Huolta huollosta eli miksi kannattaa aina pitää kuplamuovia ja monitoimilaite saatavilla.

Kannettavani päätti sairastua kaatumatautiin. Kerran se sai kunnon kohtauksen, eikä reagoinut hoitotoimenpiteisiin. Kohtaukset jatkuvat eikä tolpillaan olosta tule oikein mitään.



Ei se nyt ihan tässä kunnossa ole.

Lueskelin Verkkokauppa.com-sivuston ohjeita huollosta. Niissä kehoitettiin täyttämään huoltopyyntölomake laitevalmistajan sivuilla. Lomake oli piilotettu syvälle laitevalmistaja Acerin sivujen uumeniin. Hitusen sekavaan lomakkeeseen tiedot täytettyäni minulle luvattiin vastata arkinpäivän sisällä.

Nopeasti minulle vastattiin: huoltopyyntö on hyväksytty. Kopio takuukuitista on liitettävä mukaan eli skanneria tai kopiokonetta ja tulostinta tarvittaisiin. Lisäksi vikakuvauspohja tulisi täyttää - on kuulemma sähköpostissa. Sokeat silmäni eivät onnistuneet sitä löytämään. Liitteenä oli tulostettava rahtikirja lähettifirmaa varten. Taas pitäisi olla se tulostin.


Seuraavaksi Acer olisi halunut minun kietovan laitteen joka laidalle vähintään 5cm kuplamuovia. Ei sitä mukavasti poksauteltavaa muovia varastosta minulta löydy. Jos tätä kuplamuovia tai jotain muuta vastaavaa ei kiedota laitteen ympärille ja kuljetuksessa kävisi jotain, arvaatte varmaan vastuunkantajan.

Kun sitä tulostinta ei ole, soitin Acerin tukeen. Ruuhkaa tuntui olevan, joten ajattelin suosiolla kääntyä myyjän puoleen eli Verkkokauppa.com kutsui. Vein koneen kolmannen kerroksen huoltopisteeseen, joka oli vekkulisti myymälän ulkopuolella.

Kerroin netin kautta tehdystä vikailmoituksesta.. Sinänsä ystävälliseen sävyyn todetiin, että nyt liikkeen täytyy kysyä laitevaslmistajalta lupa laitteen toimittamiseksi huoltoon. Jos olisin suoraan laittanut läppärin lähettifirman kautta, silloin huollossa menisi muutamasta päivästä viikkoon. Nyt kun erehdyin tuomaan laitteen ostopaikkaan, huolto kestääkin parista viikosta eteenpäin. Kerroin saaneeni luvan ja tapausnumeron laitevalmistajalta, mutta se ei kuulemma auttaisi Verkkokauppa.comia.

Laitevalmistajan ja myyjäliikkeen välinen yhteistyö ei vakuuta. Jos olen jo täyttänyt tiedot koneesta ja saanut tapausnumeron sekä huoltoluvan, kaikki lähtee nollasta liikkeessä: he pyytävät valmistajalta mahdollisuutta toimittaa laite huoltoon. Yhteistyö paranisi, jos asiakaaan saatua tapausnumeron huoltoa varten, sitä voitaisiin hyöydyntää myös laitteen myyjän tiskillä.

Mistä johtuu ero laitteen takaisin saamisessa myyjäliikeen ja laitevalmistajan välillä? Ilmeisesti laitevalmistajalle on edullisinta laittaa asiakas itse palvelemaan itseään kuin hoitaa homma jälleenmyyjän kautta. Jätetäänkö jälleenmyyjiltä tulleet laitteet huoltojonon perälle? Asiakkaallehan palvelun pitäisi olla yhtenäistä, toimittaa hän laitteen mitä väylää pitkin takaisin.

Voisiko joku yritys kunnostautua asiakkaiden huoltojen erinomaisessa hoitamisessa?
Huolto on tärkeä viite asiakkaalle siitä onko hän jatkossa valmis asioimaan laitteen myyjän kanssa tai ostamaan joskus saman valmistajan laitetta. Jos vian tullessa apua ei ole saatavilla helposti, ei ehkä jatkossa halua ottaa riskiä saman merkin kanssa. Toisaalta positiivinen kokemus huollosta luo luottamusta jatkossakin: hommat sujuvat, voin ostaa seuraavan koneen heiltä.