R-kioskisaatio

Tuntuu ettei ole asiaa, joka jää hoitumatta ison kioskiketjun kautta. Nettisivuilla on lista palveluista, eivätkä yhden ihmisen sormet riitä sortimentin koko sortimentin laskemiseen: junaliput, bussiliput, keikkaliput, puhelinten lähettäminen huoltoon, prepaid-liittymien myynti ja lataus, kalastusluvat, laskujen maksu, nostot ostojen yhteydessä, passien luovuttaminen, kalastusluvat, rahapelit, leffojen vuokraus, pakettien noutopisteenä toimiminen ja matkavakuutukset.

Kun rapataan reippaasti vahinkojakin sattuu. Ikävä ja vakava moka oli tapahtua passin luovutuksessa. Osaltaan syyllisenä pidettiin kioskin kesätyöntekijää. Itse osoitan sormeni kohti ilmiötä nimeltä R-kioskisaatio.

Monitoimikädet multitaskaavalle myyjälle.

R-kioskisaatio tarkoittaa monien, osittain vaativienkin asioiden hoitamisen siirtymistä yhteen paikkaan. Kaikki saattaa sujua hyvin, mikäli kyseessä on kaavan mukaan menevä peruspalvelu.

Mikäli asiakas tarvitsee kioskilta kerran tai kaksi vuodessa kysyttävää palvelua, myyjä joutuu etsimään ohjeet. Samaan aikaan pakettien noutajista, veikkaajista ja matkakortin lataajista syntyvä jono kasvaa.

Stressitaso lähtee nousuun ja sitten se asiakas kysyy vielä tästä myyjälle suhteellisen tuntemattomasta palvelusta jotain. Ei ole ihme jos jotain menee pienee.

Pulma on vielä isompi keikkaa tekevän työntekijän ottaessa hommaa haltuun. Miten hänelle saadaan välitettyä tiedot uusista tarjouksista tai muutoksista toimintamalleissa? Tilanne saattaa lähteä väärille kiskoille jo puutteellisen perehdytyksen vuoksi. Vajavaisten tietojen päälle on vaikea kasata uutta informaatiota.

Kaipaamme mukavuutta: palvelun läheistä sijaintia, pitkiä aukioloja ja mahdollisuutta hoitaa monta asiaa kerralla. R-kioskisaatio tekee palveluille saman kuin hypermarketit erikoisliikkeille. Tarjolla on iso valikoima ja kun asiakas tietää mitä tarvitsee, hän voi napata sen helposti kärryihinsä. Silloin kun ei osaa täsmällisesti valita oikeaa tuotetta, on hypermarketti astetta ikävämpi paikka asioida.

Alussa mainitussa listassa on mukana monimutkaisia palvelutuotteita. Meneekö kaikki varmasti oikein, jos esimerkiksi vakuutuksen myyminen ei ole jokapäiväistä useita eri yritysten palveluja tarjovalla luukulla? Kun välitetään toisten yritysten tuotteita, esimerkiksi matkalippuja, ongelmatilanteiden selvittely saattaa olla hankalampaa kuin suoraan palveluntarjoajan kanssa asioidessa.

Välillä saattaa tarvita asiantuntijan apua, mutta R-kioskisaation maailmassa yritysten omat palvelupisteet vähenevät ja osaajan tavoittaminen hankaloituu. Sen hinnan maksamme palvelujen keskittymisestä yhteen paikkaan.

Ihana ja kamala elektroniikka.

Tämän vuoden juttu on älyranneke tai älykello - millä nimellä sitä kukakin kutsuu. Vimpain kertoo ranteessa esimerkiksi puhelimeen tulevista viesteistä, säästä ja saattaapa se seurata käyttäjänsä päivittäistä aktiivisuutta.

Mitäpä sitä kieltämään, uudet vempeleet ovat mukavia toimiessaan. Kun huomaat käynnistäväsi laitetta uudelleen kymmenettä kertaa ja käyttäneesi muutaman tunnin sen ohjelmoimiseen, ei himskatin älykello ole enää arkipäivän helpottaja.

