Valtataistelu: asiakas vs. asiakaspalvelu

Siihen sokaistuu sanotaan, valtaan nimittäin. Välillä asiakaspalvelun parissa askaroivat tahtovat näet unohtaa oman työnsä vaikutuksen toisten elämään.

Ensin positiivinen näkökulma: asiakaspalvelu on mahdollistamista, ovien avaamista. Ilman sitä moni jokapäiväinen asia muuttuisi hankalaksi tai peräti saavuttamattomaksi. Tuskin kukaan voi elää päivää modernissa yhteiskunnassa ilman vuorovaikutusta jonkinlaisen asiakaspalvelun kanssa.

Mahdollistaminen tuo mukanaan valtaa. Kun voi sanoa kyllä, on myös mahdollista vastata ei. Ovella sisäänpääsyn estävä portsari on näkyvä esimerkki asiakaspalvelijan vallasta. Vallankäytön kohde tuskin pitää tapahtuneesta ja voi esittää muutaman vastalauseen, kuitenkin molemmat osapuolet ymmärtävät valta-asetelman olemassaolon.

Salakavalampaa on piilossa oleva valta. Se voi olla esimerkiksi tietoa, jota kuluttajalle ei anneta tai haluttomuutta selvittää asiakkaan asiaa.

Älä pidä asetta esillä!

Asiakkaan palaute vastaanotetaan, mutta ei ole mitenkään poikkeuksellista ettei se lähde asiakaspalvelijalta eteenpäin. Kyse on lähes automaation tavoin toimivasta prosessista. Palaute saattaa tuntua turhalta, ehkä samankaltaista viestiä asiakkailta on tullut jo aiemminkin tai koetaan että kyse on asiasta jota ei ole mahdollista muuttaa. Pahimmassa tapauksessa sopivaa väylää asiakkaan palautteen eteenpäin viemiseen on liian vaikea löytää.

Toinen vallankäytön muoto on täydellinen kieltäytyminen. Tällöin käytetään fraaseja: "Tämä asia ei kuulu meille" ja "Minulla ei ole valtuuksia". Joskus asia on todella kuten sanottu, mutta usein tämä on tekosyy jättää vaikea tilanne selvittämättä. Ajoittain yrityksen yksikköjen välillä on todella tiukat reviirirajat, hitusenkin omalle tontille kuulumaton torjutaan. Kysymys voi olla myös puutteellisesta tiedosta: ei tiedetä että asian olisi voinut tai saanut hoitaa.

Täydellinen kieltäyminen aiheuttaa yleensä negatiivisen vastareaktion: asiakas vihastuu, haluaa puhua ylemmän tahon kanssa, tekee reklamaation tai yrittää ratkoa tilannetta sosiaalisen median välityksellä. Kun tajuaa tilanteeseen liittyvän valta-asetelman, konfliktia on helpompi ryhtyä ratkomaan. Ehkä pieni pako työroolista ja hyppääminen hetkeksi asiakkaan saappaisiin auttaa. Joskus pienestä myönnytyksestä voi olla hyötyä.

Eräs ikävimpiä tilanteita on sellainen asiakkaan ja asiakaspalvelijan kinastelu, jossa kumpikin pyrkii nokittamaan toisensa. Jotkut nauttivat valtataisteluista, jolloin lähdetään lisäämään myllyyn vettä ja rattaat tuntuvat jatkavan pyörimistään maailman tappiin saakka. Vaikka asiakaspalvelun ammattilaisen lienee viisainta yrittää olla voittamatta väittelyä väkisin, joskus joutuu sanomaan aivan aiheellisesti ei. Ammattitaidon suurin mittari onkin kyvyssä perustella kieltäytyminen asiallisesti omaa asemaansa korostamatta.

Erinomaisen asiakaspalvelun kaava (perustuu karkkipussiin)

Eräs kodinkoneketju asensi kosketukseen reagoivan ison interaktiivisen näytön kauppakeskukseen. Pitihän sillä leikkiä. Vastaan tuli hyvä tarjous, tilaus vaan ei onnistunut luvatulla edullisella hinnalla. Ajattelin jättää homman sikseen, mutta Puuha Pete minussa halusi ilmoittaa virheestä asiakaspalveluun. Kaikki sujui niin loistavasti, että sen avulla voi kuvata hyvän asiakaspalvelun kaavan.

Ensimmäinen vaihe: Pallo haltuun! Soittaessani asiakaspalvelunumeroon automaatti pyysi valitsemaan sopivimman asiointisyyn. Painoin sattumanvaraisesti jotain näppäintä, koska mikään valinnoista ei tuntunut olevan oikea. Hyvin yleistä tässä vaiheessa on kuulla asiakaspalvelijalta maagiset sanat "valitsit nyt väärän vaihtoehdon". Vaan ei, puhelimeen vastannut naishenkilö pyysi odottamaan linjalla, kun hän selvittäisi asiaa.

Olisiko tikkari mitään?

Toinen vaihe: Ei rasiteta asiakasta! Asiakaspalvelija pyrki hetken aikaa selvittämään asiaa ja käski minun odottaa linjalla. Kun asia ei selvinnyt minuutissa minulta kysyttiin puhelinnumeroa takaisinsoittoa varten.

Kolmas vaihe: Luvataan ja pidetään lupaus! Puhelinnumeron annettuani ystävällinen naisääni kertoi olevansa yhteydessä saman päivän aikana tai viimestään huomenna. Seuraavana aamuna minulle oli soitettu asiakaspalvelusta, mutta en voinut juuri silloin vastata.

Neljäs vaihe: Viesti viedään perille! Kun asiakas ei vastaa, joku saattaa jättää homman sikseen: antaa asiakkaan itse soittaa takaisin. Koska asiakaspalveluhenkilö ei tässä tapauksessa tavoittanut minua aamulla, hän soitti illalla uudelleen.

Viides vaihe: Korjataan tilanne ja pahoitellaan! Mukava naisääni totesi, että ongelmani johtui teknisesta viasta verkkokaupasta ja se saatiin korjattua. Hän pyysi anteeksi tapahtunutta.

Loppusilaus: Jätetään hyvä maku suuhun! Tilanne tuli korjattua ja monessa tapauksessa juttu olisi päättynyt siihen. Se on jo hieno saavutus. Tässä tapauksessa haluttiin huolehtia, että asioisin yrityksen kanssa tulevaisuudessa: minulle lähetettiin pari karkkipussia vaivannäöstä.

Hyvä asiakaspalvelu pohjautuu asiakaspalvelijan asenteeseen, mutta se ei yksin riitä. Jos firmassa jokaiselle on jaettu oma kapea reviiri ja sen ylittämisestä tehdään vaikeaa, tuloksena on "valitettavasti en voi auttaa, mutta jos soitat.."-kulttuuri. Mikäli työntekijällä ei ole riittäviä valtuuksia toimia, tulee asiakkaan positiivisesta yllättämisestä mahdotonta. Liian niukat resurssit estävät asiakkaan tavoittamisen varmistamisen.

Minut ostettiin kahdella karkkipussilla ja asiakaspalvelijan ystävällisellä asenteella! Joko olen liian helppo tai sitten hyvän mielen aikaansaamiseen ei negatiivisesti alkaneesta tilanteesta huolimatta tarvita miljoonan dollarin hyvitystä. 

Valituskulttuuriko saa horottelemaan kaupan kassaa?

Viikonloppuna Helsingin Sanomat kertoi huoriteltavista myyjistä, kauppojen saamasta kurapalautteesta ja maahantoi Briteistä termin "valituskulttuuri". Valituskulttuurista haettiin selitystä lisääntyneeseen huonon palautteen määrään ja herkkyyteen antaa sitä.

Entinen myyjä Anu pohtii jutussa kohteluaan: "Pahinta oli, ettei solvauksiin saanut vastata oikein mitenkään"

"Työnantajan mielestä työntekijän piti sietää mitä vain, kunhan se ei vain häirinnyt myyntiä."

Asiakaspalvelutyöläinen ei ole mikään poikkeus sääntöön: myös hänellä on oikeus olla sietämättä kaikkea ja se on tehtävä selväksi ikävästi käyttäytyville. Työnantajan velvollisuuksiin kuuluu osallistua epäasiallisen käytöksen kitkemiseen ja tarjota tukea työntekijälle. Asiakaspalvelijan ammattimaisuutta on taas olla itse solvaamatta. Huorittelijalle haistattelu lisää bensaa liekkeihin.

