Tuhotkaa jonot tai tehkää niistä edes mukavampia!

Jonot ovat lähes yhtä väistämättömiä kuin verot ja kuolema: mikään yritys ei voi palkata niin paljon työntekijöitä ettei jonoja koskaan synny. Jonoilla, veroilla ja kuolemalla on myös se yhteinen piirre, ettei kukaan taida niistä kauheasti nauttia. Mitäs odottelulle voidaan tehdä?

Enemmän asiointimahdollisuuksia ajanvarauksella. Kelan toimistoon tai puhelinpalveluun voi varata aikoja. Vaikka ajan varaaminen saattaa kuulostaa jäykältä, se parantaa palvelua monimutkaisten asioiden selvittämisessä. 

Jos asiakkaan kysymyksiin voidaan vastata rauhassa ja varmistaa ongelman ratkeaminen, tarve olla yhteydessä samasta asiasta useampaan kertaan vähenee tai poistuu kokonaan. Yksinkertaisempien tilanteiden hoitaminen nopeutuu, kun samassa jonossa on harvempia vaikeasti selvitettäviin pulmiin apua tarvitsevia.

Kun ajanvarauksen yhteydessä kysytään mihin asiakas tarvitsee apua, ideaalitilanteessa asian hoitamiseen saadaan juuri kyseisten tilanteiden hoitoon erikoistunut spesialisti.

Parempaa itsepalvelua tarjolle. Ihminen valitsee aina mukavimman vaihtoehdon, kukaan ei halua jonotella ehdoin tahdoin. Jos itsepalvelu ei innosta syynä on, että se on liian vaikeaa, siitä ei tiedetä tai asian hoitaminen itsepalvelussa ei onnistu. 

Usein asiakkaalle tyydytään hokemaan, että voit asioida myös itsepalvelun kautta. Se ei riitä. Monien yritysten toimipisteiden nurkassa on makaamassa kone itseasiointia varten. Miksei tätä päätettä tuoda liikkeen tai konttorin keskelle ja vierelle ihmistä neuvomaan sen käytössä? Tämä itsepalvelussa avustaja voisi jopa hienovaraisesti vietellä asiakasta koneen käyttöön, näin teknokammoisemmatkin uskaltautuisivat kokeilemaan.

Kasvava määrä verkkokauppoja käyttää chat-palvelua auttaakseen asiakasta ostamisessa. Chat toimisi vallan hyvin itsepalvelunkin yhteydessä. Henkilökohtaista apua nettiasiointiin olisi tarjolla klikkauksen päässä.

Itsepalvelumahdollisuudesta huolimatta asiakkaalle on tarjottava henkilökohtaista palvelua. Asiakasta ei tule rangaista henkilökohtaisen palvelun käytöstä. Yrityksen tai yhteisön on luotava itsepalvelusta aidosti houkuttelevampi vaihtoehto. Jos siinä ei ole onnistuttu, vika ei ole asiakkaassa. 

Henkilökohtaisen palvelun käytöstä nipottaminen heikentää asiakaskokemusta. Järkevämpää on hakea syitä, miksi asiakas ei käytä itsepalvelua ja korjata pulmatilanteet.

Mukavampaa jonostusta. Ehkä monessa paikassa vallalla oleva fiksaatio itsepalveluun on tukahduttanut halun kehittää muunlaista asiakkaan kohtaamista. Ajatellaanko henkilökohtaista palvelua haluavan kärvistelyn olevan jopa oikeutettua: ehkä sitten seuraavalla kerralla se ymmärtää hoitaa hommat netissä.

Tiskillä tai puhelimessa palvelevan on helpompi luoda kontakti asiakkaaseen, joka ei ole hermona jonottamisesta. Ikävä odotuskokemus saa asiakkaan tunteen yrityksen kiinnostuksesta häneen rakoilemaan, lisää valituksia ja pahimmillaan saa hakeutumaan kilpailijan syliin.

Pari päivää sitten huomasin eräässä myymälässä kahviautomaatin. Siitä palveluvuoroaan odottavat saivat vapaasti ottaa kupposen. Jo tämä suhteellisen pieni ele loi parempaa fiilistä. Ehkä enemmän mukavia istuimia jonottajille ja päivän lehdet luettavaksi - sillä päästään jo pitkälle.

