Logistinen painajainen - tarina huollosta jatkuu

Kerroin aiemmassa bloggauksessani miten läppärin toimittamisessa huoltoon voi olla vaikeuksia. Laite jäi kolme viikkoa sitten Verkkokauppa.comin kautta huollettavaksi. Tänään kiinnostus koneen takaisin saamiseksi heräsi sen verran suureksi, että aloitin soittokierroksen tilanteen selvittämiseksi.

Ensimmäinen puhelu, Verkkokauppa.com: "Laite on näköjään testattavana"

Toinen puhelu, Acerin (laitevalmistaja) tuki: "Huolto on valmis ja se on lähetetty 23.12. liikkeeseen.

Kolmas puhelu, Verkkokauppa.com: "Olisit saanut ilmoituksen jos laite olisi palautettu meille, se näkyy siinä testattavana-tilassa niin kauan kunnes huolto on valmis. Ne tulee meille hitaampana kollipostina, niin siinä voi viikkokin kestää"

Neljäs puhelu, Acerin tuki: "Katsotaas, täällä näkyy UPS-lähetyskirja, tänään on toimituksessa liikkeeseen"

Viides, kuudes ja seitsemäs puhelu, Verkkokauppa.com - puhelut katkeavat viiden minuutin jonotuksen jälkeen.

Kahdeksas puhelu, Verkkokauppa.com: "Merkkaan tänne että tulet itse noutamaan laitteen,   niin ei postiteta sitä sinulle"

Mikäli huollon ajan laite näkyy koko ajan kaupan nettisivuilla testattavana-tilassa, tuoko se mitään lisätietoa asiakkaalle? Parhaimmassa tapauksessa minun ei olisi tarvinnut tehdä yhtään soittoa ja viedä aikaa asiakaspalvelijoilta, olisin nähnyt itse netistä että laite on tulossa huollosta liikkeeseen.

Toiseksi parhaimmassa skenaariossa Verkkokauppa.comin asiakaspalvelussa olisi nähty suoraan tiedot laitteen huoltotilanteesta ja koko juttu olisi jäänyt yhteen puheluun.

Acer ja Verkkokauppa.com vaikuttavat olevan itsenäisiä saarekkeita, eivätkä tiedot välity näiden kahden yrityksen välillä. Pallo tai oikeammin läppäri on hukassa. Asiakas joutuu paikkaamaan katkoksen tietojärjestelmissä. Oikeastaan en ymmärrä, miksei läppäriä olisi voinut toimittaa laitevalmistajalta suoraan minulle. Nyt logistiikassa on yksi ylimääräinen kierros.

Sen lisäksi että minulta tuhlautui aikaa ja hiukan pärettäkin, myös laitevalmistajalta ja myyjältä meni aikaa minulta tulleisiin ylimääräisiin soittoihin. Tämän vuoksi olisi parasta ottaa pallo haltuun ja selvittää asia kerralla kuntoon, vaikka se vaatisi juuri sillä hetkellä hieman enemmän aikaa. Aina kun homma jää puolitiehen ja vastassa on selvyyden haluava asiakas, hän kyllä muistaa soittaa uudelleen - yleensä hiukan hermostuneenpana.

Värillä on väliä

Teemme automaattisesti analyysin kohdatessamme vieraan ihmisen. Onko hän hyvä vai paha, kannattaako häneen tutustua? Tähän riittää pelkkä vilkaisu.

Samaa pohdintaa tapahtuu tavaroiden kohdalla pakkausten perusteella. Harvat lukevat tarkemmin pakkaustekstejä vaikka isoin osa ostopäätöksistä tapahtuu hyllyjen välissä. Siksi ulkonäön pitää kertoa nopeasti tuotteen sisältö ja tarina. Eräs mainostoimisto arvioi ratkaisun tapahtuvan kolmessa sekunnissa.

Onko tässä paketissa laadukas tuote?

Halvalle ja kalliille on omat värinsä. Vaaleansininen, vaaleanpunainen tai sinivihreä ovat huokeiden tuotteiden värejä. Tarkan budjetin ostaja ei tartu tuotteeseen, joka viestittää kalleuttaan. Paremman luokan premium-tuotteille on yleistä mustan ja kullan käyttö värimaailmassa. Kodin elektroniikassa musta on saanut väistyä: suurena vaikuttajana on ollut Apple valkoisine tuotteineen.

Väri on osa ruoan makua. Punaista pidetään ruokahalua kiihdyttävänä värinä. Siihen miten maukkaaksi ja raikkaaksi appelsiintuoremehua arvioidaan vaikuttaa oikeanlainen pakkauksen värisävy. Sitrusvirvoitusjuomien valmistaja vaihtoi pullojensa väriä ja monet olivat yhteydessä valmistajaan: he kokivat että juoman makua oli muutettu.

Paras jäätelö on monen mielestä pyöreässä ja pahvisessa purkissa. Vaniljajäätelö koetaan laadukkaammaksi kun se on hiukan kellertävää ja siinä näkyy vaniljansiemeniä.

Värien lisäksi on mahdollista leikkiä pakkauksen koolla tai muodolla. Pringles oli Suomen markkinoilla ensimmäinen perunalastujen valmistaja, joka pakkasi tuotteensa putkiloon. Terveystietoisuuden kasvaessa trendinä ovat herkuissa megapussien sijan pienet sipsi- ja karkkipussit.

Jotkut valmistajat mainitsevat pienen koiran kokoisilla kirjaimilla yksittäisen ominaisuuden, jonka vuoksi tuote on terveellisempi tai muuten parempi kuin kilpailijansa. Paljon käytettyjä väittämiä ovat "ei sisällä natriumglutamaattia" ja "lisäaineeton", sinällään kumpikaan ei todista tuotetta terveelliseksi, mutta vetovoimaa noilla maininnoilla tuntuu olevan.

Värimaailmaan liittyvät alussa esitetyt määritelmät ovat yleistyksiä, ne eivät ole kaiken kattavia - toki jokaisen omilla mieltymyksellä eri väreihin on vaikutuksensa. Silti väreillä on suuri merkitys ostopäätöksiin ja laadun arvioimisessa.

Näin joulun ollessa ihan nurkan takana, toivoitan kaikille blogin lukijoille mukavia pyhiä ja tietysti oikean värisiä, kokoisia ja muotoisia paketteja! Juttu jatkuu pienen tauon jälkeen.

Asiakaspalvelijan perehdyttäminen on must!

Taannoin pyöriessäni Anttilassa näin miten kaksi jouluapulaista painiskeli kassan kanssa. Kaikki ei selvästikään sujunut niin kuin olisi pitänyt. Muutamaa päivää myöhemmin vastaavanlainen tilanne toistui kahvilassa: työntekijät eivät tunteneet lainkaan kanta-asiakasjärjestelmää ja kertoivat ettei heille oltu opetettu sitä.

Syypäänä ongelmiin eivät olleet työntekijät. Kummassakin yrityksessä he selvästi tekivät sen minkä pystyivät osaamisellaan. Kyseessä taisi olla sangen yleinen ilmiö nimeltään puutteellinen asiakaspalvelijan perehdytys.

Asiakaspalvelu mielletään hyvin rutiinimaiseksi työksi, johon riittää oikeanlainen asenne. Asiakaspalvelutyötä on monenlaista ja jotkut tehtävät saattavat sisältää paljonkin rutiineja, silti pelkkä asenne ei ole riittävä työväline.

Yleensä sesonkityöläisten tai osa-aikaisten laajemmassa perehdyttämisessä ei nähdä mieltä. Se on säästämistä väärässä paikassa. Kiireessä ylimääräiset kädet ovat este avun sijaan, jos osaaminen ei ole riittävää.

Huonosti perehdytetty työntekijä joutuu nojautumaan lujasti muihin työntekijöihin ja silloin toisten tekeminen kärsii. Mikäli osaamaton asiakaspalvelija työskentelee yksin, hän ei välttämättä noudata yrityksen käytäntöjä, yksittäisen asiakkaan kanssa menee paljon aikaa ja huonosti hommat hallitseva työntekijä luo huonoa kuvaa yrituksestä.

Jotta perehdyttäminen on riittävää pitää huomioida muutama usein unohtuva asia:

1. Perehdyttäminen ei voi olla pelkkää teoriaa, siis esimerkiksi ohjeistusten lukemista. Käytännön toiminta iskostuu päähän vain harjoittelemalla.
2. Perehdyttämisessä on opeltava myös jonkin verran vika- ja muita erikoistilanteita. Mitä tehdään kun kassa ei toimi tai verkko kaatuu?
3. Perehdytettävälle on kerrottava, mistä hän saa apua jos tilanne menee täydellisesti yli hilseen.

Kiire on tyhmä tekosyy huonoon työntekijän opastamiseen, sillä heikosti perehdytetty työntekijä luo lisää kiirettä.

Asiakkaan sähköpostiosoite ei ole välttämättä aarre.

Lukaisin tänään Marko Fileniusen blogikirjoituksen, jossa murehdittiin yritysten mainossähköpostien päätymistä lukemattomina roskapostilaatikkoon.

On entistä todennäköisempää, että mainossähköposteja ei edes huomata saati aukaista ja tutkita tarkemmin. Verkkomedioiden teettämissä tutkimuksissa on havaittu, että lukijat oppivat nopeasti sivuuttamaan myös display-mainonnan sivustoilla sitä juuri noteeraamatta.

Paljastan suuren salaisuuden: asiakkaan sähköpostiosoite ei automaattisesti ole mikään aarre. On tyhmää kerätä meiliosotteita arvonnan tai alennuksen varjolla, vaan jotta yritys ja sen yhteiskumppanit voisivat lähettää uutiskirjeitään (lue:mainosposteja) mahdollisimman moneen lootaan.

Se että asiakas on joskus osallistunut yrityksen arvontaan tai tilannut yksittäisen tarjoustuotteen ei ole mikään tae pysyvästä kiinnostuksesta firmaa kohtaan. Eivätkä "nyt -10% kaikista kodinkoneista" tyyliset mainospostit luo sidettä asiakkaaseen.

Moni yritys kokee sähköpostitse lähetettävän mainonnan edullisena, koska valmiiksi kerättyyn osoiterekisteriin lähetetyt postit eivät maksa mitään, lähettäisi niitä miten paljon vain.

Roskapostilaatikko?

Väärin. Sähköpostipommitus joka ei tuo asiakkaalle lainkaan lisähyötyä, johtaa hyvinkin lähettäjätahon karttamiseen. Vaikka yritys tarjoaisi tulevaisuudessa jotain kiinnostavaa, asiakas ei enää jaksa huomioida mainosviestien tulvassa lilluvaa etua. Siis huono viestien kohdistaminen ja merkityksetön sisältö voi maksaa asiakkuuden.

Eivätkö asiakkaat sitten peru uutiskirjeitä, jotka eivät kiinnosta? Tuskin moni jaksaa vaivautua. Viestin poistaminen ja sähköpostipalvelujen automaattisten lajittelutoimintojen hyödyntäminen on yleistä. Kuten bannerimainonnassa, turtuminen on yleistä - viestien vastaanottaja vaan jättää huomioimatta tiettyjen lähettäjien viestit.

Edelllinen yksinkertaistettuna pariin nyrkkisääntöön: 1) Ei kannata kalastella väkisin sähköpostiosoitteita markkinointitarkoitusia varten, enemmän ei ole parempi. 2) Lähetä kiinnostavaa sisältöä, alennus tai supertarjous johtavat luultavasti viestin ignooraamiseen.

Sonera vs.Yle somessa - hyvä peli!

Pari viime bloggailuani ovat käsittelleet haastetta, jonka annoin Twitterin ja Facebookin välityksellä kahdelle yritykselle. Ongelma koski Sonera Viihteen ohjelmaoppaan tietoja, tarkemmin voit lukea täältä.

