Uuden ajan asiakas nyt videoblogina!

Ilolla ilmoitan, että Uuden ajan asiakas - blogi on nyt myös Uuden Ajan Asiakas - vlogi. Käy kurkkaamassa lupaus-aiheinen videobloggaus Youtubesta! 

Kuinka äkäinen asiakas kesytetään

Asiakaspalvelijan työhön kuuluu säännöllisesti tilanteita joissa näennäisesti pieneltä vaikuttava asia saa aikaan suuren tuohtumuksen. Välillä kuluttajalla kerta kaikkiaan ryöpsähtää yli. Voimakas reagointi johtuu kahdesta eri pääsyystä.

Ensimmäinen ryhmä kärsii hermopinteestä. Päivä alkaa liikenneruuhkassa, pomo tai vaimo sanoo valitut sanasensa ja töiden päätyttyä verensokerikin jo romahtaa. Hypermarketin kassalle on jonoa ja myyjä ei toimi täsmälleen toivotusti. Tarjoutuu tilaisuus tyhjentää päivän likasanko. Kohde on sopiva: häneen ei ole henkilökohtaista suhdetta ja toimenkuvaan kuuluu asiakkaan palveleminen.  "Ei sitä saamarin muovikassia ojenneta noin!"

Närkystyminen voi johtua myös umpikujaan joutumisesta. Asiakkaalla on ratkeamattomalta vaikuttava ongelma. Takana saattaa olla ohjaamisia toimipisteestä A toimipisteeseen B ja sieltä takaisin pisteeseen A. Kenelläkään ei tunnu olevan tarvittavia oikeuksia. Tilanne ehkä kuulostaa niin kimurantilta ettei kukaan halua perehtyä siihen. Jos pakkaa sotketaan vielä uhalla rahan tai maineen menetyksestä, myrsky pääsee valloilleen.

Koska asiakaspalvelijakin on vain ihminen, asiakkaan voimakas reagointi synnyttää halun vastata samalla mitalla. Suuttumukseen ei kuitenkaan koskaan kannata vastata suuttumuksella, se ei vie tilannetta eteenpäin. Asiallinen napakkuus on parempi reagointitapa. Mikäli asiakas laukoo jotain älytöntä, esimerkiksi henkilökohtaisuuksia, siitä on hänelle aiheellista huomauttaa.

Yksi ongelmia lisäävä tekijä haastavissa tilanteissa on asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä oleva kuilu ajattelussa sekä kielen käytössä. Jos tiskin etupuolella ollaan kovien tunnereaktioiden vallassa, toisella puolella keskitytään konkreettiseen tilanteeseen. 

Asiakaspalvelija ei voi mennä mukaan tunteeseen, mutta empaattinen suhtautuminen on joskus ratkaisevan tärkeää: tilanteen konkreettisten ratkaisutapojen miettimisen ohella voi ilmaista ymmärtävänsä asiakkaan tunteen.

Kuilu ei aina liity vain tunteiden ymmärtämiseen. Asiakas ei välttämättä tajua hänelle hankalassa tilanteessa annettuja ohjeita. Asiakaspalvelija puhuu alan slangia, liian teknistä kieltä tai kertoo pitkiä ja polveilevia ohjeita. Paperille kirjoitetut pääpointit auttavat pitämään neuvot mielessä myöhemminkin.

Nykyaikaiset palvelut sekä yrityksissä että julkisella sektorilla sisältävät paljon pieniä palasia, joita kukin hoitaa omalla tarkasti rajatulla tontillaan. 

Jos Netflix ei toimi älytelevisiossa, kuluttaja miettii ottaako yhteyttä television valmistajaan, Netflixiin vai internet-palveluntarjoajaan. Pahimmassa tapauksessa kaikki pyytävät kääntymään toisen osapuolen puoleen.

Ainoa ratkaisu on vastuunotto, kääntyipä asiakas kenen puoleen tahansa. Jos asia on ilmiselvästi toisen osapuolen vastuulla, pitää tilanne selittää muutenkin kuin pyytämällä soittamaan "niille". Parhaassa tapauksessa asiakaspalvelija ottaa itse yhteyttä ongelman lähteeseen.

Vaikka vastuunkanto vaikuttaa teettävän enemmän työtä, se voi ratkaista tilanteen helpommin kuin taistelu vihaisen asiakkaan kanssa. Tilanteen selvittäminen tekee omasta työstä tyydyttävämpää ja vastuunkantaja jää asiakkaan mieleen positiivisessa valossa.

Opastakaa seniorit digimaailmaan!

Digitaaliseen maailmaan syntyneiden on usein vaikea käsittää sen ulkopuolelle jääneiden ongelmia. Kun kosketusnäytön käyttö on diginatiiville itsestäänselvyys, muutama sukupolvi aiemmin syntyneellä virtuaalisten näppäinten painelun opettelu saattaa viedä paljon aikaa ja energiaa. Digiajan lapsen liikkuessa älylaitteiden valikoissa salamanopeudella voi herätä häpeä - ehkä huolikin - omasta osaamattomuudesta.

Palvelujen ja yhteydenpidon siirryttyä yhä enemmän verkkoon, hyötyisivät digimaailmaa vierastavatkin uuden tekniikan osaamisesta. Huonosti liikkuvan ikäihmisen ei tarvitsisi raahautua pankkikonttoriin laskuja maksaakseen ja teini-ikäisiä sukulaislapsia näkisi useammin videopuhelujen välityksellä.

Hyvää tarkoittava suku ostaa mummulle ja vaarille vimpaimen vanhemman sukupolven elämän helpottamiseksi. Aina ei uudelle teknologialle ei ole edes vaihtoehtoja: suurin osa kännyköistä on kosketusnäytöllisiä, joitakin iäkkäämmille tarkoitettuja malleja lukuunottamatta ja lankapuhelimista on kai turha enää puhuakaan. Aktiiviset seniorit haluavat olla mukana maailman menossa, joten he ostavat uuden laitteen itse.

Mummo ja pappa maksavat laskunsa tabletilla puistossa.

Ikävimmissä tapauksissa uusi laite tuo ilon sijaan pelkoa modernia teknologiaa kohtaan. Vimpain jää nurkkaan keräämään pölyä käyttämättömänä ja halu käyttää mitään kahvinkeitintä kehittyneempiä koneita kaikkoaa.

Kansalaisopistot sekä yhdistykset järjestävät kursseja mobiililaitteiden ja tietotekniikan käytön alkeista. Pidän niitä hyvänä alkuna.

Jokainen laite on tiettyä perustaa lukuunottamatta omanlaisensa, eikä yleisluonteisella kurssilla ole välttämättä mahdollista keskittyä juuri sen oman koneen ihmeellisyyksiin. Lisäksi tulevat useiden digilaitteiden käyttöön tarvittavien liittymäsopimusten kiemurat.

Siispä tablettien, puhelinten, tietokoneiden, muun uuden tekniikan valmistajat ja palveluiden tarjoajat: auttakaa digivempaimiin perehtymättömiä! Olkaa apuna käyttöönotossa sekä opastakaa laitteen perustoimintojen hyödyntämisessä. Kysykää mihin käyttöön laite tulee ja kertokaa kuinka kuvia otetaan tai miten verkkopankkisovellusta käytetään.

Opastaminen on monessa mielessä järkevää. Väestö vanhenee, joten ikääntynemmän sukupolven huomioiminen tuo teknologiayrityksille uutta asiakaskuntaa. Kun digikansan ulkopuolella jäänyt oppii hyödyntämään älylaitteita, se voimaannuttaa ja parhaimmillaan lisää yhteiskuntaan kuulumisen tunnetta.

Tietenkään kyky tekniikan hyödyntämiseen ei aina ole iästä kiinni. Jotkut seniorit seuraavat aktiivisesti aikaansa ja toisaalta jotkut nuorempaan sukupolveen kuuluvat vierastavat uusia laitteita.