Anna vaan kaiken pahan tulla ulos! Tai ei ehkä sittenkään..

 . 

Asiakaspalvelijan kaltoin kohteleminen ei ole yhteydessä palvelun laatuun vaan asiakkaan mielentilaan.  Nimittelyä ja käsiksi käymistä tapahtuu esimerkiksi silloin kun tarpeeksi ennestään nautiskelleelle ei voida myydä kaljaa. Tällöin ei puhuta palautteen antamisesta, mikä parhaimmillaan auttaa kehittämään toimintaa, vaan käytöksestä jota ei saa hyväksyä. Nämä kaksi asiaa on käsitettävä erillisiksi, eikä osaksi jotain valituskulttuuria.

Jutussa kerrotaan kriittisyyden laajentuneen koskemaan aiemmin pyhänä pidettyjä alueita, kuten sairaanhoitoa. Lääketieteessä, monen muun alan tapaan, on syytä laskeutua jalustalta ruohonjuuritasolle. Potilaalla ei ole lääkärin tietoutta monissa asioissa, mutta hän on oman elämänsä paras asiantuntija - ei ole oikein jättää huomioimatta potilaan tahtoa tai kykyä sitoutua erilaisiin hoitomuotoihin.

Palveluverkostot ja tavat tuottaa palveluita ovat muuttuneet valtavasti lyhyessä ajassa. Asiakaspalvelupisteitä on vähennetty sekä samalla siirretty ripeään tahtiin netissä ja puhelimessa asioimiseen. Paljon toimintoja on tullut asiakkaan itsensä hoidettaviksi. Asiakaspalvelutehtävissä on nopeasti perehdytettyjä ja useissa toimipisteissä tarpeen mukaan vuorottelevia vuokratyöläisiä. Mutkikkaammissa tilanteissa kaikki nämä tekijät muuttavat tilanteen vielä kimurantimmaksi.

Voisiko lisääntynyt valittaminen olla kulttuurisen ilmiön sijaan aitoa harmitusta ja aktiivista halua saada palveluntarjoaja ymmärtämään asiakkaan kokemusta? Onhan se nyt oikeasti ikävää jonottaa pankin puhelinasiakaspalveluun parikymmentä minuuttia ja kuulla ettei hommaa voi hoitaa kuin konttorissa, kun konttorista on ensin neuvottu olemaan yhteydessä puhelinpalveluun.

Epärehellisyys myyntimiehen tiellä pitää? - Vanhat asenteet romuttamolle!

Edellinen bloggaukseni ihmisyysperiaatteesta liiketoiminnassa provosoi paria twiitaajaa esittämään voimakkaita vastakkaisia näkemyksiä. Ajattelin aluksi olla jatkamatta keskustelua. Koska kuitenkin liikutaan perusasioiden äärellä, on syytä pohtia heidän näkemyksiään. Olen sen velkaa tuntemilleni ihmisyyttä kunnioittaville myyjille.

@ImmonenPasi @karjistin Kekseliäisyyteen sisältyy taito manipuloida ostaja niin, että hän ylpeänä taidoistaan uskoo tehneensä hyvät kaupat.
— Totuus Komissio (@truthcommissio) July 21, 2014

@ImmonenPasi @karjistin On ja tulevaisuutta. Parhaat myyntimiehet ovat narsistien eliittiä ja heidän tärkein työkalunsa on manipulointi.
— Totuus Komissio (@truthcommissio) July 21, 2014

Voi olla, että Totuus Komission tarkoitus on kannanotollaan trollata, aikaansaada keskustelua. Kuitenkin hänen esittämänsä ajatus elää oikeastikin joidenkin mielessä: on olemassa joku tietty temppu jään kauppaamiseksi eskimoille. Myymisestä järjestetään paljon valmennuksia, koulutusta ja kirjoja aiheesta voi lukea halutessaan hyllykilometrejä. Yleensä kaikki edelliset pohjautuvat jollekin tekniikalle, aivan kuin kyseessä olisi mekaaninen suoritus.

Joitain niksejä käyttämällä saattaa myydä paljonkin. Millään manipulaatiolla ei saa aikaiseksi suhdetta toiseen ihmiseen. Suhde tarvitaan, mikäli tarkoituksena on muukin kuin kertakauppa ja karkuun juokseminen rahojen saamisen jälkeen. Pelkillä tempuilla myyvät tekevät pahimmassa tapauksessa hallaa sekä edustamalleen yritykselle että koko myyntialalle.

Myynti vaatii itseluottamusta, mutta narsismin sijaan keskittymisen kohteena on oltava toinen osapuoli ja hänen tarpeensa.

@Hirvielain Päinvastoin. Rehellinen myyjä myy enemmän, mutta ei se kaikilla toimi. Idealistien mielestä markkinointikin on valehtelua.
— Kärjistin (@karjistin) July 21, 2014

Tähän en olisi halunnut törmätä vielä 2010-luvulla. Nimimerkkinsä veroisesti Kärjistin esittää että rehellisyydellä saa kauppaa, mutta vihjaa että välillä pussiin täytyy lisätä likaisia jauhoja. Jos täytyy olla epärehellinen myydäkseen jotain, on parempi unohtaa kauppa.Vääristelemällä tai valheen rajoja hipoen myyminen tuottaa reklamaatiota, palautuksia ja netin puskaradio soittaa sävelmää epärehellisistä yrittäjistä maailman tappiin asti.

Kärjistin kantoi keskustelussa kovaa huolta minun taustoistani. Miten voin esittää näkemyksiä tai arvostella myyntiä, jos en ole itse yrittäjä tai myyjä? Jokainen haluaa keskustella oman sisäpiirinsä kanssa, mutta on tärkeää kuunnella myös muiden näkemyksiä. Kuten edellisessä kirjoituksessa totesin, olisi tärkeää pohtia liike-elämää inhimillisiä lähtökohtia käyttäen: myyjä ja ostaja ovat kummatkin saman ihmisrodun edustajia.

Ihmisyysperiaate

Tämän blogin kerättyä yli 10000 käyntiä otan oikeuden kirjoittaa jotain maailmaa rakastelevaa. Kerron itsestäänselvyyden: kaupankäyntikin on ihmisten välistä toimintaa. Sen ymmärtäminen ei ole vaikeaa, mutta sisäistäminen vaatii enemmän pinnistelyä.

On kuluttajia, ostajia, asiakkaita, pokia ja kontakteja, synonyymisanakirja tuntee lisäksi termin liiketuttava. Puhuttaessa "niistä" on helppo unohtaa että myös "ne" ovat ihmisiä. Todellisuus lähtee käyttämästämme kielestä ja sen avulla etääntyminen muista käy joskus huomaamatta, melkein vahingossa. Olisi tietenkin täyttä teoreetikon höpinää pyytää luopumaan näistä sanoista kokonaan - esimerkiksi asiakaspalvelulle on vaikeaa löytää toista korvaavaa termiä - mutta sanoja käyttäessään kannattaa kiinnittää ettei samalla jaa ihmisiä meihin ja muihin.

Kukaan ei ole pelkkä torso.

Mitä ihmisyysperiaate tarkoittaa käytännössä? Tärkeintä lienee samaistumiskyky. Miltä minusta tuntuisi olla tuon toisen ihmisen nahoissa? Miten voisin tehdä hänen olonsa mukavammaksi? Miten saisin hänessä aikaan hyvän fiiliksen, kokemuksen että hänet otetaan vakavasti. Kaikki edellämainitut tekijät lisäävät yhteisymmärryksen ja luottamuksen tuntua.

Jos tavoitteena on saada mahdollisimman iso setelinippu "sen" tai "niiden" lompakosta, on matka ojaan alkanut. Maalina täytyy olla halu yhteistyöhön. Pystyn ehkä tarjoamaan toiselle jotain mitä hän aidosti tarvitsee. Silloin hän arvostaa minua, haluaa toimia kanssani jatkossa ja korvaa mielellään vaivannäköni. Täytyy myöntää rehellisesti, jollei se minun tarjoamani ole toiselle osapuolelle parasta juuri sillä hetkellä. Monet eivät ole tottuneet rehellisyyteen ja kun he saavat nauttia siitä, syntyy aito arvostus.