Sonera ei reagoinut aivan yhtä nopeasti Yle, mutta selvitystyötä he ovat saamastani vastauksesta päätellen tehneet. Uskon ja toivon tilanteen korjaantuvan, kun ongelma on nyt paikannettu. SoneraPartio vastasi näin:

Morjesta blogiin :)

Tartuit hyvään aiheeseen kiinni! Nostamme käden pystyyn, täällä vika on todettu ja asiaan puututaan.

Vähän pohjustusta ensin, elikäs Sonera Viihteen EPG-tiedot otetaan vastaan useista lähteistä, suurimmaksi osaksi ne tulevat suoraan ohjelmayhtiöiltä. Tällaisten EPG-tietojen lähettämistapaan ei ole mitään standardia olemassa vaan rajapinnat rakennetaan jokaiseen palveluntarjoajaan erikseen. 

Ja sitten itse asiaan. Tämä vika YLE:n EPG -tiedoissamme on tunnistettu ja siihen olemme tuomassa korjausta Q1/2014 aikana (Jes!!).  
Avaan hieman miten tuleva korjaus vaikuttaa - korjaus yhtenäistää eri kanavien EPG-tietojen käsittelytapaa ja poistaa samasta ohjelmasta nykyisin generoituvat tuplatiedot tilanteissa, joissa ohjelmayhtiö muuttaa ohjelmatietoja niiden julkaisemisen jälkeen. 
Tällä hetkellä siis tuplat muodostuu kun muutosta lähetysaikoihin tulee ohjelmayhtiön päästä eikä meidän rajapinta hoksaa tätä vaan lätkäisee uuden EPG:n alkuperäisen rinnalle. Summasummarun, korjauksen jälkeen on vain historian havinaa tupla(tripla)EPG:t :)

Mukavaa Joulunalusaikaa toivotellen, 

Selene@SoneraPartio

Myöhemmin perkaan tätä somettuvaa asiakaspalvelua tarkemmin.

Ensimmäiset pisteet Ylelle reagoimisesta!

Edellisessä bloggauksessa esitettyyn haasteeseen vastasi ensimmäisenä Yle Facebookissa:

Moi. Selvittelin asiaa ja meillä täällä Ylessä ei ole tosiaankaan tietoa siitä, mitä kautta ja miten Sonera ohjelmaoppaan tietoa luo. Meillä ei tällä hetkellä ole julkista rajapintaa tai feediä, jonka kautta ohjelmatietoa välitettäisiin, joten Sonera ilmeisesti luo palvelunsa ohjelmaoppaan jotenkin muuten. Mitään sopimusta tai käytäntöä ohjelmatiedon luovuttamisesta Ylellä ei Soneran kanssa ole.

Ylen virallinen ohjelmaopas löytyy osoitteesta http://yle.fi/ohjelmat. Sieltäkin saattaa esimerkiksi nopeiden ohjelmamuutosten takia löytyä joskus virheellistä tietoa. Mahdolliset virheet pyritään korjaamaan mahdollisimman nopeasti. 

Ystävällisin terveisin,

Kari Haakana

Palvelupäällikkö

Yle.fi

Seuraavaksi jäädään odottamaan Soneran kommenttia asiaan.

Sonera vastaan Yle - ottelu alkaa

Lähtötilanne: Käytössä Sonera Viihde-palvelu, johon voi tallentaa ohjelmia netissä olevan ohjelmaoppaan kautta. Ajoittain virheellisiä tietoja oppaassa ja niiden vuoksi tallennukset menevät väärin.

Pelin aloitus: Yhteydenotto Soneraan. Vika tiedetään ja kuulemma televisioyhtiön päässä, josta ohjelmaoppaan tiedot tulevat. Hetken anelun jälkeen luvataan laittaa kyselyä eteenpäin, vaikka asiaa selvitelty tuloksetta monta kertaa aiemminkin. 

Yhteydenotto Yleisradioon. Yleisradiolla ohjelmaoppaan tiedot oikein ja menevät sellaisenaan Soneralle. Ei kyllä oikein tietoa, mitä kautta ne menevät eteenpäin. Pienen keskustelun jälkeen vikaa luvataan tutkia. Jos jotain selviää saan sähköpostia.

Kamppailua on tarkoitus käydä positiivisessa hengessä: kummalla on sitkeyttä ja halua ratkaista ongelma. Miten sosiaalinen media vaikuttaa taistoon - kasvaako halu selvitä voittajana? Ottelua seurataan tässä blogissa.

Kumpi voittaa, asiakas vai järjestelmä?

Yritykset nostavat mielellään asiakaslähtöisyyden tärkeimpien arvojensa joukkoon. Todellisuudessa asiakkaiden huomioiminen saattaa jäädä erilaisten päivittäisessä toiminnassa tarvittavien järjestelmien kesyttämisen taakse. Kun tekniikka rajoittaa liikaa, asiakaskeskeisyys muuttuu järjestelmäkeskeisyydeksi.

Monimutkaisuus ja järjestelmän joustamattomuus ovat yleensä syypäitä, kun perustyöskentelyssä tarvittavien toimintojen käyttäminen vaatii runsaasti työntekijän huomiota. Pieni virhe tietojen syöttämisessä tai valinnoissa voi aiheuttaa paljon harmeja. Jos ohjelman toiveiden toteuttamiseen keskittyneeltä asiakaspalvelijalta pyytää jotain opetellun polun ulkopuolelle menemistä vaativaa, pelko ja epäilys saa vallan: miten ikinä tuon syöttäminen kassaan tai tilausohjelmaan muka onnistuu?

Järjestelmäkeskeisyyttä kohti ajaa suunnitteluvaiheessa unohtunut käyttäjien tarpeiden tutkiminen. Ei ole lainkaan mahdotonta jonkun välttämättömän toiminnon puuttumiseen havahtuminen vasta asiakkaan tai käyttäjän kysyessä siitä. Sillä aikaa kun ohjelmaa muutetaan - jos sitä ylipäätään lähdetään muuttamaan - puutetta paikataan erilaisin vippaskonstein. Asiakaspalvelussa huomio keskittyy selittelyyn ja vaihtelevien viritelmien ylläpitämiseen.

Minnes mennään?

Vaikka olisi helppoa vierittää syy niiden koodareiden niskaan, on ohjelmistoja tilaavan yrityksen katsottava peilikuvaansa selittääkseen tämän ilmiön juurta. Tietääkö järjestelmää tilaava henkilö mikä auttaisi käyttäjää asiakkaan paremmassa palvelemisessa? Miten paljon joku päivittäisessä työssään ohjelmaa tarvitseva saa koekäyttää järjestelmää ja kertoa näkemyksistään?

Erilaisten järjestelmien olennaisen vaikutuksen moneen tekemiseen huomaa selkeimmin vikatilanteessa. Asioidessani yksityisellä lääkäriasemalla tietojärjestelmä kaatui ennen kuin onnistuin maksamaan: kaikki asiakkaat ja vastaanoton työntekijät joutuivat odottamaan peukalot pystyssä tilanteen korjaantumista. 

Järjestelmäkeskeisyydellä on edellä kuvatun kaltainen vaikutus yrityksen toiminnalle. Se ei pysäytä koko yritystä välittömästi, mutta aiheuttaa päivän mittaan useita seisahduksia. Kehittämistyössä säästetty euro poikineen ja vielä tyttärineen menetetään liian jäykkien (suomeksi: ei voida tyydyttää asiakkaan tarpeita) ja vaikeakäyttöisien (suomeksi: asiakkaita voidaan palvella vähemmän) järjestelmien kitaan.

Yrityksen johto saattaa olla tietämättömyytensä vuoksi vallan tyytyväinen nopeasti ja halvalla kyhättyyn ohjelmaan, kun negatiivisia vaikutuksia on vaikeampi suoraan laskimesta lukea.

Huolta huollosta eli miksi kannattaa aina pitää kuplamuovia ja monitoimilaite saatavilla.

Kannettavani päätti sairastua kaatumatautiin. Kerran se sai kunnon kohtauksen, eikä reagoinut hoitotoimenpiteisiin. Kohtaukset jatkuvat eikä tolpillaan olosta tule oikein mitään.



Ei se nyt ihan tässä kunnossa ole.

Lueskelin Verkkokauppa.com-sivuston ohjeita huollosta. Niissä kehoitettiin täyttämään huoltopyyntölomake laitevalmistajan sivuilla. Lomake oli piilotettu syvälle laitevalmistaja Acerin sivujen uumeniin. Hitusen sekavaan lomakkeeseen tiedot täytettyäni minulle luvattiin vastata arkinpäivän sisällä.

Nopeasti minulle vastattiin: huoltopyyntö on hyväksytty. Kopio takuukuitista on liitettävä mukaan eli skanneria tai kopiokonetta ja tulostinta tarvittaisiin. Lisäksi vikakuvauspohja tulisi täyttää - on kuulemma sähköpostissa. Sokeat silmäni eivät onnistuneet sitä löytämään. Liitteenä oli tulostettava rahtikirja lähettifirmaa varten. Taas pitäisi olla se tulostin.


Seuraavaksi Acer olisi halunut minun kietovan laitteen joka laidalle vähintään 5cm kuplamuovia. Ei sitä mukavasti poksauteltavaa muovia varastosta minulta löydy. Jos tätä kuplamuovia tai jotain muuta vastaavaa ei kiedota laitteen ympärille ja kuljetuksessa kävisi jotain, arvaatte varmaan vastuunkantajan.

Kun sitä tulostinta ei ole, soitin Acerin tukeen. Ruuhkaa tuntui olevan, joten ajattelin suosiolla kääntyä myyjän puoleen eli Verkkokauppa.com kutsui. Vein koneen kolmannen kerroksen huoltopisteeseen, joka oli vekkulisti myymälän ulkopuolella.

Kerroin netin kautta tehdystä vikailmoituksesta.. Sinänsä ystävälliseen sävyyn todetiin, että nyt liikkeen täytyy kysyä laitevaslmistajalta lupa laitteen toimittamiseksi huoltoon. Jos olisin suoraan laittanut läppärin lähettifirman kautta, silloin huollossa menisi muutamasta päivästä viikkoon. Nyt kun erehdyin tuomaan laitteen ostopaikkaan, huolto kestääkin parista viikosta eteenpäin. Kerroin saaneeni luvan ja tapausnumeron laitevalmistajalta, mutta se ei kuulemma auttaisi Verkkokauppa.comia.

Laitevalmistajan ja myyjäliikkeen välinen yhteistyö ei vakuuta. Jos olen jo täyttänyt tiedot koneesta ja saanut tapausnumeron sekä huoltoluvan, kaikki lähtee nollasta liikkeessä: he pyytävät valmistajalta mahdollisuutta toimittaa laite huoltoon. Yhteistyö paranisi, jos asiakaaan saatua tapausnumeron huoltoa varten, sitä voitaisiin hyöydyntää myös laitteen myyjän tiskillä.

Mistä johtuu ero laitteen takaisin saamisessa myyjäliikeen ja laitevalmistajan välillä? Ilmeisesti laitevalmistajalle on edullisinta laittaa asiakas itse palvelemaan itseään kuin hoitaa homma jälleenmyyjän kautta. Jätetäänkö jälleenmyyjiltä tulleet laitteet huoltojonon perälle? Asiakkaallehan palvelun pitäisi olla yhtenäistä, toimittaa hän laitteen mitä väylää pitkin takaisin.

Voisiko joku yritys kunnostautua asiakkaiden huoltojen erinomaisessa hoitamisessa?
Huolto on tärkeä viite asiakkaalle siitä onko hän jatkossa valmis asioimaan laitteen myyjän kanssa tai ostamaan joskus saman valmistajan laitetta. Jos vian tullessa apua ei ole saatavilla helposti, ei ehkä jatkossa halua ottaa riskiä saman merkin kanssa. Toisaalta positiivinen kokemus huollosta luo luottamusta jatkossakin: hommat sujuvat, voin ostaa seuraavan koneen heiltä.

Hippusellinen ylellisyyttä

Ylen uutiset kertoi äskettäin miten elokuvateatterit ovat rynnistäneet uuteen nousuun Ranskassa. Erityisesti kiinnostusta herättävät luksusteatterit, joissa on mahdollista katsoa leffaa sohvalta ja nauttia samaan aikaan vaikka viiniä tai tryffelipopcornia.

Isot elokuvateatterikompleksit ovat lisänneet ihmisten kiinnostusta elokuviin Suomessakin. Lisäksi kotimainen elokuva vetää mukavasti katsojia. Erityistä luksusta elokuvateatterikäynneistä ei ole tehty.

Suomalaiset elokuvateatterit ovat helposti lähestyttäviä. Ei ole kauan kun Finnkino kampanjoi kertomalla miten arjen harmautta voi paeta edullisiin arkipäivänäytöksiin. Elokuvalippujen ostosta on tehty tekniikkaa hyödyntäville todella helppoa. Liput voi ostaa netissä ja saada vaikka suoraan kännykkään.

Miten yhdistää arkipäiväisyys ja toisaalta tunne jostain erityisesti hiukan jokapäiväisen elämän yläpuolelle nousevasta elämyksestä?

Ne jotka yhtään tuntevat minua, ovat saaneet osansa Espoon Sello-kauppakeskuksen yhteydessä olevan Bio Rex-teatterin Rex-salin suitsutuksesta, jonka istuimet muistuttavat rennon asennon mahdollistavia tv-tuoleja taittuvine selkänojineen ja jalkaosineen. Finnkino kaupittelee muutamassa salissa premium-istuimia. Ne ovat nahkaisia ja hitusen normaalia istuinta isompia.

Ehkä nuo istuimet ovat yksi askel kohti sopivasti ylellisempää. Luksuksen kohdalla täytyy muistaa, että ihmiset ovat kyllä valmiita maksamaan siitä enemmän, mutteivät kohtuuttomuuksia, ellei kyse ole jostain todella itselle elämykselliseksi ja tärkeäksi koettavasta. Suomalaiseen kulttuuriin ei sovi liiallinen ylellisyys, sitä pidetään pröystäilynä.

Puhutaan sitten mielummin lisämukavuuksista. Miten olisi esimerkiksi näytös, jossa lipun hinta pitäisi sisällään napostetavan ja juoman. Tietenkin nämä odottaisivat salissa, eikä leffakävijän tarvitsisi kanniskella popcorn-astiaa tai isoa limua ympäri teatteria.

Taloudellisesti huonoina aikoinakin ihmiset kaipaavat mukavuutta ja erityisesti pakoa todellisuudesta. Aiempien kalliiden elämysten sijalle haetaan jotain kukkarolle sopivampaa mukavuutta ja arjen harmauden poistajaa. Ostetaan vähän hienompaa wanhan ajan jäätelöä tai mennään nauttimaan kolmiulotteisesta elokuvasta.

Paha pukki

Televisiomainoksiin on livahtanut toisenlainen joulupukki. Hän sanoo suoraan ettei hoida köyhiä lapsia. Tietenkin totuus sattuu ja joku on menettänyt malttinsa - ainakin Ilta-Sanomien jutun mukaan.

Mainos on Unicefin ja tarkoitus on houkutella lahjoittajia hyväntekeväisyyteen köyhille lapsille. Ainakin huomion tämä pätkä onnistuu herättämään. Itse hätkähdin nähdessäni mainoksen ensimmäisen kerran ja ajattelin Unicefin uskaltaneen laskea ilmoille aika rohkean mainoksen.

Kuten alussa mainitsin, tottahan koko mainos on. Joulupukki ei käy kaikkien lapsien luona. Joulu on länsimaissa yltäkylläisyyden juhlaa - ei toki täälläkään kaikille. Lahjat ja jonkinsortin ylensyönti ovat monelle keskeisiä elementtejä pyhien aikana.

Joidenkin kohdalla syyllistäminen ja paha mieli voivat toimia, luulen ettei enemmistön. Lapsille on opetettu lahjojen olevan kiltteyden osoitus (tätä periaatetta olen aina ihmettellyt, kiltteys ei myöhemmässä elämässä tuo mitään suoraa palkintoa, hyvin pitäisi osata käyttäytyä muutenkin), joten konkreettisen lahjan sijaan kaivo Afrikassa voi herättää lapsessa hämmennystä. Lapsena ei vielä ymmärrä jouluun liittyvää antamisen periaatetta. Toki sitä voi ja pitää opettaa lapsille.

Ymmärrän että joskus nähdessään yltäkylläisyyttä ja sitten köyhyyttä, voi kontrasti tuntua irvokkaalta. Hätä on kova ja tuntuu ettei tavallinen viesti mene perille. Silloin voi syntyä halu koputtaa toisen omaatuntoa kovemmalla kädellä. Pahalla vaan harvemmin saa hyvää.

Jos esimerkiksi köyhien lasten hädästä syntyy toivoton olo, sulkee mielummin korvat ja silmät koko asialta. Kun luodaan kuva siitä, mitä kaikkea hyvää on tehty ja mitä muuta hyvää lisärahalla voisi tehdä, voivat kukkaron nyörit hölletä helpommin.

Viime Nälkäpäivä-keräyksessä tein kiinnostavan havainnon. Kauppakeskuksessa oli lipaskeräyksen lisäksi piste maksukortilla lahjoittamista varten. Monilla ei nykyisin ole enää kolikoita kilisemässä taskuissa. Hyväntekeväisyyttä voi edistää tarjoamalla uusia mahdollisuuksia auttamiseen.

Älä osta mitään?

Äskettäin vietettiin "Älä osta mitään"-päivää. Vuosittaisen tapahtuman tarkoituksena on saada harkitsemaan omaa kuluttamistaan ja tätä opetellaan olemalla ostamatta mitään. Yhtä järkevää kuin painonhallinnan harjoittelu olemalla päivä vuodessa syömättä.

Joskus aiempana vuonna perehdyin tapahtuman Facebook-sivuihin. Keskusteluissa pohdittiin idean hienoutta, mutta harmiteltiin kun sinäkin päivänä pitäisi saada tupakkaa tai vauvalle ruokaa. Ratkaisuksi pulmaan pähkäiltiin niiden ostamista edellisenä päivänä.

Taitavat olla aika harvassa he, jotka kykenevät täydelliseen omavaraisuuteen. Viimeistään isomman taudin iskiessä tarvitsee turvautua lääketieteeseen ja silloin omavaraisuus loppuu siihen. Koska nykyinen yhteiskunta on rakennettu erikoistumisen varaan joudumme jollain tavalla vaihtamaan osaamistamme tavaroihin ja palveluihin.

Ostaminen on vaihdon väline eikä itsessään hyvä tai paha asia. Sillä on merkitystä mitä ostaa ja mistä. Toki kuluttaja ei yksin voi kaikkea ja tuntuu että liikaa ollaan sälyttämässä yksittäisen ihmisen niskaan.

Huomioitavia asioita on liikaa, mietitään vaikka erilaisten merkintöjen määrää: on useita eettistä tuotantoa, ympäristön huomioimista ja kotimaisuutta osoittavia merkkejä. Näiden merkkien ohella tietysti täytyy miettiä tuotteen tai palvelun ominaisuuksia sekä rahojen riittävyyttä.

Ehkä "Älä osta mitään"-päivä saa jonkun omatunnon tuskan rauhoittumaan vuoden suurimman kulutusjuhlan alla. Itse näen isompana ympäristötekona erään elokuvateatteriketjun kampanjan, jossa kehoitetaan ostamaan sarjalippuja pukinkonttiin, sillä leffalippuihin menee vähemmän lahjapaperia. Syyllistämisen sijaan tarvitaan tukea oikeisiin päätöksiin.

Sallitut ja kielletyt nautinnot - eli aivan kauheaa hömppää!

Englannin kielessä on termi "guilty pleasures" eli syyllisyyttä aiheuttavat nautinnot. Suomen kielestä ei löydy hyvää vastinetta, mutta käytetään vaikka sanaa hömppä.

Haluamme vaikuttaa älykkäiltä, siksi usein tuomitsemme hömpän vaikka sitä kulutamme. Jos taas haluaa vaikuttaa vähän älykkäämmältä ja kaupan päälle hitusen kapinalliselta voi tuomita hömpän tuomitsemisen.

Hömpän määrittely on sosiaalista. Joitakin asioita lähes kaikki pitävät hömppänä, esimerkiksi iltapäivälehtiä, saippuaoopperoita tai Seiskaa. 

Hyväksyttävänä pitämiseen vaikuttaa viiteryhmä, teinitytöt eivät yleensä tuomitse toisiaan Robinin kuuntelemisesta, mutta aikuiset ja pojat naureskelevat nuoren popparin ihailijoille.

Kun hömpästä puhutaan, se tyypillisesti liitetään naisten alueeksi. Vaikka isopovisen naisartistin perässä kuola suussa juoksevaa miestä saatetaan paheksua, sitä ei pidetä hömppänä. 

Hömppä tuottaa nautintoa. Syyllisyys tulee siitä mitä asioita hömppään liitetään: tyhmyyttä ja alhaisten viettien tyydyttämistä. Jotain se meidän mielissämme kutittelee, koska suosio ei vaikuta olevan hiipumassa. 

Hömppänä pidettävä materiaali käsittelee keskeisiä elämään liittyviä kysymyksiä: ihmissuhteita (erityisesti rakastumista ja eroa), erehtymistä, seksuaalisuutta ja myös kuolemaa. 

Hömpän pintaraapaisumainen ja osin skandaalinsävyinen käsittelytapa on sekä vahvuus että heikkous. Se tarjoaa helposti lähestyttävän tavan kertoa mutkikkaita asioita ja mahdollisuuksia samaistumiseen. Toisaalta yliyksinkertaistaminen ja dramaattisuuden korostaminen voi vääristää todellisuutta rajusti.

Julkkiksiin keskittyneessä uutisoinnissa ja tositelevisiossa eettisiä pulmia aiheuttaa tuotantotapa. Miten kestävällä pohjalla on tapahtumien keskipisteessä olevien kohtelu? Hymistelystä ja tuomitsemisesta ei kuitenkaan ole apua: se tapaa lisätä vettä myllyyn. 

Jos kokee jonkun kohtelun epäoikeudenmukaisena, kannattaa olla pidentämättä tarinan elinikää: mikä pysyy keskustelussa pysyy myös elinvoimaisena julkisuudessa.

Tee ilmiöstä muhkeampi: laita ostajat jonoon!

Äskettäin Yle uutisoi jyväskyläläisten opiskelijoiden löytäneen ilmiölle kaavan. Lyhyesti kaikki alkaa ravisuttavasta tarinasta, sitten tarvitaan edelläkävijöitä tuntemassa kuuluvansa sisäpiirin (etuoikeutettuihin kuulumisesta aiemmassa kirjoituksessa) ja sitä kautta sanomaa levitetään massoille.

Jolla syntyi Nokian hylkäämään ajatuksen pohjalle. Nokia kehitteli uutta käyttöjärjestelmää, mutta heitti sen yhden puhelimen julkaisun jälkeen romukoppuun. Jotkut suunnittelijat sisuuntuivat, näkivät Meego-käyttöjärjestelmässä potentiaalia ja päättivät perustaa yrityksen. Kuulostaa hyvältä alulta tarinalle.

Kun näkymä puhelimen syntymästä oli vahva, Jolla lähti keräämään sisäpiiriä. Puhelimen sai ennakkotilata. Ennakkovaraaja maksoi osan hinnasta etukäteen. Tämä eturintama varustettiin t-paidoilla, tarroilla ja pipoilla. Jolla muisti ennakkovaraajia säännöllisillä sähköposteilla.

Siinä lepää Jolla. Kuva Jolla.com sivustolta.

Loppuhuipentumaksi Jolla ilmoitti lähes puolelle tuhannelle ennakkovaraajalle jonotustapahtumasta. Ensimmäisenä etukäteismaksun suorittaneet pääsisivät hauskimpaan jonoon, jossa heille loppumaksua vastaan luovutettaisiin puhelin. Jonotustapahtuma ja ensimmäisenä Jollansa saaneet uutisoitiin ainakin suomalaisissa tiedotusvälineissä.

Muutama sata ihmistä muodostaa näyttävän jonon. Puhelimen ennakkovaraaja näkee ettei ole yksin valintansa kanssa. Tarjoutuu mahdollisuus nähdä samanmielisiä ja ajatus oikeasta valinnasta vahvistuu. Ohikulkijoissa herää mielikuva jostain suuresta, eihän jonoa muuten olisi. Mediaakin fanilauma kiinnostaa.

Vempeleiden lisäksi jonottamisesta puhutaan yleensä konsertti- tai elokuvalippujen kohdalla. Finnkino on tehnyt suuren ihailijakunnan odottamien elokuvien jonottamisista tapahtumia. Uusimpaan Hobitti-leffan lipunmyynnin alkamista edeltävänä yönä Tennispalatsin ovet avattiin ja malttamattomat saivat katsella elokuvia odottaessaan mahdollisuutta ostaa liput ensimmäisten joukossa.

Me haluamme jotain elämää suurempaa. Kännykkä ei ole pelkkä matkapuhelin vaan ilmiö omine kannattajineen. Jono ei yksin luo ilmiötä, eikä se sitä kauan kanna - kiinnostusta sillä voi herättää.

Jonojen merkitystä ilmiöissä voidaan verrata taikinan kohottamiseen hiivalla: tarvitaan oikein tehty taikina, vääristä aineksista ei synny pullaa pelkällä hiivalla. Siitä taikinasta eli tarinasta palaan asiaan vielä myöhemmin.

Tarvehankintaa

Taloudellisesti heikkoina aikoina moni miettii mikä on tarpeellista ja mikä turhaa. Muutenkin puhuttaessa toimeentulotuesta tai luonnon resurssien käyttämisen rajoista, syntyy herkästi keskustelua tarpeista ja niiden rajoista: mitä on sallittua tarvita.

Varmaan tyypillisin ja samalla inhimillisin tapa on yleistää omat tarpeet universaaleiksi: mitä minä tarvitsen on välttämätöntä ja mitä minä en tarvitse on turhaa. Se tarjoaa helpon tavan leimata omiin tarpeisiin kuulumaton kaikille muillekin hyödyttömäksi.

Toinen yleinen tapa on määritellä tarpeet hengissä pysymisen kannalta. Kuulostaa järkeenkäyvältä ja ehkä helpoltakin: ruoka ja suoja yliyksinkertaistettuna.

Kuitenkin jo ruoan suhteen tullaan ongelmiin. Joku maalla asuva voi olla todella omavarainen ravinnon hankinnassa, isommissa kaupungeissa ruoan saamiseksi tarvitaan jo monimutkaista jakeluverkostoa. Sitten joudutaan esimerkiksi miettimään onko liha välttämätön osa ravintoa vai onko kasvisruoka riittävää.

Kolmas tapa on markkinalähtöinen ajattelu: tarpeellista on se mitä ihmiset haluavat. Jos kaksi edellistä mallia rajaa tarpeita reilusti, tämä ajattelutapa taas laajentaa tarpeen määritelmää huikeaksi. Siinä mielessä kolmas määritelmä ei ole käyttökelpoinen.

Oli tarpeista mitä mieltä tahansa, osaamme hyvin perustella itsellemme hankintojamme järkisyillä, vaikka ratkaisut tuppaavat tapahtumaan muulla tasolla. Ensin hankitaan auto ja sitten keksitään perustelut kyseisen menopelin valitsemiseen.

Jos valinnat eivät perustu järkeen, emme myöskään osaa kertoa mikä olisi meille tarpeellista tulevaisuudessa. Kuka olisi osannut kuvailla tarpeen tekstiviesteihin ennen kuin palvelu oli keksitty ja tullut käyttöön?

On aikamoista munakana-problematiikkaa miettiä, perustuvatko tarpeet markkinamiehen meissä luomaan haluun tai jopa himoon vai onko kyse todella sisintämme kutkuvasta tuotteesta tai palvelusta. Hyvän keskustelun siitä saa yleensä aikaan: pääsemme taivastelemaan kuinka joku voi tarvita leipäkonetta tai fiilistelemään uuden vimpaimen välttämättömyyttä elämässämme.

Hälyn maailma

Vaikka joulua pidetään rauhoittumisen aikana, niin sitä edeltävät pari kuukautta eivät anna viitteitä hiljenemisen ajasta. Melun määrä vain kasvaa.

Joulu on kaupan alalle tärkeä sesonki. Jos postilaatikkoa ei ole varustettu mainoskiellolla, se saa varmasti täytettä. Televisiokanavien mainostauoilla käydään ehkä normaalia kovempaa kamppailua huomiosta ja kauppakeskusten kaiuttimista jaksetaan muistutella milloin minkäkin sopivuudesta lahjaksi.

Olen jo aiemmin tässä blogissa puhunut verkkomainonnan hyökkäävyydestä. Ärsykkeiden määrä maailmassa on valtava ja huomion herättämiseksi tunnutaan käyttävän jatkuvasti kovenevaa huutoa. Niinhän se menee keskusteluissakin, jos kokee ettei oma ääni kuulu pistetään nupit kaakkoon.

Tunnustan olevani välillä kovaääninen jankuttaja, se ei ole kuitenkaan tehokas keino saada sanomaansa perille. En tiedä, miksi sen oletetaan toimivan mainonnan maailmassa?

Viimeinen kaipaamamme asia on ärsykkeiden määrän kasvaminen, jo nykyinen määrä aiheuttaa stressiä: aivojen on suodatettava päivittäin valtava turhan informaation tulva. Kun sama ärsyke toistuu jatkuvasti, sen huomioiminen vähenee kerta kerralta, lopulta huomaamaamme pelkästään poikkeaman eli jos toistuvaa ärsykettä ei enää tulekaan.

Mitä jos joku tarjoaisikin ärsykevirrassa hiljaisuutta ja rauhaa? Mitä jos jokaiselle huutamisen sijaan etsisi tarkemmin heitä jotka ovat todella kiinnostuneet ja kuiskuttelisi ihan henkilökohtaisesti?

Wanhat mainokset

Aiemmin kerroin lentoyhtiöiden turvavideoiden nousemisesta ilmiöksi. Tylsästä asiasta tuli keino erottautua. Mainoskatko saa monet karkaamaan jääkaapille. Fox on keksinyt jotain joka saa pysymään ruudun äärellä: 80-luvun ilmiöistä kertovan ohjelman ensimmäinen mainostauko on täytetty kyseisen vuosikymmenen mainoksilla.

80-lukuun liittyy lämpimiä muistoja. Olihan se nousukauden, monien uusien keksintöjen ja neon-värien aikaa. Niinpä Youtubesta löytyy runsaasti koosteita 80-luvun mainoksista, jotka ovat keränneet kymmeniätuhansia katsomiskertoja. Vhs-nauhurin synty tarjosi hyvän mahdollisuuden taltioimiseen, kuten tästä koosteesta voi huomata.

MTV oli vuokralla Ylen kanavilla ja mainosrahotteista ohjelmaa, samoin kuin ohjelmatarjontaa yleensä, oli niukasti nykyhetkeen verrattuna. Käytännössä MTV piipahti välillä esittämässä ohjelmistoaan TV1:sen ja TV2:sen tarjonnan lomassa, kuten tästä videosta käy ilmi.

Ajan tv-kuulutukset olivat ihan oma lukunsa sympaattisine ja tunnettuine kuuluttajineen. Moni pikkukaveri varmasti pettyi kun Ihmemies peruttiin.

Vhs-nauhurit tarjosivat uuden kanavan valistaa nuorisoa. Alko kasvatti oikeanlaiseen seksuaalielämään varsin suorapuheisesti.

Mihin perustuu hyvä palvelu?

Yksi avainsana kuvaa monella tavoin hyvää palvelua: luottamus.

Hyvä palvelu lähtee yrityksen luottamuksesta asiakaspalvelijoihin. Jonkinlaiset raamit ja rajat voidaan asettaa, mutta ilmapiirin tulee olla enemmänkin mahdollistava kuin rajoituksiin keskittyvä.

Jos asiakaspalvelijaan ei luoteta ja hänelle asetetaan liian tiukat rajat se näkyy ulospäin. Epäluottamuksen ilmapiirin vallitessa jokainen keskittyy oman selustansa varmistamiseen. Silloin ei uskalleta tehdä pienintäkään ratkaisua ilman varmistelua. Asiakkaalle tämä näyttäytyy seuraavina sanontoina: "Minulla ei ole valtuuksia/lupaa" "Minun täytyy varmistaa"

Toinen hyvää palvelua enemmän estävä kuin mahdollistava tekijä piilee tiukoissa roolirajoissa ja siinä ettei asiakaspalvelijalle anneta tarpeeksi aikaa keskittyä asiakkaaseen. Tiukkojen tehtäväraamien ja kiireen ilmapiirissä asiakas kuulee usein: "Tämä ei kuulu tänne/me ei hoideta täällä tota asiaa, soitatko tuohon toiseen numeroon/lähetätkö sähköpostia."

Rajoitusten ja tiukkojen roolirajojen purkaminen on mahdollista tarjoamalla asiakaspalvelun työntekijälle riittävä koulutus ja perehdytys. Kun asiakaspalvelija tuntee yrityksen tarjoamat tuotteet, osaa niiden käytön (tämä ei ole läheskään aina itsestään selvää), ja hallitsee työnsä hoitamiseen tarvittavat välineet, rohkeus kasvaa.

Ilmapiiri jossa kannustetaan ja annetaan mahdollisuus hoitaa asiakkaan asia alusta loppuun saakka, välittyy asiakkaalle. Jos asiakaspalvelija on kovasti tossun alla työnantajansa puolesta, sekin näkyy asiakkaalle. Asiakaspalvelu on vaativaa työtä eivätkä huonosti voivat työntekijät jaksa antaa parastaan.

Vinkkejä vaatekauppoihin

Takkia etsineenä tuli mieleen pari hyvin yksinkertaista vinkkiä vaatteita myyville liikkeille. Nämä pienet helpotukset auttaisivat vähemmän kärsivällisten ostajien elämää.

Vinkki 1: Vaatteet kokojärjestykseen. Tiedän asiakkaiden mylläävän ja sotkevan järjestystä, mutta jos vaatteet olisivat alunperin loogisessa järjestyksessä sotkua voisi syntyä vähemmän: penkomiselle ja tonkimiselle ei olisi niin suurta tarvetta.

Vinkki 2: Hinnat selkeämmin esille. Monien vaatteiden hintalappu on piilotettu todella hyvin. Jos valmistaja haluaa laittaa hintamerkinnän vaikeaan paikkaan, myyvän liikkeen pitäisi sijoittaa tuotteen lähelle (hyllyn reunaan tai tauluun tangon päälle)

Jo koon löytämisen vaikeus saattaa ajaa potentiaalisen, kärsimättömän asiakkaan pois. Tietenkin jos jostain löytyy avulias asiakaspalvelija auttamaan etsinnässä, liike voi vielä pelastautua tilanteesta.