Katsokaa, se on ihan uusi!

Suuret puhelinvalmistajat esittelevät uusia lippulaivamallejaan tihenevään tahtiin. Koska bisneslogiikka perustuu laitteiden myyntiin, eivät asiakkaat saa tyytyä vanhoihin malleihin kovin kauan. 

Kukaan ei osta uutta ennen kuin laite menee rikki tai se on hänen mielestään liian vanha. Pesukoneissa tai jääkaapeissa asiakkaita kiinnostavia uusia ominaisuuksia ei tule kovin usein. Elektroniikan puolella jatkuvasti kehittyvät ominaisuudet saavat oman vuosi tai pari sitten ostetun laitteen tuntumaan vanhalta.

Esimerkiksi matkapuhelinten puolella päivitettävyys on lähellä nollaa. Jos haluaa käyttää uusimpia sovelluksia, tarvitaan uusi puhelin uudemmalla käyttöjärjestelmäversiolla. Liian moni jättää uutta ostettuaan entisen laitteen makaamaan pöytälaatikkoon, koska vanhalla tekniikalla ei ole käytännössä ole jälleenmyyntiarvoa.

En ole mikään ekoihminen, mutta myönnän kauhistuvani miettiessäni elektroniikkaan käytettävien raaka-aineiden ja muiden resurssien määrää. Vaikka laite on pieni, se saattaa sisältää ongelmajätettä (jota nykyisin kutsutaan vaaralliseksi jätteeksi) ja vaikeasti saatavissa olevia metalleja. 

Teknologiaan suhtaudutaan yleensä kahdella tavalla: kauhistellen tai pitäen sitä messiaana. Kauhistelijat olettavat uuden tekniikan vievän meidät täyteen tuhoon. Heidän mukaansa kyse on haitallisista hömpötyksistä: internet tai konsolipelit pilaavat nuorison ja rappioittavat lopulta koko yhteiskunnan. Teknologiaa vapahtajana ajattelevat olettavat tekniikan pelastavan meidät kaikesta ikävyydestä - kurjista töistä, sairauksista ja ekokatastrofista.

Itse en usko kumpaakaan äärilaitaan. En toivo kehityksen ja uusien ideoiden syntymisen tyrehtyvän. Silti kannattaa pohtia miten paljon aikaa, rahaa ja osaamista haluamme sijoittaa joka vuosi suureellisesti esiteltäviin kilpailevien laitevalmistajien tuotoksiin. Onko teknologinen osaaminen silloin parhaassa mahdollisessa käytössä?

Lopullisen ratkaisun voivat tehdä vain kuluttajat ostopäätöksillään. Ja sitä ajatellessani iloitsen viime viikolla ostamastani superkaukosäätimestä.

Määräaikaisen suhteen vaarat.

Jossain vaiheessa määräaikaisuudesta on tullut vallitseva tapa sopimuksia solmittaessa. Pitkään sopimukseen houkutellaan tarjoamalla ilmaisia kuukausia tai muita lahjuksia sekä vannomalla helppouden ja vakaiden hintojen perään.

Kuntosalille ei muutama vuosi sitten päässyt ilman pitkäkestoisen sopimuksen koristelemista puumerkillä. Ja kun kerran oli nimensä paperiin tuntui, että paholaiselle sielunsa myynyt pääsi sitoumuksestaan helpommin irti.

Palveluyritysten halu haalia määräaikaisia sopimuksia pohjautuu ajatukseen säännöllisesti saatavasta varmasta tulosta: tulevaisuuden suunnittelu helpottuu. Niinpä työntekijöitä on koulutettu ja kannustettu houkuttelemaan asiakas pitkään kestävään sitoumukseen riippumatta sen todellisesta sopivuudesta hänen tarpeisiinsa.

Kahle vai sidos?

