Neuromarkkinointia ja täydellisiä vartaloita.

Luin joitakin vuosia sitten magneettikuvauksen käyttämisestä markkinointitutkimuksessa. Koko hommasta tuli jotenkin karmiva tunne: eikö edes oman mielen sisältö ole enää yksityistä. Pidin menetelmää niin amerikkalaisen yliampuvana ettei se tulisi täällä pohjolassa ikinä käyttöön.

Olin väärässä, Laurea-ammattikorkeakouluassa on vuosina 2014-2015 käynnissä NeuroService-projekti. "NeuroService-projektissa tarkastellaan aivokuvantamisen avulla, millaisia muutoksia testihenkilöiden aivoissa tapahtuu projektissa mukana olevien yritysten mainoksia sekä palvelutilanteita seurattaessa. ", sanoo lehdistötiedote.

Neuromarkkinoinniksi kutsutun alan ideana on päästä käsiksi kuluttajan tiedostamattomiin tuntemuksiin. Magneettikuvauksen lisäksi voidaan tutkia esimerkiksi katseen kulkua mainoksen eri kohdissa tai ottaa aivosähkökäyrää myyntitilanteen aikana. Tärkein tähän mennessä saavutettu tulos lienee se, ettemme tiedosta kovinkaan hyvin tuntemuksiamme.

Mistä löytyy aivojen ostoskeskus?

Lähettifirman mainoksessa dinosaurus lyttäsi luolamiehen. Katsojat pitivät kohtausta hauskana, mutta aivokuvaus osoittikin mainoksen herättävän aivojen syvissä sopukoissa ahdistusta.

Colajuomien sokkomakutestissä limut aktivoivat makunautintoaluetta. Limsatölkin näyttäminen herätti Coca-Colan kohdalla tunteisiin ja muistoihin liittyviä aivoalueita. Pepsi ei sytyttänyt vastaavia valoja.

Tunteiden merkitystä päätöksen teossa pidetään isona: jotkut puhuvat jopa 90 prosentin osuudesta. Järjen ajatellaan lähinnä vikisevän fiilisten viedessä, sen tehtävänä on selitellä valintaa jälkikäteen.

En tiedä käyttikö alusvaatemerkki Victoria's Secret neuromarkkinointia tutkiakseen The Perfect "Body" - iskulausettaan. Nämä pari sanaa tekivät suuren vaikutuksen - negatiiviseen suuntaan. Yli 26000 ihmistä allekirjoitti vetoomuksen kampanjan lopettamiseksi. Victoria's Secret taipui ja muutti iskulauseen muotoon A body for every every body.

Tuskin mikään yritys aloittaa isoa mainoskampanjaa tutkimatta sen herättämiä tuntemuksia. Markkinoija on aina halunnut päästä kuluttajan mielen päälle. Neuromarkkinointi on syvemmälle porautuva versio perinteisistä kaavakkeilla, haastatteluilla tai ryhmäkeskusteluilla toteutetuista markkinointitutkimuksista.

Olisiko Victoria's Secretin kampanjan herättämät tuntemukset voitu havaita etukäteen aivosähkökäyriä ja pääkopan kuvantamista hyödyntämällä? Vai hyödynsikö alusvaatemerkki neuromarkkinointia, mutta se taka-alalla vaikuttava järjen ääni herätti kuluttajissa vastareaktion?

Järjen ja tunteiden erottaminen toisistaan tuntuu keinotekoiselta, enkä tiedä kyetäänkö siihen ikinä täysin. Ehkä alusvaatefirman mainoskampanja synnytti primitiivisiä inhoreaktiota, mutta sen pohjalta heräsi syvällinen keskustelua mainosten luomasta ihmiskuvasta.

Tunteiden merkitys päätöksenteossa täytyy ottaa huomioon, mutta järjen vaikutusta ei saa väheksyä. Jos muut tekijät eivät ole kunnossa, tuskin pelkällä tunteiden kaatamisella kuluttajan mieleen saadaan kovin monelle halu ostaa tuote.

Jokainen on vähän luottoluokittaja.

Halloween 2014 koetti kolme viikkoa etuajassa Suomen valtiontaloudesta huolta kantaville. Lokakuun kymmenes päivä Standard & Poor's tiputti Suomen parhaasta AAA-luokasta yhden pykälän alaspäin.

Valtion luottoluokituksen alenemista on pelätty pitkään. Sen laskettua talousviisaat ovat ahkerasti kommentoineet tilannetta ja tehneet ehdotelmia talouden siirtämiseksi kuolonlaaksosta menestyksen polulle.

Säästöpossuun voi sattua pitkään virheellisen valinnan seurauksena.

Kukaan ei tunnu olevan kovin kiinnostunut Tauno Tavanmiehen käsityksestä tilanteesta. Ei vaikka Tauno Tavis tekee alituiseen kansantalouteen vaikuttavia ratkaisuja. Taunon tunnelmien perusteella syntyy ja kuolee työpaikkoja.

Taviksen päässä asuu luottoluokittaja, joka pyrkii haistelemaan tulevaisuuden tunnelmia sekä hänen omalta kohdaltaan että laajemmassa mittakaavassa.

Tavanmiehen ratkaisut vaikuttavat kipeimmin pieniin yrityksiin. Ruokaa on taloudellisesta suhdanteesta huolimatta hommattava, mutta pientuottajien kalliimmat tuotteet jäävät hyllyyn ja samoin käy hinnakkaammille kotimaisille tavaroille. Parturissa käynnit, tietokoneen ääressä tehdyn työn kuluttaman niskan hieronta tai ravintolassa syömiset eivät ole välttämättömyyksiä - niistä luovutaan ensimmäisinä.

Työpaikka tuntuu uhatulta, herää epäilys yhteiskunnallisten palvelujen toiminnasta tulevaisuudesta ja sosiaalietuuksien leikkaaminen pelottaa. Ei ole ihme jos tuntuu hurjalta ostaa autoa saati sitten asuntoa.

Tavanmies kaipaa varmuutta. Taunon sisäisen luottoluokittajan käsityksillä on enemmän vaikutusta kansantalouteen kuin kansainvälisesti toimivalla arviointiyrityksellä. Epävarmuus aiheuttaa noidankehän. Tilanteen muuttuessa epävarmaksi rahaa käyttävät vähemmän nekin joilla olisi varaa, yritykset joutuvat supistamaan toimintaansa ja arkuus ostaa kasvaa entisestään.

Yritys voi tulla asiakasta puolitiehen vastaan ottamalla osaa kuluttajan riskeihin. Eräs rakennuskonserni tarjoaa Asumisturva - nimistä palvelua. Mikäli vanha asunto ei löydä ostajaa tai työttömyys käy kimppuun, korvataan kuluja rakennusliikkeen asiakkaalle ottamasta vakuutuksesta.

Kysyntää Tauno Tavanmiehen riskejä poistaville tai vähentäville innovaatioille on taatusti. Kuka uskaltaa ottaa härkää sarvista ja tarjota lisää varmuutta asiakkailleen? 

Oikeassa olemisen hinta

Lasse Kärkkäinen kertoo blogikirjoituksessaan rikkoutuneesta älykellon rannekkeesta. Vimpaimen myyjä (Verkkokauppa.com) ja tuotteen valmistaja pitävät vikaa yhdessä tuumin takuuseen kuulumattomana. Huollon kustannukset tulisivat uuden laitteen ostohintaa kalliimmiksi. Lisäksi Lasse joutuu pulittamaan 53 euroa aiheettomasta takuuhuoltoon tuomisesta.

Lasse kertoo käyneensä kuusi viikkoa keskusteluja Verkkokauppa.comin kanssa, jonka päätteeksi reklamaatiopäällikkö kehoitti viemään tapauksen tarvittaessa Kuluttajariitalautakuntaan. Ilmeisesti blogikirjoituksen sosiaalisessa mediassa leviämisen vuoksi palvelujohtaja päätti lähettää vielä erillisen sähköpostin. 

Viestin johtaja kertoo lähettäneensä henkilökunnan pyynnöstä, aluksi palvelujohtaja Timo Halonen muistuttaa luottamuksellisen puhelun tai viestin perustuslaillisesta suojasta, toteaa että Verkkokauppa.com voi unohtaa omat kulunsa aiheettomasta takuuhuollosta, jolloin Lassen maksettavaksi jää 33 euroa. Lisäksi Halonen kertoo uudelleen mahdollisuudesta viedä asia Kuluttajariitalautakuntaan ja vielä vihjaa kotivakuutuksen voivan korvata vahinkotapauksen.

Patsas pysyy paikoillaan, mutta sen ympäristö ei.

