Verkkokauppa ja palautuksien meri.

Nana Närhi kertoo blogissaan lopettavansa Villa Hima-verkkokauppansa liian suureksi käyneen palautusmäärän vuoksi. Nana Närhi arvioi syyksi ilmaisiin palautuksiin tottunutta Zalando-sukupolvea, jolla ei ole aikomustakaan pitää ostoksiaan.

"Eivät nämä ihmiset näe yrittäjää siellä tuotteen ja verkkokaupan takana. Eivät he tule ajatelleeksi, että palautusten hoitaminen on yrittäjälle, erityisesti pienyrittäjälle, valtava kuluerä."

Närhellä on erikoinen lähtökohta. Jos ihmisellä on lakiin perustuva palautusoikeus ja hän ei ole tyytyväinen ostokseensa, miksi hänen pitäisi ajatella yrittäjää ja pitää tuote? Yrityksen täytyy huomioida etäkaupan luonne ja varautua palautuksiin.

Verkkokauppa on tavallista kauppaa huomattavasti anonyymimpi ostopaikka. Nettikaupat eivät personoidu yrittäjään kuten perinteisessä kaupassa, jossa yrittäjä itse on läsnä ja hänen kanssaan vaihdetaan pari sanaa. Närhi kertookin palautusongelmien alkaneen kun asiakaskunta laajeni joskus kivijalkakaupassa asioineista täysin uusiin ostajiin.

Ostajan katumus on yleistä. Kun etämyynti tarjoaa mahdollisuuden perua kauppa, ostoksia tehdään kevytmielisemmin ja se on yksi syy miksi isot kauppaketjut tarjoavat palautus- tai vaihto-oikeutta vaikkei laki siihen niitä velvoita.

Perinteisessä kaupassa palautuksen vastaanottaa ihminen ja hän voi olla jopa sama myyjä jolta ostit tuotteen. Se luo isomman kynnyksen palautuksiin verrattuna verkko-ostoksiin, jossa riittää paketin postittaminen lähettäjälle.

Tietyt tuoteryhmät ovat vaikeampia verkko-ostoksia ajatellen. Vaatteiden istuvuus tai kengän sopivuus ei selviä pelkkää kuvaa katsomalla. Myös Närhen kauppaamat sisustusesineet ovat haastavia. Voi olla vaikea arvioida miten koriste lopulta sopii ostajan kotiin.

Täytyy muistaa että helppo palautusoikeus on nettimyynnille välttämätöntä.  Kuka ostaisi esimerkiksi vaatteita etäkauppana ilman palautusmahdollisuutta?

Ainoa keino taistella palautusmääriä vastaan on mahdollisimman tarkan ja olennaisen tiedon kertominen tuotteista sekä toimituksesta.

Puhtaasti hupitilauksia estää maksun periminen luottokortilla tai verkkopankin kautta oston yhteydessä, tosin silloin on punnittava karkoittaako se joitakin oikeita asiakkaita. Postiennakko ei liene verkkokaupassa kovin tärkeä vaihtoehto ja luulen sen olevan lähinnä leikkitilauksia tekevien suosiossa. Jos laskuvaihtoehtoa tarjoaa, pienen yrittäjän kannattanee ulkoistaa se laskuttamiseen erikoistuneelle yritykselle.