Vieläkö menisi kaupaksi normaalihinnalla?

Kaupoissa on havaittavissa kaksi taktiikkaa joulukarkkien ja muiden sesonkituotteiden osalta. Jotkut kaupat pyrkivät niistä mitä pikimmin eroon pyhien jälkeen. Toiset taas odottavat - vieläkö joku ostaisi normaalihinnalla?

Kannattaako kaupan todella seisottaa tavaraa hyllyssä pitkään? Tilalle voisi laittaa jotain paremmin myyvää. Kauppias voi tietysti pelasta peliä johon monet käytetyn tavaran myyjät sortuvat. Vaikka tavara ei menisi, mietitään liikaa hankintahintaa. Verkkohuutokaupoissa näkee myyntimiehiä, jotka pyytävät pari vuotta vanhasta tuotteesta vähän vaille uuden hintaa. Ostaja tekee omat laskelmansa ja unohtaa myyntiartikkelin.

Luontaistuoteteollisuus

Oletko koskaan kuullut termiä luontaistuoteteollisuus? Lääketeollisuus on sen sijaan vakiintunut käsite. Tämä kertoo näihin aloihin liitettyjen mielikuvien erosta.

Lääketeollisuus on monelle ahne, tutkimusten tietoja pimittävä, ja äärimmillään salaliittoteoreetikkojen Big Pharma. Luontaistuoteala nähdään puhtoisena ja hellänä luonnon keinojen hyödyntäjänä.

Luontaistuotteiden valmistajien ja maahantuojien nettisivuja selailemalla havaitsee miten hyvin mielikuvaa osataan vaalia. Kuvissa on perheitä tai seesteisiä vanhempia pariskuntia. Aurinko paistaa, näyttääpä joku joogaavan. Mainoslauseissa vedotaan itsestä ja läheisistä huolehtimiseen. Miltä vastaavat kuvat ja tekstit vaikuttaisivat lääketehtaan sivuilla: kritisoisiko joku elämänlaadun paranemisen mainostamista pilleripurkin avulla?

Mitä luontaistuotteet sisältävät, miten luonnollisia ne ovat? Viime vuoden lopussa innostuttiin erityisesti tomaatista löytyvästä lykopeenistä - se voisi ehkäistä aivohalvauksia. Nyt markkinoilla on useampia lykopeeniä sisältäviä ravintolisiä. Eräässä valmisteessa raaka-aineiksi mainitaan varsinaisen lykopeenin lisäksi mikrokiteinen selluloosa, hydroksipropylmetyyliselluloosa, magnesiumstearaatti, titaanidioksidi, kasvisglyseriini, ammoniumsulfiitti sokerikulööri. Suoraan luonnosta tullutta?

Lääkkeiden imeytyminen on tarkasti tutkittua. Ravintolisät luokitellaan elintarvikkeiksi eikä esimerkiksi tuotteen valmistajan ole tarvinnut selvittää lykopeenin imeytymistä ravintolisästä.On siis vaikea sanoa, miten lykopeeni vaikuttaa tabletista tai kapselista nautittuna.

Jos sanon syöväni nivelkipuihini inkivääri-vihersimpukkavalmistetta tai kerron ottavani särkylääkkeitä suhtautuminen on erilaista. Ravintolisää ottaessani minun ajatellaan ehkä vaalivan terveyttäni. Särkylääkeen käytöstä mielikuva saattaa olla negatiivisempi. Äärimmillään joku sanoo välttävänsä kaikkia lääkkeitä. Lääkkeiden vastustaja saattaa popsia ravintolisiä isolla arsenaalilla, mutta tarpeellinen lääke jää purkkiin.

Kieltämättä lääketeollisuus ei ole aina toiminut eettisesti ja se tahkoo tuotteillaan voittoa. Samalla unohtuu että luontaistuotteiden myyntikin on yritystoimintaa. Siinä missä lääketehtaiden moititaan keksivän uusia vaivoja menekkiä kasvattaakseen, varjoon jäävät luontaistuotteiden tarjoamat suuret lupaukset parantaa terveyttä ja hoitaa erilaisia ongelmia. Kumpikinhan yrittää myydä pillerillä terveyttä.

