Tarkoituksettomat tuotemerkit

Liikemiesjulkkis Richard Branson kirjoitti äskettäin kuinka useimmilla tuotemerkeillä ei ole enemmistön mielestä väliä. Hän perusti väitteensä Havas Media Groupin tutkimukseen. Sen mukaan 73% brändeistä saisi kuolla, eikä se liikuttaisi lainkaan.

Mielenkiintoinen tutkimus paljastaa vain kahdenkymmenen prosentin kaikista tuotemerkeistä olevan sellaisia, joilla on positiivinen vaikutus elämäämme. Merkitykselliseksi koetut brändit myös pärjäävät parhaiten tuloksenteossa.

Sitten päästään ytimeen. Ihmiset kaipaavat yhteisen hyvän tuottamista. 71% odottaa yrityksiltä aktiviista osallistumista yhteiskunnallisten ongelmien ratkaisuun. Tismalleen sama määrä kuluttajia ajattelee, että brändien pitäisi parantaa elämänlaatua ja hyvinvointia.

Harva yritys kuitenkaan onnistuu tämän tutkimuksen valossa. Vain 32% uskoo tuotemerkkien olevan rehellisiä viestiessään lupauksissaan. 39% ajattelee brändien parantavan elämänlaatua ja 54% ei luota niihin lainkaan.

Yritysten ei kannata keskittyä logonsa kiillotteluun. Tyhjät lupaukset eivät merkitse nykykuluttajalle mitään. Medialukutaitoiset nuoret näkevät mainonnan läpi. On siirryttävä käytännön toimiin. Kun tuotemerkillä on itsensä myymistä isompi merkitys, työntekijät kokevat merkitystä ja kuluttaja valitsee sen mielummin kuin kilpailijan.

Jokaisella itseään kunnioittavalla yrityksellä on maininta yritysvastuusta nettisivuillaan. Sillä ei ole arvoa, jos yritys ei voi käytännössä osoittaa olevansa vastuullinen. Kuten aiemmin mainittu tutkimus kertoo, kuluttajien luottamus ei ole vahva pelkkään mainos- tai viestintätoimiston kanssa laadittuun "välitämme ympäristöstä, työntekijät ovat meille tärkeitä"-litanniaan.

Näyttäkää paras puolenne yritykset, tehkää aidosti hyviä asioita. Puolustakaa ihmisoikeuksia, lahjoittakaa osa voitoistanne hyväntekeväisyyteen, arvostakaa työntekijöitänne välittämällä heistä, pakatkaa tuotteenne pienempiin pakkauksiin. Toimikaa mainosrallatusten lisäämisen sijaan.

Kuluttajat, pitäkää meteliä. Tehkää valintoja parhaanne mukaan. Tarpeeksi kovan äänen kuuluessa joku haistaa markkinaraon vaikkei nykyisiä yrityksiä kiinnostaisi.

Pomo, uskalla tulla lähemmäksi.

Finnairin johtajat ovat aloittaneet Twitterin käytön. Utelin sen vaikutusta asiakaskokemukseen ja sain vastaukseksi asiakasymmärryksen lisääntymisen.

Jäin pohtimaan, eikö asiakkaan kohtaaminen livenä kertoisi enemmän? Syntyi keskustelu, jossa kuulin paljon selityksiä, mielestäni tekosyitä. Puhuttiin ajanpuutteesta, avainasiakkaisiin keskittymisestä ja yksittäisten kuluttajien suuresta määrästä.

Jos johtajat keskittyvät ainoastaan avainasiakkaisiin, he jäävät helposti kuplaan, jossa keskustelu rajoittuu vain yritysmaailman näkökulmaan. Tavallisen kuluttajan ja hänen arkensa ymmärtäminen rajoittuu.

Joskus kannattaa unohtaa kravatti ja liittyä arjen pyörittäjien porukkaan

Ajanpuute on erikoinen perustelu. Voiko johtaja käyttää aikaansa paremmin kuin olla kuulolla tiskillä tai puhelinpalvelussa edes tunnin verran viikossa? Eikö asiakkaiden sekä henkilöstön arjen toimivuuden havainnointi ja asiakasymmärryksen vahvistaminen ole sen arvoista?

Läsnäolo asiakkaiden ja työntekijöiden luona on vahva symboli. Se kertoo kiinnostuksesta ja lähentää välejä. Ehkä päästään niin pitkälle, että osapuolet tajuavat toistensa olevan saman ihmislajin edustajia.

