Fyysistä jalanjäljistä verkkojalanjälkiin

Jonkin aikaa sitten suosittu tapa laskujen maksamiseen oli niiden lähettäminen maksupalvelukuoressa pankkiin. On sukupolvi joka ei ole tästä maksamistavasta kuullutkaan ja tuskin kukaan maksupalvelukuoria täyttänyt kaipaa niitä erityisesti takaisin.

Jankuttamiseen asti on puhuttu murroksesta, maailman siirtymisestä verkkoon. Muutos on tapahtunut nopeasti: ei ole kauan kun musiikki oli pääasiassa CD-levyillä ja elokuvat DVD-muodossa. Harva osasi kuvitella täyttelevänsä hakemuksia Kelaan, tilaavansa verokortin netistä tai allekirjoittavansa sopimuksia verkkopankin kautta tunnistautumalla.

Verkon myötä monesta ennen käsin kosketeltavista on tullut nollia ja ykkösiä.

Tarve koskea ja omistaa meille tärkeitä asioita ei ole kuitenkaan kadonnut minnekään. Harrastelijoiden kesken ja joissain ammattilaispiireissä se on noussut jopa uuteen kukoistukseen. Esimerkiksi kovan luokan musiikkihifistelijä haluaa vielä vinyylejä. Onhan vinyylikokoelma vaikuttavampi kuin jossain laitteessa selattava luettelo kappaleista.

Verkkopalvelut ovat helpottaneet arkea monella tapaa. Vikatilanteiden kohdalla helposta voi sitä vastoin tulla monin kerroin vaikeampaa. Jos Eino-myrsky päättää katkoa nettiyhteydet tai netissä täytettävä lomake ei toimi oikein, asiakaspalvelu on entistä vaikeammin tavoitettavissa. Oletusarvoisesti yritykset luulevat asioiden hoituvan netissä, eivätkä usein osaa huomioida poikkeustilanteita.

Toinen ei voi sietää laskupinoa pöydällään, toinen taas haluaa laskunsa paperisena arkistoitavaksi omaan kansioon. Jollekin kirjallinen sopimus on ainoa oikea sopimus ja joku haluaa matkalippunsa paperisena säilyttääkseen sen muistona reissusta. Asiakaskeskeinen yritys ei vedä kuluttajaa väkisin muutokseen ja houkuttelee mielummin porkkanalla kuin pakottaa kepin kanssa toimimaan toisin. 

Yritys voi valita veloittavansa paperilaskusta tai houkutella arvonnalla tätä lottohullua kansaa sähköiseen laskutukseen. Pakotettuna muuten verkossa asiointiin myönteisesti suhtautuva kuluttaja saattaa hermostua valinnanvapauden rajoittamisesta. Suuttumusta herättää myös jos ongelmatilanteissa avun sijaan vastassa on pelkkä palautelomake. 

Vaikeat käyttäjätunnukset, monitulkintaisuus ja keskeisten toimintojen piilottaminen liiallisten mutkien taakse eivät vedä asiakkaita verkkopalveluun. Kaikenlainen houkuttelu tai pakottaminen verkkoon on yritykseltä hukkaan heitettyä rahaa asiakkaan kokiessa ettei hän voi hoitaa asiaansa helposti netissä.