Puhelimessa jonottamisen leppoistaminen on hitusen haasteellisempaa, koska kahvikupposta ei voi ojentaa hienoimmankaan älyluurin kautta. Mukavuutta voi kuitenkin lisätä. 

Ehkä puhelun alussa voi mainita kerran itsepalvelumahdollisuuksista, mutta "voitte hoitaa asianne myös internetissä" - liirumlaarumin luettelu säännöllisin väliajoin aliarvioi asiakasta. Mitä jos yritin hoitaa asiaani verkossa, mutta sain tulokseksi pelkän virheilmoituksen? Entä jos ongelmani on juuri viallinen nettiyhteys?

Helsingin kaupunki on pitkään tarjonnut takaisinsoittopalvelua terveydenhuollossa. Mikseivät yhä useammat palvelujen tarjoajat voisi soittaa asiakkaalle takaisin? 

Puhelinpalvelujen jonoissa on yleensä kertaumaa. Kyseessä on eräänlainen noidankehä: asiakas odottaa viisi minuuttia ja kyllästyy, jonkun ajan päästä hän soittaa uudelleen ja jonottaa jälleen viisi minuuttia. Jonoa kasvattavat siis jo aiemmin palveluun pääsyä yrittäneet, mutta odottamiseen kyllästyneet asiakkaat. Takaisinsoittopalvelu ratkoisi kertaumaan liittyvää ongelmaa.

Entäs jos joku uskaltautuisi jättämään jonotusmusiikin pois? Niiden sijaan linjoilla luettaisiin lyhyitä kuunnelmia tai vaikka puujalkavitsejä. Kuka uskaltaa kokeilla ensimmäisenä?

Tämä bloggaus on vain pieni pintaraapaisu jonotukseen liittyvään problematiikkaan. Sanomani tiivistetysti on, että jonot tulisi ensisijaisesti ehkäistä muuttamalla tapoja palvella. Joskus jonoja ei voi välttää (esimerkiksi yllättävästä vikatilanteesta johtuen) ja silloin keskeistä on jonottajien hermojen säästäminen.

Simppeli sääntö yrityksen eettisyyden ja maineen säilyttämiseen.

Tällä viikolla pari valtionyritystä on päässyt otsikoihin kyseenalaisilla käytännöillään. Ensin iltapäivälehdet uutisoivat Finnairin solmineen vuonna 2002 sopimuksen, jossa sen kiinalaisilta työntekijöiltä viedään perusihmisoikeuksia. Seuraavaksi Savon Sanomat kertoi, ettei VR avusta invalideja kaikilla asemilla junaan.

Molemmat firmat ovat selitelleet tekemisiään. Finnair julkisti tiedotteen, jossa kerrottiin ettei kiinalaisen yrityksen kanssa solmitussa sopimuksessa mainittuja ihmisoikeuksia polkevia ehtoja ole koskaan käytännössä sovellettu. VR taas vetosi EU-säädökseen ja sälytti vastuuta Liikennevirastolle.

Finnairin tiedote pahoittelee moneen otteeseen heille itselleen koitunutta harmia:  "On ikävää, että julkisuudessa on syntynyt valitettava väärinkäsitys.." "On kuitenkin valitettavaa, jos erittäin tärkeää perusoikeusnäkökulmaa käytetään viemään huomio pois niistä haasteista.." Myös VR:n palvelujohtaja Ari Vanhanen kiinnittää huomiota sanomisissaan vain yritykselle aiheutuvaan epämukavuuteen: "Tämä on meille iso taloudellinen rasite."

Miltä sinusta kuulostaisi kaveri, joka syrjii raskaana olevia ja kulkee apua pyytävän invalidin ohi? Entä jos hän vielä valittelisi hänelle itselleen tästä kaikesta syntynyttä harmia.Parantaisivatko kaverin selittelyt sinulle syntyvää kuvaa tästä ihmisestä? Jaksaisitko edes kiinnostua niistä?

Jos etiikka tuntuu yrityksestä höpöjutulta, (joka ei muuten ole mitään huuhaata, kuluttajat haluavat yritysten vaikuttavan paremman maailman kehittämiseen) kannattaa miettiä päätöksiä tehdessä millaisen lööpin toimittaja voisi tästä saada. Tämän pidemmälle ei tarvitse aivojaan rasittaa.