Verkkokauppa.com vaikuttaa kovin varmalta kannassaan: he ovat Lassen älykellon kohdalla jo pariin otteeseen nostaneet esiin mahdollisuuden viedä asia Kuluttajariitalautakuntaan. Parinkympin tinkiminen aiheettomasta takuuhuoltoon tuomisesta on ainoa vastaantulo, vaikka tapauksen käsittely Kuluttajariitalautakunnassa tuo yritykselle lisäkustannuksia.

Kuluttajariitalautakunnan päätös Verkkokauppa.comin eduksi toisi lähinnä oikeassa olemisen onnea. Tuskin kovin moni Facebookissa blogikirjoitusta jakava on kiinnostunut Kuluttajariitalautakunnan ratkaisusta asiaan eli miksikään kasvojen pelastajaksi siitä ei ole. 

Millaisia kustannuksia järkkymättömästä näkemyksestä on tähän mennessä Verkkokauppa.comille tullut? Työaikaa on kulunut yhdeltä ynnä toiselta talon sisällä ja sitä kuluu lisää asian edetessä Kuluttajariitalautakuntaan. Jokunen kauppa lienee menetetty sosiaalista mediaa seuraavien kuluttajien keskuudessa. Mahdollisesti esimerkki rohkaisee hiljaa tappionsa nielleet asiakkaat reklamoimaan. Uuden älykellon antaminen olisi tullut halvemmaksi. 

Olisiko Verkkokauppa.comin sitten kannattanut vain myöntyä Lassen vaateisiin, vaikka he aidosti uskoisivat vian käyttäjän itse aiheuttamaksi? Ainakin vastaan olisi kannattanut tulla jo aiemmin. Nyt tapauksen muhittua tarpeeksi pitkään on asiakkaan vaikea tyytyä pieniin myönnytyksiin, koska hänet on torpattu useaan otteeseen.

Joustamattomuuden taustalla on yrityskulttuuri, jossa korostetaan omaa vahvuutta ja erehtymättömyyttä. Kenties halutaan tarjota varoittavaa esimerkkiä muille reklamoiville asiakkaille: me pidämme päämme, siitä voit olla varma, turha edes yrittää. 

On hyvä olla ylpeä yrityksestään ja sen myymistä tuotteista, kunhan ylpeys ei mene liiallisen tyytyväisyyden puolelle. Firman tehdessä mielestään kaiken oikein ollaan vaaran vyöhykkeellä. Kilpailijat huomaavat yleensä jotain sellaista, mikä jää itseään täydellisenä pitävän sokeaan pisteeseen. Ei kai tähän tarvitse sanoa kuin yksi sana: Nokia.

Jääräpäisyyttä esiintyy myös meissä kuluttajissa. Joskus lähdetään taisteluihin kymmensenttisestä, perusteena mainitaan periaate. Paljon aikaa ja joskus jopa rahaa käytetään näpäyttämiseen. Aina ollessaan oikeassa ei ole samalla voittaja.

Käytä nettiräksytystä apunasi.

Sosiaalisessa mediassa tai keskustelupalstoilla jaetut kokemukset yritysten huonosta palvelusta ovat pitkälti hyödyntämätön voimavara. Paljon rahaa palaa merkityksettömiin markkinatutkimuksiin, vaikka palautteen ja mielipiteen helpoin lähde on jokaisen tietokoneen ääressä työskentelevän nokan edessä. Negatiiviset kertomukset voisi kääntää kilpailueduksi.

Ensimmäinen askel otetaan etsimällä verkosta kokemuksia yrityksestä ja pyrkimällä auttamaan pulmatilanteissa - eli korjataan pöpelikköön mennyttä ja tarjotaan vastauksia kysymyksiin. Iso osa keskusteluissa käydään muualla kuin firman omilla Facebook-sivuilla tai Twitter-tilillä. Tämän toisaalla tapahtuvan aktiviteetin seuraaminen on vähintään yhtä tärkeää kuin omiin kanaviin tulevien kommentteihin reagoiminen.

SoneraPartio on hyvä esimerkki jalkautumisesta laajemmalle verkkoon. "Partio seuraa mahdollisimman reaaliaikaisesti netin keskustelupalstoja, melkeinpä koko suomenkielistä internetiä. Jos palstalla puhutaan Sonerasta tai matkapuhelimiin tai laajakaistaan liittyvistä asioista, otamme osaa keskusteluun juuri siellä, missä sitä käydään."

Enää ei kuiskita kavereille, vaan kerrotaan kaikille netissä.

