Logistinen painajainen - tarina huollosta jatkuu

Kerroin aiemmassa bloggauksessani miten läppärin toimittamisessa huoltoon voi olla vaikeuksia. Laite jäi kolme viikkoa sitten Verkkokauppa.comin kautta huollettavaksi. Tänään kiinnostus koneen takaisin saamiseksi heräsi sen verran suureksi, että aloitin soittokierroksen tilanteen selvittämiseksi.

Ensimmäinen puhelu, Verkkokauppa.com: "Laite on näköjään testattavana"

Toinen puhelu, Acerin (laitevalmistaja) tuki: "Huolto on valmis ja se on lähetetty 23.12. liikkeeseen.

Kolmas puhelu, Verkkokauppa.com: "Olisit saanut ilmoituksen jos laite olisi palautettu meille, se näkyy siinä testattavana-tilassa niin kauan kunnes huolto on valmis. Ne tulee meille hitaampana kollipostina, niin siinä voi viikkokin kestää"

Neljäs puhelu, Acerin tuki: "Katsotaas, täällä näkyy UPS-lähetyskirja, tänään on toimituksessa liikkeeseen"

Viides, kuudes ja seitsemäs puhelu, Verkkokauppa.com - puhelut katkeavat viiden minuutin jonotuksen jälkeen.

Kahdeksas puhelu, Verkkokauppa.com: "Merkkaan tänne että tulet itse noutamaan laitteen,   niin ei postiteta sitä sinulle"

Mikäli huollon ajan laite näkyy koko ajan kaupan nettisivuilla testattavana-tilassa, tuoko se mitään lisätietoa asiakkaalle? Parhaimmassa tapauksessa minun ei olisi tarvinnut tehdä yhtään soittoa ja viedä aikaa asiakaspalvelijoilta, olisin nähnyt itse netistä että laite on tulossa huollosta liikkeeseen.

Toiseksi parhaimmassa skenaariossa Verkkokauppa.comin asiakaspalvelussa olisi nähty suoraan tiedot laitteen huoltotilanteesta ja koko juttu olisi jäänyt yhteen puheluun.

Acer ja Verkkokauppa.com vaikuttavat olevan itsenäisiä saarekkeita, eivätkä tiedot välity näiden kahden yrityksen välillä. Pallo tai oikeammin läppäri on hukassa. Asiakas joutuu paikkaamaan katkoksen tietojärjestelmissä. Oikeastaan en ymmärrä, miksei läppäriä olisi voinut toimittaa laitevalmistajalta suoraan minulle. Nyt logistiikassa on yksi ylimääräinen kierros.

Sen lisäksi että minulta tuhlautui aikaa ja hiukan pärettäkin, myös laitevalmistajalta ja myyjältä meni aikaa minulta tulleisiin ylimääräisiin soittoihin. Tämän vuoksi olisi parasta ottaa pallo haltuun ja selvittää asia kerralla kuntoon, vaikka se vaatisi juuri sillä hetkellä hieman enemmän aikaa. Aina kun homma jää puolitiehen ja vastassa on selvyyden haluava asiakas, hän kyllä muistaa soittaa uudelleen - yleensä hiukan hermostuneenpana.

Värillä on väliä

Teemme automaattisesti analyysin kohdatessamme vieraan ihmisen. Onko hän hyvä vai paha, kannattaako häneen tutustua? Tähän riittää pelkkä vilkaisu.

Samaa pohdintaa tapahtuu tavaroiden kohdalla pakkausten perusteella. Harvat lukevat tarkemmin pakkaustekstejä vaikka isoin osa ostopäätöksistä tapahtuu hyllyjen välissä. Siksi ulkonäön pitää kertoa nopeasti tuotteen sisältö ja tarina. Eräs mainostoimisto arvioi ratkaisun tapahtuvan kolmessa sekunnissa.

Onko tässä paketissa laadukas tuote?

Halvalle ja kalliille on omat värinsä. Vaaleansininen, vaaleanpunainen tai sinivihreä ovat huokeiden tuotteiden värejä. Tarkan budjetin ostaja ei tartu tuotteeseen, joka viestittää kalleuttaan. Paremman luokan premium-tuotteille on yleistä mustan ja kullan käyttö värimaailmassa. Kodin elektroniikassa musta on saanut väistyä: suurena vaikuttajana on ollut Apple valkoisine tuotteineen.