Teknologiaosaaminen ei saa määrittää ihmisarvoa. Palveluja on tarjottava uusimmasta tekniikasta osattomillekin. Kepin sijasta käyttöön on tarjottava aktiivisesti kannustusta ja mahdollisuuksia kokeilla.

Neuromarkkinointia ja täydellisiä vartaloita.

Luin joitakin vuosia sitten magneettikuvauksen käyttämisestä markkinointitutkimuksessa. Koko hommasta tuli jotenkin karmiva tunne: eikö edes oman mielen sisältö ole enää yksityistä. Pidin menetelmää niin amerikkalaisen yliampuvana ettei se tulisi täällä pohjolassa ikinä käyttöön.

Olin väärässä, Laurea-ammattikorkeakouluassa on vuosina 2014-2015 käynnissä NeuroService-projekti. "NeuroService-projektissa tarkastellaan aivokuvantamisen avulla, millaisia muutoksia testihenkilöiden aivoissa tapahtuu projektissa mukana olevien yritysten mainoksia sekä palvelutilanteita seurattaessa. ", sanoo lehdistötiedote.

Neuromarkkinoinniksi kutsutun alan ideana on päästä käsiksi kuluttajan tiedostamattomiin tuntemuksiin. Magneettikuvauksen lisäksi voidaan tutkia esimerkiksi katseen kulkua mainoksen eri kohdissa tai ottaa aivosähkökäyrää myyntitilanteen aikana. Tärkein tähän mennessä saavutettu tulos lienee se, ettemme tiedosta kovinkaan hyvin tuntemuksiamme.

Mistä löytyy aivojen ostoskeskus?

Lähettifirman mainoksessa dinosaurus lyttäsi luolamiehen. Katsojat pitivät kohtausta hauskana, mutta aivokuvaus osoittikin mainoksen herättävän aivojen syvissä sopukoissa ahdistusta.

Colajuomien sokkomakutestissä limut aktivoivat makunautintoaluetta. Limsatölkin näyttäminen herätti Coca-Colan kohdalla tunteisiin ja muistoihin liittyviä aivoalueita. Pepsi ei sytyttänyt vastaavia valoja.

Tunteiden merkitystä päätöksen teossa pidetään isona: jotkut puhuvat jopa 90 prosentin osuudesta. Järjen ajatellaan lähinnä vikisevän fiilisten viedessä, sen tehtävänä on selitellä valintaa jälkikäteen.

En tiedä käyttikö alusvaatemerkki Victoria's Secret neuromarkkinointia tutkiakseen The Perfect "Body" - iskulausettaan. Nämä pari sanaa tekivät suuren vaikutuksen - negatiiviseen suuntaan. Yli 26000 ihmistä allekirjoitti vetoomuksen kampanjan lopettamiseksi. Victoria's Secret taipui ja muutti iskulauseen muotoon A body for every every body.

Tuskin mikään yritys aloittaa isoa mainoskampanjaa tutkimatta sen herättämiä tuntemuksia. Markkinoija on aina halunnut päästä kuluttajan mielen päälle. Neuromarkkinointi on syvemmälle porautuva versio perinteisistä kaavakkeilla, haastatteluilla tai ryhmäkeskusteluilla toteutetuista markkinointitutkimuksista.

Olisiko Victoria's Secretin kampanjan herättämät tuntemukset voitu havaita etukäteen aivosähkökäyriä ja pääkopan kuvantamista hyödyntämällä? Vai hyödynsikö alusvaatemerkki neuromarkkinointia, mutta se taka-alalla vaikuttava järjen ääni herätti kuluttajissa vastareaktion?

Järjen ja tunteiden erottaminen toisistaan tuntuu keinotekoiselta, enkä tiedä kyetäänkö siihen ikinä täysin. Ehkä alusvaatefirman mainoskampanja synnytti primitiivisiä inhoreaktiota, mutta sen pohjalta heräsi syvällinen keskustelua mainosten luomasta ihmiskuvasta.