Osan asiakaspalvelusta valjastaminen vastaamaan nettikeskusteluihin ei vielä riitä. Myös tuotteiden tai palveluiden kehityksestä vastaavien ja yritysjohdon tulisi seurata aktiivisesti netissä sanottua. Ehkä asiakkaalla on idea, jota voidaan suoraan tai pienellä muokkaamisella hyödyntää. Toisaalta joku asia voi herättää voimakkaita tunteita, jolloin siihen tulisi reagoida vaikka tarvittaisiin suurempiakin toimenpiteitä. 

Kolmannen asteen yhteys syntyy lähdettäessä seuraamaan kilpailijoista käytävää keskustelua tai kun uskaltaudutaan tutkimaan muita vastaavia aloja. Suitsutetaanko vastapeluria jostain, mikä ei omassa yrityksessä suju aivan yhtä hyvin. Meneekö kilpakumppanilta jossain metsään, minkä itse pystyisitte tekemään paljon paremmin? Mistä alaa yleisimmin moititaan - mitä jos nousisitte muiden yläpuolelle supersankareiksi ratkaisemaan tämän miljoonan euron kysymyksen?

Kun kaikkeen edellämainittuun liitetään vielä oikeanlainen tapa viestiä nettikeskustelijoille ja sosiaalisessa mediassa kommentoiville ollaan jo todella pitkällä. 

Geneerinen vastaus ei innosta ketään: "Palautteesi on huomioitu". Parempi kertoa reilusti, jos toimintatapaa ei voida hyvästä syystä muuttaa. Mikäli muutos on harkitsemisen arvoinen, kannattaa kiittää ideasta ja kertoa miten sitä edistetään.

Jos loka lentää ja joku toteaa yrityksen olevan täyttä sontaa, ei sitäkään kannata jättää huomiotta. Ärräpäillä yrityksestä käytävää keskustelua lannoittava kannattaa yllättää asiallisella suhtautumisella. Kannattaa kysyä, missä mättää kun tunteet käyvät kuumana. Vaikka vastausta ei tulisikaan, jättää se keskustelua seuraaville positiivisen vaikutelman yrityksestä.

Käyttämättömän ajan sietämätön kalleus

Lääkärilehden mukaan Kuopion psykiatrian keskuksen tammikuussa 2011 sovituille vastaanottoajoille tulematta jäämisen kustannukset olivat 33000 euroa. Yhden yksikön perusteella ei voi tehdä suuria yleistyksiä, mutta se antaa viitteitä millaisista rahamääristä puhutaan.

Peruuttamatta jättämisiä on pyritty torjumaan perimällä erillinen maksu vastaanoton unohtavalle. Se ei palauta menetettyä aikaa ja asiakkaan hoidontarve on edelleen olemassa. Lisäksi sakon kaltainen maksu ja häpeä saattaa nostaa kynnystä hakeutua uudelleen avun piiriin. Pidemmän ajan kuluessa hoitamatta jättäminen tulee ajoissa puuttumista kalliimmaksi.

Käyttämätön aika on rahaa.

Ensiksi tarvitaan asennemuutosta. Potilas on enemmän kuin passiivinen objekti, jolle suodaan suuresta armosta aika, hän on yhteistyökumppani. Tähän saman köyden vetämiseen kuuluu vastaanottoajasta sopiminen molemmat osapuolet huomioiden.

Terveydenhuollossa palvellaan virastoaikaan äkillisiä sairastapauksia lukuunottamatta. Kun muu yhteiskunta on laajasti siirtynyt 24/7-elämään, palveluaikojen soisi elävän muutoksessa mukana. Miksei joku yksikkö voi erikoistua tarjoamaan vastaanottoja 12-20 välisenä aikana?

Tekniikka on oiva apuri. Helsingissä muistutellaan hammashuollon vastaanottoajasta muutama päivä etukäteen tekstiviestillä. Lisäksi ajan saa vaihtaa netin kautta. Toki nettipalvelusta voisi pitää isompaa meteliä ja laajentaa mahdollisuuksia asioida verkon välityksellä. YTHS:n sivut ovat esimerkilliset. Jo etusivulla autetaan löytämään oikea palvelu ja muutamissa tapauksissa hoidontarpeen arviointi sekä ajanvaraus järjestyy netin kautta.