Tekemisiään voi puolustella jälkikäteen: vedota sopimuksen vanhuuteen tai jonkun toisen vastuuseen. Kuitenkin lööppi on se joka jättää vahvemman muistijäljen. Tiedotteen luokse eivät suuret massat löydä samalla tavalla kuin uutisotsikon äärelle. Yrityksen oma kertomus rakentuu kuluttajan mielessä helposti enemmänkin totuutta kaunistelevaksi tarinaksi.

Monumentti nimeltä Stockmann

On vaikuttavaa kuulla tavaratalon asiakkaista, jotka kokevat ostopaikkansa niin arvokkaaksi että haluavat lähteä pelastamaan sitä. Yleensähän pelastamiseen keskittyviä liikkeitä syntyy arvorakennusten tai uhanalaisten eläinten ympärille.

Onko Stockmannista tullut monumentti, iso museo Aleksanterinkadulle? Museoissa ihaillaan esineitä, mutta niihin ei saa koskea ja siellä on käyttäydyttävä hiljaisen arvokkaasti. Monille museo on kaupungissa vierailuun kuuluva puolipakollinen osanen, jonka jälkeen puuhataan muuta vähän mukavampaa.

Tietysti Stockmann on yrityksenä enemmän kuin yksi tavaratalo, mutta uskoisin sen monien pelastajien silmissä näyttäytyvän nimenomaan tänä tiettynä rakennuksena. Sen, jonka kuuluisan kellon alle joskus sovittiin treffejä.

Utelin pienimuotoisesti Twitterissä kannattaisiko näkemyksiä kysyä heiltä, jotka eivät Stockmannilla asioi. Ajatustani epäiltiin, toivottiin ainutlaatuisuutta ja rajausta. Jokaisen yrityksen täytyy miettiä, ketä se pyrkii palvelemaan. Jos päätyy "harvat ja valitut"-malliin, näiltä on saatava enemmän rahaa - nythän tämän joukkion tuoma rahamäärä ei riitä toiminnan pyörittämiseen. Uniikkikin voi olla monella tapaa, vaikka pyrkisi palvelemaan hiukan isompaa massaa.

Pelastusliike vahvistaa jo aiemmin mielessäni syntynyttä kuvaa Stockmannista eräänlaisena sisäpiirin klubina. Muutkin vierailevat siellä, mutta karsastavat ajatusta pitää tavarataloa säännöllisenä asiointipaikkana. Klubilaisilla on hinku säilyttää kaikki kuten heidän kultaisissa muistoissaan. Stockmannilla on riskinä rakentaa itsestään yhä etäisempi, vaikeammin lähestyttävä monumentti.

Valtataistelu: asiakas vs. asiakaspalvelu

Siihen sokaistuu sanotaan, valtaan nimittäin. Välillä asiakaspalvelun parissa askaroivat tahtovat näet unohtaa oman työnsä vaikutuksen toisten elämään.

Ensin positiivinen näkökulma: asiakaspalvelu on mahdollistamista, ovien avaamista. Ilman sitä moni jokapäiväinen asia muuttuisi hankalaksi tai peräti saavuttamattomaksi. Tuskin kukaan voi elää päivää modernissa yhteiskunnassa ilman vuorovaikutusta jonkinlaisen asiakaspalvelun kanssa.

Mahdollistaminen tuo mukanaan valtaa. Kun voi sanoa kyllä, on myös mahdollista vastata ei. Ovella sisäänpääsyn estävä portsari on näkyvä esimerkki asiakaspalvelijan vallasta. Vallankäytön kohde tuskin pitää tapahtuneesta ja voi esittää muutaman vastalauseen, kuitenkin molemmat osapuolet ymmärtävät valta-asetelman olemassaolon.

Salakavalampaa on piilossa oleva valta. Se voi olla esimerkiksi tietoa, jota kuluttajalle ei anneta tai haluttomuutta selvittää asiakkaan asiaa.

Älä pidä asetta esillä!

Asiakkaan palaute vastaanotetaan, mutta ei ole mitenkään poikkeuksellista ettei se lähde asiakaspalvelijalta eteenpäin. Kyse on lähes automaation tavoin toimivasta prosessista. Palaute saattaa tuntua turhalta, ehkä samankaltaista viestiä asiakkailta on tullut jo aiemminkin tai koetaan että kyse on asiasta jota ei ole mahdollista muuttaa. Pahimmassa tapauksessa sopivaa väylää asiakkaan palautteen eteenpäin viemiseen on liian vaikea löytää.