Yksi asia käsitetään yleensä väärin. Ihmisyys ei tarkoita kaiken hyväksymistä. Ei ole väärin kertoa toisen käyttäytymisen olevan asiatonta ja käskeä häntä lopettamaan. Kenelläkään ei ole oikeutta hyväksikäyttää toisen vastaanottavuutta.

Inhimillisyysperiaatetta on vaikeaa noudattaa ellei itse koe nauttivansa luottamusta ja saavansa ymmärrystä. Työntekijä ei saa olla pelkkä juhlapuheissa kiiteltävä, mutta arjessa sivuutettava resurssi.

Kutsutko sisään?

"Hell Hotel"-sarjassa Gordon Ramsey auttaa huonosti menestyviä hotelliyrittäjiä kovakouraiseen tapaansa. Eräs jakso kertoo antiikkiesineillä kyllästetystä, ylellisestä majapaikasta. Vetäjät keskittyvät ystäviensä kestitsemiseen ja heidän majoittamiseensa. Kyläläiset eivät koe kuuluvansa porukkaan ja unohtavat paikan.

Samalle viikolle sattuu sarjan katsomisen lisäksi vierailu kahdessa huonekalukaupassa: Kodin1- ja Ikea-tavarataloissa. "Hotellit kuntoon, Gordon Ramsey"-ohjelman oppi - amerikkalaisuudestaan huolimatta - saa käsittämään miksi Kodin1 vähentää toimipisteitään ja Ikean maailmanvalloitus on vakaata.

Kodin1-tavarataloa ei väenpaljous vaivaa. Osa tavaroista on levitetty niin lähelle toisiaan, ettei niihin tutustuminen ole mahdollista. Valikoima sisältää verrattaen paljon kalliita design-tuotteita ja jättimäisiä huonekaluja, esimerkiksi isoja kulmasohvia. Yksi myyjä kysyy ohikulkiessaan vaivaantuneena ja vaivaannuttavasti avuntarpeesta. Osa tuotteista on saatavilla tilaustavarana. Kiinnostavimmalta kaupassa vaikuttaa huonekalujen sijaan elokuvaosasto.

Leppäkerttu on lämpimästi tervetullut muuallekin kuin ison kiven juureen.

Sitten Ikeaan, jonka syrjemmässä oleviin Espoon ja Vantaan liikkeisiin pääsee ilmaisella, keskustasta lähtevillä busseilla. Perille päästyään huomaa ensimmäisenä sisäänkäynnin jälkeen edessä olevan välipalamyymälän, jossa on isukeilla hodareita ja ipanoille jäätelöä halpaan hintaan. Lapset voi jättää valvottuun leikkipaikkaan. 

Tavaratalossa on korostetusti esillä pieniin tiloihin sopivia tuotteita, lisäksi huonekalujen tiedoissa mainitaan erikseen pakkauksen pienestä koosta. Halutessaan saa leikkiä kotia tavaratalon tuotteista rakennetuissa huoneissa ja niistä koostuvissa pienissä kodeissa, jotka ovat melkein asuttavia. 

Huonekaluissa on selkeät hintamerkinnät ja paljon muuta tietoutta. Tarvittaessa myyjää voi kysyä omasta pisteestään. Lähes kaikki tuotteet saa poimittua heti mukaansa. Ikea-tavaratalon puolessa välissä olevasta lihapullaravintolasta ja kahvilasta on turha kai mainitakaan mitään.

Okei, joku ottaa tuon ylläolevan varmasti mainostekstinä. Kyse ei kuitenkaan ole pelkästään näistä kahdesta yrityksestä, vaan kun ruotsalaiset vähittäiskauppaketjut ovat levinneet maailmanlaajuisiksi, suomalaiset laajenevat lähinnä itään. Hinnalla on merkitystä, mutta se on osa laajempaa kokonaisuutta jota voi kutsua helpoksi lähestyttävyydeksi.

Helppo lähestyttävyys tarkoittaa mukautuvuutta. Perhekoot pienenevät ja erityisesti pääkaupunkiseudulla asuminen keskittyy yksiöihin sekä kaksioihin. Jättimäiset huonekalut vieraannuttavat asiakkaita samoin kuin televisio-ohjelmassa esillä ollut suuri antiikkikokoelma majatalossa. "Onkohan tämä paikka tarkoitettu minunlaisilleni ihmisille?"