Kun peruutuksia väistämättä tulee, aikojen hyödyntämistä parantaa lista asiakkaista joilla on mahdollisuus tulla vastaanotolle lyhyellä varoitusajalla. Jotta henkilökunta voi keskittyä hoitotyöhön, teknologia kannattaa valjastaa avuksi: listalla olevalle lähetetään tekstiviesti, johon vastaamalla hän saa ajan käyttöönsä. Mikäli potilas ei hyväksy tarjousta tietyssä ajassa, siirrytään listassa seuraavaan asiakkaaseen. Näin voidaan käydä läpi laaja jonottajien joukko ja todennäköisyys löytää ottaja perutulle ajalle paranee.

Mentäessä julkiselta sektorilta yksityiselle puolelle palveluiden vajaakäyttö aiheuttaa harmia. Vuokra on maksettava yhtä suurena käypä kauneussalongissa kaksi tai sata asiakasta. Matkailuala käyttää pulman ratkaisuun sesongin mukaan vaihtelevaa hinnoittelua: kysytyimmiltä ajanjaksoilta veloitetaan enemmän ja hiljaisen kysynnän aikana tarjotaan alennuksia. Uskaltaisiko joku kokeilla vastaavaa hinnoittelumallia laajemminkin esimerkiksi kampaamoalalla?

Oletko Sivullinen, Itsevaltias vai Utelias - eli kuinka kuluttajia lokeroidaan?

Kuluttajien mielen sisältö kiinnostaa. Minkälaiselle ihmisryhmälle ja miten tavara menisi parhaiten kaupaksi? Markkinatutkimusta tekevät yritykset pyrkivät vastaamaan kysymyksiin laatimalla erilaisia lokerointeja.

Eräs esimerkki on Kauppalehden sivuilta napattu Tiedostava kuluttaja-tutkimus, joka jakaa kuluttajat allaoleviin ryhmiin (lihavoin ryhmien nimet lukemisen helpottamiseksi): 

"Unelmoijat (nuoret kaupunkilaisnaiset, rakastavat shoppailua ja trendejä, vastuullisuus kallista ja vaikeaa), Sivulliset (tyytyvät vähään ja noudattavat normeja), Kunnianhimoiset (lähinnä miehiä, nousukiidossa uran huipulle, varaa laatuun, imagoon, suosivat luksusekoa ja hyvinvoinnin tavoittelua), Itsevaltiaat (nuoret kaupunkilaiset, joita ylibrändätty ärsyttää, kyseenalaistavat kaiken, haluavat erottua), Tinkimättömät (vaativat laatua, ekologiaa, eettisyyttä ja estetiikkaa), Vakaumukselliset (vastuullisuus ykköskriteeri) ja Uteliaat (janoavat faktoja ja uutuuksia)."

Suurimman ryhmän tämän tutkimuksen mukaan muodostavat Huolenpitäjät - neljännes suomalaisista on heitä. Joukkiolle ominaisinta on vastuullinen kuluttaminen, perhekeskeisyys sekä kiireinen arki. Huolenpitäjien mielipiteisiin vaikuttavat lähipiiri, blogit ja uutiset.

Tästä laatikosta löytynyt Utelias-ryhmän edustaja ehti paeta kuvasta.

Tutkimus oli poikkeuksellinen: se ei tyytynyt vain kartoittamaan mielipiteitä, vaan perehtyi tutkittavien roskiksiin ja kylppärin kaappeihin. Hyvä niin, sillä pelkissä kyselyissä käyttäytymistä kaunistellaan vaistomaisesti.

Käyttäytymisemme muuttuu kulloinkin edustamamme roolin mukaan. Sama henkilö toimii eri tavoin potilaana sairaalassa, esimiehenä työpaikalla tai illanvietossa kaveriporukan kesken. Joku ydin pysyy, mutta silti joudumme sopeutumaan ympäröivään tilanteeseen. Voiko kuluttajaminäämme pitää muuttumattomana? 

Haluamme pitää itseämme johdonmukaisia ja järkeviä ratkaisuja tekevinä kuluttajina. Monella tavalla rajalliset resurssit eivät kuitenkaan aina mahdollista periaatteidemme mukaisia saati rationaalisia ostopäätöksiä.

Esteinä ovat puuttuva tietous, aika ja raha. Vaikka monet yritykset kertovat aiempaa enemmän myymiensä tavaroiden alkuperästä, siitä huolimatta tiettyjen tuoteryhmien kohdalla valmistusolosuhteiden selvittäminen tuntuu vaativan salapoliisin taitoja. 