Ei pisteitä kiitos, kultakortti ja jonon ohi.

M Room -parturiketju on päättänyt valjastaa miehisen kilpailuvietin lisätulojen saamiseksi: kalliimmalla kortilla ohittaa jonossa aina halvempien korttien haltijat. Silver-tasolla (jäsenyys 330e hinta 11/2013) kiilaa kortittomat ja ylimmällä Platinum-tasolla (jäsenyys 690e hinta 11/2013) kiilaa kaikki muut. Kaikki jäsenyydet sisältävät saman perustuotteen:  rajattoman määrän hiustenleikkauksia.

Kanta-asiakasohjelmat tuppaavat olemaan tylsiä. Kauppaan kuin kauppaan on kortti, jota näyttämällä saa kerättyä pisteitä, joista sitten joskus saa ehkä jotain etua. Näitä kortteja on jokaisen lompakassa riittämiin, eivät ne todellisuudessa ole osoitus suuremmasta sitoutumista tietyn yrityksen asiakkaaksi.

Lentoyhtiöt ovat jo aikoja sitten tajunneet hyödyntää meissä olevan halun olla muita parempia. Tason noustessa käyttöön tulee oma lähtöselvitys, lounge, mahdollisuus nostaa matkustusluokkaa ja tuoda enemmän matkatavaraa. Monelle ylemmällä tasolla oleminen on jo palkinto itsessään.

Asiakkaiden jakamista kasteihin voidaan olla montaa eri mieltä, mutta jonkin ekstran tarjoaminen on toimivampi palkitsemiskeinona kuin muutaman euron alennuskuponki. Alennuskuponki lämmittää mieltä sen käyttökerran ajan, etuoikeuksien tarjoaminen on pysyvämpi ilo.

Sitouttavan edun arvoa voi harvemmin mitata rahassa vaan kyseessä on alennuksen antamisen sijasta tunnesiteen vahvistaminen. Eräs yritys lähettää asiakkailleen nimipäivänä jäätelön kioskista saamiseen oikeuttavan koodin. Rahallisesti merkittävästä etuudesta ei ole kysymys, mutta tunne muistamisesta syntyy.

Ei pidä vähetellä paremman asiakkaan statuksen merkitystä, kukapa ei haluaisi tuntea itseään tärkeäksi ja pidetyksi.

Fyysistä jalanjäljistä verkkojalanjälkiin

Jonkin aikaa sitten suosittu tapa laskujen maksamiseen oli niiden lähettäminen maksupalvelukuoressa pankkiin. On sukupolvi joka ei ole tästä maksamistavasta kuullutkaan ja tuskin kukaan maksupalvelukuoria täyttänyt kaipaa niitä erityisesti takaisin.

Jankuttamiseen asti on puhuttu murroksesta, maailman siirtymisestä verkkoon. Muutos on tapahtunut nopeasti: ei ole kauan kun musiikki oli pääasiassa CD-levyillä ja elokuvat DVD-muodossa. Harva osasi kuvitella täyttelevänsä hakemuksia Kelaan, tilaavansa verokortin netistä tai allekirjoittavansa sopimuksia verkkopankin kautta tunnistautumalla.

Verkon myötä monesta ennen käsin kosketeltavista on tullut nollia ja ykkösiä.

Tarve koskea ja omistaa meille tärkeitä asioita ei ole kuitenkaan kadonnut minnekään. Harrastelijoiden kesken ja joissain ammattilaispiireissä se on noussut jopa uuteen kukoistukseen. Esimerkiksi kovan luokan musiikkihifistelijä haluaa vielä vinyylejä. Onhan vinyylikokoelma vaikuttavampi kuin jossain laitteessa selattava luettelo kappaleista.

Verkkopalvelut ovat helpottaneet arkea monella tapaa. Vikatilanteiden kohdalla helposta voi sitä vastoin tulla monin kerroin vaikeampaa. Jos Eino-myrsky päättää katkoa nettiyhteydet tai netissä täytettävä lomake ei toimi oikein, asiakaspalvelu on entistä vaikeammin tavoitettavissa. Oletusarvoisesti yritykset luulevat asioiden hoituvan netissä, eivätkä usein osaa huomioida poikkeustilanteita.

Toinen ei voi sietää laskupinoa pöydällään, toinen taas haluaa laskunsa paperisena arkistoitavaksi omaan kansioon. Jollekin kirjallinen sopimus on ainoa oikea sopimus ja joku haluaa matkalippunsa paperisena säilyttääkseen sen muistona reissusta. Asiakaskeskeinen yritys ei vedä kuluttajaa väkisin muutokseen ja houkuttelee mielummin porkkanalla kuin pakottaa kepin kanssa toimimaan toisin. 

Yritys voi valita veloittavansa paperilaskusta tai houkutella arvonnalla tätä lottohullua kansaa sähköiseen laskutukseen. Pakotettuna muuten verkossa asiointiin myönteisesti suhtautuva kuluttaja saattaa hermostua valinnanvapauden rajoittamisesta. Suuttumusta herättää myös jos ongelmatilanteissa avun sijaan vastassa on pelkkä palautelomake. 

Vaikeat käyttäjätunnukset, monitulkintaisuus ja keskeisten toimintojen piilottaminen liiallisten mutkien taakse eivät vedä asiakkaita verkkopalveluun. Kaikenlainen houkuttelu tai pakottaminen verkkoon on yritykseltä hukkaan heitettyä rahaa asiakkaan kokiessa ettei hän voi hoitaa asiaansa helposti netissä.

Huijauksen anatomia

Kun luvataan äkkirikastumista, rintojen suurenemista voiteella, laihtumista söipä miten paljon vaan tai aitoa Viagraa ilman reseptiä, mihin silloin katoaa järkevä kuluttaja? Siis se joka lukee tarkkaan kaikki keskustelupalstat, arvostelut ja etsii halvimman ostopaikan hintavertailuista hankkiessaan kahvinkeitintä.

Kuluttajavirasto kertoo nettisivuillaan varoitussignaaleja

• Vedotaan ihmisten toiveisiin nopeasta rikastumisesta, elämän kohentumisesta tai laihtumisesta

Sivuilla kerrotaan myös ihmetuotteista

• Tyypillisiä ihmetuotteita ovat laihdutustuotteet, joiden ominaisuuksista ja vaikutuksista annetaan katteettomia lupauksia
• Erityisesti sähköpostiviestejä käytetään erilaisten lääkkeiden kuten Viagran, valiumin ja kipulääkkeiden markkinointiin

Jokaisella on sokea pisteensä ja nämä huijaukset käyttävät sitä hyväkseen. Kun kaikki ruokavaliot on kokeiltu laihdutusyrityksissä tai erektiohäiriö uhkaa pilata parisuhteen, ollaan usein sokean pisteen alueella.
Halu uskoa helppoa ratkaisua tarjoavaan tahoon tulee epäilyä suuremmaksi.

Jos yhtälöön lisätään vielä häpeä, niin virallisten kanavien sijaan netissä anonyymisti tarjottava pikaratkaisu houkuttaa. Harvemmin viralliset tahot osaavat antaa niin selkeää ja kaiken kattavaa selitystä tai keinoa hoitaa ongelma kuin huijarit.

Kun tarve ratkaisun saamiseen on kova, heppoisat vakuuttelut vahvistavat luottamusta. Tieteelliseltä kalskahtava teksti ihmetuotteen vaikutusmekanismista tai hienosti kuvailtu teoria rikastumisesta hyödyntäen valuuttamarkkinoita voi kuulostaa mullistavalta. Perään vielä auktoriteetti: hienon niminen instituutti tai ulkomaalainen yliopisto on tutkinut asiaa.

Erilaiset pyramidihuijaukset ja äkkirikastumista tarjoavat konstit hyödyntävät ihmissuhteita. Kun sukulainen tai tuttava kertoo mahtavasta mahdollisuudesta kuuntelemme häntä herkemmin kuin täysin vierasta oikotiehen onneen taivuttelijaa. Jos läheinen on kovin syvällä mukana rikastumisverkostoissa, voi kieltäytyminen vaikuttaa väleihin.

Häpeä on aluksi saattanut edesauttaa huijaukseen tarttumista. Vielä tehokkaammin se estää huijaukseen puuttumisen. Kun rahat on menetetty äkkirikastumiskuvioissa tai netin Viagra ei ole toiminut, mieluiten vaikenee asiasta.

Huijattuja on helppo ivata. Kun halu uskoa on tarpeeksi vahva, lähes jokainen on potentiaalinen huijattava. Tieto huijauksen ominaispiirteistä voi tarjota vastarokotteen, mutta tuskin edes informaatio tarjoaa täydellistä suojaa: huijaukset kutittelevat pelkojamme ja toiveitamme, ne liikkuvat pitkälti tunteen tasolla.

Lihavat asiakkaat

Ylipainoon liittyvää asiaa tuntuu tulevan joka tuutista. Harva kuitenkaan tulee ajatelleeksi sen vaikutuksia kuluttamiseen.

Katsoin tabuja käsittelevää dokumenttia ja siinä nostettiin esille Yhdysvalloissa isoille ihmisille suunnattu yökerho. Yritys sai alkunsa kun kurvikas nainen koki ettei hänelle eikä hänen ystävilleen ollut olemassa luontevaa menopaikkaa, jossa heitä kohdeltaisiin tasavertaisena muiden asiakkaiden kanssa. Nyt yökerho on pyörinyt 11 vuotta.

Tämä kertoo parista asiasta. Ylipainoisia ole osattu huomata kaikissa paikoissa asiakkaina ja toisaalta marginaaliselta tuntuvasta asiasta (ylipainoiset eivät sinällään ole marginaalissa, huomattavasta painosta kärsiä on Yhdysvalloissa noin kolmannes) voi syntyä jotain merkityksellistä.

Vaikka mainoksissa esiintyykin hoikkia ja treenattuja vartaloja painokäyrät eivät ole tiettämästi lähtemässä laskuun piakkoin. Lihavuuteen liittyy stigma ja erilaisia painonhallintaan tuotteita on tarjolla määrättömästi. Muuten ylipainoiset huomioidaan varsin heikosti liike-elämässä.

Lihavien määrän vuosia jatkuneesta kasvusta huolimatta monetkaan suuret vaatemerkit eivät valmista vaatteita isokokoisille. Toki on ollut hieman marginaalisia "suuremmoisille naisille ja isoille miehille" tarkoitettuja kalliita liikkeitä. Automarketeissa saattaa olla hylly osoitettu isompia kokoja tarvitseville. Dressmann XL tuli Suomeen jokunen vuosi sitten, ensimmäisenä laajempana ketjuna näille markkinoille.

Ideaalitilanteessa erillisiä ylipainoisille suunnattuja yrityksiä ei tarvittaisi, he voisivat käyttää samoja palveluja ja kauppoja kuin kaikki muutkin. Kun kuitenkin liiat kilot ovat vielä yhteiskunnassa tabun asemassa ja monet ylipainoista kärsivät häpeävät kilojaan ja vartaloaan, pitäisi tämä väestönosa huomioida paremmin palveluita suunniteltaessa.

Voisiko esimerkiksi kuntosali olla suunnattu lihaville tai ainakin suunnitella paremmin ylipainoiset huomioivaksi?

Raivatkaa ehtoviidakot ja liittykää reilukerhoon!

Tarjoan sinulle karkkia, jos teet muutaman ostoksen kauttani. Sitten kerron:

" Lahjaa ei voi siirtää eikä vaihtaa rahaksi. Yksi koodi per asiakas. Koodia ei toimiteta uudelleen, mikäli se hukkuu tai teknisestä tai muusta riippumattomasta syystä ei tavoita vastaanottajaa. Lahjan lunastaminen on asiakkaan vastuulla koodin voimassaoloaikana, eikä lahjaa hyvitetä, mikäli sitä ei lunasteta."

