tiistai 29. huhtikuuta 2014

Tee asiakkaan lähtö helpoksi.

Senhän jokainen yrityksen johtaja tietää: tilaaminen pitää tehdä helpoksi asiakkaalle. Mutta palvelun irtisanomisenkin pitäisi olla simppeliä?

Monia palveluja voi tilata ja hallinoida suoraan netistä, asiakkaita suorastaan usutetaan käyttämään itsepalvelua. Irtisanominen on haluttu jättää pelkästään perinteisten kanavien kautta onnistuvaksi. Helsingin Sanomien verkkoversion saa tilattua netistä, mutta peruutus-nappulaa ei sivuilta löydy.

Hehkuttamani suoratoistopalvelut toimivat toisin. Esimerkiksi Spotifyn maksullisen version peruminen onnistuu parilla painalluksella nettisivuilta. Spotify kertaa vielä edut verrattuna ilmaiseen versioon ja tarjoaa karsitumpaa maksullista versiota. Mikäli päädyn taloudellisen suhteen päättämiseen, minulta kysytään vielä syytä ja kerrotaan mihin saakka tilaus on maksettu.
Joku voi pitää käsiraudoista, muttei sopimukseen kahlittuna.

Kun ollaan irtisanomisvaiheessa, jotain on mennyt jo pahemman kerran metsään. Kilpailija tarjoaa parempaa ja kenties edullisempaa tuotetta tai palvelu ei ole asiakkaalle luvatulla tasolla. Asiakas on voinut olla yhteydessä ongelmista useamman kerran tuloksetta.

Kuluttajan kahlitseminen on mennyttä aikaa. Määräaikaiset sopimukset tai lopettamisen vaikeuttaminen ei ole yrityksen etu, vaikka olemassaolevalta asiakkaalta saatetaankin saada lyhyellä jänteellä enemmän lantteja firman taskuun.

Pitkä sopimus tai mielikuva palvelun lopettamisen vaikeudesta voi estää asiakassuhteen syntymisen. Monet kauppaketjut tarjoavat ylimääräisenä etuna oikeuden palauttaa ostettu tuote, koska se hälventää kuluttajan pelkoja virheellisestä ostoksesta. Miksi monet palveluiden tarjoajat haluavat toimia päinvastoin?

Jos palvelu koetaan pallona jalassa ja sopimus lusitaan hampaita irvistelleen, ei halu asioida yrityksen kanssa jatkossa ole suuri. Pallojalkaiselle asiakkaalle syntyy helposti into kertoa tyytymättömyydestään sosiaalisessa mediassa, hänestä kasvaa ristiretkeläinen yritystä vastaan. Maailmalle levittämänsä ilosanoman lisäksi taisteleva asiakas reklamoi herkästi.

Menestyjäyritykset pitävät asiakkaasta huolta koko matkan ajan, eivät vain alussa tai lopussa. Ne eivät anna tilanteen johtaa äärimmäiseen tyytymättömyyteen. Edelläkävijät pitävät yhteyttä asiakkaaseen ja haluavat tietää kuulumisia. Ja jos nämä yritykset eivät pysty toimittamaan luvattua, asiakkaalla on oikeus lähteä helposti.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti