Luottaakko asiakkaaseen?

Kuulin kun kassamyyjä huusi ilmesesti myymälästä vastaavalla henkilölle: "Voiko asiakas ottaa ostoskärryt ja hakea pullot pihalta?" Hyvin simppeliä asiaa ihmettelemässä oli kaksi työntekijää ja asiakas sai lopulta luvan.

Kaksi ajatusta heräsi. Miksi myyjä halusi varmistaa suhteellisen yksinkertaisen asian häntä ylemmältä taholta? Miten luottamus parantaa asiakaspalvelua?

Monessa yrityksessä tykätään kehoittaa käyttämään maalaisjärkeä, mutta yrityksen ohjeistus sääntöviidakkoineen ei enää tuekaan sitä. Kehotus ja todellinen toimintamalli eivät vastaa toisiaan. Asiakkaalle tämä piirtyy mielikuvana jäykästä toiminnasta. Yksinkertainen pyyntö kärryjen lainaamisesta onkin yritykselle vaikea asia. Lisäksi asiakas joutuu odottamaan vastausta kysymykseensä.

Epäluottamus asiakkaaseen sekä työntekijöiden päätöksentekokykyyn on usein kääntäen verrannollinen yrityksen asiakaspalvelun laatuun. Jos joku ei luota sinuun, miten sinä suhtaudut tähän henkilöön tai yritykseen? Tuskin sinulle jää kova halu minkäänlaiseen suhteeseen henkilön tai firman kanssa. Epäluottamus työntekijään luo epävarmuutta tehdä pienintäkään ratkaisua.

Toki asiakaspalvelua työkseen tekevät törmäävät erilaisiin keinottelijoihin ja huijareihin. Yritys voikin vedota väärinkäyttäjiin tiukoissa linjauksissaan. Täytyy kuitenkin aina muistaa luottamuksen ja hyvän asiakaspalvelun välinen yhteys. Tiukemmat käytännöt huonontavat asiakaskokemusta. Näiden kahden tekijän välillä yrityksen on tasapainoiltava ja mietittävä haluavatko he painottaa toiminnassaan asiakaspalvelua vai väärinkäytöksen riskin vähentämistä?