Tunteiden merkitys päätöksenteossa täytyy ottaa huomioon, mutta järjen vaikutusta ei saa väheksyä. Jos muut tekijät eivät ole kunnossa, tuskin pelkällä tunteiden kaatamisella kuluttajan mieleen saadaan kovin monelle halu ostaa tuote.

Jokainen on vähän luottoluokittaja.

Halloween 2014 koetti kolme viikkoa etuajassa Suomen valtiontaloudesta huolta kantaville. Lokakuun kymmenes päivä Standard & Poor's tiputti Suomen parhaasta AAA-luokasta yhden pykälän alaspäin.

Valtion luottoluokituksen alenemista on pelätty pitkään. Sen laskettua talousviisaat ovat ahkerasti kommentoineet tilannetta ja tehneet ehdotelmia talouden siirtämiseksi kuolonlaaksosta menestyksen polulle.

Säästöpossuun voi sattua pitkään virheellisen valinnan seurauksena.

Kukaan ei tunnu olevan kovin kiinnostunut Tauno Tavanmiehen käsityksestä tilanteesta. Ei vaikka Tauno Tavis tekee alituiseen kansantalouteen vaikuttavia ratkaisuja. Taunon tunnelmien perusteella syntyy ja kuolee työpaikkoja.

Taviksen päässä asuu luottoluokittaja, joka pyrkii haistelemaan tulevaisuuden tunnelmia sekä hänen omalta kohdaltaan että laajemmassa mittakaavassa.

Tavanmiehen ratkaisut vaikuttavat kipeimmin pieniin yrityksiin. Ruokaa on taloudellisesta suhdanteesta huolimatta hommattava, mutta pientuottajien kalliimmat tuotteet jäävät hyllyyn ja samoin käy hinnakkaammille kotimaisille tavaroille. Parturissa käynnit, tietokoneen ääressä tehdyn työn kuluttaman niskan hieronta tai ravintolassa syömiset eivät ole välttämättömyyksiä - niistä luovutaan ensimmäisinä.

Työpaikka tuntuu uhatulta, herää epäilys yhteiskunnallisten palvelujen toiminnasta tulevaisuudesta ja sosiaalietuuksien leikkaaminen pelottaa. Ei ole ihme jos tuntuu hurjalta ostaa autoa saati sitten asuntoa.

Tavanmies kaipaa varmuutta. Taunon sisäisen luottoluokittajan käsityksillä on enemmän vaikutusta kansantalouteen kuin kansainvälisesti toimivalla arviointiyrityksellä. Epävarmuus aiheuttaa noidankehän. Tilanteen muuttuessa epävarmaksi rahaa käyttävät vähemmän nekin joilla olisi varaa, yritykset joutuvat supistamaan toimintaansa ja arkuus ostaa kasvaa entisestään.

Yritys voi tulla asiakasta puolitiehen vastaan ottamalla osaa kuluttajan riskeihin. Eräs rakennuskonserni tarjoaa Asumisturva - nimistä palvelua. Mikäli vanha asunto ei löydä ostajaa tai työttömyys käy kimppuun, korvataan kuluja rakennusliikkeen asiakkaalle ottamasta vakuutuksesta.

Kysyntää Tauno Tavanmiehen riskejä poistaville tai vähentäville innovaatioille on taatusti. Kuka uskaltaa ottaa härkää sarvista ja tarjota lisää varmuutta asiakkailleen? 

Oikeassa olemisen hinta

Lasse Kärkkäinen kertoo blogikirjoituksessaan rikkoutuneesta älykellon rannekkeesta. Vimpaimen myyjä (Verkkokauppa.com) ja tuotteen valmistaja pitävät vikaa yhdessä tuumin takuuseen kuulumattomana. Huollon kustannukset tulisivat uuden laitteen ostohintaa kalliimmiksi. Lisäksi Lasse joutuu pulittamaan 53 euroa aiheettomasta takuuhuoltoon tuomisesta.