Kuntosalien prässättyä liikuntahaluiset pitkiin sopimuksiin asiakkaat alkoivat nikotella. Osa koki ettei heille kerrottu kaikkea papereita täytettäessä. Elämäntilanteet saattoivat muuttua, mutta sopimukset pysyivät: nimi paperissa voitti liian usein maalaisjärjen. Toimittajat tekivät ikävistä tarinoista juttuja ja kuluttajaviranomaisten työtaakka kasvoi.

Kun määräaikaisuudesta ei pääse ongelmatilanteissa eroon asiakas muuttuu tulonlähteestä harmiksi. Hän harvoin maltaa olla jakamatta tilannetta tuttavilleen ja vieraammatkin saavat lukea hänen tilitystään keskustelupalstoilta. Tyytymätön asiakas tekee usein tikusta asiaa ja etsimällä etsii reklamoitavaa päästäkseen eroon häntä harmittavasta sopimuksesta. Kilteimmillään asiakas maksaa kuukausimaksut loppuun saakka, mutta ajattelee ettei enää koskaan asioi kyseisen yrityksen kanssa.

Kuntosalien maineen mustuessa ja kuluttajaviranomaisten puututtua asiaan, yhä useampi liikuntapaikka joutui muuttamaan linjaustaan täysin. Nykyisin mainonnassa korostetaan ettei sitoutumispakkoa ole. Ja tapa on levinnyt muillekin aloille. Erään kanavapaketin myyntiargumenttina todetaan, että tilauksen voi tehdä vaikka kuukaudeksi kerrallaan.

Perässähiihtäjät kaipaavat edelleen asiakkailtaan pitkää sitoutumista. Ehkä heille ei ole iskostunut kuinka monta potentiaalista asiakasta he voivat menettää pakottamalla määräaikaiseen sopimukseen. Pitkät sopimukset tekevät yrityksistä laiskempia: koska tulot ovat varmoja asiakkaan kuuntelemisella ja toiminnan kehittämisellä ei ole enää niin paljon painoarvoa. Vasta sopimusten päättyessä havahdutaan asiakaskatoon.

Meillä ei ole varaa unohtaa hyvinvointia!

Ville Tolvanen tarjoilee blogissaan tiuhaan tahtiin ruokaa ajatuksille. Äskettäin hän liittyi parina viime vuonna tihenneeseen joukkoon, joka pitää hyvinvointiyhteiskuntaa liian kalliina. Tolvanen kehottaa purkamaan "mitä enemmän, sitä vähemmän yrität"- asennetta. Pistääkö vähemmän luomaan enemmän?

Vähemmän hyvinvointivaltiolta, enemmän yritystä?

Tiedetoimittaja ja tietokirjailija Jani Kaarlo kumoaa myytin heikommasta aineksesta. Hän kuvailee tutkimustiedon pohjalta köyhyyden vaikutusta: "Kun ihmisen ei tarvitse uhrata merkittävää osaa aivokapasiteetistaan taloudellisten huolien miettimiseen, hänen aivonsa toimivat kuin laajakaista. Köyhällä tämä laajakaista kapenee puhelinlangaksi."

Muutama vuosi sitten tehdyn laajan tutkimuksen tulos paljastaa työhyvinvoinnin lisäävän tuottavuutta, eikä toisinpäin.

Mitään kovin innovatiivista ei siis luoda pelolla tai epävarmuudella toimeentulosta. Silti meille säännöllisesti luodaan kauhun ilmapiiriä työpaikoilla ja julkisessa keskustelussa, karttakeppiä tarjotaan useammin kuin omenaa. Tulosta kuvitellaan saavutettavan vain niukkuudella ja tiukkuudella.

Olisiko keinoa luoda jopa aiempaa parempaa vointia yksinkertaisimmin?

Innostuin aiemmin tänä vuonna Eksoten (Etelä-Karjalan Sosiaali- ja terveyspiiri) päivystyksestä Lappeenrannassa. Mielenterveyspäivystykseen voi mennä miettimättä onko huoli sovelias juuri sille luukulle ja asiakasta autetaan tai ohjataan eteenpäin, mutta tyhjän päälle ei jätetä. Samaa mallia voidaan aivan hyvin käyttää pohjana mille tahansa toiminnalle.

Avainsana on nopea ratkaisujen tarjoaminen. Kun ongelmat pyritään ratkomaan ennen niiden paisumista laajoiksi, kyseessä on molemminpuolinen etu: yrityksen ja asiakkaan tai yksilön ja yhteiskunnan. On ryhdyttävä soveltamaan mahdollisimman laajasti yhden luukun periaatetta.

Yhden luukun käytäntö vaatii työntekijälle vallan hoitaa asiakkaan asia mahdollisimman pitkälti itse omien kykyjen mukaan. Tieto työnantajan luottamuksesta auttaa synnyttämään asiakkaalle parhaiten sopivia ratkaisuja. Mielekkäässä työssä kukaan ei tee enää suoritteita vaan ratkoo ongelmia ja silloin myös palkitsemisen tulee perustua suoritteiden sijaan tehtyjen ratkaisujen määrään ja laatuun.

Hyvinvoinnin kustannuksista puhumisen sijaan täytyy pohtia pahoinvoinnin seurausten kuluja. Elämä ei ole mustavalkoista, eikä kukaan tai mikään voi pelastaa kaikkia, mutta kiusallanikin kehoitan pohtimaan, onko huonommat pelikortit saaneen elämään kannattavinta puuttua: a) koulukiusaamisen ja perheväkivallan merkkien näkyessä b) psyykkisen oireilun alettua d) ensimmäisen automurron jälkeen e) hepatiittitartunnan jälkeen f) ensimmäisen henkirikoksen jälkeen.

Millä siivillä Cheek lentää?

Kovamaineinen Cheek kertoo mainoksessa kiireisestä elämästään, kymmenen vuotta hän on antanut kaikkensa. Nyt vähästä vaatimattomuudesta kuuluisa artisti on huomannut ettei kukaan jaksa jatkuvasti. "Joskus vaan täytyy päästä irti kaikesta." hän toteaa ja samalla kaunis Finnairin virkailija ottaa staralta lipun vastaan lähtöportilla.

Lentoyhtiöstä mainoksessa ollaan hiljaa. Siinä ei kehuta hyvää palvelua tai edullisia hintoja. Mainos ei myöskään käske ostamaan Finnairin lentoja. Vasta viime sekunneilla paljastetaan mainostaja. Mitä katsojalle halutaan myydä?

Miten nopeasti kiihtyy nollasta sataan?

Ei ole mikään uusi temppu kaupata tuotteita myönteisiä samaistumiskohteita tarjoamalla. Ennen saippuaa myytiin kertomalla filmitähden käyttävän sitä, nyt tositv:n mukana tunteiden tulvaan tottuneelle kuluttajalle mainostettaessa vaaditaan syvemmälle porautumista.

Musiikissaan alfauroksen asemaa voimakkaasti esille tuova laulaja tekee paljastuksen lentoyhtiön mainoksessa: Hän onkin lepoa ja irrottautumista ajoittain kaipaava ihminen - ihan kuin kuka tahansa. Mainosta katsoessaan voi asemoida itsensä menestyneen popparin (mainoksessa osin copywriterin käsikirjoittamaan) sieluun. Olenhan minäkin raatanut vähän niin kuin Cheek, ehkä on ok jos itsekin pakenisin tätä ahertamista, ei kukaan jaksa 24/7-elämää.

Kiireinen ja suorittava elämäntapa nousee usein esille mainoksissa. Tarjolla olevat tuotteet tuovat harmoniaa ja ratkovat kiireen synnyttämiä ongelmia.