Kasvaako intosi osallistua näiden ehtojen lukemisen jälkeen (tässä vain noin puolet kampanjan ehdoista)? Viitsitkö edes lukea? Ymmärsitkö kaiken?

Osittain kyse on asiakkaaseen luottamisesta, josta kirjoitin äskettäin. Yritys hakee turvaa väärinkäytöksiä vastaan. Vaikka makeisia menisi jokusia vääriin käsiin, riski ei liene merkittävä. Kyseessä on karkki, ei kultaharkko.

Ehtolitania kertoo asiakkaalle suoria syitä olla osallistumatta kampanjaan: koodi voi hävitä, koodi voi jäädä teknisestä syystä tulematta ja sen lunastaminen voi unohtua voimassaoloaikana.

Toki olennaiset tiedot täytyy kertoa, esimerkiksi rajoitukset voimassaoloajassa, mutta mitä enemmän tulee vaikutelma siitä, että potentiaalinen asiakas on vain nameja metsästävä väärinkäyttäjä, liikutaan reilukerhon jäsenyysalueen ulkopuolelle.

Jos joku yritys haluaa asiakkaiden oikeasti kokeilevan tuotettaan tai palveluaan pienen lahjuksen edesauttamana, kannattaa raivata ehtoviidakko niin matalaksi kuin vain voi. Kaikenlaiset vaikeasti tai väärin ymmärrettävät termit (maininnat muusta riippumattomasta syystä ja rajoitetusta voimassaoloajasta ilman voimassaoloajan kertomista) pitää unohtaa.

Jälleen hyvänä ohjenuorana toimii asiakkaan asemaan asettautuminen. Viitsisinkö itse vaivautua ja tuntuisivatko ehdot minusta reilulta?

Puhtauden kaipuu

Kävin tänään eräässä trendikkäässä jääjogurttia (frozen yogurtin suomenkielinen vastine Googlen mukaan) tarjoavassa kahvilassa. Useimmat tuotteet olivat "organic" tai "fair trade". Lumene hehkuttaa pohjoisen marjojen käyttöä kauneudenhoitotuotteissaan. Kosmetiikkamainoksia katsoessa vilahtavat granaattiomenat ja rypälesiemenuutteet raaka-aineina.

Urbaanista elämäntavasta on pitkä matka luontoon. Toki jossain näkyy puita ja puistokin saattaa olla, silti betoni ja asfaltti ovat hallitsevimmat elementit. Ruuhkat, saaste ja kiireet ovat aina läsnä. Ei ihme jos luonnollisena mainostettu alkaa viehättämään. Luonnosta tuleva koetaan puhtaaksi, raikkaaksi - jopa jotenkin taianomaiseksi. Luonto auttaa ja parantaa - vaikka sitä lakkaa olisi ryppyvoiteessa pisaran verran.

Hampurilaisravintolat ovat innostuneet tarjoamaan halutessa ruoan kylkeen luomu-maitoa, makeisista ja perunalastuista on luomuversioita. Kun syömme jotain huonoksi ravinnoksi miellettyä, voi yksittäinen luomukomponentti tehdä siitä mielessämme parempaa ja puhtaampaa. Keinotekoisesti makeutettu limu onkin puhtaampaa sisältäessään stevia-kasvista tehtyä makeutusainetta.

Eipä taida löytyä yritystä, jonka internet-sivuilla ei olisi mainittuna yhteiskuntavastuuta tai hiilijalanjälkeä. Asiakkaiden kiinnostukseen yritetään vastata. Kuluttaja on usein todella kaukana tuotteiden alkuperästä ja vähänkin isomman yrityksen toiminnasta muutenkin. Harva luottaa isojen monikansallisten yritysten pusseissa olevan pelkästään puhtaita jauhoja.

Pelkät yrityksen kotisivuilla olevat tyhjät sanat, jotka ovat lähes identtisinä kilpailijoidenkin nettisivuilla, eivät riitä. Korulauseiden sijaan voittajana selviää yritys, joka pystyy olemaan mahdollisimman avoin ja tarjoamaan tuotteiden alkuperän jäljitettävyyttä.

Jos paketissa mainitaan tila josta hunajamarinoidut broilersuikaleet ovat tulleet, tuntuu tuote kilpailijoitaan varmemmalta vallinnalta. Kun netin kautta voi selvittää millaisissa oloissa kahvin raaka-aineena käytetyt pavut on kasvatettu, on tuote persoonallisempi. Ahaa, tuolta minun kahvini on peräisin. 

Elektroniikan tai vaatteiden kohdalla jäljitettävyys on heikkoa. Joudumme tyytymään tietoon että yritys kyllä vaatii kaikilta alihankkijoiltaan eettistä ja ekologista kestävyyttä. Ja kyllä, joskus teemme tarkastuskäyntejä.

Kaikkein pahinta on kuitenkin valehtelu ja pimittäminen. Kun nättejä lauseita vastuullisuudesta nettisivuillaan näyttänyt yritys paljustuukin veronkiertäjäksi tai alihankkijoiden työntekijöiden oloista viisveisaavaksi kohu on valmis.

Luottaakko asiakkaaseen?

Kuulin kun kassamyyjä huusi ilmesesti myymälästä vastaavalla henkilölle: "Voiko asiakas ottaa ostoskärryt ja hakea pullot pihalta?" Hyvin simppeliä asiaa ihmettelemässä oli kaksi työntekijää ja asiakas sai lopulta luvan.

Kaksi ajatusta heräsi. Miksi myyjä halusi varmistaa suhteellisen yksinkertaisen asian häntä ylemmältä taholta? Miten luottamus parantaa asiakaspalvelua?

Monessa yrityksessä tykätään kehoittaa käyttämään maalaisjärkeä, mutta yrityksen ohjeistus sääntöviidakkoineen ei enää tuekaan sitä. Kehotus ja todellinen toimintamalli eivät vastaa toisiaan. Asiakkaalle tämä piirtyy mielikuvana jäykästä toiminnasta. Yksinkertainen pyyntö kärryjen lainaamisesta onkin yritykselle vaikea asia. Lisäksi asiakas joutuu odottamaan vastausta kysymykseensä.

Epäluottamus asiakkaaseen sekä työntekijöiden päätöksentekokykyyn on usein kääntäen verrannollinen yrityksen asiakaspalvelun laatuun. Jos joku ei luota sinuun, miten sinä suhtaudut tähän henkilöön tai yritykseen? Tuskin sinulle jää kova halu minkäänlaiseen suhteeseen henkilön tai firman kanssa. Epäluottamus työntekijään luo epävarmuutta tehdä pienintäkään ratkaisua.

Toki asiakaspalvelua työkseen tekevät törmäävät erilaisiin keinottelijoihin ja huijareihin. Yritys voikin vedota väärinkäyttäjiin tiukoissa linjauksissaan. Täytyy kuitenkin aina muistaa luottamuksen ja hyvän asiakaspalvelun välinen yhteys. Tiukemmat käytännöt huonontavat asiakaskokemusta. Näiden kahden tekijän välillä yrityksen on tasapainoiltava ja mietittävä haluavatko he painottaa toiminnassaan asiakaspalvelua vai väärinkäytöksen riskin vähentämistä?

Osaoptimointi - yhä voimissaan

Osapuilleen kaikki tuntevat tarinan hölmöläisten peiton pidentämisestä: otetaan pala jalkopäästä ja ommellaan se peiton toiseen päähän. Sitä osaoptimointi on yksinkertaistettuna: jossain säästämisen seurauksena tulee kuluja toisaalle.

Aikojen muuttuessa heikommiksi osaoptimointi nostaa päätään. Jokainen osasto, virasto, joskus jopa yksittäinen työntekijä tehostaa toimintaansa. Yksi helpoin ja asiakkaalle näkyvin ratkaisu on pallottelu. Pallotteluun liittyvä tyypillinen lause on "Tämä ei kuulu meille, se kuuluu taholle X"

Pallottelu toimii hetken aikaa. Se vähentää aluksi rasittetta leikin aloittajalta. mutta kokonaisuudessa tilanne tahtoo vaikeutua. Sairaanhoidossa alun haava sormessa muuttuu luukulta toiselta juoksemisen aikana kuolioksi kädessä, näin kärjistäen. Yrityksessä helposti korjattavissa oleva virhe muuttuu muutaman eri paikkaan ohjaamisen jälkeen pahimmassa tapauksessa massiiviseksi reklamaatioksi.

Säästämisen vimmassa kukaan ei halua ottaa vastuuta, varsinkaan jos tilanne ei näy selkeästi omassa tuloksessa. On houkuttelevampaa poimia rusinat pullasta ja siirtää ne hankalat hommat muualle. Mitä tiukemmin tehtävät lokeroidaan osastoittain, sitä enemmän yrityksen kokonaisetu ja samalla asiakkaan kokemus kärsii. Asiakkaan olosta tulee tukalampi. Yritys joutuu etsimään uuden asiakkaan.

Anna minun valita käyttäjätunnukseni!

VR synnytti vuonna 2012 järjestelmäuudistuksen yhteydessä Veturi-nimisen kanta-asiakasohjelman. Välillä Veturi tarjoaa jäsenilleen huomattavan halpoja matkoja ja se on toiminut houkuttimena liittymiselle.

Veturilla on ollut yksi iso ongelma. Järjestelmä luo jokaiselle liittyjälle käyttäjätunnuksen, joka on ollut numerosarja. Kuka muistaa lippua ostaessaan satunnaisen numeroyhdistelmän? Semminkin kun erilaisia numerosarjoja on muistettavana jo muutenkin.

 VR on yrittänyt houkutella Veturi-asiakkaitaan kirjautumaan, muuloinkin kun tarjoushintaisia lippuja ostettaessa, erilaisilla arvonnoilla. Ilmeisesti maanittelu ei ole purrut, koska VR on vihdoin mahdollistanut käyttäjätunnuksen vaihtamisen asiakkaan itse haluamaksi. Kerran asiaa VR:ltä kysyessäni todettiin aika monen ovat antaneen käyttäjätunnuksesta palautetta.

Kuten monissa muissakin tarinoissa, tässä on myös opetus. Jos asiakkaiden haluaa käyttävän jotain järjestelmää, käyttäminen pitää tehdä helpoksi ja antaa valita käyttäjätunnus itse. Voisin veikata että tätäkin kanta-asiakasohjelmaa suunniteltaessa on mietitty vain teknisiä seikkoja: valittu mahdollisimman helposti toteutettavissa oleva vaihtoehto. Tai sitten on vain oletettu ja olettaminen ei ole hyväksi.

Helposta teknisestä toteutuksesta ei ole mitään hyötyä, jos kukaan asiakas ei sitoudu ohjelmaan käyttöön liittyvien ongelmien vuoksi. Vähän halvempi ja helpompi yritykselle, mutta isommaksi osaksi tyhjän panttina.

Pomppivat hinnat

Optikot myivät aikoinaan toista linssiä eurolla tai jopa ilmaiseksi. Se oli aika yleisesti käytetty mainosjippo ja vielä jotkut liikkeet taitavat moista markkinointapaa yrittää. Totuushan kuitenkin on ettei se euron linssi kertonut mitään lopullisesta laskusta, pelkkää euron linssiä ei voinut ostaa erikseen.

Nykyisin voimakkaimmin asiakkaista kilpailevien optikkoketjujen hinnoittelu on selkeytynyt pakettimuotoiseksi. Asiakas tietää heti mitä silmälasit maksavat. Kumpi on houkuttelevampi vaihtoehto: yksi selkeä kaiken sisältävä hinta vai erillinen hinta kehyksille, linsseille, hionnalle ja näontarkastukselle.

