Valituskulttuuriko saa horottelemaan kaupan kassaa?

Viikonloppuna Helsingin Sanomat kertoi huoriteltavista myyjistä, kauppojen saamasta kurapalautteesta ja maahantoi Briteistä termin "valituskulttuuri". Valituskulttuurista haettiin selitystä lisääntyneeseen huonon palautteen määrään ja herkkyyteen antaa sitä.

Entinen myyjä Anu pohtii jutussa kohteluaan: "Pahinta oli, ettei solvauksiin saanut vastata oikein mitenkään"

"Työnantajan mielestä työntekijän piti sietää mitä vain, kunhan se ei vain häirinnyt myyntiä."

Asiakaspalvelutyöläinen ei ole mikään poikkeus sääntöön: myös hänellä on oikeus olla sietämättä kaikkea ja se on tehtävä selväksi ikävästi käyttäytyville. Työnantajan velvollisuuksiin kuuluu osallistua epäasiallisen käytöksen kitkemiseen ja tarjota tukea työntekijälle. Asiakaspalvelijan ammattimaisuutta on taas olla itse solvaamatta. Huorittelijalle haistattelu lisää bensaa liekkeihin.

Anna vaan kaiken pahan tulla ulos! Tai ei ehkä sittenkään..

 . 

Asiakaspalvelijan kaltoin kohteleminen ei ole yhteydessä palvelun laatuun vaan asiakkaan mielentilaan.  Nimittelyä ja käsiksi käymistä tapahtuu esimerkiksi silloin kun tarpeeksi ennestään nautiskelleelle ei voida myydä kaljaa. Tällöin ei puhuta palautteen antamisesta, mikä parhaimmillaan auttaa kehittämään toimintaa, vaan käytöksestä jota ei saa hyväksyä. Nämä kaksi asiaa on käsitettävä erillisiksi, eikä osaksi jotain valituskulttuuria.

Jutussa kerrotaan kriittisyyden laajentuneen koskemaan aiemmin pyhänä pidettyjä alueita, kuten sairaanhoitoa. Lääketieteessä, monen muun alan tapaan, on syytä laskeutua jalustalta ruohonjuuritasolle. Potilaalla ei ole lääkärin tietoutta monissa asioissa, mutta hän on oman elämänsä paras asiantuntija - ei ole oikein jättää huomioimatta potilaan tahtoa tai kykyä sitoutua erilaisiin hoitomuotoihin.

Palveluverkostot ja tavat tuottaa palveluita ovat muuttuneet valtavasti lyhyessä ajassa. Asiakaspalvelupisteitä on vähennetty sekä samalla siirretty ripeään tahtiin netissä ja puhelimessa asioimiseen. Paljon toimintoja on tullut asiakkaan itsensä hoidettaviksi. Asiakaspalvelutehtävissä on nopeasti perehdytettyjä ja useissa toimipisteissä tarpeen mukaan vuorottelevia vuokratyöläisiä. Mutkikkaammissa tilanteissa kaikki nämä tekijät muuttavat tilanteen vielä kimurantimmaksi.

Voisiko lisääntynyt valittaminen olla kulttuurisen ilmiön sijaan aitoa harmitusta ja aktiivista halua saada palveluntarjoaja ymmärtämään asiakkaan kokemusta? Onhan se nyt oikeasti ikävää jonottaa pankin puhelinasiakaspalveluun parikymmentä minuuttia ja kuulla ettei hommaa voi hoitaa kuin konttorissa, kun konttorista on ensin neuvottu olemaan yhteydessä puhelinpalveluun.