Lasse kertoo käyneensä kuusi viikkoa keskusteluja Verkkokauppa.comin kanssa, jonka päätteeksi reklamaatiopäällikkö kehoitti viemään tapauksen tarvittaessa Kuluttajariitalautakuntaan. Ilmeisesti blogikirjoituksen sosiaalisessa mediassa leviämisen vuoksi palvelujohtaja päätti lähettää vielä erillisen sähköpostin. 

Viestin johtaja kertoo lähettäneensä henkilökunnan pyynnöstä, aluksi palvelujohtaja Timo Halonen muistuttaa luottamuksellisen puhelun tai viestin perustuslaillisesta suojasta, toteaa että Verkkokauppa.com voi unohtaa omat kulunsa aiheettomasta takuuhuollosta, jolloin Lassen maksettavaksi jää 33 euroa. Lisäksi Halonen kertoo uudelleen mahdollisuudesta viedä asia Kuluttajariitalautakuntaan ja vielä vihjaa kotivakuutuksen voivan korvata vahinkotapauksen.

Patsas pysyy paikoillaan, mutta sen ympäristö ei.

Verkkokauppa.com vaikuttaa kovin varmalta kannassaan: he ovat Lassen älykellon kohdalla jo pariin otteeseen nostaneet esiin mahdollisuuden viedä asia Kuluttajariitalautakuntaan. Parinkympin tinkiminen aiheettomasta takuuhuoltoon tuomisesta on ainoa vastaantulo, vaikka tapauksen käsittely Kuluttajariitalautakunnassa tuo yritykselle lisäkustannuksia.

Kuluttajariitalautakunnan päätös Verkkokauppa.comin eduksi toisi lähinnä oikeassa olemisen onnea. Tuskin kovin moni Facebookissa blogikirjoitusta jakava on kiinnostunut Kuluttajariitalautakunnan ratkaisusta asiaan eli miksikään kasvojen pelastajaksi siitä ei ole. 

Millaisia kustannuksia järkkymättömästä näkemyksestä on tähän mennessä Verkkokauppa.comille tullut? Työaikaa on kulunut yhdeltä ynnä toiselta talon sisällä ja sitä kuluu lisää asian edetessä Kuluttajariitalautakuntaan. Jokunen kauppa lienee menetetty sosiaalista mediaa seuraavien kuluttajien keskuudessa. Mahdollisesti esimerkki rohkaisee hiljaa tappionsa nielleet asiakkaat reklamoimaan. Uuden älykellon antaminen olisi tullut halvemmaksi. 

Olisiko Verkkokauppa.comin sitten kannattanut vain myöntyä Lassen vaateisiin, vaikka he aidosti uskoisivat vian käyttäjän itse aiheuttamaksi? Ainakin vastaan olisi kannattanut tulla jo aiemmin. Nyt tapauksen muhittua tarpeeksi pitkään on asiakkaan vaikea tyytyä pieniin myönnytyksiin, koska hänet on torpattu useaan otteeseen.

Joustamattomuuden taustalla on yrityskulttuuri, jossa korostetaan omaa vahvuutta ja erehtymättömyyttä. Kenties halutaan tarjota varoittavaa esimerkkiä muille reklamoiville asiakkaille: me pidämme päämme, siitä voit olla varma, turha edes yrittää. 

On hyvä olla ylpeä yrityksestään ja sen myymistä tuotteista, kunhan ylpeys ei mene liiallisen tyytyväisyyden puolelle. Firman tehdessä mielestään kaiken oikein ollaan vaaran vyöhykkeellä. Kilpailijat huomaavat yleensä jotain sellaista, mikä jää itseään täydellisenä pitävän sokeaan pisteeseen. Ei kai tähän tarvitse sanoa kuin yksi sana: Nokia.

