Simppeli sääntö yrityksen eettisyyden ja maineen säilyttämiseen.

Tällä viikolla pari valtionyritystä on päässyt otsikoihin kyseenalaisilla käytännöillään. Ensin iltapäivälehdet uutisoivat Finnairin solmineen vuonna 2002 sopimuksen, jossa sen kiinalaisilta työntekijöiltä viedään perusihmisoikeuksia. Seuraavaksi Savon Sanomat kertoi, ettei VR avusta invalideja kaikilla asemilla junaan.

Molemmat firmat ovat selitelleet tekemisiään. Finnair julkisti tiedotteen, jossa kerrottiin ettei kiinalaisen yrityksen kanssa solmitussa sopimuksessa mainittuja ihmisoikeuksia polkevia ehtoja ole koskaan käytännössä sovellettu. VR taas vetosi EU-säädökseen ja sälytti vastuuta Liikennevirastolle.

Finnairin tiedote pahoittelee moneen otteeseen heille itselleen koitunutta harmia:  "On ikävää, että julkisuudessa on syntynyt valitettava väärinkäsitys.." "On kuitenkin valitettavaa, jos erittäin tärkeää perusoikeusnäkökulmaa käytetään viemään huomio pois niistä haasteista.." Myös VR:n palvelujohtaja Ari Vanhanen kiinnittää huomiota sanomisissaan vain yritykselle aiheutuvaan epämukavuuteen: "Tämä on meille iso taloudellinen rasite."

Miltä sinusta kuulostaisi kaveri, joka syrjii raskaana olevia ja kulkee apua pyytävän invalidin ohi? Entä jos hän vielä valittelisi hänelle itselleen tästä kaikesta syntynyttä harmia.Parantaisivatko kaverin selittelyt sinulle syntyvää kuvaa tästä ihmisestä? Jaksaisitko edes kiinnostua niistä?

Jos etiikka tuntuu yrityksestä höpöjutulta, (joka ei muuten ole mitään huuhaata, kuluttajat haluavat yritysten vaikuttavan paremman maailman kehittämiseen) kannattaa miettiä päätöksiä tehdessä millaisen lööpin toimittaja voisi tästä saada. Tämän pidemmälle ei tarvitse aivojaan rasittaa.

Tekemisiään voi puolustella jälkikäteen: vedota sopimuksen vanhuuteen tai jonkun toisen vastuuseen. Kuitenkin lööppi on se joka jättää vahvemman muistijäljen. Tiedotteen luokse eivät suuret massat löydä samalla tavalla kuin uutisotsikon äärelle. Yrityksen oma kertomus rakentuu kuluttajan mielessä helposti enemmänkin totuutta kaunistelevaksi tarinaksi.

Millä siivillä Cheek lentää?

Kovamaineinen Cheek kertoo mainoksessa kiireisestä elämästään, kymmenen vuotta hän on antanut kaikkensa. Nyt vähästä vaatimattomuudesta kuuluisa artisti on huomannut ettei kukaan jaksa jatkuvasti. "Joskus vaan täytyy päästä irti kaikesta." hän toteaa ja samalla kaunis Finnairin virkailija ottaa staralta lipun vastaan lähtöportilla.

Lentoyhtiöstä mainoksessa ollaan hiljaa. Siinä ei kehuta hyvää palvelua tai edullisia hintoja. Mainos ei myöskään käske ostamaan Finnairin lentoja. Vasta viime sekunneilla paljastetaan mainostaja. Mitä katsojalle halutaan myydä?

Miten nopeasti kiihtyy nollasta sataan?

Ei ole mikään uusi temppu kaupata tuotteita myönteisiä samaistumiskohteita tarjoamalla. Ennen saippuaa myytiin kertomalla filmitähden käyttävän sitä, nyt tositv:n mukana tunteiden tulvaan tottuneelle kuluttajalle mainostettaessa vaaditaan syvemmälle porautumista.

Musiikissaan alfauroksen asemaa voimakkaasti esille tuova laulaja tekee paljastuksen lentoyhtiön mainoksessa: Hän onkin lepoa ja irrottautumista ajoittain kaipaava ihminen - ihan kuin kuka tahansa. Mainosta katsoessaan voi asemoida itsensä menestyneen popparin (mainoksessa osin copywriterin käsikirjoittamaan) sieluun. Olenhan minäkin raatanut vähän niin kuin Cheek, ehkä on ok jos itsekin pakenisin tätä ahertamista, ei kukaan jaksa 24/7-elämää.

Kiireinen ja suorittava elämäntapa nousee usein esille mainoksissa. Tarjolla olevat tuotteet tuovat harmoniaa ja ratkovat kiireen synnyttämiä ongelmia.

Ripuli, närästys, kipu tai turvottava vatsa eivät saa olla esteinä elämäntyylille. Arjen hallinnassa auttavat älylaitteet. Tauon pikakaistalta voi tarvittaessa ottaa hörppäämällä vitaminoitua kivennäisvettä, proteiinijuomaa tai haukkaamalla patukkaa. Ostokset hoituvat pikaisesti taktikoimalla pysähtymisen leppoisan stand-up-koomikon sekä julkkisten suosimaan marketin ja huoltoaseman yhdistelmään.