Väri on osa ruoan makua. Punaista pidetään ruokahalua kiihdyttävänä värinä. Siihen miten maukkaaksi ja raikkaaksi appelsiintuoremehua arvioidaan vaikuttaa oikeanlainen pakkauksen värisävy. Sitrusvirvoitusjuomien valmistaja vaihtoi pullojensa väriä ja monet olivat yhteydessä valmistajaan: he kokivat että juoman makua oli muutettu.

Paras jäätelö on monen mielestä pyöreässä ja pahvisessa purkissa. Vaniljajäätelö koetaan laadukkaammaksi kun se on hiukan kellertävää ja siinä näkyy vaniljansiemeniä.

Värien lisäksi on mahdollista leikkiä pakkauksen koolla tai muodolla. Pringles oli Suomen markkinoilla ensimmäinen perunalastujen valmistaja, joka pakkasi tuotteensa putkiloon. Terveystietoisuuden kasvaessa trendinä ovat herkuissa megapussien sijan pienet sipsi- ja karkkipussit.

Jotkut valmistajat mainitsevat pienen koiran kokoisilla kirjaimilla yksittäisen ominaisuuden, jonka vuoksi tuote on terveellisempi tai muuten parempi kuin kilpailijansa. Paljon käytettyjä väittämiä ovat "ei sisällä natriumglutamaattia" ja "lisäaineeton", sinällään kumpikaan ei todista tuotetta terveelliseksi, mutta vetovoimaa noilla maininnoilla tuntuu olevan.

Värimaailmaan liittyvät alussa esitetyt määritelmät ovat yleistyksiä, ne eivät ole kaiken kattavia - toki jokaisen omilla mieltymyksellä eri väreihin on vaikutuksensa. Silti väreillä on suuri merkitys ostopäätöksiin ja laadun arvioimisessa.

Näin joulun ollessa ihan nurkan takana, toivoitan kaikille blogin lukijoille mukavia pyhiä ja tietysti oikean värisiä, kokoisia ja muotoisia paketteja! Juttu jatkuu pienen tauon jälkeen.

Asiakaspalvelijan perehdyttäminen on must!

Taannoin pyöriessäni Anttilassa näin miten kaksi jouluapulaista painiskeli kassan kanssa. Kaikki ei selvästikään sujunut niin kuin olisi pitänyt. Muutamaa päivää myöhemmin vastaavanlainen tilanne toistui kahvilassa: työntekijät eivät tunteneet lainkaan kanta-asiakasjärjestelmää ja kertoivat ettei heille oltu opetettu sitä.

Syypäänä ongelmiin eivät olleet työntekijät. Kummassakin yrityksessä he selvästi tekivät sen minkä pystyivät osaamisellaan. Kyseessä taisi olla sangen yleinen ilmiö nimeltään puutteellinen asiakaspalvelijan perehdytys.

Asiakaspalvelu mielletään hyvin rutiinimaiseksi työksi, johon riittää oikeanlainen asenne. Asiakaspalvelutyötä on monenlaista ja jotkut tehtävät saattavat sisältää paljonkin rutiineja, silti pelkkä asenne ei ole riittävä työväline.

Yleensä sesonkityöläisten tai osa-aikaisten laajemmassa perehdyttämisessä ei nähdä mieltä. Se on säästämistä väärässä paikassa. Kiireessä ylimääräiset kädet ovat este avun sijaan, jos osaaminen ei ole riittävää.

Huonosti perehdytetty työntekijä joutuu nojautumaan lujasti muihin työntekijöihin ja silloin toisten tekeminen kärsii. Mikäli osaamaton asiakaspalvelija työskentelee yksin, hän ei välttämättä noudata yrityksen käytäntöjä, yksittäisen asiakkaan kanssa menee paljon aikaa ja huonosti hommat hallitseva työntekijä luo huonoa kuvaa yrituksestä.