Luontaistuotealan Keskusliiton nettisivujen mukaan valikoimissa on yli 8000 nimikettä ja luontaistuote- tai terveyskauppoja on noin 350. 

Apua moneen pulmaan asiakastyytyväisyydestä

Viikon sisällä on pähkäilty paljon Suomen ongelmia ja haettu ratkaisuja niihin. Pääministeri on harmitellut negatiivista ilmapiiriä ja Selkäranka-seminaari liian vahvaa hyvinvointivaltiota. Työssä jaksaminen tuottaa pulmia ja kun ei jakseta eläkkeelle jäädään aikaisin.

Ehkä näillä kaikilla edellä mainituilla ongelmilla on yhteys joka voidaan liittää asiakasajatteluun. Tai paremmin sen puutteeseen. Asiakkaita käsitellään numeroina ja heidät nähdään passiivisena toimenpiteiden kohteena. Pitkäjänteisyys ja ihmisymmärrys ovat hukassa.

Lyhytjänteisyydestä kertoo toimiminen vasta pakon edessä. Tänään halpoja ja ylihuomenna kustannuksia kerryttäviä ratkaisuja tehdään yrityksissä ja julkisella sektorilla liikaa. Hyvä esimerkki on lastensuojelutyössä lisääntyvät kiireelliset huostaanotot. Paljonko rahaa säästyisi ja minkä verran inhimillisempää olisi tarjota apu varhaisemmassa vaiheessa?

Toinen ongelma on kohdeajattelu. Asiakkaat ovat lisämyyntiä, potentiaalisia tuotteen suosittelijoita tai itsepalveluun ohjattavia. He ovat jotain numeraalisesti mitattavaa, prosenttiosuuksia. Valitettavan harvoin asiakasta kohdataan ihmisenä. Todellisuudessa firma ei menesty lisämyynnillä tai itsepalvelulla, tärkeämpää on asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä.

Tästä päästään työtyytyväisyyteen. Kun työntekijän tavoitteeksi asetetaan myynnin kasvattaminen tai verkkoon ohjaaminen, miten kauan hän jaksaa innostua päämäärästään? Tavoite kuulostaa arjelle vieraalta. Mitä jos tavoitteena olisikin asiakkaan ilahduttaminen? Ehkä ilahduttamista jaksaisi pidempään ja paremmin. Tehdä työkseen toisen päivästä parempi, eikö se kuulosta hienolta?

Joku saattaa pitää edellämainittua ylevänä mutta epärealistisena. Ei ole varaa. Minä ajattelen päinvastoin. Ihmisen kohtaaminen muuten kuin ihmisenä tulee kalliiksi. Se maksaa paljon huonon kohtelun ja virheiden korjaamisena. Se aiheuttaa asiakkaiden menetyksiä ja työuupumista.

Some, tähtikahvi ja purilaiskuningas.

Ensiksi pohditaan tuleeko se Suomeen. Sitten salaisuuksien verho raottuu ja suunnitelmat Suomen valloituksesta paljastuvat. Seuraavaksi mietitään minne se sijoittuu ja milloin se aukeaa. Ilman lehti- tai televisiomainoksia saatikka tarjouksia ovien auetessa riittää tunkua jonoksi asti.

Kuvassa joku hienosti nimetty kahvijuoma.

Mistä on kysymys? Tietysti puhe on amerikkalaisista ravintola- tai kahvilaketjuista, kuten Hard Rock Cafesta, Starbucksista tai uusimpana tapauksena Burger Kingistä.

Edellämainittujen jättien ei ole tarvinnut tulostaan lehdistötiedotteita laatia. Tiedotusvälineet ovat arvailleet ahkerasti näiden mahtiketjujen kiinnostusta napata markkinaosuutta Suomesta.Esimerkiksi Taloussanomat kertoi hampurilaiskuninkaallisen rantautumisyrityksestä syyskuussa 2010 ja paria kuukautta myöhemmin uutisoi Burger Kingin peruutusliikkeestä.