Yllättävän monet yritykset haluavat piilotella asiakkaalle aiheutuvia kokonaiskustannuksia pilkkomalla hintoja tai pimittämällä hintatietoja. Jos yritys mainostaa palvelujaan netissä, hintatietojen löytyminen ei ole itsestäänselvyys. 

Yrittäjä ehkä luulee että hinta pelottaa asiakkaat pois, mutta tilanne taitaa olla toisin: selkeästi ilmoitettu hinta ja selkeä hinnoittelu lisää luottamusta yritystä kohtaan. Puuttuvat hintatiedot saavat siirtymään kilpailijan nettisivuille.

Joskus hinnoittelu on niin monimutkaista että se on synnyttänyt palveluja löytämään kilpailukykysimmän vaihtoehdon. Harvalle lentoyhtiöiden tai hotelleiden hinnoittelu on muuta kuin heprean kieltä. Pieni muutos lähtö- tai tulosajoissa voi muuttaa hintaa huomattavasti. Momondo on yksi uusimmista tulijoista. Se näyttää hyvin selkeällä graafisella tavalla lähtö- ja menopäivän vaikutuksen hintaan. 

Eikö tällaisten palveluiden tulo osoita, että alalla kaivattaisiin selkeän hinnoittelun tarjoavaa vaihtoehtoa? Monimutkainen hinnoittelu on rakennettu matkailualan oman sisäisen logiikan mukaan, jolla yritetään saada jokaisesta matkailijasta paras mahdollinen hinta kullakin hetkellä. Asiakkaalle se ei useinkaan aukene.

Kumpi päättää - markkinat vai sinä?

Markkinat - tuo tuntematon suuruus. Niihin aina vedotaan monenkin talouteen tai yritystoimintaan liittyvän päätöksen kohdalla, mutta mikä tai kuka on markkina?

Luin maanantaina Annu Nieminen-Pietinalhosta. Hän oli menestyksekäs konsultti, joka teki pitkää päivää. Jossain vaiheessa uupumus iski ja hän joutui sairaslomalle. Sairaslomalla hän oivalsi uupumuksen johtuvan oman työnsä merkityksettömyydestä, ei niinkään pitkistä päivistä. Tavallaan Annu eli markkinoiden maailmaa eikä kulkenut omaa tietänsä.

Markkinat pettyvät, toivovat, odottavat - en ole ensimmäinen joka on hämmästellyt tätä suurta mystistä voimaa, joka kuitenkin kuulostaa tuntevalta persoonalta. Yritykset, valtiot ja yksittäiset ihmiset juoksevat markkinoiden perässä ja seisovat vaikka päällään toteuttaakseen markkinoiden tahtoa.

Todellisuus on kuitenkin se, että markkina ei kuluta mitään eikä myöskään tee päätöksiä. Jokaisen ostopäätöksen takana on aivan tavallinen asiakas ja yrityksen päätösten takana yksi tai useampi ihminen. Siinä mielessä markkinoita ei ole siis olemassa. Tietenkin jokainen vilkuilee ympärilleen miettiessään ratkaisuja, mutta lopullisen päätöksen takana on kuitenkin joku yksilöitävissä oleva taho. Oli se sitten Katainen tai Matti Meikeläinen.

Miksi siis seurata markkinoita? Kaikki muutkin seuraavat markkinoita ja menevät saman massan mukana. Entä jos kulkisikin vastavirtaan? Jos päätökset tekisikin markkinoiden sijaan oman tilanteen mukaan. Oman tahdon mukaan, edustaa sitten yritystä tai on yksityinen henkilö.

Kannattaa muistaa että ns. markkinat eli se suuri massa on mennyt monesti vipuun, eipä esimerkkiä tarvitse hakea kuin Yhdysvaltojen asuntokuplasta tuosta ennen 2010-lukua. Ja sitä vähän aikasemmin elettiin it-kuplassa. Silloin jos tarpeeksi moni olisi pysähtynyt ja miettinyt toiminko järkevästi vai markkinavirran viemänä. No, menneitä on turha jossitella, mutta jos voisimme tulevaisuudessa oppia toimimaan toisin.

Klikkaisitko itse?

Miltä tuntuisi jos lukiessasi sanomalehteä asemalla joku toisi lukemasi jutun eteen jatkuvasti mainoslehtistä? Miten suhtautuisit mainoslehtisessä mainostettuun tahoon?

Monikaan mainostaja ei ilmeisesti tule miettineeksi. Esimerkiksi Hesarin verkkosivuilla oli jokunen aika sitten juttua selatessa mukana seuraava Finnarin alennuslähdöistä kertova mainos. Mainoksen ylälaitaan oli laitettu sentään ruksi josta sen sai kiinni.

Ehkä tuo saattaisi tepsiä, jos olisi juuri lähdössä mainostettuun kohteeseen ja hinta olisi todella kilpailukykyinen. Muussa tapauksessa mainostajasta ja mainostilan tarjoajasta jää ikävä kuva. He olettavat että mitä enemmän he tunkeutuvat iholle, sitä varmemmin ostan tuotteen tai palvelun tai ainakin se jää minulle mieleen seuraavan kerran tarpeen ilmaantuessa.

Ihmiset osaavat jo automaattisesti jättää huomioimatta sivujen mainosbannerit, niinpä silmille pomppimisen ajatellaan olevan ratkaisu ongelmaan. Jutun lukemisen mukana liikkuvien mainosten lisäksi näkyvyyttä haetaan koko sivun kehystävällä mainokselle tai jopa mainossivulla joka avautuu ennen juttuun pääsemistä. (Taloussanomat tuntuu käyttävän jälkimmäistä ratkaisua.)

Voihan mainostaja huutaa aina vaan kovemmin, mutta ajan kanssa ihmiset menettävät kuulonsa. Oikea ratkaisu ei siis ole isomman tilan hankkiminen.

Kukaan ei tykkää itseään kiinnostamattomien asioiden mainonnasta. Siksi mainonnan tulisi entistä enemmän pohjautua mielenkiintoon. Youtube on kehittänyt ratkaisuksi videoiden alussa olevat mainokset joita tarvitsee katsoa vain jokunen sekunti ja sitten voi halutessaan ohittaa mainoksen. Se on hyvä alku, mitä järkeä on ärsyttää pakkokatsottamalla lukijaa tai katsojaa kiinnostamatonta mainontaa?

Hyvä nyrkkisääntö mainostajalle voisikin olla kysyä mielessään: klikkaisinko itse?

Asiakaspalvelu karkuteillä

"Tiesithän että voit asioida myös internetissä" "Odotathan vielä hetken, palvelemme sinua mahdollisimman pian"

Danske Bank vuotaa asiakkaita, uutisoi hs.fi-sivusto. Jutussa kerrotaan miten Danske Bankin asiakkaat ovat lähteneet pakoon kilpailijoille. Yleensä tätä edeltää yrityksen asiakaspalvelun pakeneminen: Danske Bank on keväällä karsinut konttoriverkostoaan puoleen ajatuksenaan siirtää asioinnin painopistettä nettiin.

Nettiasiointi on kätevää:  harvempi kaipaa mahdollisuutta maksaa laskuja pankkikonttoreissa. Kaikissa asioissa verkon käyttäminen ei ole järkevää tai edes mahdollista. Esimerkiksi rahan tallettaminen tai nostaminen ei suju netin välityksellä sitten mitenkään. Yleensä siinä vaiheessa saa huomata mitä käytännössä tarkoittaa asiakaspalvelun lähteminen karkuun.

Kun löytää pankkikonttorin, täytyy vielä tarkistaa että siellä käsitellään rahaa - yhä harvemmassa konttorissa on kassapalveluita. Jos jostain löytää yrityksen asiakaspalvelun numeron, päätyy yleensä monimutkaiseen numerovalikkoon ja siitä (mahdollisesti) selvittyään on vuorossa jonotusmusiikkia sekä alussa mainittuja hokemia. Erittäin irvokkaaksi voi muuten kokea jankutuksen asioiden hoitamisen mahdollisuudesta netissä, mikäli yrityksen nettisivut eivät toimi tai jos ongelma liittyy asiakkaan verkkoyhteyden toimimattomuuteen.

Tuntuu että moni yritys käy väsytystaistelua mikäli asiakkaalla on henkilökohtaisen palvelun tarvetta: jospa se nyt ei enää jaksaisi jonottaa. Yritykset tuntuvat unohtavan ettei mikään häviä itsestään: tarve löytää ratkaisu pulmaan jää.

Vastauksia voi lähteä etsimään nettikeskusteluista, jotka ovat vain todella harvojen yritysten kohdalla mairittelevia ja lisäksi saattavat sisältää suoranaista väärää tietoa. Sinne jonon jatkoksi on helppo kirjoittaa oma näkemys palvelun kehnoudesta.

Yksi vastaus voi olla muun yrityksen asiakkaaksi siirtyminen. Saatu huono palvelu on kilpailijan tilaisuus, esimerkiksi eräs Danske Bankin tapauksessa toinen pankki on havainnut mahdollisuuden ja perustanut vaihdapankkia.fi-sivuston.

Yllättäviä tapoja erottautua - turvavideosta perfomanssiksi

Kaverini jakoi tänään Facebookissa Youtube-videon Virgin Atlantic -lentoyhtiön ennen nousua näytettävistä turvaohjeista. Tätä videota on katseltu yli 1,5 miljoonaa kertaa. Lisäksi turvallisuusperfomanssista on tehty traileri ja behind the scenes-video.

Ilmailualan harrastajat ovat jo pitkään jakaneet lentoyhtiöiden turvallisuusvideoita Youtubessa. Ilmiöksi ne nosti amerikkalaisen fitness- ja laihdutusgurun Richard Simmonsin Fit to fly-niminen Air New Zealandille tehty disco-tyylinen turvavideo. (On muuten mielestäni hauskempi ja rennompi kuin Virgin Atlanticin turvashow.) Video nousi esille useissa medioissa, tosin ei täällä Suomessa.

Air New Zealand on satsannut paljon turvavideoihinsa ja tehnyt esimerkiksi Hobbit-aiheisen yli 11 miljoonaa kertaa katsotun opastuksen sekä Betty Whiten tähdittämän eläkeläisaiheisen hyvinkin humoristisen videon.

Näissä turvavideoissa on kyse yllättävien asioiden yhdistämisestä. Ennen tätä buumia turvallisuusohjeet ovat olleet puuduttavaa katsottavaa joista useimmat eivät ole olleet lainkaan kiinnostuneita.Air New Zealand teki niistä erottautumiskeinon ja tavan nousta tietoisuuteen lentokoneiden ulkopuolella. Nyt niitä katsovat ja jakavat verkossa muutkin kun ilmailun harrastajat. Varmasti löytyy niitä jotka odottavat kieli pitkällä Air New Zealandin seuraavaa hullua ideaa.

Ps. Air New Zealand kertoo tuplanneen tuottonsa tänä vuonna.

Anna minun kokeilla! (Eli sananen tyytyväisyystakuista)

Hierojani tarjoaa antamalleen hoidolle tyytyväisyystakuun eli rahat saa takaisin jos kivunlievityksestä ei ole ollut hyötyä. Kyseessä on varsin pätevä kaveri. Kyselin kuitenkin onko moni halunnut rahansa takaisin. Palautuksen pyytäjiä ei ole liiemmin ilmaantunut.

On monia erittäin henkilökohtaisia palveluja, erityisesti kauneuden- ja terveydenhoitoon liittyen. Voi olla että nykyinen hieroja tai kampaaja hoitaa hommansa kohtuullisesti, mutta uuden kokeilu tuntuu uhkapeliltä. Mitä jos mennään ojasta allikkoon - uusi hieroja onkin entistä huonompi. Tällöin yrittäjän olisi tärkeää pienentää kokeilemisen riskiä.

