sunnuntai 28. joulukuuta 2014

Kuinka äkäinen asiakas kesytetään

Asiakaspalvelijan työhön kuuluu säännöllisesti tilanteita joissa näennäisesti pieneltä vaikuttava asia saa aikaan suuren tuohtumuksen. Välillä kuluttajalla kerta kaikkiaan ryöpsähtää yli. Voimakas reagointi johtuu kahdesta eri pääsyystä.

Ensimmäinen ryhmä kärsii hermopinteestä. Päivä alkaa liikenneruuhkassa, pomo tai vaimo sanoo valitut sanasensa ja töiden päätyttyä verensokerikin jo romahtaa. Hypermarketin kassalle on jonoa ja myyjä ei toimi täsmälleen toivotusti. Tarjoutuu tilaisuus tyhjentää päivän likasanko. Kohde on sopiva: häneen ei ole henkilökohtaista suhdetta ja toimenkuvaan kuuluu asiakkaan palveleminen.  "Ei sitä saamarin muovikassia ojenneta noin!"

Närkystyminen voi johtua myös umpikujaan joutumisesta. Asiakkaalla on ratkeamattomalta vaikuttava ongelma. Takana saattaa olla ohjaamisia toimipisteestä A toimipisteeseen B ja sieltä takaisin pisteeseen A. Kenelläkään ei tunnu olevan tarvittavia oikeuksia. Tilanne ehkä kuulostaa niin kimurantilta ettei kukaan halua perehtyä siihen. Jos pakkaa sotketaan vielä uhalla rahan tai maineen menetyksestä, myrsky pääsee valloilleen.

Koska asiakaspalvelijakin on vain ihminen, asiakkaan voimakas reagointi synnyttää halun vastata samalla mitalla. Suuttumukseen ei kuitenkaan koskaan kannata vastata suuttumuksella, se ei vie tilannetta eteenpäin. Asiallinen napakkuus on parempi reagointitapa. Mikäli asiakas laukoo jotain älytöntä, esimerkiksi henkilökohtaisuuksia, siitä on hänelle aiheellista huomauttaa.

Yksi ongelmia lisäävä tekijä haastavissa tilanteissa on asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä oleva kuilu ajattelussa sekä kielen käytössä. Jos tiskin etupuolella ollaan kovien tunnereaktioiden vallassa, toisella puolella keskitytään konkreettiseen tilanteeseen. 

Asiakaspalvelija ei voi mennä mukaan tunteeseen, mutta empaattinen suhtautuminen on joskus ratkaisevan tärkeää: tilanteen konkreettisten ratkaisutapojen miettimisen ohella voi ilmaista ymmärtävänsä asiakkaan tunteen.

Kuilu ei aina liity vain tunteiden ymmärtämiseen. Asiakas ei välttämättä tajua hänelle hankalassa tilanteessa annettuja ohjeita. Asiakaspalvelija puhuu alan slangia, liian teknistä kieltä tai kertoo pitkiä ja polveilevia ohjeita. Paperille kirjoitetut pääpointit auttavat pitämään neuvot mielessä myöhemminkin.

Nykyaikaiset palvelut sekä yrityksissä että julkisella sektorilla sisältävät paljon pieniä palasia, joita kukin hoitaa omalla tarkasti rajatulla tontillaan. 

Jos Netflix ei toimi älytelevisiossa, kuluttaja miettii ottaako yhteyttä television valmistajaan, Netflixiin vai internet-palveluntarjoajaan. Pahimmassa tapauksessa kaikki pyytävät kääntymään toisen osapuolen puoleen.

Ainoa ratkaisu on vastuunotto, kääntyipä asiakas kenen puoleen tahansa. Jos asia on ilmiselvästi toisen osapuolen vastuulla, pitää tilanne selittää muutenkin kuin pyytämällä soittamaan "niille". Parhaassa tapauksessa asiakaspalvelija ottaa itse yhteyttä ongelman lähteeseen.

Vaikka vastuunkanto vaikuttaa teettävän enemmän työtä, se voi ratkaista tilanteen helpommin kuin taistelu vihaisen asiakkaan kanssa. Tilanteen selvittäminen tekee omasta työstä tyydyttävämpää ja vastuunkantaja jää asiakkaan mieleen positiivisessa valossa.

2 kommenttia: