Onko pakko hymyillä?

Hymy voi pelastaa huonon päivän. Pitääkö asiakaspalvelutehtävissä työskentelevän hymyillä vaikka väkisin? Onko hymytön asiakaspalvelija huono asiakaspalvelija?

Onko tämä hymy aito?

En kiistä ystävällisyyden ja hyvien käytöstapojen merkitystä. Niiden lisäksi tärkeää on aitous. Erityisesti suomalaiset vierastavat yliampuvaa käyttäytymistä. Amerikkalaistyylinen iholle tuleva asiakaspalvelu tuntuu useimmista suomalaisista oudolta.

Meissä on kyky havaita epäaito käytös. Osaamme vikkelästi tehdä eron aidon ja teeskennelyn hymyn välillä. Väkisin naamalle väännetty virne herättää harvoin positiivisia tunteita. Siksi yrityksen kannattaa miettiä kahdesti, kehottaako asiakkaita palvelevia työntekijöitään vääntämään hymyn naamalleen väkipakolla.

Asiakaspalvelutyössä tarvitaan tiettyjä rutiineja. Riskinä on että rutiinit ajavat asiakkaan yksilöllisen huomioimisen ohi. Jos yrityksellä on tarkka linjaus kuinka asiakkaita puhutellaan, voi olla että saavutetaan kyllä tasalaatuista asiakaspalvelua, mutta se on sitten kaikille samanlaista puuroa.

Asiakaspalvelutyö vaatii aikamoisia tuntosarvia. Yritys voi linjata että vanhempia ihmisiä teititellään, mutta joku nuorekkaaksi itsensä kokeva ikääntynyt asiakas ei halua olla teititeltävänä. Vihaisen asiakkaan kanssa ei välttämättä riitä sisäisesti ohjeistettujen vakiohokemien toistelu.

Itse pidän kahta asiaa keskeisenä onnistuneessa asiakaspalvelussa. Ensimmäinen on asiakkaan tilanteen huomioiminen. Kaikki lähtee siitä että vaikka on tiettyjä vakiintuneita käytäntöjä, joskus polulta täytyy poiketa asiakkaan tyytyväiseksi saamiseksi. Tämä tietenkin vaatii harjaantumista ja siksi kokeneempien tuki on tärkeää uudelle työntekijälle.

Toinen keskeinen elementti on aitous. Vaikka yritys käyttäisi tiettyjä sanontatapoja, pitää jokaisen työntekijän muokata niistä omaan suuhunsa sopivia. Väkinäisyys ei kanna pitkälle, vaan aidosti kohtelias käytös ja asiakkaan kunnioittaminen toimii paremmin.