Monet isot kauppaketjut tarjoavat erilaisia vaihto- ja palautusoikeuksia asiakkaan kokeman riskin vähentämiseksi. Välillä myös uusien tuotteiden lanseerauksessa käytetään tyytyväisyystakuuta. Kuitenkin todella harvat pienet yritykset tarjoavat takuita palveluilleen. Monet naiset (ja miksei yhä enenevässä määrin miehetkin) kokevat esimerkiksi kosmetologipalvelut niin henkilökohtaisiksi, ettei uskallusta uuden yrittäjän kasvohoitojen kokeilemiseen ole.

Pienyrittäjä saattaa nyt miettiä, ettei hänellä ole varaa tarjota takuuta: mitä jos kaikki haluavat rahansa takaisin? Kuten alun hierontayrittäjän kokemuksista huomaa, asiallisen palveluntarjoajan annetaan pitää saamansa maksu. Jos vaikka hyvä kampaaja on löytynyt, miksi lähteä etsimään enää uutta ja näkemään sitä vaivaa? Samalla voi miettiä takaraivossaan, miten moni asiakas ei uskalla kokeilla yrityksesi palveluja kokeilemiseen liittyvän riskin vuoksi?

Sitten jos ja kun tällaista tyytyväisyystakuuta lähtee tarjoamaan, sen täytyy olla reilu. Eihän se enää ole mikään tyytyväisyystakuu jos asiakas kokee ettei rahoja voi saada kuin kovaa vaivaa näkemällä. Tällaisiin ehtoihin olen törmännyt joidenkin tuotteiden kohdalla. Kannataa miettiä viitsiikö kukaan kirjoittaa romaanin tyytymättömyyden syistä ja lähettää kymmentä kuittikopiota makkarapaketin hinnan takaisin saamiseksi. Toki tämä hillitsee keinottelijoita, mutta antaa kuvan siitä ettei takuun antaja ole oikeasti valmis palauttamaan tuotteen tai palvelun hintaa.

Hyvä muistutus ylimielisyyden vaaroista sosiaalisessa mediassa.

Pettynyt asiakas voi olla yritykselle tuhoisa - nimisessä Iltalehden juttussa kerrotaan hyvin viestinnän asiantuntijan Harri Saukkomaan sanoin miten voimakas vaikutus sosiaalisella medialla voi olla yrityksen imagoon.

"Nykyisin tarvitaan vain Facebookiin ladattu video tai tilapäivitys, jota muut innostuvat jakamaan. Yksittäinen moka voi päätyä hetkessä tuhansien tietoon, keskustelupalstoille ja nettilehtiin."

Jokaisella voi olla mielipiteensä kohujen aiheellisuudesta, mutta silti kommentointi keskustelupalstoistoilla tai Facebookissa pitää ottaa vakavasti. Pahin virhe on hyssyttely. Viestintäkouluttaja Katleena Kortesuo toteaa samassa jutussa:

"Jos virheisiin reagoidaan avoimesti, nöyrästi pahoittelemalla ja tarjoamalla hyvitystä, tappio voi kääntyä maineenkiilteeksi ja näkyvyys uusiksi asiakkaiksi. Toisaalta ylimielisyys ja marttyyriksi heittäytyminen ovat varma tie tuhoon."

Olettaminen se vasta vaarallista onkin!

Kuningaskuluttaja-ohjelmassa käsiteltiin Iris-lehden lopettamisen yhteydessä asiakkaan saamaa kirjettä. Siinä kerrottiin että lopetetun lehden tilalle asiakas saa Glorian. Töks. Lehden tilaaja ihmetteli miksei hänelle kerrottu kirjeessä mahdollisuudesta saada rahoja takaisin. Kustantajan edustaja kertoi että useimmat haluavat uuden lehtitilauksen lopetetun tilalle. Toinen töks.

Jo lehden tilatun lehden lopettaminen yksistään aiheuttaa mielipahaa asiakkaassa. Kirje josta voi lukea että olemme päättäneet sinun haluavan Gloria-lehden vanhan lehtesi tilalle, on siinä tilanteessa tyhmää. Asiakas saattaa kokea tilalle tarjotun lehden hänelle vieraaksi ja ärtyy entisestään. Olettamuksia on tehty jo kaksi kappaletta: asiakas ei halua rahojaan takaisin ja hän haluaa kaikista kustantajan lehdistä tämän tietyn.

Paljon asiakasystävällisemmän kirjeestä saisi jo sillä, että tarjottaisiin useita vaihtoehtoja vanhan lehden tilalle. Näistä lopetetun lehden tilaaja voisi löytää mieleisemmän ja ehkä jopa jatkaa tilausta. Tietenkin myös rahojen palautus pitäisi mainita yhtenä mahdollisuutena.

Kustantajaa kutkuttaa ymmärrettävästi vaihtoehtona automaattinen vaihto johonkin tiettyyn lehteen: ei yhteydenottoja asiakkailta, eikä rahanpalautuksia. No sen sijasta saadaan reklamaatioita, mahdollista harmittelua tilaajan lähipiirin kanssa ja nyt kaiken kukkuraksi tietynlaista mainetta kuluttaja-asioita käsittelevässä ohjelmassa. Vaihtoehtona olisi ollut tyytyväisempiä asiakkaita, joille syntyy reilu kuva yrityksestä ja jatkotilauksia lehdistä joita asiakkaat haluavat oikeasti lukea.

Asiakkailta pimitettiin tietoa, joka herättelee huonoa mielikuvaa nykypäivän oikeuksistaan perillä olevasta tai vähintäänkin niistä selvää ottavasta kuluttajasta. Palaan myöhemmin blogissani tähän liian vähäisen tiedon antamisen ongelmaan.

Ps. ei se olettamisen vaarallisuus koske vain asiakassuhteita, kyllä se on yhtä tavalla haitallista kaikissa ihmissuhteissa. Siitä huolimatta oletamme yllättävän paljon kysymisen sijaan.

Kaikki voi muuttua hetkessä - tarina videoiden vuokraamisesta ja niiden palauttamisesta

Iso joukko suomalaisia lopetti dvd-levyjen vuokraamisen uutisoi Ilta-Sanomien digi-osio jo heinäkuussa 2012. Ihmiset eivät ole kuitenkaan lopettaneet elokuvien katsomista, siitä ei ole kyse. Elokuvia katsotaan verkon välityksellä. Ja nykyisin se ei ole enää pelkkää nettipiraattien huvia.

Televisiot ovat kuin vaihvihkaa muuttuneet älylaitteiksi, joissa on verkkoyhteys nettivuokraamoineen. Oikeastaan uutta televisiota ilman näitä ominaisuuksia voi olla vaikea löytää. Netflix-valmius mainitaan jo erikseen televisioiden ja bluray-soittimien markkinoinnissa.

Uuden ajan kuluttaja haluaa asioiden tapahtuvan heti ja helposti. Jos jonkun asian eteen joutuu näkemään vaivaa, pitää siitä saada jotain lisähyötyä esimerkiksi elämyksellisyyden muodossa. Siksi elokuvateatterit eivät ole kärsimässä samaa ahdinkoa kuin perinteiset videovuokraamot.

Leffojen kansikoteloita voi vielä käydä hypistelemässä, tehden samalla irtokarkkiostokset isosta valikoimasta. Mutta miten moni menee mielellään palauttamaan vuokratun elokuvan? Tästä pienestä suuresta yksityiskohdasta on tullut vuokraamojen pullonkaula.

Makuuni-ketju on selkeästi havainnut ongelman pidentämällä vuokra-aikaa erilaisten pakettien muodossa. Uusin keksintö on postipalautus, jota äskettäin Pasilan asemalla avattu vuokraamo on lähtenyt tarjoamaan. Dvd kuoreen ja lähimpään postilaatikkoon. En tiedä onko idealla pelastava vaikutus, mutta se on pieni askel yhteen asiakkaan kokeman ongelman ratkaisuun.

Ehkä tärkein opetus on siinä miten nopeasti muutos voi tapahtua. Jonkun alan liiketoiminta häviää hetkessä. Ylättävän monella alalla väheksytään uusien tuotteiden, toimintatapojen tai palvelujen merkitystä. Reagointi tapahtuu vasta siinä vaiheessa kun ollaan jo hätää kärsimässä. Nokia on ikävin esimerkki siitä miten kilpailijoiden ideoiden vähättely ja liiallinen tyytyväisyydessä paistattelu voi aiheuttaa.

Tehosta myyntiä - sotke kaikki

Kun tarjoilija kysyy lisäjuoman tarpeesta tai jälkiruoasta, se on ihan mukavaa ja monet kokevat sen hyvänä asiakaspalveluna. Tämä sama kaava on viety liian moneen paikkaan, jolloin seurauksena onkin ärtymystä sekä mielipahaa.

Pankissa tarvitsee asioida harvoin, mutta millaista se asiointi on. Käyt hakemassa pankkikortin, sinun kanssasi käydään läpi kaikki mahdolliset vakuutukset, sijoitusrahastot, eläkesäästämiset ja luotot. Kyseessä on tarpeiden kartoitus. Kenen tarpeesta on pohjimmiltaan kyse? Tietenkin myynnin maailmassa tätä tavataan kutsua asiakkaan tarpeista lähteväksi. Fakta on kuitenkin että pankillahan se tarve on tai pankkihenkilöllä. Myyntikiintiö täytyy saada täyteen. Ja eikös se ole tehokkainta tarjota kaikille?

Myynti piiloutuu asiakaslähtöisyyden vaatteisiin, mutta todellisuudessa se on kaukana siitä. Ensin johdossa, usein kaukana asiakkaasta, päätetään mitä nyt pitäisi saada kaupaksi. Tässä kuussa keskitytään luottokortteihin. Jalkautetaan tavoitteet monen portaan kautta asiakkaiden kanssa toimiville työntekijöille. Jaetaan vinkkejä, miten kortteja voisi tarjota. Kerrotaan tavotteista, tiimin täytyy myydä näin monta korttia ja sinun itse tietty määrä kortteja. Jokaisessa asiakaskohtaamisessa otetaan esille luottokortit. Jaetaan vinkkejä miten asia otetaan puheeksi.

Monen myyntigurun mielestä kaikki menee kuin oppikirjoissa. Tilanne on kuitenkin täysin vinoutunut. Asiakkaan tarve tai halu ei olekaan enää keskiössä. Tehdään kartoitusta ja etsitään sieltä vinkkejä miksi kortti olisi nyt välttämätön. Pankkihenkilön mielessä pyörii kiintiöiden saavuttaminen, ei asiakkaan todellinen tarve. Syy miksi asiakas tulee pankkiin jää taka-alalle, koska sen luottokortin myyminen on tärkeintä. Pakkohan se asiakkaan tulosyy on jotenkin hoitaa, mutta se ei ole myyntimiehelle kuin sivuseikka. Asiakkaan pitää lähteä pois sen kuukauden kiintiötuotteen kera. Ja kun se pomokin hiostaa.

Myynnin sijaan pitäisikin puhua asiakkaan apuna olemisesta. Vastata asiakkaan tarpeeseen. Yksinkertaisesti hoitaa se homma joka sai asiakkaan asioimaan. Muuten jää paha maku suuhun. Nykyisin sitä pahaa makua on helppo jakaa sosiaalisessa mediassa. 

Jokainen huomaa helposti, yritetäänkö vain päästä kukkarolle vai haluaako myyjä tai asiakaspalvelija todella auttaa minua. Jos huomaan jonkun oikeasti yrittävän jeesata minua, tulee minulle halu asioida hänen kanssaan jatkossakin. Vastavuoroisuuden periaate on toimiva.