Ripuli, närästys, kipu tai turvottava vatsa eivät saa olla esteinä elämäntyylille. Arjen hallinnassa auttavat älylaitteet. Tauon pikakaistalta voi tarvittaessa ottaa hörppäämällä vitaminoitua kivennäisvettä, proteiinijuomaa tai haukkaamalla patukkaa. Ostokset hoituvat pikaisesti taktikoimalla pysähtymisen leppoisan stand-up-koomikon sekä julkkisten suosimaan marketin ja huoltoaseman yhdistelmään.

Kiire itsessään ei ole hyvä tai paha. Ihminen voi nauttia siitä, kokea positiivista stressiä. Yksi asia kuitenkin ihmetyttää: kaiken muuttuessa nopeammaksi ja paremmaksi kiire jää, jopa jatkuvasti pahentuen. Ehkä kyse on kaikkien aikojen suurimmasta salaliitosta? Jospa kiirettä tarvitsevat vain harmoniaa tarjoavien palvelujen ja tuotteiden tarjoajat sekä elämää jatkuvasti enemmän helpottavien laitteiden keksijät? Ehkä kiire on vain illuusio, jota mainostajat pitävät yllä.

Kassaneidin erehdys ja sitä selvittäneet kahdeksan seikkailijaa.

Kerron sadun kassaneidin erehdyksestä. Tarinan aikana laskemme yhdessä kuinka monta seikkailijaa tarvitaan kassaneidin virhettä selvittämään.

Kertomus alkaa poutapilven alla. Sadun sankari voittaa kilpailussa lähes pilviin ulottuvan pinon lahjakortteja S-ryhmän kauppoihin. Iloisena hän kerää ostoksia koriinsa ja menee muikea ilme naamallaan kassalle. Maksuja vastaan ottava henkilö (1. seikkailija) ei saa lahjakorttia maagisen mankelin läpi ja soittaa kassojen kuninkaalle (2. seikkailija).

"Kyllä täällä saldoa näkyy, mutta kone ei hyväksy korttia. En voi asialle mitään, mene asiakaspalvelupisteelle selvittämään tilannetta." Ostokset jäävät liukuhihnalla. Sankari kävelee muutaman kerroksen rappuja ylös. Siellä asiallinen asiakaspalvelija (3. seikkailija) yrittää ratkoa ongelmaa, mutta päätyy pyytämään maksua muulla välineellä ja käskee tulemaan huomenna uudelleen.

Kortti sanoo, ettei käy.

Reipas asiakas tulee seuraavana iltapäivänä takaisin. Asiallinen asiakaspalvelija on ottanut yhtettä lahjakorttiosastolle (4.seikkailija). Siitä huolimatta tilanne on jäänyt epäselväksi, ehkä vika on ollut kassakoneessa. Asiallinen asiakaspalvelija soittaa vielä marketin johtajalle (5.seikkailija), joka ei ole lainkaan kiinnostunut sotkun siivoamisesta.

Rohkea sankarimme päättää olla lannistumatta ja soittaa lahjakorttien antajalle (6. seikkailija), tämä taas pyytää lahjakorttien tilaajaa (7. seikkailija) tutkimaan asiaa. Hetken päästä korttien tilaaja soittaa ja kertoo välittäneensä asian eteenpäin.

Kuluu yksi yö. Kahdeksas seikkailija soittaa tarinan sankarille ja keskustelutovin jälkeen hän tietää syyllisen. Kassaneiti ei ole painanut koneensa nappuloita oikein. Kahdeksas seikkailija kertoo virheitä tapahtuvan säännöllisesti, joten tilanne on hänelle tuttu. Kovasti kuulemma yritetään opettaa kassasedille ja -tädeille oikeaa toimintaa, mutta kun he ovat osa-aikaisia...

Vaikka kaikissa saduissa ei ole opetusta, tässä on. Työntekijät täytyy perehdyttää kunnolla: myös erikoistilanteisiin ja siihen kenen puoleen käännytään tuen tarpeessa. Järjestelmät pitää suunnitella ihmistä varten. Ja kaikkein tärkeintä on ettei asiakasta juoksuteta vaan annetaan yrityksen työntekijöiden juosta eli joku ottaa vastuun pulmatilanteen selvittämisestä. Ehkä silloin tätä satua ei olisi syntynytkään.