Jotta perehdyttäminen on riittävää pitää huomioida muutama usein unohtuva asia:

1. Perehdyttäminen ei voi olla pelkkää teoriaa, siis esimerkiksi ohjeistusten lukemista. Käytännön toiminta iskostuu päähän vain harjoittelemalla.
2. Perehdyttämisessä on opeltava myös jonkin verran vika- ja muita erikoistilanteita. Mitä tehdään kun kassa ei toimi tai verkko kaatuu?
3. Perehdytettävälle on kerrottava, mistä hän saa apua jos tilanne menee täydellisesti yli hilseen.

Kiire on tyhmä tekosyy huonoon työntekijän opastamiseen, sillä heikosti perehdytetty työntekijä luo lisää kiirettä.

Asiakkaan sähköpostiosoite ei ole välttämättä aarre.

Lukaisin tänään Marko Fileniusen blogikirjoituksen, jossa murehdittiin yritysten mainossähköpostien päätymistä lukemattomina roskapostilaatikkoon.

On entistä todennäköisempää, että mainossähköposteja ei edes huomata saati aukaista ja tutkita tarkemmin. Verkkomedioiden teettämissä tutkimuksissa on havaittu, että lukijat oppivat nopeasti sivuuttamaan myös display-mainonnan sivustoilla sitä juuri noteeraamatta.

Paljastan suuren salaisuuden: asiakkaan sähköpostiosoite ei automaattisesti ole mikään aarre. On tyhmää kerätä meiliosotteita arvonnan tai alennuksen varjolla, vaan jotta yritys ja sen yhteiskumppanit voisivat lähettää uutiskirjeitään (lue:mainosposteja) mahdollisimman moneen lootaan.

Se että asiakas on joskus osallistunut yrityksen arvontaan tai tilannut yksittäisen tarjoustuotteen ei ole mikään tae pysyvästä kiinnostuksesta firmaa kohtaan. Eivätkä "nyt -10% kaikista kodinkoneista" tyyliset mainospostit luo sidettä asiakkaaseen.

Moni yritys kokee sähköpostitse lähetettävän mainonnan edullisena, koska valmiiksi kerättyyn osoiterekisteriin lähetetyt postit eivät maksa mitään, lähettäisi niitä miten paljon vain.

Roskapostilaatikko?

Väärin. Sähköpostipommitus joka ei tuo asiakkaalle lainkaan lisähyötyä, johtaa hyvinkin lähettäjätahon karttamiseen. Vaikka yritys tarjoaisi tulevaisuudessa jotain kiinnostavaa, asiakas ei enää jaksa huomioida mainosviestien tulvassa lilluvaa etua. Siis huono viestien kohdistaminen ja merkityksetön sisältö voi maksaa asiakkuuden.

Eivätkö asiakkaat sitten peru uutiskirjeitä, jotka eivät kiinnosta? Tuskin moni jaksaa vaivautua. Viestin poistaminen ja sähköpostipalvelujen automaattisten lajittelutoimintojen hyödyntäminen on yleistä. Kuten bannerimainonnassa, turtuminen on yleistä - viestien vastaanottaja vaan jättää huomioimatta tiettyjen lähettäjien viestit.

Edelllinen yksinkertaistettuna pariin nyrkkisääntöön: 1) Ei kannata kalastella väkisin sähköpostiosoitteita markkinointitarkoitusia varten, enemmän ei ole parempi. 2) Lähetä kiinnostavaa sisältöä, alennus tai supertarjous johtavat luultavasti viestin ignooraamiseen.

Sonera vs.Yle somessa - hyvä peli!

Pari viime bloggailuani ovat käsittelleet haastetta, jonka annoin Twitterin ja Facebookin välityksellä kahdelle yritykselle. Ongelma koski Sonera Viihteen ohjelmaoppaan tietoja, tarkemmin voit lukea täältä.

Sonera ei reagoinut aivan yhtä nopeasti Yle, mutta selvitystyötä he ovat saamastani vastauksesta päätellen tehneet. Uskon ja toivon tilanteen korjaantuvan, kun ongelma on nyt paikannettu. SoneraPartio vastasi näin:

Morjesta blogiin :)

Tartuit hyvään aiheeseen kiinni! Nostamme käden pystyyn, täällä vika on todettu ja asiaan puututaan.