Jo ennen kuin lehdistö oli saanut ensimmäistäkään vainua näiden isojen yritysten suunnitelmista, fanit kertoivat hekumallisia kokemuksiaan makuelämyksistä ulkomaanmatkoillaan. Samalla he unelmoivat herkkujen saapumisesta suomalaisten saataville. Eihän ihalijoiden mielestä Whopperia tai Caramel Frappucinoa voita mikään. Tosin aromeja lienee vahvistanut nauttiminen arkisen ympäristön ulkopuolella, niissä isommissa kaupungeissa (kuten Tukholmassa).

Pitkien avausta edeltävien päivien oltua ohi alkoi pöhinä. Vitsit ja taivastelut innokkaista jonottajista levisivät pitkin sosiaalista mediaa.(Jonoista ilmiönä voit lukea aiemmasta kirjoituksestani.) Näppejään irti purilaisista ja kahvimukeista eivät malttaneet pitää tiedotusvälineiden edustajat. Burger Kingin aikaisempaa käyntiä Suomessa kertailtiin ja mikrofonit vaanivat ensimmäisiä jonottajia.

Kännyköiden kamerat saivat töitä ketjukulttuurista tykkäävien ottaessa uudenlaisia omakuvia. Selfiessä esiintyi oman naaman lisäksi Starbucksin logolla koristettu tuote. Pelkät purilaisetkin saivat osansa räpsinnästä. 

Pöhinän innoittamana kriittisemmin suhtautuvatkin saattoivat uskaltautua kokeilemaan. Onkohan siitä kahvista mihinkään? Kannattaako niitä hampurilaisia nyt jonoksi asti odottaa?

Voisin luultavasti kirjoittaa aiheesta romaanin, mutta tyydyn lopuksi tarjoamaan pientä punaisen langan tapaista. Mediamainonnalla ei todennäköisesti koskaan saataisi aikaan vastaavanlaista tapausta,se olisi saattanut jopa viedä uskottavuutta.

Oivaltavia mainoksia saatetaan pitää hauskana, mutta nuori sukupolvi osaa lukea niitä kriittisesti ja eikä tyydy passiivisesti vastaanottamaan tarjottua sanomaa.Vahvaa mielikuvaa mainosten sijaan ovat luoneet Starbucksin kohdalla lukuisat elokuvat ja televisiosarjat: kiireessä kipaistaan hakemaan töihin kahvia pahvimukissa.

Lehdistön ja muiden viestimien rinnalla Amerikan suuruuksia on pitänyt keskustelun aiheena sekä ihmisten mielissä sosiaalinen media. Vaikka useat yritykset ovat yrittäneet tunkea someen, eivät ne ole pystyneet luomaan samanlaista pöhinää edes kilpailupalkinnoilla houkuttelemalla.

Vai onko kaiken takansa sittenkin näiden jättiläisten mestarillinen suunnitelma johon liittyy tietoinen vähäinen informaation jakaminen ? Hmm.

Tapaus Verkkokauppa.com: rehellisyys on paras politiikka

Olen jo parissa bloggauksessa kertonut Verkkokauppa.comiin huoltoon viemästäni kannettavasta. Tänään läppäri vihdoin löytyi, viikko sen jälkeen kun lähetti toi laitteen huoltofirmasta Verkkokauppa.comiin. Kyselin tarkempia tietoja tapauksesta ja palvelujohtaja Timo Halosen mukaan inhimillisestä erehdyksestä johtuen huollosta palautunut kone oli jäänyt jumiin saapuvan tavaran vastaanottoon.

Kun viime torstaina kysyin tilanteesta, asiakaspalvelu totesi etteivät he kommentoi onko laite heillä vai ei. Minulle myös selitettiin että laitteet "käsitellään" saapumisjärjestyksessä, eikä mitään voida ottaa jonon ohi. Tämä siis vastauksena kysymykseen miksen voi noutaa laitetta heiltä.