Rajalliset resurssit eivät ole ainoa kuluttajajoukosta toiseen hyppelyä aiheuttava tekijä: valintakriteerit vaihtelevat tuotekohtaisestikin. Hifisti voi olla Kunnianhimoinen äänentoistojärjestelmää valitessaan, mutta hyvin Vakaumuksellinen ruokaostoksilla.

Kuluttajen lokerointi tarjonnee ideoita palvelujen kehittämiseen erilaisille asiakasryhmille. Se saattaa myös sokeuttaa ja saada huomioimaan vain suurimmat massat. Kaupalliset mediat haluavat houkutella lukijoikseen ja katsojikseen mainostajien kaipaamia yleisöjä. Riskinä on sisältöjen rajoittuminen kuluttajatutkimusten tulosten tunnistamille ryhmille.

Vaikka olisimme osa jotain isompaa ryhmää, haluamme samalla tulla kohdatuksi yksilöllisine tarpeinemme. Maiden rajat ylittävän verkkokaupan aikakautena on helpompaa tavoittaa riittävästi maksavia asiakkaita yhä pienemmistä alaryhmistä. Kehittyneen teknologian avulla räätälöity palvelu onnistuu aiempaa edullisemmin, jos sitä vain halutaan tarjota.

Suurten massojen tavoittelun tai täysin yksilöllisen palvelun väliin mahtuu monenlaisia välimuotoja.

Somea ei voi hallita - asiakaspalvelua voi.

Viimeisin laajalle sosiaalisessa mediassa levinnyt tarina asiakaspalvelusta koskee makkaraperunoita. Potut tippuivat lattialle ja pikaruokapaikan työntekijät naureskelivat asiakkaalle. Yle uutisoi kohun eeppisistä mittasuhteista somessa.

Jos Teksasissa on kaikki suurempaa, niin samoin on vuorovaikutteisessa verkkomediassa: potaattiepisodissa osallisena olleen pikaruokaketjun työntekijöitä uhitellaan ja palautetta ryöppyää runsain määrin. 

Olen aiemmassa blogauksessani pohdiskellut asiakaspalvelijoiden asiatonta kohtelua. Usein se kertoo enemmän solvaajan mielentilasta kuin asiakaskohtaamisen todellisesta tasosta. Missään ammatissa työskentelevän epäasiallinen kohtelu ei ole sallittua ja tämä on tehtävä selväksi huonosti käyttäytyville asiakkaille.

Somessa risusta kasvaa kokonainen risukko.

Pikaruokapaikassa tapahtuneen virheen avoimesti myöntänyt toimialapäällikkö Ville Puustinen harmii: "Kertomus jatkaa leviämistään, ja täysin sitä on mahdotonta hallita".

Sinällään yritykset ja niiden henkilökunnan käyttäytyminen ovat olleet keskustelun kohteena ennen sosiaalista media, eikä tarinoiden leviäminen ole silloinkaan ollut kenenkään hallinnassa. Uutta on laajuus: jos ennen tylystä palvelusta kerrottiin kylillä, nykyisin se leviää helposti läpi maan.

Netin hallitsemista koskevan pähkäilyn sijaan kannattaa panostaa ikävien kokemusten syntymisen ehkäisyyn. Empaattisuus ja ystävällinen käytös ovat hyvän asiakaspalvelijan perusominaisuuksia. Siitä tässäkin tarinassa on ollut kyse: kykenemättömyydestä samaistua hiukan kömpelön vanhan miehen asemaan. 

Yritys voi korostaa tiettyjen peruskäytöstapojen noudattamista jo rekrytointivaiheessa ja myöhemmin työntekijöille tarjottavassa koulutuksessa. Erityisen tärkeää tämä on, jos kyse on ensimmäiseen asiakaspalvelutehtävään tulevista nuorista työntekijöistä.

Kun jossain vaiheessa jotain ikävää tapahtuu parhaasta tahdosta huolimatta, siihen on tärkeä tarttua nopeasti. Korjaustoimenpiteet pitää tehdä ennen jutun päätymistä sosiaalisesta mediasta muihin medioihin. Vähättely, tapahtuneen kieltäminen tai näsäviisastelu ovat pahimpia mahdollisia suhtautumistapoja.

Loppuviimeksi kyse on kunnioituksesta. Työntekijöiden tulee kunnioittaa asiakkaita ja asiakkaiden työntekijöiden oikeutta koskemattomuuteen.