Vähän pohjustusta ensin, elikäs Sonera Viihteen EPG-tiedot otetaan vastaan useista lähteistä, suurimmaksi osaksi ne tulevat suoraan ohjelmayhtiöiltä. Tällaisten EPG-tietojen lähettämistapaan ei ole mitään standardia olemassa vaan rajapinnat rakennetaan jokaiseen palveluntarjoajaan erikseen. 

Ja sitten itse asiaan. Tämä vika YLE:n EPG -tiedoissamme on tunnistettu ja siihen olemme tuomassa korjausta Q1/2014 aikana (Jes!!).  
Avaan hieman miten tuleva korjaus vaikuttaa - korjaus yhtenäistää eri kanavien EPG-tietojen käsittelytapaa ja poistaa samasta ohjelmasta nykyisin generoituvat tuplatiedot tilanteissa, joissa ohjelmayhtiö muuttaa ohjelmatietoja niiden julkaisemisen jälkeen. 
Tällä hetkellä siis tuplat muodostuu kun muutosta lähetysaikoihin tulee ohjelmayhtiön päästä eikä meidän rajapinta hoksaa tätä vaan lätkäisee uuden EPG:n alkuperäisen rinnalle. Summasummarun, korjauksen jälkeen on vain historian havinaa tupla(tripla)EPG:t :)

Mukavaa Joulunalusaikaa toivotellen, 

Selene@SoneraPartio

Myöhemmin perkaan tätä somettuvaa asiakaspalvelua tarkemmin.

Ensimmäiset pisteet Ylelle reagoimisesta!

Edellisessä bloggauksessa esitettyyn haasteeseen vastasi ensimmäisenä Yle Facebookissa:

Moi. Selvittelin asiaa ja meillä täällä Ylessä ei ole tosiaankaan tietoa siitä, mitä kautta ja miten Sonera ohjelmaoppaan tietoa luo. Meillä ei tällä hetkellä ole julkista rajapintaa tai feediä, jonka kautta ohjelmatietoa välitettäisiin, joten Sonera ilmeisesti luo palvelunsa ohjelmaoppaan jotenkin muuten. Mitään sopimusta tai käytäntöä ohjelmatiedon luovuttamisesta Ylellä ei Soneran kanssa ole.

Ylen virallinen ohjelmaopas löytyy osoitteesta http://yle.fi/ohjelmat. Sieltäkin saattaa esimerkiksi nopeiden ohjelmamuutosten takia löytyä joskus virheellistä tietoa. Mahdolliset virheet pyritään korjaamaan mahdollisimman nopeasti. 

Ystävällisin terveisin,

Kari Haakana

Palvelupäällikkö

Yle.fi

Seuraavaksi jäädään odottamaan Soneran kommenttia asiaan.

Sonera vastaan Yle - ottelu alkaa

Lähtötilanne: Käytössä Sonera Viihde-palvelu, johon voi tallentaa ohjelmia netissä olevan ohjelmaoppaan kautta. Ajoittain virheellisiä tietoja oppaassa ja niiden vuoksi tallennukset menevät väärin.

Pelin aloitus: Yhteydenotto Soneraan. Vika tiedetään ja kuulemma televisioyhtiön päässä, josta ohjelmaoppaan tiedot tulevat. Hetken anelun jälkeen luvataan laittaa kyselyä eteenpäin, vaikka asiaa selvitelty tuloksetta monta kertaa aiemminkin. 

Yhteydenotto Yleisradioon. Yleisradiolla ohjelmaoppaan tiedot oikein ja menevät sellaisenaan Soneralle. Ei kyllä oikein tietoa, mitä kautta ne menevät eteenpäin. Pienen keskustelun jälkeen vikaa luvataan tutkia. Jos jotain selviää saan sähköpostia.

Kamppailua on tarkoitus käydä positiivisessa hengessä: kummalla on sitkeyttä ja halua ratkaista ongelma. Miten sosiaalinen media vaikuttaa taistoon - kasvaako halu selvitä voittajana? Ottelua seurataan tässä blogissa.