Twitter-keskustelu avasi minulle kohtaamisen vaikeuden syvyyden. Joku tokaisi, että kyllä asiakkaat antavat tarvittaessa itse palautetta. Kuinka paljon tietoa menetetään tyytymällä passiiviseen palautteen vastaanottoon?

Miten monella asiakkaalla tai henkilökunnan edustajalla olisi sanottavaa, mutta palautteen antaminen koetaan liian vaikeaksi tai se unohtuu miljoonan muun hoidettavan asian vuoksi. 

Sen sijaan, että tyydytään pyytämään palautetta sitä pitää mennä hakemaan. Samalla aistii myös tunnelmaa - se ei kirjallisessa palautteessa välity toisin kuin olemalla paikalla.

Asiakas selvitä sinä sotkumme, meitä ei kiinnosta.

Minulle lähetettiin paketti UPS-kuriirifirman kautta. Lähettäjä oli kirjoittanut osoitteen oikein, mutta Suomen päässä asuntonumeroni 240 muuttui osoitekorttiin pelkäksi 24:ksi. Tämän seurauksena Itella (toimittaa lähetykset UPS:n alihankintana) ei osannut tuoda minulle pakettia kotiin. Itseasiassa toimitusta ei edes yritetty.

Paketin päällä oleva oikea osoite.

Postikonttorissa ei osattu sanoa oliko nolla lipsahtanut pois heidän vai UPS:n toimien seurauksena. 

Aluksi postikonttorin asiakaspalvelija kehotti soittamaan UPS:lle tilanteen selvittämiseksi tai lähettämään reklamaation sähköpostilla, mutta suostui pitkin hampain laittamaan tutkintapyyntöä eteenpäin.

Itellan asiakaspalvelusta soitettiin. Heille oli edelleen epäselvää kummassako päässä virhe on tapahtunut. Joku järjestelmä oli kyllä kertonut että asuntonumeroa 24 ei ole olemassa ja asia oli jäänyt siihen. 

Vilkaisu paketin päällä olevaan lähettäjän tekemään osoitemerkintään olisi kertonut oikean osoitteeni. Silmien ja järjen käyttämisen ollessa mahdotonta paketti siirrettiin kotiinkuljetuksen sijaan päivää normaalia toimitusaikaa myöhemmin postikonttoriin.

Ja paketin sivuun merkitty väärä osoite,
jonka tarkistaminen paketin päältä oli ylivoimainen tehtävä.

UPS:llä asian selvittäminen oli erittäin vaikeaa. Koska lähettäjä on maksanut toimituksen kuriirifimalla, lähettäjän pitäisi myös itse reklamoida. Lähettäjän, joka on kirjannut osoitteeni aivan oikein.

UPS:n asiakaspalvelijan mielestä reklamaatioon ei riittänyt asian selvittäminen hänelle puhelimessa, vaan se tulisi tehdä uudelleen kirjallisesti, minulle tarjottiin jopa kirjepostiosoitetta sitä varten. 

Kun kysyin miksi asiakaspalvelussa vastannut työntekijä ei voi kirjata reklamaatiota, hän vastaa ettei se kuulu hänen tehtäviinsä. Siis UPS:n asiakaspalvelussa ei tarvitse hoitaa asiakkaan asiaa.

Tietenkään UPS:n asiakaspalvelussa ei voida jättää soittopyyntöä kenellekään, jos haluaisin antaa palautetta asiakaspalvelijan käytöksestä, minun täytyisi soittaa Ruotsiin.

Virhe ei ollut suuren suuri. Kuitenkin odotan yrityksien pitävän palvelulupauksensa. Jos paketti luvataan toimittaa kotiovelle, niin myös tehdään. Kun lupausta ei pidetä, se korvataan asiakkaalle.

Yhden nollan unohtaminen on virhe, joka voi sattua kenelle vain. Se ettei virhettä edes haluta selvittää on ongelma. Se että UPS:n asiakaspalvelussa vastaa henkilö, jonka tehtävänä ei ole palvella asiakasta on ongelma. Se että Itella on liian laiska katsoakseen paketin päällä olevaan osoitetietoon on ongelma.

Lisäys 28.2.14 Lähetin Itellalle 25.2. reklamaation, edelleen he haluavat minun reklamoivat lähettäjälle, jolla ei ole osaa eikä arpaa virheen kanssa. Lähettäjä on kirjannut osoitteen oikein. Miksi tehdä asioita näin monimutkaiseksi? Vastuunkanto on vaikeaa. Tähän ympäripyöreään vastaukseen meni postilta kolme päivää.

