen. Kun ongelmat pyritään ratkomaan ennen niiden paisumista laajoiksi, kyseessä on molemminpuolinen etu: yrityksen ja asiakkaan tai yksilön ja yhteiskunnan. On ryhdyttävä soveltamaan mahdollisimman laajasti yhden luukun periaatetta.

Yhden luukun käytäntö vaatii työntekijälle vallan hoitaa asiakkaan asia mahdollisimman pitkälti itse omien kykyjen mukaan. Tieto työnantajan luottamuksesta auttaa synnyttämään asiakkaalle parhaiten sopivia ratkaisuja. Mielekkäässä työssä kukaan ei tee enää suoritteita vaan ratkoo ongelmia ja silloin myös palkitsemisen tulee perustua suoritteiden sijaan tehtyjen ratkaisujen määrään ja laatuun.

Hyvinvoinnin kustannuksista puhumisen sijaan täytyy pohtia pahoinvoinnin seurausten kuluja. Elämä ei ole mustavalkoista, eikä kukaan tai mikään voi pelastaa kaikkia, mutta kiusallanikin kehoitan pohtimaan, onko huonommat pelikortit saaneen elämään kannattavinta puuttua: a) koulukiusaamisen ja perheväkivallan merkkien näkyessä b) psyykkisen oireilun alettua d) ensimmäisen automurron jälkeen e) hepatiittitartunnan jälkeen f) ensimmäisen henkirikoksen jälkeen.

Apua moneen pulmaan asiakastyytyväisyydestä

Viikon sisällä on pähkäilty paljon Suomen ongelmia ja haettu ratkaisuja niihin. Pääministeri on harmitellut negatiivista ilmapiiriä ja Selkäranka-seminaari liian vahvaa hyvinvointivaltiota. Työssä jaksaminen tuottaa pulmia ja kun ei jakseta eläkkeelle jäädään aikaisin.

Ehkä näillä kaikilla edellä mainituilla ongelmilla on yhteys joka voidaan liittää asiakasajatteluun. Tai paremmin sen puutteeseen. Asiakkaita käsitellään numeroina ja heidät nähdään passiivisena toimenpiteiden kohteena. Pitkäjänteisyys ja ihmisymmärrys ovat hukassa.

Lyhytjänteisyydestä kertoo toimiminen vasta pakon edessä. Tänään halpoja ja ylihuomenna kustannuksia kerryttäviä ratkaisuja tehdään yrityksissä ja julkisella sektorilla liikaa. Hyvä esimerkki on lastensuojelutyössä lisääntyvät kiireelliset huostaanotot. Paljonko rahaa säästyisi ja minkä verran inhimillisempää olisi tarjota apu varhaisemmassa vaiheessa?

Toinen ongelma on kohdeajattelu. Asiakkaat ovat lisämyyntiä, potentiaalisia tuotteen suosittelijoita tai itsepalveluun ohjattavia. He ovat jotain numeraalisesti mitattavaa, prosenttiosuuksia. Valitettavan harvoin asiakasta kohdataan ihmisenä. Todellisuudessa firma ei menesty lisämyynnillä tai itsepalvelulla, tärkeämpää on asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä.

Tästä päästään työtyytyväisyyteen. Kun työntekijän tavoitteeksi asetetaan myynnin kasvattaminen tai verkkoon ohjaaminen, miten kauan hän jaksaa innostua päämäärästään? Tavoite kuulostaa arjelle vieraalta. Mitä jos tavoitteena olisikin asiakkaan ilahduttaminen? Ehkä ilahduttamista jaksaisi pidempään ja paremmin. Tehdä työkseen toisen päivästä parempi, eikö se kuulosta hienolta?

Joku saattaa pitää edellämainittua ylevänä mutta epärealistisena. Ei ole varaa. Minä ajattelen päinvastoin. Ihmisen kohtaaminen muuten kuin ihmisenä tulee kalliiksi. Se maksaa paljon huonon kohtelun ja virheiden korjaamisena. Se aiheuttaa asiakkaiden menetyksiä ja työuupumista.