Asiakas selvitä sinä sotkumme, meitä ei kiinnosta.

Minulle lähetettiin paketti UPS-kuriirifirman kautta. Lähettäjä oli kirjoittanut osoitteen oikein, mutta Suomen päässä asuntonumeroni 240 muuttui osoitekorttiin pelkäksi 24:ksi. Tämän seurauksena Itella (toimittaa lähetykset UPS:n alihankintana) ei osannut tuoda minulle pakettia kotiin. Itseasiassa toimitusta ei edes yritetty.

Paketin päällä oleva oikea osoite.

Postikonttorissa ei osattu sanoa oliko nolla lipsahtanut pois heidän vai UPS:n toimien seurauksena. 

Aluksi postikonttorin asiakaspalvelija kehotti soittamaan UPS:lle tilanteen selvittämiseksi tai lähettämään reklamaation sähköpostilla, mutta suostui pitkin hampain laittamaan tutkintapyyntöä eteenpäin.

Itellan asiakaspalvelusta soitettiin. Heille oli edelleen epäselvää kummassako päässä virhe on tapahtunut. Joku järjestelmä oli kyllä kertonut että asuntonumeroa 24 ei ole olemassa ja asia oli jäänyt siihen. 

Vilkaisu paketin päällä olevaan lähettäjän tekemään osoitemerkintään olisi kertonut oikean osoitteeni. Silmien ja järjen käyttämisen ollessa mahdotonta paketti siirrettiin kotiinkuljetuksen sijaan päivää normaalia toimitusaikaa myöhemmin postikonttoriin.

Ja paketin sivuun merkitty väärä osoite,
jonka tarkistaminen paketin päältä oli ylivoimainen tehtävä.

UPS:llä asian selvittäminen oli erittäin vaikeaa. Koska lähettäjä on maksanut toimituksen kuriirifimalla, lähettäjän pitäisi myös itse reklamoida. Lähettäjän, joka on kirjannut osoitteeni aivan oikein.

UPS:n asiakaspalvelijan mielestä reklamaatioon ei riittänyt asian selvittäminen hänelle puhelimessa, vaan se tulisi tehdä uudelleen kirjallisesti, minulle tarjottiin jopa kirjepostiosoitetta sitä varten. 

Kun kysyin miksi asiakaspalvelussa vastannut työntekijä ei voi kirjata reklamaatiota, hän vastaa ettei se kuulu hänen tehtäviinsä. Siis UPS:n asiakaspalvelussa ei tarvitse hoitaa asiakkaan asiaa.

Tietenkään UPS:n asiakaspalvelussa ei voida jättää soittopyyntöä kenellekään, jos haluaisin antaa palautetta asiakaspalvelijan käytöksestä, minun täytyisi soittaa Ruotsiin.

Virhe ei ollut suuren suuri. Kuitenkin odotan yrityksien pitävän palvelulupauksensa. Jos paketti luvataan toimittaa kotiovelle, niin myös tehdään. Kun lupausta ei pidetä, se korvataan asiakkaalle.

Yhden nollan unohtaminen on virhe, joka voi sattua kenelle vain. Se ettei virhettä edes haluta selvittää on ongelma. Se että UPS:n asiakaspalvelussa vastaa henkilö, jonka tehtävänä ei ole palvella asiakasta on ongelma. Se että Itella on liian laiska katsoakseen paketin päällä olevaan osoitetietoon on ongelma.

Lisäys 28.2.14 Lähetin Itellalle 25.2. reklamaation, edelleen he haluavat minun reklamoivat lähettäjälle, jolla ei ole osaa eikä arpaa virheen kanssa. Lähettäjä on kirjannut osoitteen oikein. Miksi tehdä asioita näin monimutkaiseksi? Vastuunkanto on vaikeaa. Tähän ympäripyöreään vastaukseen meni postilta kolme päivää.

"Kiitos yhteydenotostasi koskien paketin JJFI60352099900005952 toimitusta. Pahoittelemme ikäviä kokemuksiasi.

Toimitamme lähetykset Itellan osoitekorttiin merkittyyn osoitteeseen. Tämän vuoksi suosittelen sinua olemaan yhteydessä paketin alkuperäiseen lähettäjään. Lähettäjä voi tehdä toimituksesta reklamaation postituksessa käytetylle kuljetusliikkeelle, joka tarvittaessa selvittää tapahtunutta tarkemmin myös Itellan kanssa.

Toivomme, että luottamuksesi Postiin säilyy tapahtuneesta huolimatta!"

Lisäys 7.3.14 Lähetin viime viikolla reklamaation myös UPS:n Suomen nettisivujen lomakkeella. Reklamaatioon ei vastattu. Soitin asiakaspalveluun reklamaation perään. Selitin tilanteen jälleen kerran. Asiakaspalvelusta kerrottiin, että viime viikon aikana joitain nettisivujen kautta lähetettyjä viestejä on hukkunut. Minun ei olisi kuulemma pitänyt valita lomakkeesta vaihtoehtoa "Reklamaatio", koska silloin viesti menee väärään paikkaan. UPS kehoitti jälleen olemaan yhteydessä saksalaiseen lähettäjätahoon.
Koska minä olen täysin kyllästynyt UPS:n ja Postin venkoiluun sekä haluttomuuteen hoitaa asiaa, soitin lähettäjälle. Nyt siis annoin palautetta saksalaiselle lähettäjälle (joka oli tehnyt kaiken aivan oikein), jotta saisin vastauksen UPS:lta. Koko tilanne on absurdi.