"Kiitos yhteydenotostasi koskien paketin JJFI60352099900005952 toimitusta. Pahoittelemme ikäviä kokemuksiasi.

Toimitamme lähetykset Itellan osoitekorttiin merkittyyn osoitteeseen. Tämän vuoksi suosittelen sinua olemaan yhteydessä paketin alkuperäiseen lähettäjään. Lähettäjä voi tehdä toimituksesta reklamaation postituksessa käytetylle kuljetusliikkeelle, joka tarvittaessa selvittää tapahtunutta tarkemmin myös Itellan kanssa.

Toivomme, että luottamuksesi Postiin säilyy tapahtuneesta huolimatta!"

Lisäys 7.3.14 Lähetin viime viikolla reklamaation myös UPS:n Suomen nettisivujen lomakkeella. Reklamaatioon ei vastattu. Soitin asiakaspalveluun reklamaation perään. Selitin tilanteen jälleen kerran. Asiakaspalvelusta kerrottiin, että viime viikon aikana joitain nettisivujen kautta lähetettyjä viestejä on hukkunut. Minun ei olisi kuulemma pitänyt valita lomakkeesta vaihtoehtoa "Reklamaatio", koska silloin viesti menee väärään paikkaan. UPS kehoitti jälleen olemaan yhteydessä saksalaiseen lähettäjätahoon.
Koska minä olen täysin kyllästynyt UPS:n ja Postin venkoiluun sekä haluttomuuteen hoitaa asiaa, soitin lähettäjälle. Nyt siis annoin palautetta saksalaiselle lähettäjälle (joka oli tehnyt kaiken aivan oikein), jotta saisin vastauksen UPS:lta. Koko tilanne on absurdi.

Television tulevaisuus

Verkkotallennuspalveluiden tarjoajat ja televisioyhtiöt ovat taittaneet peistä hyvän tovin. Televisiokanavat eivät pidä siitä, että TVkaistan, Sonera tai Elisa Viihteen kaltaiset palvelut keräävät rahaa antamatta osaa siitä heille.

Sopu on vihdoin näkyvissä. Se tarkoittaa pakkomainoksia tallennuksiin ja tekijänoikeusjärjestöille maksettavaa maksua joka langennee lopulta nettitallennuspalvelun käyttäjälle. 

Muutokset voivat tehdä tavallisesta tallentavasta digiboksista verkkopalvelua houkuttelevamman - siinä mainokset voi kelata normaalisti yli. Pakkomainokset ovat siirtymistä todella kaukaiseen menneisyyteen, sillä jo VHS-aikana mainoskatkon pystyi ohittamaan pikakelauksella. 

Mediayhtiö Bonnierin omistama MTV on jo pitkään ollut kärsimässä hätää tv-toimintansa kanssa. Viestisikö se siitä, ettei perinteinen lähetystapa mainoskatkoineen enää toimi heidän sisältönsä kanssa. Kaupallisten kanavien tarjonta on hyvin viihteellistä ja sen kuluttamiseen on tullut useita mainoksettomia suoratoistopalveluja.

Iso ruutu on edelleenkin arvossaan, mutta perinteinen televisio ei.

Jo hyvin pienellä kuukausimaksulla voi katsella tv-sarjoja ja elokuvia mainoskatkoitta silloin kun haluaa. Netflix on ryhtynyt tuottamaan pelkästään omassa suoratoistopalvelussaan tarjottavaa sisältöä. Se huokuttelee lisää käyttäjiä palvelulle.

Perinteinen ohjelmaa tiettyyn aikaa lähettävä televisio toimii suorana seurattavissa yhteisöllisissä hetkissä, esimerkiksi urheilukisoissa.

Televisiosarjat ja elokuvat katsotaan kernaasti itse valittuna ajankohtana. Sarjoja halutaan katsoa putkessa, useampi jakso kerrallaan. Ennen sarja-ahmintaan ostettiin dvd-bokseja, mutta nyt suoratoistopalvelut korvaavat nekin.

Näen kaiken kiinnostamattoman pakkomainonnan punaisena vaatteena uuden polven kuluttajalle. Mikäli väkisin tarjottavat mainokset tulevat verkkotallennuspalveluihin, ne pitäisi kohdistaa todella hyvin ja määrää rajoittaa. Nuorempi sukupolvi ei niele pakkosyötettyjä ruoansulatusjogurttimainoksia ja pian perinteinen televisio ei kelpaa enää edes verkkotallennuspalvelun kautta. 

Ratkaisuja kaupallisen television tulevaisuuteen pitäisi lähteä hakemaan suoratoistopalvelujen suunnalta.

Verkkokauppa ja palautuksien meri.

Nana Närhi kertoo blogissaan lopettavansa Villa Hima-verkkokauppansa liian suureksi käyneen palautusmäärän vuoksi. Nana Närhi arvioi syyksi ilmaisiin palautuksiin tottunutta Zalando-sukupolvea, jolla ei ole aikomustakaan pitää ostoksiaan.

"Eivät nämä ihmiset näe yrittäjää siellä tuotteen ja verkkokaupan takana. Eivät he tule ajatelleeksi, että palautusten hoitaminen on yrittäjälle, erityisesti pienyrittäjälle, valtava kuluerä."

Närhellä on erikoinen lähtökohta. Jos ihmisellä on lakiin perustuva palautusoikeus ja hän ei ole tyytyväinen ostokseensa, miksi hänen pitäisi ajatella yrittäjää ja pitää tuote? Yrityksen täytyy huomioida etäkaupan luonne ja varautua palautuksiin.

Verkkokauppa on tavallista kauppaa huomattavasti anonyymimpi ostopaikka. Nettikaupat eivät personoidu yrittäjään kuten perinteisessä kaupassa, jossa yrittäjä itse on läsnä ja hänen kanssaan vaihdetaan pari sanaa. Närhi kertookin palautusongelmien alkaneen kun asiakaskunta laajeni joskus kivijalkakaupassa asioineista täysin uusiin ostajiin.

Ostajan katumus on yleistä. Kun etämyynti tarjoaa mahdollisuuden perua kauppa, ostoksia tehdään kevytmielisemmin ja se on yksi syy miksi isot kauppaketjut tarjoavat palautus- tai vaihto-oikeutta vaikkei laki siihen niitä velvoita.

Perinteisessä kaupassa palautuksen vastaanottaa ihminen ja hän voi olla jopa sama myyjä jolta ostit tuotteen. Se luo isomman kynnyksen palautuksiin verrattuna verkko-ostoksiin, jossa riittää paketin postittaminen lähettäjälle.

Tietyt tuoteryhmät ovat vaikeampia verkko-ostoksia ajatellen. Vaatteiden istuvuus tai kengän sopivuus ei selviä pelkkää kuvaa katsomalla. Myös Närhen kauppaamat sisustusesineet ovat haastavia. Voi olla vaikea arvioida miten koriste lopulta sopii ostajan kotiin.

Täytyy muistaa että helppo palautusoikeus on nettimyynnille välttämätöntä.  Kuka ostaisi esimerkiksi vaatteita etäkauppana ilman palautusmahdollisuutta?

Ainoa keino taistella palautusmääriä vastaan on mahdollisimman tarkan ja olennaisen tiedon kertominen tuotteista sekä toimituksesta.

Puhtaasti hupitilauksia estää maksun periminen luottokortilla tai verkkopankin kautta oston yhteydessä, tosin silloin on punnittava karkoittaako se joitakin oikeita asiakkaita. Postiennakko ei liene verkkokaupassa kovin tärkeä vaihtoehto ja luulen sen olevan lähinnä leikkitilauksia tekevien suosiossa. Jos laskuvaihtoehtoa tarjoaa, pienen yrittäjän kannattanee ulkoistaa se laskuttamiseen erikoistuneelle yritykselle.

Taloustiede ja inhimillinen tekijä.

Liisa Jaakonsaari kiteytti HS.fi-sivustolla julkaistussa jutussa jotain hyvin olennaista.

"Taloustiede ei ole matematiikkaa. Se on uskomusta ja psykologiaa. On ymmärrettävää, että samanlaisen koulutuksen saaneet ja samoissa piireissä pyörivät talousviisaat ovat suurinpiirtein samaa mieltä ja puhuvat samaa pätemiskieltä."

Taloustiede pohjautuu erilaisiin malleihin ja kokemuksiin niistä jossain muualla - puhutaan vaikka Ruotsin tai Tanskan malleista.

Malleja ei voida suoraan testata: ei ole mahdollista tehdä laboratoriota, jossa vain yhtä tekijää muutetaan (esimerkiksi tuloverotusta tai eläkeikää) ja seurata vaikutuksia. Siksi taloustieteessä on käytössä oletus muiden tekijöiden pysymisestä ennallaan.