Toinen vallankäytön muoto on täydellinen kieltäytyminen. Tällöin käytetään fraaseja: "Tämä asia ei kuulu meille" ja "Minulla ei ole valtuuksia". Joskus asia on todella kuten sanottu, mutta usein tämä on tekosyy jättää vaikea tilanne selvittämättä. Ajoittain yrityksen yksikköjen välillä on todella tiukat reviirirajat, hitusenkin omalle tontille kuulumaton torjutaan. Kysymys voi olla myös puutteellisesta tiedosta: ei tiedetä että asian olisi voinut tai saanut hoitaa.

Täydellinen kieltäyminen aiheuttaa yleensä negatiivisen vastareaktion: asiakas vihastuu, haluaa puhua ylemmän tahon kanssa, tekee reklamaation tai yrittää ratkoa tilannetta sosiaalisen median välityksellä. Kun tajuaa tilanteeseen liittyvän valta-asetelman, konfliktia on helpompi ryhtyä ratkomaan. Ehkä pieni pako työroolista ja hyppääminen hetkeksi asiakkaan saappaisiin auttaa. Joskus pienestä myönnytyksestä voi olla hyötyä.

Eräs ikävimpiä tilanteita on sellainen asiakkaan ja asiakaspalvelijan kinastelu, jossa kumpikin pyrkii nokittamaan toisensa. Jotkut nauttivat valtataisteluista, jolloin lähdetään lisäämään myllyyn vettä ja rattaat tuntuvat jatkavan pyörimistään maailman tappiin saakka. Vaikka asiakaspalvelun ammattilaisen lienee viisainta yrittää olla voittamatta väittelyä väkisin, joskus joutuu sanomaan aivan aiheellisesti ei. Ammattitaidon suurin mittari onkin kyvyssä perustella kieltäytyminen asiallisesti omaa asemaansa korostamatta.

Erinomaisen asiakaspalvelun kaava (perustuu karkkipussiin)

Eräs kodinkoneketju asensi kosketukseen reagoivan ison interaktiivisen näytön kauppakeskukseen. Pitihän sillä leikkiä. Vastaan tuli hyvä tarjous, tilaus vaan ei onnistunut luvatulla edullisella hinnalla. Ajattelin jättää homman sikseen, mutta Puuha Pete minussa halusi ilmoittaa virheestä asiakaspalveluun. Kaikki sujui niin loistavasti, että sen avulla voi kuvata hyvän asiakaspalvelun kaavan.

Ensimmäinen vaihe: Pallo haltuun! Soittaessani asiakaspalvelunumeroon automaatti pyysi valitsemaan sopivimman asiointisyyn. Painoin sattumanvaraisesti jotain näppäintä, koska mikään valinnoista ei tuntunut olevan oikea. Hyvin yleistä tässä vaiheessa on kuulla asiakaspalvelijalta maagiset sanat "valitsit nyt väärän vaihtoehdon". Vaan ei, puhelimeen vastannut naishenkilö pyysi odottamaan linjalla, kun hän selvittäisi asiaa.

Olisiko tikkari mitään?

Toinen vaihe: Ei rasiteta asiakasta! Asiakaspalvelija pyrki hetken aikaa selvittämään asiaa ja käski minun odottaa linjalla. Kun asia ei selvinnyt minuutissa minulta kysyttiin puhelinnumeroa takaisinsoittoa varten.

Kolmas vaihe: Luvataan ja pidetään lupaus! Puhelinnumeron annettuani ystävällinen naisääni kertoi olevansa yhteydessä saman päivän aikana tai viimestään huomenna. Seuraavana aamuna minulle oli soitettu asiakaspalvelusta, mutta en voinut juuri silloin vastata.

Neljäs vaihe: Viesti viedään perille! Kun asiakas ei vastaa, joku saattaa jättää homman sikseen: antaa asiakkaan itse soittaa takaisin. Koska asiakaspalveluhenkilö ei tässä tapauksessa tavoittanut minua aamulla, hän soitti illalla uudelleen.