Kiire itsessään ei ole hyvä tai paha. Ihminen voi nauttia siitä, kokea positiivista stressiä. Yksi asia kuitenkin ihmetyttää: kaiken muuttuessa nopeammaksi ja paremmaksi kiire jää, jopa jatkuvasti pahentuen. Ehkä kyse on kaikkien aikojen suurimmasta salaliitosta? Jospa kiirettä tarvitsevat vain harmoniaa tarjoavien palvelujen ja tuotteiden tarjoajat sekä elämää jatkuvasti enemmän helpottavien laitteiden keksijät? Ehkä kiire on vain illuusio, jota mainostajat pitävät yllä.

Pomo, uskalla tulla lähemmäksi.

Finnairin johtajat ovat aloittaneet Twitterin käytön. Utelin sen vaikutusta asiakaskokemukseen ja sain vastaukseksi asiakasymmärryksen lisääntymisen.

Jäin pohtimaan, eikö asiakkaan kohtaaminen livenä kertoisi enemmän? Syntyi keskustelu, jossa kuulin paljon selityksiä, mielestäni tekosyitä. Puhuttiin ajanpuutteesta, avainasiakkaisiin keskittymisestä ja yksittäisten kuluttajien suuresta määrästä.

Jos johtajat keskittyvät ainoastaan avainasiakkaisiin, he jäävät helposti kuplaan, jossa keskustelu rajoittuu vain yritysmaailman näkökulmaan. Tavallisen kuluttajan ja hänen arkensa ymmärtäminen rajoittuu.

Joskus kannattaa unohtaa kravatti ja liittyä arjen pyörittäjien porukkaan

Ajanpuute on erikoinen perustelu. Voiko johtaja käyttää aikaansa paremmin kuin olla kuulolla tiskillä tai puhelinpalvelussa edes tunnin verran viikossa? Eikö asiakkaiden sekä henkilöstön arjen toimivuuden havainnointi ja asiakasymmärryksen vahvistaminen ole sen arvoista?

Läsnäolo asiakkaiden ja työntekijöiden luona on vahva symboli. Se kertoo kiinnostuksesta ja lähentää välejä. Ehkä päästään niin pitkälle, että osapuolet tajuavat toistensa olevan saman ihmislajin edustajia.

Twitter-keskustelu avasi minulle kohtaamisen vaikeuden syvyyden. Joku tokaisi, että kyllä asiakkaat antavat tarvittaessa itse palautetta. Kuinka paljon tietoa menetetään tyytymällä passiiviseen palautteen vastaanottoon?

Miten monella asiakkaalla tai henkilökunnan edustajalla olisi sanottavaa, mutta palautteen antaminen koetaan liian vaikeaksi tai se unohtuu miljoonan muun hoidettavan asian vuoksi. 

Sen sijaan, että tyydytään pyytämään palautetta sitä pitää mennä hakemaan. Samalla aistii myös tunnelmaa - se ei kirjallisessa palautteessa välity toisin kuin olemalla paikalla.

Yritysjohtajien itkuvirsi

Erkki Liikanen sen uskalsi sanoa, hän nimittäin kritisoi yrityksiä valittamisesta ja moittii ilmapiiriä epämiellyttäväksi. Liike-elämä nurisee milloin veroista, sosiaalimaksuista ja palkkakustannuksista.

Samaan aikaan talouslehti Forbes kertoo Suomen olevan kuudenneksi paras paikka yrityksille. Innovaatioympäristönä tämä maa on paras ja siinä paljon parjatussa verotuksessakin 19. sijalla.

Olisiko syy valitukseen vanhan polven yritysmaailman ja sen edustajien asenteissa? Monien yritysten miettiessä pelkkiä kustannussäästöjä Supercell takoo ennätysmäistä tulosta. Pelifirma ei valittele liian kovista veroista ja maksaa ne mielellään Suomeen.

Valoa pimeään!

Yhtä ikävintä esimerkkiä kurjuuden kierteestä edustaa Finnair. Ei käy kieltäminen, etteikö lentäminen olisi hyvin hintakilpailtu ala.

Finnair tuntuu keskittyvän lähinnä leikkamaan jatkuvasti kustannuksiaan. Samalla vaikuttaa ettei lentoyhtiö pysähdy miettimään, miten entistä useamman asiakkaan sydän voitettaisiin.

Monet kehuvat Norweigianin ilmaista langatonta verkkoa lennoilla, toiset pitävät Air Francen aterioista. Kilpailijat kiinnittävät hinnan lisäksi huomiota asiakaskokemukseen ja pyrkivät erottautumaan massasta.

Miten Finnair erottautuu? Olen esimerkiksi kirjoittanut kuinka Uudesta-Seelannista kotoisin oleva lentoyhtiö Air New Zealand hakee näkyvyyttä turvavideoillaan.

Mitä elinkeinoelämän jatkuva valitusvirsi sitten tekee? Narisevan yrityksen maine rapautuu. Lisäksi syntyy negatiivisuuden kierre: liike-elämän kurjuus tarttuu kuluttajiin ja he pitävät euronsa tiukasti taskuissaan.

Nyt siis yritysjohtajat, itkuvirsien sijaan innovointia!