Helppo lähestyttävyys tarkoittaa myös sitä, ettei tarvitse olla mitään erillistä suurta syytä asioidakseen liikkeessä. Ilmaiseen bussiin voi hypätä pelkästä mielijohteesta. Olen kuullut joidenkin menevän aamiaisen tai lihapullien perässä Ikeaan. Jos ajatellaan ravintolaa, harva haluaa mennä tyhjyyttä täynnä olevaan ruokalaan. Uskon saman periaatteen pätevän muussakin liiketoiminnassa, tupaten täynnä olevat paikat eivät miellytä, mutta silti kuljemme yleensä lauman mukana.

Helppo lähestyttävyys ei tarkoita varsinkaan Suomessa tungettelevuutta, vaan usein tuotteita halutaan tutkia rauhassa, toki odotamme avun olevan saatavilla. Huomasin Rajala Pro Shop-kamerakaupassa kylttejä, joiden luokse voi hakeutua myyjää tarvitessaan: näin liikkeessä pystytään erottamaan apua kaipaavat katselurauhaa haluavista asiakkaista.

Toki Ikean sekä muiden ruotsalaisten halpaketjujen tuotteiden laadusta ja eettisyydestä voi vääntää peistä. Nopeita ostoksia varten Ikea ei ole ehkä käytännöllisin paikka ja monet ovat tuskastuneet välillä lähes loputtoman tuntuisella ostoskierroksella. Siitä huolimatta huonekaluliike on kädet ojossa odottamassa sisääntulijoita. Samanlainen helppo lähestyttävyys tekisi hyvää suomalaisillekin kauppaketjuille.

Miksi ette uskalla kertoa myyvänne?

Olen aiemminkin kritisoinnut myyntiä, ja here we go again, koska aihetta on. Tällä kertaa mietin myyntiä, jota ei sanota myynniksi. Myynti täytyy piilottaa nätiltä näyttävään pakettiin, koska kukaan ei pidä sen kohteena olemisesta.

"Olet ollut lehtitalomme hyvä asiakas ja saat nyt valita ilmaisen tilauksen." sinulle kerrotaan. Kun olet valinnut mieleisen aviisin, kuulet kuitenkin joutuvasi maksamaan postitus- ja painatuskulut.

Ehkä sinulle on tarjottu ilmaista turva-avaimenperää, jonka pitäisi löytää tiensä helposti takaisin omistajalle avainten kadotessa. Kun otat avaimenperän, sinulle soitetaan ja tarjotaan pankkikorttien kuolettamispalvelua parin vuoden sopimuksella.

Olet todennäköisesti saanut puhelun ilmaisista alusvaatteista, sukista tai partateristä. Sitoudut vastaanottamaan samoja huippulaadukkaita tuotteita säännöllisin väliajoin edulliseen hintaan.

Kenties osallistuit kuntosaliketjun järjestämään arvontaan ja viikon päästä sinulle soitettiin voitosta. Arpaonni on suosinut ja saat salikäynnin arvoltaan 20 euroa. Et voi käydä salilla itsenäisesti vaan käyntiaika pitää sopia ennakkoon ja samalla edustaja esittelee sinulle salia ja tarjoaa ohessa parin vuoden määräaikaista sopimusta.

Samaa väistelytekniikkaa käytetään kun pyritään rekrytoimaan myyntihommiin. Netin rekrytointisivut ja työvoimaaviranomaisten verkkosivut pullistelevat markkinointihenkilöä tai asiakaspalvelijaa hakevia ilmoituksia, jotka lyhyen tarkastelun jälkeen tunnistaa todellisuudessa puhelinmyyntitehtäviksi.

Jotkut puhuvat miten myynnin maine on menetetty. Ironisesti maineen menetyksestä saattavat suureen ääneen puhua he, jotka ovat imagon mustanneet. Suurinta hallaa aiheuttavat epämääräiset myynnit, joissa asiakas ei oikein käsitä ostaneensa ja epämääräistä myyntiä tehdään herkemmin epämääräisissä työsuhteissa.