Viides vaihe: Korjataan tilanne ja pahoitellaan! Mukava naisääni totesi, että ongelmani johtui teknisesta viasta verkkokaupasta ja se saatiin korjattua. Hän pyysi anteeksi tapahtunutta.

Loppusilaus: Jätetään hyvä maku suuhun! Tilanne tuli korjattua ja monessa tapauksessa juttu olisi päättynyt siihen. Se on jo hieno saavutus. Tässä tapauksessa haluttiin huolehtia, että asioisin yrityksen kanssa tulevaisuudessa: minulle lähetettiin pari karkkipussia vaivannäöstä.

Hyvä asiakaspalvelu pohjautuu asiakaspalvelijan asenteeseen, mutta se ei yksin riitä. Jos firmassa jokaiselle on jaettu oma kapea reviiri ja sen ylittämisestä tehdään vaikeaa, tuloksena on "valitettavasti en voi auttaa, mutta jos soitat.."-kulttuuri. Mikäli työntekijällä ei ole riittäviä valtuuksia toimia, tulee asiakkaan positiivisesta yllättämisestä mahdotonta. Liian niukat resurssit estävät asiakkaan tavoittamisen varmistamisen.

Minut ostettiin kahdella karkkipussilla ja asiakaspalvelijan ystävällisellä asenteella! Joko olen liian helppo tai sitten hyvän mielen aikaansaamiseen ei negatiivisesti alkaneesta tilanteesta huolimatta tarvita miljoonan dollarin hyvitystä. 

Valituskulttuuriko saa horottelemaan kaupan kassaa?

Viikonloppuna Helsingin Sanomat kertoi huoriteltavista myyjistä, kauppojen saamasta kurapalautteesta ja maahantoi Briteistä termin "valituskulttuuri". Valituskulttuurista haettiin selitystä lisääntyneeseen huonon palautteen määrään ja herkkyyteen antaa sitä.

Entinen myyjä Anu pohtii jutussa kohteluaan: "Pahinta oli, ettei solvauksiin saanut vastata oikein mitenkään"

"Työnantajan mielestä työntekijän piti sietää mitä vain, kunhan se ei vain häirinnyt myyntiä."

Asiakaspalvelutyöläinen ei ole mikään poikkeus sääntöön: myös hänellä on oikeus olla sietämättä kaikkea ja se on tehtävä selväksi ikävästi käyttäytyville. Työnantajan velvollisuuksiin kuuluu osallistua epäasiallisen käytöksen kitkemiseen ja tarjota tukea työntekijälle. Asiakaspalvelijan ammattimaisuutta on taas olla itse solvaamatta. Huorittelijalle haistattelu lisää bensaa liekkeihin.

Anna vaan kaiken pahan tulla ulos! Tai ei ehkä sittenkään..

 . 

Asiakaspalvelijan kaltoin kohteleminen ei ole yhteydessä palvelun laatuun vaan asiakkaan mielentilaan.  Nimittelyä ja käsiksi käymistä tapahtuu esimerkiksi silloin kun tarpeeksi ennestään nautiskelleelle ei voida myydä kaljaa. Tällöin ei puhuta palautteen antamisesta, mikä parhaimmillaan auttaa kehittämään toimintaa, vaan käytöksestä jota ei saa hyväksyä. Nämä kaksi asiaa on käsitettävä erillisiksi, eikä osaksi jotain valituskulttuuria.

Jutussa kerrotaan kriittisyyden laajentuneen koskemaan aiemmin pyhänä pidettyjä alueita, kuten sairaanhoitoa. Lääketieteessä, monen muun alan tapaan, on syytä laskeutua jalustalta ruohonjuuritasolle. Potilaalla ei ole lääkärin tietoutta monissa asioissa, mutta hän on oman elämänsä paras asiantuntija - ei ole oikein jättää huomioimatta potilaan tahtoa tai kykyä sitoutua erilaisiin hoitomuotoihin.

Palveluverkostot ja tavat tuottaa palveluita ovat muuttuneet valtavasti lyhyessä ajassa. Asiakaspalvelupisteitä on vähennetty sekä samalla siirretty ripeään tahtiin netissä ja puhelimessa asioimiseen. Paljon toimintoja on tullut asiakkaan itsensä hoidettaviksi. Asiakaspalvelutehtävissä on nopeasti perehdytettyjä ja useissa toimipisteissä tarpeen mukaan vuorottelevia vuokratyöläisiä. Mutkikkaammissa tilanteissa kaikki nämä tekijät muuttavat tilanteen vielä kimurantimmaksi.