Nyt palvelujohtaja Timo Halonen myös totesi ettei asiakaspalvelu lupaa että tuote on heidän tiloissaan ennen kuin tilanne on selvitetty. Acerin antamat lähetyksen seurantatiedot eivät vakuuttaneet Verkkokauppa.comia uskomaan että kannettava olisi heidän hallussaan. Missä kolmannessa paikassa laite olisi siis voinut olla?

Joku ehkä ihmettelee tätä Verkkokauppa.comiin liittyvien postausten määrää. En olisi jaksanut vaivautua moiseen, jos yrityksen asenne asiakasta kohtaan olisi ollut parempi. 

Mitä Verkkokauppa.com olisi voinut tehdä toisin?

1. Asian ottaminen vakavasti heti. Nyt asiaa ei haluttu alussa edes tutkia.
2. Joku olisi selkeästi ottanut tilanteen haltuun. Nyt minua pyydettiin lähettämään sähköpostia milloin huoltoon, milloin reklamaatioihin. Puhelinasiakaspalvelu ei ollut itse halukas viemään asiaa eteenpäin. Jäin jopa miettimään, miksi puhelinasiakaspalvelu on erikseen olemassa, jos he vierittävät kaikki asiat muihin yksiköihin.
3. Rehellisten vastausten antaminen kysymyksiin. Torstaina minulle soittanut asiakaspalvelija puhui käsittelyjärjestyksestä ja koneiden tarkastamisesta. Todellisuudessa Verkkokauppa.com ei tiennyt missä laite oli eikä kyse ollut mistään käsittelyviiveestä.
4. Jo alussa minulle ehdotettiin laitteen viemistä huoltoon suoraan laitevalmistajalle, samoin Timo Halonen ehdotti sitä vastauksessaan reklamaatioon. Syntyi kuva ettei Verkkokauppa.com halua hoitaa ostamisen jälkeen tulleita ongelmatilanteita.

Mikään ei vakuuttanut minua, että huolto onnistuu jatkossa paremmin heiltä ostetuille tuotteille. Se saa minut jatkossa tutkimaan tarkemmin ostopaikan palveluita myynnin jälkeen.

Auta minua löytämään se oikea

Syksyllä etsin kenkiä, jotka sopivat tennareita paremmin vuodenaikaan. Kävin kahdessa urheiluliikkeessä katsomassa valikoimia. Molemmissa kenkiä oli iso seinällinen. Niiden esittelyteksteissä vilisi termejä kuten "Traxion" tai "Ahar" .

Etsiipä mitä tahansa törmää äkkiä vaihtoehtojen vuoreen. Jalkinevalmistaja ei halua asiakkaan sijoittavan tuotetta mielessään arkiseen kenkien tuoteryhmään: jos jonkinlaista monoa on markkinoilla jo paljon. Tuotemerkkien toiveunissa kuluttaja näkee valmistajan vermeet omana kategorianaan, johon tavallisia saappaita ei voi mitenkään verrata. Tämä on synnyttänyt halun puhua tuotteiden ominaisuuksista hienosti nimettyinä teknologioina.

Juoksemisesta ja siihen liittyvistä tuotteista kiinnostuneille eri valmistajien teknologioihin uppoutuminen on mielenkiintoista. Urheiluvälineitä tekevät yritykset kertovat nettisivuillaan mitä nämä hienolta kuulostavien termien taakse piilotetut ominaisuudet ovat. Lisäksi asiaa harrastavien keskustelupalstoilla voi udella muiden mielipiteitä Traxionista.

Onko oikean ostoksen tekeminen pelkkää arpapeliä?

Tavallinen kengänpohjan kuluttaja, joka ei ole kiinnostunut tekemään tutkimustyötä ennen ostamista, on pulassa. Kaupassa hänellä on vastassa laaja valikoima kenkiä, joiden ominaisuuksia kuvataan hänelle täysin tuntemattomilla termeillä.