Taloustieteet unohtavat inhimillisen tekijän. Ja juuri se on keskeinen ellei tärkein vaikutin taloudellisissa ilmiöissä.

Media nostaa framille asiantuntijoita ja yritysjohtajia, joiden keskeinen viesti on ettemme pärjää, meillä menee huonosti. Kohtalaisen hyvässäkin taloustilanteessa oleva ihminen sisäistää viestin. Hän ei syö enää työpaikkaruokalassa, eikä juo kahvilassa sitä kupposta tai osta viikonlopuksi vaimolle kukkia.

Tarpeeksi monen tehdessä sopeutustoimet talouteensa lamamielialan vallitessa, kahvilayrittäjä ja kukkakauppias joutuu supistamaan toimintaansa. Yrittäjä ajattelee pärjäävänsä vähemmillä työntekijöillä tai jopa yksin. Viereisen korttelin vielä hyvin toimeentuleva kahvilan pitäjä ryhtyy pohtimaan, mitä jos hänenkin asiakasmääränsä vähenevät.

Lopputuloksena on kurjistumisen kierre. 

Ei yt-uutisia tai suhdanne-ennustuksia tarvitse sensuroida. Niiden rinnalle tarvitaan kertomuksia onnistumisista ja vaihtoehtoisia tulevaisuuden näkymiä. Asioista pitää puhua muutenkin kuin hysteerisesti hokien että näin täytyy toimia.

Ei ole mitään erillistä taloutta tai markkinoita. On ihmisiä jotka tuntevat ja tekevät ratkaisuja vallitsevan ilmapiirin mukaan. Paniikkimielialassa harva pystyy innovoimaan uutta.

Vaikka Mirja Pyykköä syytettiin aikoinaan sosiaalipornosta televisiossa, hän kehitti positiivisen idean lamavuosina. Pyykkö teki ohjelmasarjan jossa innosti ostamaan suomalaisia tuotteita tietyllä pienellä summalla enemmän kuukaudessa ja kertoi millainen vaikutus sillä olisi työllisyyteen.

Ehkei ohjelma lamaa poistanut, mutta kykeni luomaan positiivista henkeä ja toivoa. Siihen eivät päivittäin ruudussa esiintyvät taloustietäjät pysty. Ja loppuviimeksi toivo ja luottamus ovat lääkkeet talouskurjimuksesta nousemiseen.

Yritysjohtajien itkuvirsi

Erkki Liikanen sen uskalsi sanoa, hän nimittäin kritisoi yrityksiä valittamisesta ja moittii ilmapiiriä epämiellyttäväksi. Liike-elämä nurisee milloin veroista, sosiaalimaksuista ja palkkakustannuksista.

Samaan aikaan talouslehti Forbes kertoo Suomen olevan kuudenneksi paras paikka yrityksille. Innovaatioympäristönä tämä maa on paras ja siinä paljon parjatussa verotuksessakin 19. sijalla.

Olisiko syy valitukseen vanhan polven yritysmaailman ja sen edustajien asenteissa? Monien yritysten miettiessä pelkkiä kustannussäästöjä Supercell takoo ennätysmäistä tulosta. Pelifirma ei valittele liian kovista veroista ja maksaa ne mielellään Suomeen.

Valoa pimeään!

Yhtä ikävintä esimerkkiä kurjuuden kierteestä edustaa Finnair. Ei käy kieltäminen, etteikö lentäminen olisi hyvin hintakilpailtu ala.

Finnair tuntuu keskittyvän lähinnä leikkamaan jatkuvasti kustannuksiaan. Samalla vaikuttaa ettei lentoyhtiö pysähdy miettimään, miten entistä useamman asiakkaan sydän voitettaisiin.

Monet kehuvat Norweigianin ilmaista langatonta verkkoa lennoilla, toiset pitävät Air Francen aterioista. Kilpailijat kiinnittävät hinnan lisäksi huomiota asiakaskokemukseen ja pyrkivät erottautumaan massasta.

Miten Finnair erottautuu? Olen esimerkiksi kirjoittanut kuinka Uudesta-Seelannista kotoisin oleva lentoyhtiö Air New Zealand hakee näkyvyyttä turvavideoillaan.

Mitä elinkeinoelämän jatkuva valitusvirsi sitten tekee? Narisevan yrityksen maine rapautuu. Lisäksi syntyy negatiivisuuden kierre: liike-elämän kurjuus tarttuu kuluttajiin ja he pitävät euronsa tiukasti taskuissaan.

Nyt siis yritysjohtajat, itkuvirsien sijaan innovointia!