Hintavertailun S-ryhmälle sietämätön hopeatulos.

Yle julkisti hintavertailunsa, sen mukaan Lidl-ketjun omista tuotteista koostettu ostoskori on S- ja K-ryhmien merkeistä (Pirkka, Rainbow) rakennettua halvempi. Toiselle sijalle päätyneen S-ryhmän valikoimajohtaja Ilkka Alarotu kommentoi jutussa "Meidän tavoite on olla halvempi kuin Lidl, ehdottomasti. Jos siihen ei olla päästy, on oltava nöyriä sen asian kanssa."

Nöyryys tuntuu unohtuneen nopeasti. Ilkka Alarotu kritisoi S-ryhmän Patarumpu-blogissa Ylen vertailun tekotapaa ja asettaa sen luotettavuuden kyseenalaiseksi. Hänen mielestään pelkkiä Rainbow-tuotteita ei olisi saanut verrata Lidlin merkkeihin, vaan vertailuun olisi pitänyt ottaa myös X-tra-halpamerkki ja halvin vaihtoehto olisi löytynyt osasta tuotteita tavarantoimittajien omista merkeistä. Lisäksi ostoskoreja olisi pitänyt kerätä eri puolilta Suomea.

Onko halvin ja paras omena Pirkka vai Rainbow?

Kauppojen omia merkkejä on syntynyt viime vuosikymmeninä runsaasti. Näitä private label-nimityksellä kutsuttavia kauppaketjujen omia tuotteita on rakennettu kasvattamaan kaupalle jäävää osuutta, kilpailijoista erottautumiseen ja hintasotaan.

Lidl on muista Suomessa toimivista kauppaketjuista poiketen keskittynyt lähes täysin omiin merkkeihinsä. Alussa ne herättivät epäilystä, mutta saksalainen vähittäiskaupan jätti on onnistunut hälventämään epäilyksiä tuotteitansa kohtaan. Lidl on hiljalleen kasvattanut muissa kauppaketjuissakin myynnissä olevien merkkituotteiden määrää.

Private label-tuotteita ei voi verrata tasapuolisesti keskenään. Jokainen merkki pyrkii erottautumaan ja vaikeuttamaan suoraa vertaamista kilpaillijoiden tuotteisiin. Coca Cola on samaa tavaraa Lidlissä, S-Marketissa tai K-Citymarketissa, mutta kauppojen omien merkkien virvoitusjuomien välillä voi olla iso ero.

Esimerkiksi X-tra-colajuomaan (ns. tavalliseen versioon ei light-tuoteeseen) makeutta tuo sokeri ja makeutusaine, Rainbow-juoma on yksinomaan sokerilla makeutettu. Miten reilua on sitten verrata vaikkapa X-tra-colajuomaa tai Lidlin pelkällä sokerilla makeutettua limsaa keskenään?

Ilkka Alarotu esitti että tuotteita olisi pitänyt kerätä liikkeistä ympäri Suomea. Blogikirjoituksensa lopussa, hän lupaa edullisimpien tuotteiden löytyvän tietyistä Prismoista. Tuleeko Ilkka Alarotu tässä samassa paljastaneeksi, että hinnoittelu vaihtelee merkittävästi saman ketjun eri liikkeiden kesken? Pitääkö minun hakeutua tiettyyn Prismaan päästäkseni nauttimaan halvimmista hinnoista.

Olisiko ollut reilunta, että S-ryhmä ei olisi yrittänyt Ilkka Alarodun suulla kyseenalaistaa vertailua, vaan olisi myöntynyt toiseen sijaan suurempia selittelemättä. Sitten SOK olisi voinut keskittyä keinoihin vastata aidosti hintakilpailuun.