Mitä kauppa voi sitten tehdä? Vähintään tuotteiden lähistöllä pitäisi olla lista eri valmistajien käyttämistä termeistä ja niiden selitykset. Mitä esimerkiksi Ahar tarkoittaa päivittäisessä käytössä asiakkaalle?

Kuluttajalle eniten iloa on tavoitettavissa olevasta asiantuntevasta henkilökunnasta. Kun kävin näissä kahdessa urheiluvälineliikkeessä, ensimmäisen liikkeen työntekijä ei ollut innokas esittelemään tuotteita. Toisessa kaupassa kerroin mitä tarvitsen ja sain useita ehdotuksia minua mahdollisesti kiinnostavista kengistä. Ostin jalkineet ja seuraavalla kerralla liike on etusijalla hankintapaikkaa miettiessäni.

Kauppojen tulisi ottaa huomioon myös ne kuluttajat, joilla ei ole kiinnostusta tehdä etukäteistutkimusta hankinnoistaan. Tuotteesta kiinnostuneet, asiansa tietävät ostajat ovat varmasti mukava asiakasryhmä, parhaassa tapauksessa he palvelevat itse itsensä. Rahaa on kuitenkin myös tyhmiä kysymyksiä kysyvillä perehtymättömillä ostosten tekijöillä, eikä naapuriliike ole välttämättä huomannut helpottaa heidän asiointiaan.

Onko pakko hymyillä?

Hymy voi pelastaa huonon päivän. Pitääkö asiakaspalvelutehtävissä työskentelevän hymyillä vaikka väkisin? Onko hymytön asiakaspalvelija huono asiakaspalvelija?

Onko tämä hymy aito?

En kiistä ystävällisyyden ja hyvien käytöstapojen merkitystä. Niiden lisäksi tärkeää on aitous. Erityisesti suomalaiset vierastavat yliampuvaa käyttäytymistä. Amerikkalaistyylinen iholle tuleva asiakaspalvelu tuntuu useimmista suomalaisista oudolta.

Meissä on kyky havaita epäaito käytös. Osaamme vikkelästi tehdä eron aidon ja teeskennelyn hymyn välillä. Väkisin naamalle väännetty virne herättää harvoin positiivisia tunteita. Siksi yrityksen kannattaa miettiä kahdesti, kehottaako asiakkaita palvelevia työntekijöitään vääntämään hymyn naamalleen väkipakolla.

Asiakaspalvelutyössä tarvitaan tiettyjä rutiineja. Riskinä on että rutiinit ajavat asiakkaan yksilöllisen huomioimisen ohi. Jos yrityksellä on tarkka linjaus kuinka asiakkaita puhutellaan, voi olla että saavutetaan kyllä tasalaatuista asiakaspalvelua, mutta se on sitten kaikille samanlaista puuroa.

Asiakaspalvelutyö vaatii aikamoisia tuntosarvia. Yritys voi linjata että vanhempia ihmisiä teititellään, mutta joku nuorekkaaksi itsensä kokeva ikääntynyt asiakas ei halua olla teititeltävänä. Vihaisen asiakkaan kanssa ei välttämättä riitä sisäisesti ohjeistettujen vakiohokemien toistelu.

Itse pidän kahta asiaa keskeisenä onnistuneessa asiakaspalvelussa. Ensimmäinen on asiakkaan tilanteen huomioiminen. Kaikki lähtee siitä että vaikka on tiettyjä vakiintuneita käytäntöjä, joskus polulta täytyy poiketa asiakkaan tyytyväiseksi saamiseksi. Tämä tietenkin vaatii harjaantumista ja siksi kokeneempien tuki on tärkeää uudelle työntekijälle.

Toinen keskeinen elementti on aitous. Vaikka yritys käyttäisi tiettyjä sanontatapoja, pitää jokaisen työntekijän muokata niistä omaan suuhunsa sopivia. Väkinäisyys ei kanna pitkälle, vaan aidosti kohtelias käytös ja asiakkaan kunnioittaminen toimii paremmin.