Voisiko lisääntynyt valittaminen olla kulttuurisen ilmiön sijaan aitoa harmitusta ja aktiivista halua saada palveluntarjoaja ymmärtämään asiakkaan kokemusta? Onhan se nyt oikeasti ikävää jonottaa pankin puhelinasiakaspalveluun parikymmentä minuuttia ja kuulla ettei hommaa voi hoitaa kuin konttorissa, kun konttorista on ensin neuvottu olemaan yhteydessä puhelinpalveluun.

Epärehellisyys myyntimiehen tiellä pitää? - Vanhat asenteet romuttamolle!

Edellinen bloggaukseni ihmisyysperiaatteesta liiketoiminnassa provosoi paria twiitaajaa esittämään voimakkaita vastakkaisia näkemyksiä. Ajattelin aluksi olla jatkamatta keskustelua. Koska kuitenkin liikutaan perusasioiden äärellä, on syytä pohtia heidän näkemyksiään. Olen sen velkaa tuntemilleni ihmisyyttä kunnioittaville myyjille.

@ImmonenPasi @karjistin Kekseliäisyyteen sisältyy taito manipuloida ostaja niin, että hän ylpeänä taidoistaan uskoo tehneensä hyvät kaupat.
— Totuus Komissio (@truthcommissio) July 21, 2014

@ImmonenPasi @karjistin On ja tulevaisuutta. Parhaat myyntimiehet ovat narsistien eliittiä ja heidän tärkein työkalunsa on manipulointi.
— Totuus Komissio (@truthcommissio) July 21, 2014

Voi olla, että Totuus Komission tarkoitus on kannanotollaan trollata, aikaansaada keskustelua. Kuitenkin hänen esittämänsä ajatus elää oikeastikin joidenkin mielessä: on olemassa joku tietty temppu jään kauppaamiseksi eskimoille. Myymisestä järjestetään paljon valmennuksia, koulutusta ja kirjoja aiheesta voi lukea halutessaan hyllykilometrejä. Yleensä kaikki edelliset pohjautuvat jollekin tekniikalle, aivan kuin kyseessä olisi mekaaninen suoritus.

Joitain niksejä käyttämällä saattaa myydä paljonkin. Millään manipulaatiolla ei saa aikaiseksi suhdetta toiseen ihmiseen. Suhde tarvitaan, mikäli tarkoituksena on muukin kuin kertakauppa ja karkuun juokseminen rahojen saamisen jälkeen. Pelkillä tempuilla myyvät tekevät pahimmassa tapauksessa hallaa sekä edustamalleen yritykselle että koko myyntialalle.

Myynti vaatii itseluottamusta, mutta narsismin sijaan keskittymisen kohteena on oltava toinen osapuoli ja hänen tarpeensa.

@Hirvielain Päinvastoin. Rehellinen myyjä myy enemmän, mutta ei se kaikilla toimi. Idealistien mielestä markkinointikin on valehtelua.
— Kärjistin (@karjistin) July 21, 2014

Tähän en olisi halunnut törmätä vielä 2010-luvulla. Nimimerkkinsä veroisesti Kärjistin esittää että rehellisyydellä saa kauppaa, mutta vihjaa että välillä pussiin täytyy lisätä likaisia jauhoja. Jos täytyy olla epärehellinen myydäkseen jotain, on parempi unohtaa kauppa.Vääristelemällä tai valheen rajoja hipoen myyminen tuottaa reklamaatiota, palautuksia ja netin puskaradio soittaa sävelmää epärehellisistä yrittäjistä maailman tappiin asti.

Kärjistin kantoi keskustelussa kovaa huolta minun taustoistani. Miten voin esittää näkemyksiä tai arvostella myyntiä, jos en ole itse yrittäjä tai myyjä? Jokainen haluaa keskustella oman sisäpiirinsä kanssa, mutta on tärkeää kuunnella myös muiden näkemyksiä. Kuten edellisessä kirjoituksessa totesin, olisi tärkeää pohtia liike-elämää inhimillisiä lähtökohtia käyttäen: myyjä ja ostaja ovat kummatkin saman ihmisrodun edustajia.