Jääräpäisyyttä esiintyy myös meissä kuluttajissa. Joskus lähdetään taisteluihin kymmensenttisestä, perusteena mainitaan periaate. Paljon aikaa ja joskus jopa rahaa käytetään näpäyttämiseen. Aina ollessaan oikeassa ei ole samalla voittaja.

Käytä nettiräksytystä apunasi.

Sosiaalisessa mediassa tai keskustelupalstoilla jaetut kokemukset yritysten huonosta palvelusta ovat pitkälti hyödyntämätön voimavara. Paljon rahaa palaa merkityksettömiin markkinatutkimuksiin, vaikka palautteen ja mielipiteen helpoin lähde on jokaisen tietokoneen ääressä työskentelevän nokan edessä. Negatiiviset kertomukset voisi kääntää kilpailueduksi.

Ensimmäinen askel otetaan etsimällä verkosta kokemuksia yrityksestä ja pyrkimällä auttamaan pulmatilanteissa - eli korjataan pöpelikköön mennyttä ja tarjotaan vastauksia kysymyksiin. Iso osa keskusteluissa käydään muualla kuin firman omilla Facebook-sivuilla tai Twitter-tilillä. Tämän toisaalla tapahtuvan aktiviteetin seuraaminen on vähintään yhtä tärkeää kuin omiin kanaviin tulevien kommentteihin reagoiminen.

SoneraPartio on hyvä esimerkki jalkautumisesta laajemmalle verkkoon. "Partio seuraa mahdollisimman reaaliaikaisesti netin keskustelupalstoja, melkeinpä koko suomenkielistä internetiä. Jos palstalla puhutaan Sonerasta tai matkapuhelimiin tai laajakaistaan liittyvistä asioista, otamme osaa keskusteluun juuri siellä, missä sitä käydään."

Enää ei kuiskita kavereille, vaan kerrotaan kaikille netissä.

Osan asiakaspalvelusta valjastaminen vastaamaan nettikeskusteluihin ei vielä riitä. Myös tuotteiden tai palveluiden kehityksestä vastaavien ja yritysjohdon tulisi seurata aktiivisesti netissä sanottua. Ehkä asiakkaalla on idea, jota voidaan suoraan tai pienellä muokkaamisella hyödyntää. Toisaalta joku asia voi herättää voimakkaita tunteita, jolloin siihen tulisi reagoida vaikka tarvittaisiin suurempiakin toimenpiteitä. 

Kolmannen asteen yhteys syntyy lähdettäessä seuraamaan kilpailijoista käytävää keskustelua tai kun uskaltaudutaan tutkimaan muita vastaavia aloja. Suitsutetaanko vastapeluria jostain, mikä ei omassa yrityksessä suju aivan yhtä hyvin. Meneekö kilpakumppanilta jossain metsään, minkä itse pystyisitte tekemään paljon paremmin? Mistä alaa yleisimmin moititaan - mitä jos nousisitte muiden yläpuolelle supersankareiksi ratkaisemaan tämän miljoonan euron kysymyksen?

Kun kaikkeen edellämainittuun liitetään vielä oikeanlainen tapa viestiä nettikeskustelijoille ja sosiaalisessa mediassa kommentoiville ollaan jo todella pitkällä. 

Geneerinen vastaus ei innosta ketään: "Palautteesi on huomioitu". Parempi kertoa reilusti, jos toimintatapaa ei voida hyvästä syystä muuttaa. Mikäli muutos on harkitsemisen arvoinen, kannattaa kiittää ideasta ja kertoa miten sitä edistetään.

Jos loka lentää ja joku toteaa yrityksen olevan täyttä sontaa, ei sitäkään kannata jättää huomiotta. Ärräpäillä yrityksestä käytävää keskustelua lannoittava kannattaa yllättää asiallisella suhtautumisella. Kannattaa kysyä, missä mättää kun tunteet käyvät kuumana. Vaikka vastausta ei tulisikaan, jättää se keskustelua seuraaville positiivisen vaikutelman yrityksestä.